Помощь студентам в учебе
АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРФИРМЕ «ПЛАНЕТА ТРЭВЕЛ»
|
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КОМПАНИИ ООО «ПЛАНЕТА ТРЭВЭЛ» 5
2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ООО «ПЛАНЕТА ТРЭВЕЛ» 7
3. АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ ЗА ПЕРИОД 2010 - 2011 ГГ. 8
4. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРФИРМЕ «ПЛАНЕТА ТРЭВЕЛ» 15
4.1. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРФИРМЫ «ПЛАНЕТА ТРЭВЕЛ» 15
4.2. SWOT-АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИРМЫ 19
5. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА НА МАРШРУТЕ: СПБ-ХЕЛЬСИНКИ-СТОКГОЛЬМ 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 27
ПРИЛОЖЕНИЯ 29
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КОМПАНИИ ООО «ПЛАНЕТА ТРЭВЭЛ» 5
2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ООО «ПЛАНЕТА ТРЭВЕЛ» 7
3. АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ ЗА ПЕРИОД 2010 - 2011 ГГ. 8
4. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРФИРМЕ «ПЛАНЕТА ТРЭВЕЛ» 15
4.1. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРФИРМЫ «ПЛАНЕТА ТРЭВЕЛ» 15
4.2. SWOT-АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИРМЫ 19
5. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА НА МАРШРУТЕ: СПБ-ХЕЛЬСИНКИ-СТОКГОЛЬМ 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 27
ПРИЛОЖЕНИЯ 29
ВВЕДЕНИЕ
В соответствии с полученным заданием, основным направлением деятельности в ходе преддипломной практики являлась разработка предложений по совершенствованию менеджмента на примере турфирмы.
Для этого в ходе преддипломной практики был изучен рынок туристических услуг Санкт-Петербурга.
В ходе преддипломной практики деятельность была направлена на решение следующих задач:
1. Изучение характера деятельности предприятий в сфере круизного бизнеса.
2. Анализ положения по данным финансовой и бухгалтерской отчетности, платежеспособность, перспективы развития.
3. Ознакомление с методическими материалами и процедурой изменения организационно-правовой формы предприятий круизного бизнеса.
4. Ознакомление со структурой аппарата управления и его динамикой.
5. Изучение организации и содержания экономической, организационной, плановой управленческой работы на предприятии.
6. Приобретение навыков решения экономических, организационно-плановых и управленческих задач с анализом их структуры на конкретном рабочем месте при прохождении практики.
7. Приобретение навыков работы по сбору, обработке, систематизации и анализу экономической, плановой и управленческой информации.
8. Изучение основных правовых и нормативных документов и материалов, регулирующих и определяющих деятельность предприятия.
9. Уточнение темы диплома на основе определения круга своих профессиональных интересов и учета профиля предприятия совместно с руководителями практики от кафедры и предприятия.
В части получения реального опыта работы на предприятии для обоснованного написания диплома в ходе преддипломной практики мной решались следующие практические задачи:
1. Изучение учебной, научной, специализированной литературы, правовых, нормативных и организационно-распредительных документов, справочных материалов по проблеме и теме, выбранной для выполнения диплома.
2. Анализ отраженной в литературе отечественный и зарубежный опыт решения задач по теме диплома с определением возможности его использования.
3. Исследование возможности экономико-математической формализации решаемой задачи с использованием адекватных характеру задачи методов исследования операций и вычислительной техники.
4. Сбор, систематизация, анализ и обобщение первичной экономико-управленческой информации по теме дипломной работы.
5. Выполнение расчетов с использованием результатов обработки и анализа исходной информации.
6. Подготовка обоснованных выводов, предложений и рекомендаций с представлением их на рассмотрение специалистов подразделения предприятия по месту прохождения практики.
7. Анализ и систематизация полученных в процессе практики результатов совместно с руководителями практики от кафедры и предприятия.
8. Составление плана дипломной работы.
В ходе решения указанных задач удалось составить общую характеристику ООО «Планета-Трэвел» и определить необходимые для дипломного исследования параметры его хозяйственной деятельности. Результаты этой работы представлены ниже.
В соответствии с полученным заданием, основным направлением деятельности в ходе преддипломной практики являлась разработка предложений по совершенствованию менеджмента на примере турфирмы.
Для этого в ходе преддипломной практики был изучен рынок туристических услуг Санкт-Петербурга.
В ходе преддипломной практики деятельность была направлена на решение следующих задач:
1. Изучение характера деятельности предприятий в сфере круизного бизнеса.
2. Анализ положения по данным финансовой и бухгалтерской отчетности, платежеспособность, перспективы развития.
3. Ознакомление с методическими материалами и процедурой изменения организационно-правовой формы предприятий круизного бизнеса.
4. Ознакомление со структурой аппарата управления и его динамикой.
5. Изучение организации и содержания экономической, организационной, плановой управленческой работы на предприятии.
6. Приобретение навыков решения экономических, организационно-плановых и управленческих задач с анализом их структуры на конкретном рабочем месте при прохождении практики.
7. Приобретение навыков работы по сбору, обработке, систематизации и анализу экономической, плановой и управленческой информации.
8. Изучение основных правовых и нормативных документов и материалов, регулирующих и определяющих деятельность предприятия.
9. Уточнение темы диплома на основе определения круга своих профессиональных интересов и учета профиля предприятия совместно с руководителями практики от кафедры и предприятия.
В части получения реального опыта работы на предприятии для обоснованного написания диплома в ходе преддипломной практики мной решались следующие практические задачи:
1. Изучение учебной, научной, специализированной литературы, правовых, нормативных и организационно-распредительных документов, справочных материалов по проблеме и теме, выбранной для выполнения диплома.
2. Анализ отраженной в литературе отечественный и зарубежный опыт решения задач по теме диплома с определением возможности его использования.
3. Исследование возможности экономико-математической формализации решаемой задачи с использованием адекватных характеру задачи методов исследования операций и вычислительной техники.
4. Сбор, систематизация, анализ и обобщение первичной экономико-управленческой информации по теме дипломной работы.
5. Выполнение расчетов с использованием результатов обработки и анализа исходной информации.
6. Подготовка обоснованных выводов, предложений и рекомендаций с представлением их на рассмотрение специалистов подразделения предприятия по месту прохождения практики.
7. Анализ и систематизация полученных в процессе практики результатов совместно с руководителями практики от кафедры и предприятия.
8. Составление плана дипломной работы.
В ходе решения указанных задач удалось составить общую характеристику ООО «Планета-Трэвел» и определить необходимые для дипломного исследования параметры его хозяйственной деятельности. Результаты этой работы представлены ниже.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам проведенной преддипломной практики я могу сделать следующие выводы:
1. Описание организационно-правовых и маркетинговых проблем совершенствования системы обслуживания клиентов показало, что все участники системы организации обслуживания (клиенты, персонал, руководство) выступают стимуляторами по отношению друг к другу. Их потребности, интересы и мотивы тесно переплетены между собой и взаимоувязаны, образуя синергетический эффект. Задача эффективной системы обслуживания клиентов заключается не только в актуализации мотивов для удовлетворения уже имеющихся потребностей, но и в формировании новых потребностей, а также в определении той выгоды, которую она несет каждому участнику.
2. Организационно-экономический анализ деятельности турфирмы ООО «Планета Трэвел» продемонстрировал, что организационная структура турфирмы «Планета Трэвел» имеет линейно-функциональную неразветвленную модель.
Рентабельность ООО «Планета Трэвел» находится на вполне приемлемом уровне, в 2011 г. она даже выросла: с 11,80 до 12,56% по сравнению с 2010 г. Заметно увеличился объем выручки (с 20967058 до 24724216,2 руб.), но также возросли и затраты: с 18753600 до 21964800 руб.).
Судя по всему, данная фирма, действуя в избранной ей области, может и дальше функционировать с тем же уровнем эффективности; но для значительного увеличения приносимой ей прибыли необходимо искать пути совершенствования системы обслуживания клиентов, как новых, так и старых.
3. Анализ системы обслуживания клиентов в турфирме «Планета Трэвел» показал, что главная задача туристской фирмы состоит в том, чтобы уменьшить степень неопреде¬ленности и риска, а также обеспечить концентрацию ре¬сурсов на выбранных приоритетных направлениях развития. Достижение этой задачи невозможно без продуманно¬го и всеобъемлющего совершенствования системы обслуживания клиентов. В распоряжении фирмы «Планета Трэвел» находятся необходимые финансовые ресурсы, сотрудники фирмы – высококвалифицированные работники, имеющие большой опыт работы. Поэтому, если руководство своевременно примет меры по устранению слабых сторон фирмы и появившихся угроз со стороны внешней среды, используя при этом все свои ресурсы и возможности, ООО «Планета Трэвел» продолжит свое эффективное функционирование и останется конкурентоспособным.
Наиболее актуальным является совершенствование системы менеджмента и разработка технологий в сфере позиционирования и продвижения своего продукта в посланиях, обращенных своей целевой аудитории. Очевидно, что для этого необходимо задействовать все коммуникативные каналы поддержание связей с постоянными клиентами за счет дальнейшего развития Интернет-технологий, например, посредством развития перспективного метода on-line бронирования, тем более, что у фирмы имеется нормально функционирующий интернет-сайт.
В ходе практики было выявлено следующее:
- проектирование мер по получению экономических выгод от совершенствования обслуживания в турфирме «Планета Трэвел» было сведено к процессам развития имеющихся у фирмы «Планета Трэвел» мультимедийных технологий, что позволит удержать «старого» клиента, работа с которым существенно сокращает затраты времени на обслуживание, и, как следствие, снижает трудовую нагрузку на одного сотрудника, повышает производительность труда. Сокращение временных затрат на «старого» клиента связано с тем, чтобы «зацепить» его и попытаться удержать его спрос в отношении услуг фирмы.
По результатам проведенной преддипломной практики я могу сделать следующие выводы:
1. Описание организационно-правовых и маркетинговых проблем совершенствования системы обслуживания клиентов показало, что все участники системы организации обслуживания (клиенты, персонал, руководство) выступают стимуляторами по отношению друг к другу. Их потребности, интересы и мотивы тесно переплетены между собой и взаимоувязаны, образуя синергетический эффект. Задача эффективной системы обслуживания клиентов заключается не только в актуализации мотивов для удовлетворения уже имеющихся потребностей, но и в формировании новых потребностей, а также в определении той выгоды, которую она несет каждому участнику.
2. Организационно-экономический анализ деятельности турфирмы ООО «Планета Трэвел» продемонстрировал, что организационная структура турфирмы «Планета Трэвел» имеет линейно-функциональную неразветвленную модель.
Рентабельность ООО «Планета Трэвел» находится на вполне приемлемом уровне, в 2011 г. она даже выросла: с 11,80 до 12,56% по сравнению с 2010 г. Заметно увеличился объем выручки (с 20967058 до 24724216,2 руб.), но также возросли и затраты: с 18753600 до 21964800 руб.).
Судя по всему, данная фирма, действуя в избранной ей области, может и дальше функционировать с тем же уровнем эффективности; но для значительного увеличения приносимой ей прибыли необходимо искать пути совершенствования системы обслуживания клиентов, как новых, так и старых.
3. Анализ системы обслуживания клиентов в турфирме «Планета Трэвел» показал, что главная задача туристской фирмы состоит в том, чтобы уменьшить степень неопреде¬ленности и риска, а также обеспечить концентрацию ре¬сурсов на выбранных приоритетных направлениях развития. Достижение этой задачи невозможно без продуманно¬го и всеобъемлющего совершенствования системы обслуживания клиентов. В распоряжении фирмы «Планета Трэвел» находятся необходимые финансовые ресурсы, сотрудники фирмы – высококвалифицированные работники, имеющие большой опыт работы. Поэтому, если руководство своевременно примет меры по устранению слабых сторон фирмы и появившихся угроз со стороны внешней среды, используя при этом все свои ресурсы и возможности, ООО «Планета Трэвел» продолжит свое эффективное функционирование и останется конкурентоспособным.
Наиболее актуальным является совершенствование системы менеджмента и разработка технологий в сфере позиционирования и продвижения своего продукта в посланиях, обращенных своей целевой аудитории. Очевидно, что для этого необходимо задействовать все коммуникативные каналы поддержание связей с постоянными клиентами за счет дальнейшего развития Интернет-технологий, например, посредством развития перспективного метода on-line бронирования, тем более, что у фирмы имеется нормально функционирующий интернет-сайт.
В ходе практики было выявлено следующее:
- проектирование мер по получению экономических выгод от совершенствования обслуживания в турфирме «Планета Трэвел» было сведено к процессам развития имеющихся у фирмы «Планета Трэвел» мультимедийных технологий, что позволит удержать «старого» клиента, работа с которым существенно сокращает затраты времени на обслуживание, и, как следствие, снижает трудовую нагрузку на одного сотрудника, повышает производительность труда. Сокращение временных затрат на «старого» клиента связано с тем, чтобы «зацепить» его и попытаться удержать его спрос в отношении услуг фирмы.
Подобные работы
- Анализ основных показателей ООО "Планета Трэвел"
Дипломные работы, ВКР, туризм. Язык работы: Русский. Цена: 6900 р. Год сдачи: 2014