Введение 3
1. Теоретические основы клиентоориентированного подхода к деятельности
компании 5
1.1. Основные понятия клиентоориентированности 5
1.2. Зарубежный опыт организации клиентоориентированных компаний.. ..11
1.3. Оценка клиентоориентированности компании 22
1 .4. Качество управления проектами: понятие, критерии, пороговый уровень и взаимосвязь с элементами клиентоориентированности 28
Заключение 95
Список использованных источников 98
Современная внешняя среда формирует нестабильные условия для развития бизнеса и характеризуется такими особенностями, как непрерывное усиление конкуренции, динамичное насыщение товарного предложения, трансформация «рынка продавца» в «рынок покупателя», снижение эффективности традиционных маркетинговых инструментов, сложность и многоаспектность внешнего окружения.
В настоящее время наиболее жизнеспособными оказываются предприятия, ориентированные на клиента и его потребности. Во всем мире заметна тенденция комплексной переориентации бизнеса на клиента: пересматриваются устаревшие техники рекламы и маркетинга, создаются новые маркетинговые инструменты, пересматриваются логистические системы с точки зрения ориентации на клиента, разрабатываются новые методы производства и совершенствования системы управления.
Несмотря на бесспорную актуальность темы клиентоориентированности, в науке определение данного понятия до сих пор никем не закреплено. Одни авторы понимают под данным термином процесс (Манн И.), другие — характеристику (Бусаркина В.В., Лошков В.), третьи — метод, инструмент (Рыжковский Б.). Важными вопросами также являются определение элементов клиентоориентированности, построение системы ее оценки и выявление индикаторов клиентоориентированности.
Актуальность и недостаточный уровень проработанности теоретического, методического и практического аспектов клиентоориентированности, а также наличие разногласий относительно ее роли в деятельности проектно¬ориентированной компании, обуславливает выбор темы магистерской диссертации.
Изучение зарубежного опыта и существующих подходов к формированию клиентоориентированной компании позволило выявить элементы клиентоориентированности, главным из которых является качество.
Целью данного исследования является теоретическое обоснование и разработка методических рекомендаций по совершенствованию качества управления проектами при формировании клиентоориентированной компании.
Для достижения поставленной цели предполагается решить ряд задач:
- изучить основные понятия и сформулировать определение клиентоориентированности;
- провести анализ зарубежного опыта формирования клиентоориентированных компаний;
- разработать систему оценки клиентоориентированности компании;
- выявить взаимосвязь между качеством управления проектами и клиентоориентированностью компании;
- разработать систему оценки качества управления проектами;
- дать организационно-управленческую и экономическую характеристику объекта исследования;
- оценить качество управления проектами в компании;
- разработать рекомендации по совершенствованию качества управления проектами.
Объектом исследования является проектно-ориентированная компания ООО «Агентство «Социальные сети».
Предмет исследования - совершенствование процесса управления проектной деятельностью при формировании клиентоориентированной компании.
Новизна проведенного исследования состоит:
- в уточнении определения термина клиентоориентированности с точки зрения выделения направлений, обеспечивающих клиентоориентированность;
- обосновании взаимосвязи качества управления проектами и клиенториентированности компании для проектной организации;
- разработке системы оценки качества управления проектом при формировании клиентоориентированной компании.
Формирование клиентоориентированной компании в современных условиях становится ключевой задачей на пути к повышению прибыльности компании и завоеванию лидирующих позиций на рынке. Мы выяснили, что клиентоориентированность обеспечивается за счет развития системного подхода к реализации трех направлений в деятельности компании:
- качество продукта (услуги);
- удовлетворенность клиента;
- управление персоналом.
В проектно-ориентированных компаниях качество продукта сопоставимо с качеством проекта, который реализуется с целью удовлетворения потребностей заказчика. В ходе исследования мы определили, что реализация клиентоориентированного подхода в деятельности проектно-ориентированной компании заключается в повышении качества управления проектами как основополагающего фактора, обеспечивающего удовлетворенность клиента.
В результате проведенного исследования цель данной работы была достигнута: произведено теоретическое обоснование и разработаны рекомендации по совершенствованию качества управления проектами при формировании клиентоориентированной компании.
Для оценки качества управления проектами в компании ООО «Агентство «Социальные сети» нами была разработана система оценки, подразумевающая определение существующего уровня качества, а также направлений совершенствования для достижения порогового уровня качества управления проектами, способного обеспечить формирование клиентоориентированной компании.
Разработанные рекомендации заключаются:
- в совершенствовании системы взаимодействия с клиентом посредством внедрения системы оценки удовлетворенности,
- во внедрении системы мотивации персонала, которая позволит повысить эффективность персонала проекта,
- во внедрении системы управления рисками проектов, играющей ключевую роль в повышении качества управления проектами.
Эффективность и целесообразность полученной методики доказана на примере компании ООО «Агентство «Социальные сети».
Предложенная система оценки удовлетворенности позволяет выделить направления совершенствования и предложить необходимые действия по достижению максимальной удовлетворенности клиента.
Для повышения эффективности работы сотрудников была разработана система мотивации, основанная на оценке индивидуального вклада каждого сотрудника в общий результат работы по проектам.
В рамках анализа управления рисками была произведена идентификация и анализ рисков проекта «Почта России». Мероприятия по управлению главными рисками проекта, выявленными в ходе анализа, сводятся к реализации вышеуказанных рекомендаций по внедрению системы оценки удовлетворенности клиента и системы мотивации персонала.
По результатам анализа чувствительности проекта нам удалось доказать не только целесообразность внедрения системы управления рисками, но и экономическую эффективность внедрения системы оценки удовлетворенности клиента и системы мотивации персонала.
В ходе исследования мы проанализировали 2 типичных для компании проекта, отличающихся по масштабу, стадии жизненного цикла, структурной модели и организации операционной деятельности. Нам удалось доказать необходимость совершенствования качества управления проектами и применимость разработанной системы для данных проектов, независимо от уникальности их характеристик.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что разработанная система оценки качества управления проектами, а также рекомендации по повышению качества универсальны, и могут быть адаптированы под специфику других проектно-ориентированных организаций. Также стоит отметить, что применение результатов исследования возможно на любой стадии жизненного цикла проекта и не требует значительных финансовых затрат.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
