Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


Повышение качества обслуживания клиентов посредством улучшения логистических процессов (на примере Общества с Ограниченной Ответственностью «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри»)

Работа №44214

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

логистика

Объем работы79
Год сдачи2018
Стоимость4370 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
323
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 6
1.1. Понятие и роль качества обслуживания 6
1.2. Принципы качества обслуживания 13
1.3. Влияние качества складских, транспортных процессов и IT-технологий
на качество обслуживания клиентов 17
2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО «КАСТАМОНУ ИНТЕГРЕЙТЕД ВУД
ИНДАСТРИ» 26
2.1. Краткая характеристика ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» 26
2.2. Анализ качества обслуживания клиентов ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» 36
2.3. Оценка качества обслуживания клиентов ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» 42
3. РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СКЛАДСКИХ, ТРАНСПОРТНЫХ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ ООО «КАСТАМОНУ ИНТЕГРЕЙТЕД ВУД ИНДАСТРИ» 46
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества логистических
процессов обслуживания клиентов ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» 46
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЯ 75


Качество обслуживания клиентов является одним из самых ключевых составляющих успешности на предприятии занимающейся продажей своей продукции. Обслуживание, наряду с другими отраслями, обеспечивает базовые условия жизнедеятельности предприятия, являясь важным инструментом достижения социальных, экономических целей.
Качество продукта является одним из главных факторов, определяющих конкурентоспособность компании на рынке. Базовыми элементами продукта компании должны стать безопасность и надежность. Постоянная ориентация на своих клиентов, изучение их потребностей, вкусов и предпочтений позволят оперативно учитывать изменения их требований и желаний, формировать и предлагать продукт, учитывающий интересы различных потребительских групп.
Современное развитие торговли в России, определяется, прежде всего, совершенствованием организации логистических процессов, торгово-технологических процессов, появлением новых, эффективных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей, что неизбежно ведет к качественным изменениям в области оказания торговых услуг.
Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры потребительского рынка в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг. Тем не менее, для большинства современных предприятий, занимающихся продажей своей продукции характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартного уровня обслуживания. Проблема формирования качества услуг в системе торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе.
Продажа продукции обязательно должно базироваться на предоставлении потребителям качественных логистических услуг в процессе реализации товаров. Уровень обслуживания потребителей необходимо рассматривать как показатель, включающий многие параметры логистического сервиса, такие как срок выполнения заказа, готовность к поставкам, ассортимент, верность поставкам, точность выполнения заказа, доступность.
Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается. Именно поэтому предприятия достаточно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность предоставить в настоящее время.
Прежде всего, обеспечение высокого уровня качества торгового обслуживания покупателей является одной из действующих форм защиты предприятия в конкурентной среде на потребительском рынке. Качественное торговое обслуживание становится сегодня приоритетным направлением в торговой политике, так как оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж торгового предприятия.
Цель выпускной квалификационной работы - предложить программу совершенствования системы обслуживания клиентов на ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Задачи выпускной квалификационной работы:
• изучить теоретико-методологические подходы к проблемам качества услуг;
• исследовать внутреннюю среду организации и состояние системы обслуживания клиентов;
• разработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является компания ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Предметом исследования выступает система обслуживания клиентов в ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Теоретической и информационной базой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством, менеджмента, логистики, а также информация компании ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри»: В.Г. Федцова, Р.И. Акмаевой, Л.В. Прыкиной, Н.А. Сафронова, Л.Ю. Солодкиной, О.М. Фокиной, Л.А. Чаадаевой, А.С. Чернова, Б.И. Герасимова, Е.А. Голикова, М.П. Гордона, П.А. Дроздова, В.В. Дыбской, В.Г. Федцова, Е.А. Смирновой, С.В. Русакова, П. Самуэльсона, У. Нордхауса, Д. Катценбаха, Д. Смита и др.
Проектная значимость представляет собой внедрение мероприятий для улучшения качества обслуживания клиентов посредством улучшения логистических процессов. Данный проект предусматривает рассмотрение и формирование предложения по следующим положительным аспектам для ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри»:
1. Экономия затрат на содержания склада;
2. Повышения скорости обмена данными с клиентом;
3. Повышение продаж продукции.
Для выявления проблемных участков в системе обслуживания клиентов были использованы следующие методы: анализ претензий клиентов, анализ скорости работы логистической службы, анализ экономических показателей, анализ срока окупаемости.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Во введении сформулирована основная цель и поставлены задачи работы, доказана актуальность выбранной темы. Первая глава посвящена теоретическим основам исследуемой проблемы. Вторая глава содержит аналитический материал по исследованию проблемы на предприятии. В третьей главе представлены рекомендации по решению проблем, выявленных в ходе исследования. В заключении подведены основные итоги исследования, сделаны выводы.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании студенческих
и аспирантских работ!


Подводя итоги выпускной квалификационной работы, можем сделать следующие выводы:
Вопросы обеспечения надлежащего качества продукции и услуг были актуальны во все времена, но особую значимость они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции, услуг и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством. Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
Основная отличительная особенность качества услуг заключается в их совершенной модели. В этом и заключается основная проблема. Потребители хотят иметь дело с безупречной системой обслуживания клиентов, что малейшие проступки системы отражаются на положительности отзывов о предприятии.
Во второй главе выпускной квалификационной работы проанализирован и оценен уровень качества обслуживания клиентов на ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Комплекс предлагаемых сегодня компанией «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» услуг в области обслуживания клиентов имеет следующие недостатки:
1. Высокий товарно-материальный запас.
2. Высокие затраты и накладные расходы на поддержание запаса.
3. Возможный дефицит товара.
4. Низкая скорость обмена данными с покупателями.
5. Ограниченная информация о товаре.
В главе 3 предложено внедрение запасов, управляемых поставщиком - VMI система, которая решает вышеперечисленные проблемы системы обслуживания клиентов в ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Преимуществами VMI являются:
1. Более высокий уровень сервиса для клиентов. Получение своевременной информации о продажах позволяет поставщикам реагировать на потребности клиентов более оперативно, как по объему их заказов, так и по времени выполнения этих заказов.
2. Снижение неопределенности спроса. С помощью постоянного мониторинга рынка спроса и запасов заказчика, дистрибьютор может сократить количество крупных незапланированных заказов клиентов или полностью нивелировать их.
3. Снижение требований к уровню запасов. Система планирования VMI позволяет дистрибьютору уменьшить объем запасов, поскольку он обладает точной информацией о запасах клиента (розничного торговца), поэтому ему, естественным образом, нет необходимости держать дополнительные страховые запасы.
4. Снижение расходов. Несмотря на то, что системы планирования VMI требует дополнительных затрат на запуск и осуществление всех процессов в цепи поставок - производителей, дистрибьюторов и клиентов - они позволяют снизить затраты.
5. Более сильные позиции по удержанию клиентов. Использование системы VMI подразумевает специфические инвестиции во взаимоотношения и достаточно долгий процесс отдачи на эти инвестиции, т.е. в определенном роде привязанность клиента к поставщику.
6. Снижение зависимости от прогнозов. При использовании системы планирования VMI, поставщик получает мгновенный данные о запасах клиента, поэтому ему нет необходимости делать прогнозы относительно этих параметров. План, построенный на реальной информации будет гораздо более точен и эффективен.
Примерные затраты на реализацию разработанных мероприятий в ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» составят 13,2 млн. рублей. Внедрение и реализация проекта на предприятие составит около 12 месяцев. Срок окупаемости предложенных мероприятий - 2 года.



1. Федеральный закон от 08.02.1998 г. N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью".
2. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197- ФЗ (ред. от 05.02.2018)
3. «Положение о правилах бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации» (утв. Банком России 16.07.2013 №385-П) (ред. от 22.12.2015)
4. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (с Изменением N 1)
5. Корпоративная газета «KASTAMONU» 2014. - 17 с.
6. Корпоративная газета «KASTAMONU» 2015. - 21 с.
7. Корпоративная газета «KASTAMONU» 2016. - 16 с.
8. Бухгалтерский баланс ООО «Кстамону Интегрейтед Вуд
Индастри» за 2014 год.
9. Бухгалтерский баланс ООО «Кстамону Интегрейтед Вуд
Индастри» за 2015 год.
10. Бухгалтерский баланс ООО «Кстамону Интегрейтед Вуд Индастри» за 2016 год.
2. Научная и учебная литература:
11. Жеребило Т.В. Словарь лингвистических терминов. Изд. 5-е, исправленное и дополненное. - Назрань: "Пилигрим", 2010. - С. 62. - 231 с.
12. Самуэльсон П., Нордхаус У. Экономика. - М.: Вильямс, 2014. - С. 55. - 1360 с.
13. Катценбах Д., Смит Д. Командный подход: Создание
высокоэффективной организации. — М.: Альпина Паблишер, 2013. — 376 с.
14. Акмаева Р. И. Экономика организаций (предприятий). - М.: Феникс, 2018. - 496 с.
15. Прыкина, Л. В. Экономический анализ предприятия. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 256 с.
16. Сафронов Н. А. Экономика организации (предприятия). - М.: Магистр, 2015. - 256 с.
17. Солодкина Л.Ю. Управленческая экономика. Учебник и
практикум. - М.: Юрайт, 2015. - 218 с.
18. Фокина О. М. Практикум по экономике организации
(предприятия) - М.: Огни, 2016. - 272 с.
19. Чаадаева Л. А. Экономика организации. - М.: Юрайт, 2015. - 410 с.
20. Чернов А. С. Экономическая эффективность. Учебное пособие / А.С. Чернов. - М.: Моркнига, 2015. - 558 с.
21. Чечевицына Л. Н. Экономика фирмы / Л.Н. Чечевицына. - М.: Феникс, 2015. - 336 с.
22. Шаркова А. В. Экономика организации. Практикум / А.В. Шаркова. - М.: Дашков и Ко, 2016. - 120 с.
23. Герасимов Б. И. Основы логистики: учебное пособие. - М.: Форум, 2013. - 304 с.
24. Голиков Е. А. Основы логистики: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 88 с.
25. Гордон М. П. Логистика товародвижения: учебник. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2015. - 376 с.
26. Дитрих М. Складская логистика. Новые пути системного планирования. - М.: Новые технологии, 2013. - 280 с.
27. Дроздов П. А. Основы логистики: учебное пособие для. - Минск: Издательство Гревцова, 2013. - 208 с.
28. Дыбская В. В. Логистика складирования: учебник. - М.: Инфра- М, 2013. - 557 с.
29. Еловой И. А. Логистика: учебно-методическое пособие. - Гомель: БелГУТ, 2016. - 163 с.
30. Иванова М. Б. Логистика: учеб. пособие. - М.: РИОР, 2012. - 376 с.
31. Ивуть Р. Б. Складская логистика: учебно-методическое пособие. - Минск: БИТУ, 2013. - 377 с.
32. Канке А. А. Логистика: учебник- 2-е изд., испр. и доп. - М.: Форум, 2016. - 384 с.
33. Каплина С. А. Организация коммерческой деятельности. Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. - 436 с.
34. Коноплева В. И. Приемка товаров по количеству и качеству: пособие В. Коноплева. - Минск: Бизнес-Инфо, 2014. - 86 с.
35. Кравченко Л. И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: учебник. - 8-е изд., перераб. и доп. - М.: новое знание, 2014. - 544 с.
36. Кузьбожев Э. И. Логистика: учеб. пособие для студентов вузов. - М.: Кнорус, 2013. - 224 с.
37. Курганов В. М. Логистика. Транспорт и склад в цепи поставок товаров. Учебно-практическое пособие. - М: Книжный мир, 2013. - 432 с.
38. Курочкин Д. В. Логистика: транспортная, закупочная,
производственная, распределительная, складирования, информационная: курс лекций. - Минск: ФУАинформ, 2013. - 268 с.
39. Линерс М. Управление закупками и поставками: учебник для высших учебных заведений. - М.: ЮИИТИ, 2014. - 723 с.
40. Маликов О. Б. Склады и грузовые терминалы: Справочник. - СПБ.: Бизнес-пресса, 2015. - 560 с.
41. Манжай И. С. Логистика: конспект лекций. - М.: Приор-издат, 2012. - 144 с.
42. Маргунова В. И. Логистика: учебное пособие. - Минск: Высшая школа, 2012. - 507 с.
43. Марусева И. В. Логистика: краткий курс; Ред. Марусева И.В. (общая редакция). - СПБ.: Питер, 2012. - 192 с.
44. Мате Э. Логистика; Ред. Куприенко Н.В. - 5-е изд. - СПБ.: Нева, 2014. - 128 с.
45. Мельников В. П. Логистика. - М.: Юрайт, 2014. - 288 с.
46. Моисеева Н. К. Экономические основы логистики: учебник. - М.: Инфра-М, 2011. - 527 с.
47. Неруш Ю. М. Логистика: учебник. - 4-е изд. перераб. и доп. - М.: Проспект, 2013. - 520 с.
48. Николайчук В. Е. Логистический менеджмент: учебник. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 980 с.
49. Николайчук В. Е. Транспортно-складская логистика: Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2014. - 452 с.
50. Пелих С. А. Логистика: учебное пособие. - Минск: Право и экономика, 2012. - 556 с.
51. Полещук И. И. Логистика: учебное пособие для вузов. - Минск: БГЭУ, 2015. - 431 с.
52. Русаков С. В. Логистика: курс лекций. - М.: Элит, 2013. - 176 с.
53. Смирнова Е. А. Управление цепями поставок: Учебное пособие. - СПБ.: СПбГУЭФ, 2016. - 120 с.
54. Степанов В. И. Логистика: учебник. - М.: Проспект, 2013. - 488 с.
55. Погорелова М. Я. Бухгалтерский (финансовый) учет: Теория и практика: Учебное пособие. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 331 с.
56. Крутякова Т. Л. Основные средства: от приобретения до выбытия. - М.: АйСи Групп, 2016. - 312 с.
57. Касьяновой Г. Ю. Основные средства: бухгалтерский и
налоговый учет. 13-изд. - М.: АБАК, 2015. - 336 с.
58. Сивков Е. В. Современный бухгалтерский учет. Основной курс от аудитора Евгения Сивкова. - изд. Москва: ИД "Евгений Сивков", 2016. - 320 с.
59. Федцов В.Г. Культура сервиса. Учебное пособие - М.: Приор, 2015. - 208 с.
3. Электронные ресурсы:
60. Внедрение VMI системы // studme.org URL:
https://studme.org/68531/logistika/vnedrenie(дата обращения: 12.04.2018).
61. EDI system. Преимущества введения электронного обмена
данными // https://topby.by URL: https://topby.by/help/edi_about(дата
обращения: 22.04.2018).
62. Сервер HP ProLiant DL560 Gen9 (2U) // http://itelon.ru URL: http://itelon.ru/product/dl560_gen9/(дата обращения: 28.04.2018).
63. Покупка персонального компьютера // https://www.dns-shop.ru/(дата обращения: 1.05.2018).
64. Стандартный запас, управляемый поставщиком // https://sap.com URL: https://help.sap.com/saphelp_scm70/helpdata/ru/48/03f69d67b34aa7e10000000a4 21937/frameset.htm (дата обращения: 3.05.2018).
65. Настройка системы клиента. SAP ERP. // https://sap.com URL: https://help.sap.com/saphelp_scm70/helpdata/ru/af/56d0e3ddd541ab9a82fdefe094 89d7/content.htm?loaded_from_frameset=true (дата обращения: 5.05.2018).
66. Конфигурация системы SAP APO поставщика. // https://sap.com URL: https://help.sap.com/saphelp_scm70/helpdata/ru/6a/4e66ad69c04ad7957b893b0c3 72714/content.htm?loaded_from_frameset=true (дата обращения: 8.05.2018).
67. Конфигурация системы SAP ERP поставщика // https://sap.com URL: https://help.sap.com/saphelp_scm70/helpdata/ru/d8/3160a1452040558352c69e97a 65f01/content.htm?loaded_from_frameset=true (дата обращения: 10.05.2018).


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.




© 2008-2022 Cервис помощи студентам в выполнении работ