Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ СЕРВИСА (НА ПРИМЕРЕ ООО «ВЛАДИМИРСКАЯ»)

Работа №60644

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

сервисная деятельность

Объем работы58
Год сдачи2018
Стоимость4265 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
1793
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение 3
1. Теоретические аспекты исследования обслуживания клиентов на пред-приятии сервиса 5
1.1. Сущность и особенности процесса обслуживания клиентов 5
1.2. Стандарты обслуживания в гостинице 11
1.3. Особенности системы обслуживания на гостиничном предприятии. 16
2. Экономический анализ деятельности ООО «Владимирская» 26
2.1. Организационная характеристика предприятия 26
2.2. Анализ хозяйственной деятельности предприятия 29
2.3. Анализ системы обслуживания клиентов на предприятии 33
3. Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов
в ООО «Владимирская» 41
3.1. Описание мероприятий по совершенствованию системы обслуживания
на предприятии 41
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий. 45
Заключение 50
Список использованных источников 52

Приложения должны быть в работе, но в настоящий момент отсутствуют

Актуальность проблемы совершенствования обслуживания клиентов связана с увеличением количества компаний в сфере торговли и сервиса и ужесточением конкуренции, с большим значением, который приобретает фактор сохранения клиентов. Это во многом обусловлено формированием в современной экономике повышающихся требований потребителей к процессу обслуживания, отличительной особенностью которых является оказание широкого спектра услуг, в том числе дополнительных, предоставление максимально комфортных условий для клиента. То есть переход от рынка продавца к рынку покупателя и ужесточение конкуренции в сфере торговли актуализирует построение деятельности организации на основе покупательского спроса.
Современные покупатели отличаются повышенной чувствительностью к качеству обслуживания. Желание не потерять, а возможно даже увеличить, количество своих клиентов позволяет повысить качество обслуживания, обеспечить его соответствие ожиданиям потребителей. В результате растет конкурентоспособность фирм, активно наращивающих качество обслуживания клиентов. В тоже время, низкие значения уровня обслуживания могут повлечь за собой потери дохода на рынке, высокие - резкий рост затрат [18].
Определение оптимального решения между доходом и затратами на совершенствование системы обслуживания покупателей требует учета большого числа факторов и в общем случае трудно формализуемо. Поэтому повышение лояльности клиентов и доходности бизнеса за счет совершенствования качества обслуживания клиентов обосновывает актуальность поставленной в работе проблемы.
Проблема данного исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию системы обслуживания в гостиничном предприятии.
Объектом исследования является ООО «Владимирская».
Предметом исследования является система обслуживания клиентов ООО «Владимирская».
Целью данной работы является анализ проблемы обслуживания клиентов и разработка мероприятий по улучшению системы обслуживания клиентов ООО «Владимирская».
Задачи, способствующие достижению поставленной цели:
1) провести теоретический анализ проблемы исследования в современной научной литературе;
2) проанализировать экономическую деятельность ООО «Владимирская»;
3) проанализировать систему обслуживания в ООО «Владимирская» и сформулировать ключевые проблемы в этой сфере;
4) разработать рекомендации, направленные на совершенствование системы обслуживания ООО «Владимирская», и оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Теоретической основой выпускной квалификационной работы послу-жили исследования отечественных и зарубежных ученых: М. В. Виноградова, П. Грин, Ф. Котлер, З. И. Панина, Д. Уонер и многие другие.
При выполнении работы были использованы следующие методы: наблюдение, системный анализ, анкетирование.
Специфика цели, задач, предмета, объекта и методов исследования обусловила структуру выпускной квалификационной работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!


В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключение сделаем несколько общих выводов по работе.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы [39].
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.
Целью данной работы является анализ проблемы обслуживания клиентов и разработка мероприятий по улучшению обслуживания ООО «Влади-мирская».
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ООО «Владимирская».
Для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая система оценки качества уборки гостиничных помещений.
Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе данной работы сформулированы основные недостатки предоставляемых ООО «Владимирская» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:
- кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;
- тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
- предоставление курсов иностранного языка работникам предприятия.
В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ООО «Владимирская».
Предлагаемые в работе мероприятия по совершенствованию качества услуг является весьма эффективными, о чем свидетельствуют показатели эффективности.



1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая, третья и четвертая) (с изм. и доп. на 28.12.2013 г.) [Текст] : офиц. текст. - М. : Юристъ, 2014. - 1056 с.
2. О ломбардах [Текст] : федер. закон от 19 июля 2007 г. № 196-ФЗ (с изм. и доп.) // Собрание законодательства Российской Федерации. - 2007. - № 31. - Ст. 3992.
3. О защите прав потребителей [Текст] : закон РФ от 7 февраля 1992 г. (с изм. и доп.) // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1996. - № 3. - Ст. 140.
4. Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации [Текст] : федер. закон от 28 декабря 2009 г. № 381- ФЗ (с изм. и доп.) // Российская газета от 30 декабря 2009 г. - № 253.
5. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] : учеб. пособие/ Г. А. Аванесова - М. : Аспект Пресс, 2012. - 318 с.
6. Аристов, О. В. Управление качеством [Текст] : учеб. пособие/ О. В. Аристов - М. : Инфра-М, 2013. - 118 с.
7. Басовский, Л. Л. Управление качеством [Текст] : учебник / Л. Л. Басовский - М. : Высшее образование, 2012. - 314 с.
8. Березин, И. С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. [Текст] : учебник / И. С. Березин - М. : Вершина, 2012. - 480 с.
9. Бреславцева, Н. А. Трансформация сферы услуг в экономике инновационного типа: смещение рыночных акцентов [Текст] / Н. А. Бреславцева // Вопросы экономики и права - 2011. - № 41. - С. 64-68.
10. Бузукова, Е. Анализ ассортимента и стабильности продаж с использованием ABC-анализа и XYZ-анализа [Текст] / Е. Бузукова // Управление продажами. -2006. - № 3. - С. 11-16.
11. Бурменко, Т. Д. Софтизация и сервисизация - черты экономики со-временного типа и основные ориентиры российской модернизации [Текст] / Т.Д. Бурменко // Известия Иркутской государственной экономической академии. - 2011. - № 6. - С. 23-26.
12. Бурменко, Т. Д. Сфера услуг в современном обществе: Экономика, менеджмент, маркетинг. Раздел I [Текст] : учебник / Т. Д. Бурменко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко. - Иркутск : БГУЭП, 2010. - 281 с.
13. Варли, Р. Основы управления розничной торговлей [Текст] : - М. : Издательский дом Гребенникова, 2011. - С. 54-56.
14. Виноградова, С. Н. Коммерческая деятельность : учебник для вузов [Текст] / С. Н. Виноградова, О. В. Пигунова. - Мн. : Выш. шк., 2010. - 314 с.
15. Гальцова, Л. А. Направления оптимизации системы управления торгово-технологическими процессами в розничной торговле [Текст] / Л. А. Гальцова // Труды Кубанского государственного аграрного университета -2011.- №1. - С. 11-14.
16. Гаркушова, М. В. Механизм формирования оптимального ассортимента товаров в розничной торговой сети [Текст] / М. В. Гаркушова // Теория и практика инновационного развития кооперативного образования и науки. Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов : В 7 ч. - Белгород : Издательство БУПК, 2010. - Ч. 5. - С. 65-68.
17. Гарматюк, К. С. Исследование ключевых элементов функционирования торговых сетей сферы розничной торговли региона [Текст] / К. С. Гарматюк // Вопросы экономики и права. - 2011. - №3. - С. 17-20.
18. Гарматюк, К. С. Роль и значение услуг розничной торговли в экономике региона [Текст] / К. С. Гарматюк // I межвузовская научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов и студентов «Перспективные направления развития экономики Ставропольского края в посткризисный период». - Ставрополь: СГПИ, 2010. - С. 11-12.
19. Гурская, С. П. Правила торговли и защита прав потребителей [Текст] : учеб. пособие / С. П. Гурская. - М. : Дело и сервис, 2013. - 267 с.
20. Досмухамедов, Б. Р. Построение модели управления в удаленном режиме бизнес-процессами в микрофинансовых организациях [Текст] / Б. Р. Досмухамедов // Прикаспийский журнал Астраханского Государственного Университета. Серия - Управление и высокие технологии. - 2013. - № 3 (23). - С. 180-193.
21. Дупленко, Н. Г. Проблема недооценки роли малых сервисных предприятий в социально-экономическом развитии региона [Текст] / Н. Г. Дупленко // Молодой ученый. - 2014. - №7. - С. 2-4.
22. Дятел, Е. П. К вопросу об экономической теории и истории услуг [Текст] / Е. П. Дятел, Н. В. Голомолзина // Журнал экономической теории. -2009.- № 2. - С. 86-98.
23. Еремеева, Н. В. Конкурентоспособность товаров и услуг [Текст] : - М. : Колос, 2010. - 352 с.
24. Жикин, А. В. Пути оптимизации величины и структуры дебиторской задолженности предприятия [Текст] / А. В. Жикин // Экономическое развитие страны: различные аспекты вопроса : материалы I-ой Международной научно-практической конференции (Таганрог, 30 ноября 2010 г.). Сборник научных трудов. - М. : Перо, 2010. - С. 225-236.
25. Жукова Т. Н. Коммерческая деятельность [Текст] : - М. : Вектор,2012.- 159 с.
26. Ивашкевич В. Б. Учет и анализ дебиторской и кредиторской задолженности [Текст] : - М. : Изд-во «Бухгалтерский учет», 2010. - 192 с.
27. Карнаухова, В. А. Сервисная деятельность [Текст] / В. А. Карнаухова, Т. А. Краковская - М. : ИКЦ МарТ, 2011. - 328 с.
28. Карх, Д. А. Социальная и экономическая эффективность услуг розничной торговли [Текст] / Д. А. Карх : - Екатеринбург : Изд-во АМБ, 2010. - 214 с.
29. Кобелев, О. А. Электронная коммерция [Текст] / О. А. Кобелев -
М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2013. - 214 с.
30. Корабейников, И. Н. Сущностные характеристики и понятие информационной услуги [Текст] / И. Н. Корабейников // Проблемы современной экономики - № 2 (42) - 2012 - С. 7-14.
31. Королев, А. В. Направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания [Текст] / А. В. Королев // Наука и кооперация: проблемы и пути развития: Материалы международной научно-практической конференции. В 7 ч. - Белгород : Издательство БУКЭП, 2011. - Ч. 5. - С. 64-65.
32. Королев, А. В. Разработка методических рекомендаций оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания [Текст] / А. В. Королев // Современные подходы к модернизации экономики, образования и кооперации: Материалы международной научно-практической конференции. В 5 ч. - Белгород : Издательство БУКЭП, 2012. - Ч. 3. - С. 23-27.
33. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер - М. : Бизнес- книга, 2011. - 670 с.
34. Котляров, И. Д. Эволюция форм торговли: от традиционной к электронной [Текст] / И. Д. Котляров // Вопросы управления - №2 (19) - 2012 - С. 34-37.
35. Кулибанова, В. В. Маркетинг сервисных услуг [Текст] / В. В. Кулибанова - СПб: Вектор, 2013. - 192 с.
36. Кулизбаков, Б. К. О принципах проведения углубленного финансового анализа и принятия решений по управлению дебиторской и кредиторской задолженностью [Текст] / Б. К. Кулизбаков - М. : ИЦ Банковского территориального института профессиональных бухгалтеров, 2011. - 756 с.
37. Лебедева, А. Э. Сервисная деятельность [Текст] / А. Э. Лебедева - Томск : ТУСУР, 2012. - 294 с.
38. Лыкасова, С. Н. Ресурсный потенциал торговой организации как основа ее развития [Текст] / С. Н. Лыкасова // Известия Уральского государственного экономического университета. - 2010. - № 3. - С. 24-27.
39. Мак-Дональд, М., Пэйн Э. Сфера услуг. Полное пошаговое руководство по маркетинговому планированию [Текст] / М. Мак-Дональд, Э. Пэйн - М. : Эксмо, 2011. - 448 с.
40. Масилова, М. Г. Сервисная деятельность [Текст] / М. Г. Масилова - М. : Эксмо, 2011. - 317 с.
41. Матвеева, О. П. Качество услуги по реализации товаров в розничной торговой сети потребительской кооперации: теория, оценка и направления повышения [Текст] / О. П. Матвеева - Белгород : Издательство БУПК,2010.- 87 с.
42. Морозов, М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме [Текст] / М. А. Морозов - М. : Эксмо, 2011. - 146 с.
43. Омарова, К. А. Развитие малого и среднего бизнеса в сфере услуг как фактор экономического роста [Текст] / К. А. Омарова // Проблемы современной экономики. - 2011. - № 3 (39). - С. 153-162.
44. Попов, Е. В. Продвижение товаров и услуг [Текст] / Е. В. Попов - М. : Олмо-Пресс, 2011. - 372 с.
45. Разумовская, А. Л. PRO ДВИЖЕНИЕ. Технологии эффективного продвижения услуг [Текст] - СПб. : Питер, 2012. - 320 с.
46. Романович, Ж. А. , Калачев С. Л. Сервисная деятельность [Текст] / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев - М., ИТК «Дашков и К», 2013. - 284 с.
47. Сибирская, Е. В., Старцева О. А. Электронная коммерция: учебное пособие. - М. : Форум, 2011. - 179 с..
48. Сидякова, В. А. Управление качеством обслуживания в обществен-ном питании, как показатель конкурентоспособности предприятия [Текст] / В. А. Сидякова // Вестник НГИЭИ - Выпуск № 7 (26) - 2013 - С. 34-37.
49. Смирнова, А. В. Управление качеством обслуживания оптовых покупателей [Текст] / А. В. Смирнова // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. Научно-теоретический журнал -2011.- №2. - С. 24-28.
50. Смирнова, А. В. Применение дифференцированного подхода к обслуживанию оптовых покупателей [Текст] / А. В. Смирнова, А. М. Турков, Н. Ю. Изюмова // Управление торговлей: теория, практика, инновации. Материалы IV Международной научно-практической конференции. - Ярославль-М. : Канцлер, 2011. - С. 82-87.
51. Теплов, В.И. Товароведение [Текст] / В. И. Теплов - М. : ИД «Дашков К», 2011. - 682 с
52. Тиме, Я. Дистанционная торговля [Текст] / Я. Тиме - М. : Вершина, 2010. - 164 с.
53. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник [Текст] / Под ред. Воронковой Л. П. - М. : Эксмо, 2011. - 78 с.


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ