ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ АВТОРОМ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Купить

Актуальность темы исследования. Актуальность тематики данного диссертационного исследования располагается в двух тесно взаимосвязанных направлениях - теоретическом и практическом.
Развитие сферы финансовых услуг показывает в последние годы наибольший прирост в структуре ВВП, по данным Федеральной службы государственной статистики. Кроме того, в исследуемом секторе наблюдается высокий уровень конкурентной борьбы, о чем свидетельствуют эмпирические данные, представленные Аналитическим центром при Правительстве РФ и другими исследовательскими агентствами. Исследователи единогласно отмечают наличие более интенсивного роста сферы финансовых услуг в сравнении с ростом потребностей в результатах её деятельности, что ужесточает борьбу за потребителей.
В подобных условиях организации сферы финансовых услуг вынуждены искать способы и инструменты неценовой конкуренции, фокусируя внимание на управлении качеством услуги.
Эмпирические данные аналитических агентств и отчетов Центрального Банка Российской Федерации свидетельствуют о наличии, с одной стороны, неудовлетворенности потребительских запросов, касающихся получаемого ими сервиса, а с другой - о повышении требовательности по от-ношению к обслуживанию и качеству финансовых услуг. Данная потребительская тенденция опосредована недоверием к финансовым институтам, изменениями структуры источников информации, которые используют потребители при принятии решения о пользовании услугами финансовых организаций. Неудовлетворенность и недоверие, в свою очередь, являются предпосылками для проявления оппортунистического поведения потребителей, посредством которого они стремятся преодолеть разрыв между собственными ожиданиями и реально получаемым сервисом.
С целью преодоления указанного разрыва финансовые организации со своей стороны стремятся к персонализации процессов взаимодействия с потребителями, предоставлению тех услуг в то время, в том месте, количестве и качестве, на которое нацелены их клиенты, в том числе посредством современных и инновационных технологий. Однако исследования Центрального банка о доступности финансовых услуг отражают снижение удовлетворенности потребителей каналами предоставления, обследования потребительского поведения на финансовом рынке, а также демонстрируют наличие вынужденной лояльности у клиентов финансовых организаций, неудовлетворенность потребителей предлагаемыми дополнительными мероприятиями.
В научной литературе данная тематика, несмотря на высокую практическую значимость, остается недостаточно проработанной и требует дальнейшего исследования. С точки зрения теоретического базиса остаются открытыми вопросы определения четких границ как широкого понятия «услуга», так и его производной - «финансовая услуга», что обусловливает сложности при формировании более структурированного подхода к вопросам качества услуг, в том числе финансовых, и вопросам, касающимся методов управления финансовыми услугами.
Подчеркнем, что в теории управления сферой услуг такие потребительские проявления, как оппортунизм розничного потребителя, отчасти выносятся за скобки, при этом потребительский оппортунизм воспринимается исключительно как экономическая категория, что является, по нашему мнению, существенным ингибитором ее развития в силу значительного количества неэкономических факторов проявления данных реакций. В то же время существующие методики оценки потребительского поведения, используемые в теории сферы услуг, представляются недостаточными для формирования эффективных методов управления как оппортунистическим поведением розничного потребителя, так и финансовыми услугами.
Совокупность вышеизложенных факторов обусловливает актуальность тематики диссертационного исследования.
Степень научной разработанности проблемы. Комплексное рассмотрение сферы услуг, а также маркетинг и менеджмент услуг достаточно подробно представлены в работах М. Альберта, О. Н. Балаевой, Ф. Бардена, Т. Д. Бурменко, А. А. Гайдаенко, В. Д. Грибова, Я. Гордона, М. Джорджа, Д. А. Карха, А. Н. Король, Ф. Котлера, А. Н. Крылова, Г. П. Кузиной, Ж.-Ж. Ламбена, К. Лавлока, А. А. Лысоченко, А. И. Мозговой, Э. В. Новаторова, Е. А. Разомасова, О. Ю. Свиридова, Ю. Р. Вольфсона, Д. И. Хлебовича, С. А. Хлынова и др.
Сущность, характерные особенности и роль финансовых услуг рассматривались в работах А. Ф. Бондаренко, В. А. Голубева, О. М. Игруновой, Б. Кинга, А. В. Лазарева, М. П. Логинова, М. С. Марамыгина, Е. А. Роскош-ной, Ю. А. Ровенского, Ю. Ю. Русановой, В. В. Смирновой, Д. А. Курмано-вой, Г. В. Черновой, Л. И. Юзвович.
Анализ вопросов внедрения, использования и управления на основе инновационных технологий в сфере услуг представлен в работах Д. В. Акопяна, М. Б. Бобровой, Н. Ю. Власовой, А. А. Гайдаенко, М. Джорджа, Е. А. Зайцевой, А. К. Кирюхина, Н. С. Нечеухиной, Е. С. Орловой, Т. С. Орловой, Ю. В. Петрашко, С. Г. Пьянковой, В. И. Косенко, Я. П. Силина, И. А. Суворова, В. И. Тиняковой, А. Ю. Титовец, Н. В. Усовой, Т. Л. Чернышовой.
Изучению подходов к управлению организациями сферы финансовых услуг на основе повышения качества предоставляемых услуг и формирования отношений с потребителями посвящены работы О. Н. Балаевой, A. Ф. Бондаренко, Н. Ш. Ватолкиной, К. Витолиньша, Ю. Р. Вольфсона, B. С. Горина, А. В. Гронь, Ю. В. Гузеевой, Д. Е. Давыдьянца, В. С. Ивановского, О. Ю. Козловой, Н. Круминьша, Е. А. Курносовой, И. П. Лаптевой, Г. Р. Латфуллина, А. А. Лысоченко, А. И. Макаровской, М. В. Мальцевой, A. А. Мошковой, Л. Б. Нюренбергер, М. Д. Предводителевой, Л. Г. Протасовой, О. В. Плиска, О. Ю. Свиридова, И. А. Тойменцевой, И. Ф. Чепуровой, А. Д. Чудновского.
Комплексному исследованию проблемы оппортунизма экономических агентов посвящены работы В. И. Автономова, Г. Акерлофа, И. В. Але-шиной, А. В. Баса, Ф. Зенга, М. К. Донга, Е. В. Козловой, А. К. Ляско, B. В. Мельникова, Е. В. Попова, В. Л. Симоновой, И. Н. Ткаченко, С. Трады, О. Уильямсона, В. В. Чащина, Ю. Чи, А. Е. Шаститко.
Социально-экономические условия, в которых происходит развитие сферы финансовых услуг, подробно рассмотрены в исследованиях Н. В. Аликперовой, В. А. Бабуриной, Т. Веблена, Т. И. Буяновой, Е. С. Земсковой, Ю. В. Злоказовой, Д. Канемана, Т. Кассера, А. Маслоу, Е. Ю. Мирошиной, О. В. Мустафиной, В. В. Радаева, Е. А. Разомасовой, С. Л. Рубин-штейна, К. Санстейна, Ю. П. Свириденко, Т. Н. Софиной, Р. Талера, Д. О. Стребкова.
Объектом исследования являются организации, осуществляющие основную деятельность в сфере финансовых услуг.
Область исследования соответствует п. 1.6.109 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 1.6.115 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг).
Предметом исследования выступают отношения, возникающие в процессе управления организацией сферы финансовых услуг и направленные на снижение оппортунизма розничного потребителя.
Полигон исследования - банки как генераторы и поставщики финансовых услуг различного типа.
Актуальность и дискуссионность теоретико-методологических основ управления финансовыми услугами, высокая практическая значимость вопросов снижения степени оппортунизма розничного потребителя пред-определили цель и задачи диссертационного исследования.
Цель диссертационного исследования заключается в развитии теоретических основ и методических подходов к совершенствованию методов управления финансовыми услугами на основе снижения степени оппортунизма розничного потребителя.
Для достижения указанной цели поставлены и решены следующие задачи исследования:
1) уточнить подход к сущности качества финансовой услуги, способствующий достижению социально-экономических эффектов в условиях оппортунизма розничного потребителя;
2) представить методический инструментарий оценки качества финансовых услуг на основе степени проявленности пассивного оппортунизма розничного потребителя;
3) разработать алгоритм оказания финансовой услуги на основе снижения оппортунизма розничного потребителя в целях совершенствования методов управления финансовыми услугами в условиях рынка.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили положения теорий и концепций экономики и управления в сфере услуг, институциональной и неоинституциональной экономики, поведенческой экономики, обобщение которых позволило разработать и обосновать авторский подход к управлению финансовыми услугами на основе снижения степени оппортунизма розничного потребителя.
В ходе диссертационного исследования использовались общие и специальные методы научного познания: системный подход, процессный подход, категориальный, логико-структурный анализ и синтез, детализация и обобщение, группировка и сопоставление, выявление причинно-следственных связей, контент-анализ, методы анализа статистической ин-формации и экспертных оценок, методы анализа деятельности банков, наблюдение и опросные методики, метод точек соприкосновения, моделирование, в частности, построение модели сервисной системы.
Информационную базу диссертационного исследования составили нормативно-правовые акты Российской Федерации, справочно-статистические материалы Федеральной службы государственной статистики, публикации в периодической печати и научных изданиях, материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, информационно-аналитические обзоры консалтинговых агентств; интернет-ресурсы, в том числе содержащие информацию о рейтингах финансовых организаций и отзывы потребителей; зарубежные и российские теоретические источники, посвященные сфере услуг, маркетингу, управлению персоналом, финансам, денежному обращению и кредиту; отчеты и программы Центрального банка Российской Федерации, эмпирические исследования, проведенные исследовательскими агентствами, такими как PwC, Nielsen, EY Global, McKinsey, Аналитический центр при Правительстве РФ, Ассоциация российских банков и др., а также результаты, полученные в ходе проведения авторских эмпирических исследований:
- серия опросов, в том числе перекрестных опросов, проведенных методами анкетирования, глубинного и полустандартизированного интервью с розничными потребителями и менеджерами финансовых организаций, с выборочными совокупностями, отвечающими целям и методам про-ведения опроса, соответствующими по своим характеристикам генеральной совокупности;
- контент-анализ 1 000 негативных отзывов розничных потребителей финансовых организаций, размещенных в сети Интернет.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в развитии теоретических, методических положений и разработке системы практических рекомендаций по совершенствованию методов управления финансовыми услугами на основе снижения степени оппортунизма розничного потребителя.
Результаты исследования, обладающие, по мнению автора, признаками научной новизны.
1. Уточнен подход к содержанию качества финансовой услуги, способствующий достижению социально-экономических эффектов, за счет расширения ее определения как комплексного механизма удовлетворения финансовых потребностей посредством условно овеществленного блага, технологии, обслуживания и отношений и учета причинно-следственных связей между качеством финансовой услуги и оппортунизмом розничного потребителя (п. 1.6.115 Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05).
2. Представлен методический инструментарий оценки качества финансовых услуг на основе степени проявленности пассивного оппортунизма розничного потребителя с учетом параметров «интерес к деятельности и услугам финансовой организации», «характер и частота рекомендаций», «характер и частота обратной связи», «готовность потребителя участвовать в процессе оказания услуги», «риск переключения на конкурентов», позволяющий определить потребительские экстремумы, паттерны потребитель-ского поведения и триггеры проявления оппортунистических реакций (п. 1.6.116 Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05).
3. Разработан алгоритм оказания финансовой услуги на основе снижения оппортунизма розничного потребителя посредством нивелирования триггеров оппортунистических реакций, обеспечивающий повышение уровня доверия агентов рынка и соблюдение требований поведенческого надзора Центрального банка Российской Федерации (п. 1.6.109 Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05).
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что предложенные в диссертационной работе теоретические положения и методический инструментарий способствуют развитию и углублению научных представлений о содержании понятий «финансовая услуга», «оппортунизм розничного потребителя», о причинно-следственных связях качества услуги и оппортунизма розничного потребителя, а также обеспечивают совершенствование методического инструментария управления финансовыми услугами на основе снижения оппортунизма розничного потребителя и повышения их качества.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенный автором методический инструментарий будет способствовать формированию доверительной среды на финансовом рынке, сокращению транзакционных издержек на нежелательное поведение розничных потребителей, обеспечению соблюдения требований поведенческого надзора
8 Центрального банка Российской Федерации, в том числе снижению количества негативных решений клиентов, принимаемых под влиянием когнитивных искажений.
Опросный лист, разработанный на основе предложенной методики оценки степени проявленности пассивного оппортунизма розничного потребителя, может быть использован как готовый инструмент для проведения исследования независимо от специфики финансовой организации и конкретного вида финансовой услуги. Результаты, полученные в ходе обследования, могут быть интегрированы в СИМ-систему для более персонализированного взаимодействия с клиентами.
Предлагаемые автором мероприятия нацелены на достижение следующих социально-экономических эффектов:
- для потребителей - увеличение удовлетворенности требований, предъявляемых к финансовым услугам, более персонифицированный сер-вис, снижение количества триггеров неудовлетворенности и негативных решений;
- для финансовых организаций - формирование долгосрочных от-ношений с потребителями, повышение их лояльности, увеличение количества услуг, содержащихся в портфеле клиента, снижение риска переключения на конкурентов и транзакционных издержек на нежелательное поведение потребителей, возможность оценки клиентов с точки зрения рисков проявления оппортунистических реакций и снижение таких поведенческих паттернов;
- для регулятора - создание систем, направленных на снижение оппортунизма, которые приводят к формированию доверительной среды на рынке; исполнение требований регулятора, таких как повышение финансовой грамотности, снижение количества негативных решений потребителей, требований поведенческого надзора.
Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались, обсуждались и были одобрены на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях: «Апрельская международная научно-практическая конференция по проблемам развития экономики и общества» (Москва, 2019-2020 гг.); «Сорокинские чтения» (Москва, 2020 г.); «Развитие техно-логий операционного управления в отраслях национальной экономики в условиях перехода на цифровые технологии» (Москва, 2019 г.); «Российские регионы в фокусе перемен» (Екатеринбург, 2018-2019 гг.); «Весенние дни науки» (Екатеринбург, 2018-2020 гг.); «Современные управленческие тренды и цифровая экономика: от регионального развития до глобального экономического роста» (Екатеринбург, 2019 г.); «Инновационные технологии в сфере питания, сервиса и торговли» (Екатеринбург, 2018 г.).
Содержащиеся в диссертационном исследовании предложения автора нашли применение в деятельности Уральского банка ПАО «Сбербанк» и ПАО «Газпромбанк» в г. Екатеринбурге, страховой компании «Альфа-
Страхование», инвестиционной компании «Благодать Секъюритиз», Уральского филиала Московской биржи. Материалы диссертации легли в основу разработанных автором курсов лекций и практических занятий по дисциплинам «Финансы», «Репутационный менеджмент», «Маркетинговые коммуникации». Внедрение результатов диссертационного исследования подтверждено соответствующими документами. Теоретические разработки и научно-практические выводы исследования используются в учебном процессе ФГАОУ ВО «Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б. Н. Ельцина».
Публикации результатов исследования. Результаты исследования нашли отражение в 16 публикациях общим объемом 19,4 п. л., в том числе авторских 8,9 п. л., включая опубликование двух статей, индексируемых в международной базе данных Web of Science, и четырех статей в изданиях, входящих в Перечень ведущих рецензируемых научных изданий ВАК.
Структура и объем диссертации соответствуют предмету, цели, задачам и логике исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 191 наименование, восьми приложений. Работа включает 27 таблиц и 19 рисунков. Общий объем диссертации - 219 страниц.
Во введении обосновывается выбор темы диссертационного исследования и подчеркивается ее актуальность; определяются объект и предмет исследования, формулируются его цель и задачи; раскрывается ин-формационная база; представляется научная новизна результатов исследования; обосновывается их теоретическая и практическая значимость.
В первой главе «Теоретико-методологические аспекты управления финансовыми услугами в условиях оппортунизма розничного потребителя» обосновывается необходимость определении понятия «финансовая услуга» как комплексного механизма удовлетворения финансовых потребностей; проанализированы подходы к данному понятию как объекту социально-экономического исследования в сфере услуг; изучены основные методы управления финансовыми услугами и их качеством; определены сущность и характерные особенности управления оппортунизмом розничного потребителя. Вышеизложенное позволило уточнить подход к качеству финансовой услуги, способствующий достижению социально-экономических эффектов в условиях оппортунизма розничного потребителя.
Во второй главе «Развитие методологического инструментария оценки качества финансовых услуг и нежелательного потребительского поведения» исследованы основные требования регулятора и розничных потребителей, практики повышения качества услуги; проведен анализ существующего методического инструментария оценки степени проявленности пассивных форм оппортунистического поведения розничных потребителей, что позволило предложить авторский методический инструментарий оценки качества финансовых услуг на основе степени проявленности пассивных форм оппортунизма розничного потребителя в процессе оказания финансовой услуги.
В третьей главе «Совершенствование методов управления финансовыми услугами в условиях рынка» представлена апробация методического инструментария оценки степени проявленности оппортунизма розничного потребителя, на основании ведущих тенденций развития сферы финансовых услуг и ключевых триггеров оппортунистических реакций предложен и обоснован авторский алгоритм оказания финансовой услуги на основе снижения степени оппортунизма розничного потребителя, сформирован комплекс типовых решений по совершенствованию взаимодействия с потребителями финансовых услуг, направленных на повышение удовлетворенности участников рынка.
В заключении обобщены основные результаты исследования, сформулированы выводы.
В приложениях приведены структура авторских эмпирических исследований, результаты анализа банков по методике CAMELS, матрица контент-анализа отзывов потребителей, представленных в среде Интернет, а также вспомогательные аналитические материалы, иллюстрирующие от-дельные положения диссертационного исследования.

Купить