ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ
ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 8
1.1. Эволюция понятий и характеристика видов электронных банковских
услуг 8
1.2. Мировой опыт продвижения банковских услуг по электронным каналам .. 17
1.3. Виды и способы защиты банковской информации 26
ГЛАВА 2. ОТЕЧЕСТВЕННАЯ ПРАКТИКА РАЗВИТИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ
КАНАЛОВ ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 33
2.1. Особенности продвижения электронных услуг Российскими банками 33
2.2. Становление системы удаленного банковского обслуживания 40
2.3 Оценка электронных банковских услуг в Белгородском регионе 48
ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ И ЗАЩИТЫ ИНФОРМАЦИИ
БАНКОВСКИХ УСЛУГ 54
3.1 Развитие электронных каналов в отечественной банковской сфере 54
3.2. Новые методы привлечения и удержания банковских клиентов в условиях
развития рынка банковских услуг 57
3.3 Мероприятия по обеспечению защиты банковской информации 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 75
ПРИЛОЖЕНИЯ
Актуальность исследования.
Развитие бизнеса, расширение спроса населения на рынке услуг требуют
от банковской системы организации оперативной, эффективной системы обслуживания клиентов банка, создавая возможности обслуживания клиентов из дома,
офиса или мультимедийного киоска самообслуживания.
В настоящее время рынок банковских услуг представлен большим количеством участников, поэтому наблюдается тенденция к ужесточению конкуренции
среди банков на российском рынке и как следствие нарастает борьба за клиента,
путем внедрения новых услуг и организации оптимальных сетей их предоставления.
Электронные банковские услуги или электронный банкинг (е-банкинг) –
это новый способ осуществления банковских услуг с помощью электронных сетей, включающий онлайн - информационное обслуживание, электронные платежи
и расчеты, а также депозитные, валютные и инвестиционные операции.
В то же время современное состояние сегмента розничных банковских
услуг страны свидетельствует о наличии серьезных проблем в его развитии и повышении конкурентоспособности банков. Дифференциация населения по время географическому признаку, уровню благосостояния и финансовой грамотности время приводит к высоким рискам при потребительском кредитовании, особенно при его экспансии в регионы.
Кроме того, низкий уровень проникновения сети Интернет не время позволяет
развивать массовые продажи розничных банковских услуг и время обслуживание клиентов при более низких операционных расходах по сравнению с традиционной
моделью розничного банковского бизнеса,время основанной на широкой сети филиалов и отделений. Вместе с этим, существующие методы повышения конкурентоспособности на массовых потребительских рынках, способствующие повышению
операционной эффективности и снижению рисков, в практике розничного банковского бизнеса не используются.
Поэтому, необходимость построения четкой структуры каналов предоставления электронных банковских услуг, становится актуальным и необходимым
условием для успешного функционирования российских банков.
Степень научной разработанности проблемы. Особенно значимый вклад
по разработке направлений продвижения каналов банковских услуг внесли такие
отечественные ученые как: О.И.Лаврушин, И.Д. Мамонов, Н.И. Валенцева, С.Ю.
Курбатов, О.Кузьмин, В.В. Ковалев, В.Е. Леонтьев, и другие.
Вопросы организации и каналов банковского обслуживания освящены в
статьях таких финансистов, как В.В.Жабров, В.В. Дика, А.А. Воронин, М.С. Власенко, М.В. Грачёва, А.Н. Иванов, Т.Н. Минина.
Исходя из вышесказанного, нами была определена цель выпускной квалификационной работы: изучение развития электронных каналов предоставления банковских услуг в условиях конкуренции между банками при современном
уровне развития информационных технологий.
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:
- Изучить особенности эволюции понятий и видов банковских услуг.
Выявить основные характеристики электронных банковских услуг
Изучить особенности продвижения банковских услуг через электронные
каналы.
- Изучить мировой опыта продвижения банковских услуг по электронным
каналам
- Выявить особенности продвижения электронных услуг Российскими банками.
- Изучить и охарактеризовать Российский опыт развития электронных каналов в сфере банковских услуг.
- Определить новые методы привлечения и удержания банковских клиентов в условиях рынка банковских услуг Российской Федерации.6
- Проанализировать эффективность работы электронных банковских услуг
в Российской Федерации (на примере Белгородской области). Определить
пути и методы их улучшения.
Объектом исследования являются банковские услуги и технологии обслуживания клиентов.
Предмет исследования - развитие электронных каналов продвижения
банковских услуги дистанционного обслуживания в условиях современного
Российского банковского рынка.
Теоретической и методологической основой исследования являются
изыскания и разработки отечественных и зарубежных ученых в области конкуренции и конкурентоспособности, банковского дела, 1маркетинга, базисные положения теории открытых систем и методологии системного анализа.
Информационной базой исследования послужили фундаментальные
и прикладные работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам конкуренции и конкурентоспособности кредитных организаций в сегменте розничных услуг, материалы научно-практических конференций и семинаров,
аналитические материалы российских и зарубежных научно-исследовательских
учреждений и информационных агентств, публикуемые в периодической печати,
нормативные документы Российской Федерации, данные органов статистики
Российской Федерации и Банка России, фактические данные деятельности ряда
отечественных кредитных организаций.
Теоретическая значимость результатов заключается в том,
что основные выводы выпускной квалификационной работы позволят расширить
теоретическое представление о современном состоянии развития электронных
банковских услуг и банковских методах повышения конкурентоспособности в
условиях информационных коммуникаций, 1используемых на массовом потребительском рынке.
Практическая значимость полученных результатов заключается в том,
1что предложенные в работе рекомендации ориентированы на широкое использование кредитными организациями электронных каналов продвижения в целях повышения их конкурентоспособности. В итоге результаты выпускной квалификационной работы могут быть использованы руководителями, специалистами банковского обслуживания, а так же преподавателями ряда экономических дисциплин, в которых значительное внимание уделяется банковскому делу.
Проведенный анализ мирового и российского опыта продвижения электронных банковских услуг показал, что эффективное развитие в условиях современной экономической системы получили те банки, которые использовали в своей работе маркетинговый план, направленный на развитие удаленного доступа
клиентов к банковским услугам. Преимущества удаленного метода работы в системе «Клиент-Банк» позволяет клиентам определить необходимый перечень доступных для них услуг без непосредственного посещения банка.
Электронный бизнес в банковской системе - это возможность сломать границы между предоставляемыми продуктами и видами бизнеса; возможность значительно более полно удовлетворять запросы клиентов, и не только в традиционных видах услуг, но и в смежных областях; это и потенциал различных видов
бизнеса с целью максимального удовлетворения запросов клиентов и повышения
эффективности бизнеса.
Однако, продвижение услуг по электронным каналам – непростая задача,
решение которой сопровождается неизбежными рисками и конкурирующим конфликтами с уже существующими устоявшимися схемами продвижения услуг. Использование электронных каналов предполагает постоянную готовность к переменам, непрерывный мониторинг стратегического соответствия системы электронных каналов рыночным условиям и разработку планов, позволяющих приблизиться к идеалу.
Современная эффективная банковская система распределения электронных
услуг должна удовлетворять следующим потребностям клиентов:
- Наличие услуги. В идеале Банк должен выполнять все запросы потребителей. Если у Банка нет определенной услуги или условия предоставления этой
услуги по электронным каналам не соответствуют запросам клиента, он может
обратиться к другому Банку. Однако поддержание значительного объема электронных услуг, как правило, сопряжено с высокими финансовыми издержками.
- Надежность. Покупатели желают иметь гарантии, что Банк исполнит все
обязательства, которые он берет на себя в процессе реализации услуги, а также
исключение возможных рисков связанных с реализацией удаленного доступа к
услугам банка.
- Объем предоставления услуг по электронным каналам. Объемом предоставления услуг называется количество услуг, которое может быть получено клиентом за один раз. Чем меньше объем предоставления услуг, тем выше издержки
распределения.
- Ассортимент услуг. Чем шире ассортимент услуг, тем богаче, выбор, который имеют клиенты Банка.
- Удобство. Чем больше у Банка электронных каналов продвижения услуг,
тем удобнее процесс потребления услуги для клиентов.
- Обслуживание и поддержка. Система распределения услуг способна повысить удовлетворение потребителя услугой, так как она позволяет учесть предъявляемые ими требования и обеспечить клиентов информационной поддержкой.
Современная специфика электронного банковского рынка в регионах России (на примере Белгородской области) показала, что банки регионов все больше
развивают возможности электронных каналов продвижения банковских услуг и
подстраивают эти услуги под потребности клиента, тем самым, развивая инфраструктуру обслуживания.
Также анализ работы электронных каналов предоставления банковских
услуг доказал эффективность использования современных высоко технологичных
средств предоставления банковских услуг, таких как бесконтактные банковские
карты и система безналичной оплаты товаров, работ и услуг основанная на использовании считывающих электронных устройств в магазинах.
В целях эффективности продвижения услуг по электронным каналам региональными банками предложен ряд мер направленных на повышение клиентской
базы регионального банковского сектора.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
