Помощь студентам в учебе
Формирование системы взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг
|
Введение
1 Государственные услуги: подходы к определению, механизмы реализации 8
1.1 Исследование подходов к определению понятия «государственная
услуга» 8
1.2 Классификация государственных услуг 15
1.3 Исследование подходов к стандартизации государственных услуг на
основе российской и зарубежной практики 25
2 Исследование существующих подходов к оценке качества услуг и
удовлетворенности потребителей 31
2.1 Анализ существующих подходов к оценке качества государственных
услуг в Российской Федерации 31
2.2 Анализ современных подходов к изучению и прогнозированию
потребительского поведения в сфере услуг 43
2.3 Моделирование потребительского поведения и анализ подходов к оценке
удовлетворенности качеством услуг 52
3 Формирование системного подхода для управления взаимоотношениями с
потребителями государственных услуг 64
3.1 Цели формирования и компоненты системы взаимоотношений с
потребителями государственных услуг 64
3.2 Разработка мероприятий системы взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг и совершенствование методики
исследования удовлетворенности 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 83
1 Государственные услуги: подходы к определению, механизмы реализации 8
1.1 Исследование подходов к определению понятия «государственная
услуга» 8
1.2 Классификация государственных услуг 15
1.3 Исследование подходов к стандартизации государственных услуг на
основе российской и зарубежной практики 25
2 Исследование существующих подходов к оценке качества услуг и
удовлетворенности потребителей 31
2.1 Анализ существующих подходов к оценке качества государственных
услуг в Российской Федерации 31
2.2 Анализ современных подходов к изучению и прогнозированию
потребительского поведения в сфере услуг 43
2.3 Моделирование потребительского поведения и анализ подходов к оценке
удовлетворенности качеством услуг 52
3 Формирование системного подхода для управления взаимоотношениями с
потребителями государственных услуг 64
3.1 Цели формирования и компоненты системы взаимоотношений с
потребителями государственных услуг 64
3.2 Разработка мероприятий системы взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг и совершенствование методики
исследования удовлетворенности 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 83
Вопросы оказания государственных услуг, их стандартизация и регламентация занимают существенное место в политике многих государств. Такая политика направлена на повышение эффективности функционирования органов государственной власти и местного самоуправления. В настоящее время в Российской Федерации проводится Административная реформа, затрагивающая в том числе и предоставление государственных услуг. Данный вид услуг имеет существенное экономическое значения в силу обязательности и массового характера их оказания. Без получения государственных услуг невозможна реализация многих гражданских прав граждан РФ.
В настоящее время не существует единого подхода к определению государственных услуг. Государственные услуги реализуются органами власти и местного самоуправления в соответствии с законодательством Российской Федерации. Также существуют разные подходы к классификации государственных услуг на основе различных критериев.
Получение гражданами государственных услуг возможно двумя основными путями: путем обращения в межфункциональные центры либо в электронной форме через портал «Государственные услуги». Необходимо отметить увеличивающуюся популярность второго подхода.
В настоящее время применяется несколько подходов для оценки уровня удовлетворенности потребителей государственных услуг. Однако, по нашему мнению, исследование потребительской удовлетворенности происходит вне системного подхода. Таким образом, из поля зрения исследователей выпадает значительная часть элементов процесса оказания государственных услуг, что существенно ограничивает возможности принятия корректирующих воздействий для повышения качества услуг.
критериев. При этом не учитываются такие факторы как ожидания потребителей, эмоциональные аспекты, связанные с оказанием государственных услуг, вовлеченность персонала в процесс оказания услуг и т.д. Следовательно, необходима систематизация процедур и элементов системы взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг.
Таким образом, целью магистерской диссертации является разработка системы взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
- Исследованы подходы к определению и классификации государственных услуг;
- Проанализированы существующие подходы к исследованию уровня удовлетворенности потребителей государственных услуг;
- Проведен обзор методик изучения и прогнозирования, а также оценки удовлетворенности потребителей услуг;
- Предложены элементы системы взаимоотношений с потребителями государственных услуг;
- Разработаны мероприятия для реализации системного подхода во взаимоотношениях с потребителями государственных услуг.
Объектом диссертационного исследования являются государственные услуги.
Предметом диссертационного исследования является система взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг.
Научная новизна работы состоит в адаптации модели удовлетворенности потребителей к сфере государственных услуг, разработке системы взаимоотношений с потребителями государственных услуг, адаптации традиционных методик исследования удовлетворенности потребителей к сфере предоставления государственных услуг.
По теме научного исследования были сделаны следующие публикации:
1) Государственные услуги, в чем их сущность? http://student.eee- science.ru/listing/gosudarstvennye-uslugi-v-chem-ih-sushhnost/ в сборнике: "Наука, практика, современность: международная on-line конференция". Дата публикации: 30.04.2017. Регистрация СМИ: Эл№ФС77-49690 от 26.04.2012.
2) Возможности внедрения инноваций в систему реализации
государственных услуг: http://student.eee-science.ru/listing/vozmozhnosti-
vnedreniya-innovatsij-v-sistemu-realizatsii-gosudarstvennyh-uslug/ в сборнике: "Наука, практика, современность: международная on-line конференция". Дата публикации: 30.04.2017. Регистрация СМИ: Эл№ФС77-49690 от 26.04.2012.
В настоящее время не существует единого подхода к определению государственных услуг. Государственные услуги реализуются органами власти и местного самоуправления в соответствии с законодательством Российской Федерации. Также существуют разные подходы к классификации государственных услуг на основе различных критериев.
Получение гражданами государственных услуг возможно двумя основными путями: путем обращения в межфункциональные центры либо в электронной форме через портал «Государственные услуги». Необходимо отметить увеличивающуюся популярность второго подхода.
В настоящее время применяется несколько подходов для оценки уровня удовлетворенности потребителей государственных услуг. Однако, по нашему мнению, исследование потребительской удовлетворенности происходит вне системного подхода. Таким образом, из поля зрения исследователей выпадает значительная часть элементов процесса оказания государственных услуг, что существенно ограничивает возможности принятия корректирующих воздействий для повышения качества услуг.
критериев. При этом не учитываются такие факторы как ожидания потребителей, эмоциональные аспекты, связанные с оказанием государственных услуг, вовлеченность персонала в процесс оказания услуг и т.д. Следовательно, необходима систематизация процедур и элементов системы взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг.
Таким образом, целью магистерской диссертации является разработка системы взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
- Исследованы подходы к определению и классификации государственных услуг;
- Проанализированы существующие подходы к исследованию уровня удовлетворенности потребителей государственных услуг;
- Проведен обзор методик изучения и прогнозирования, а также оценки удовлетворенности потребителей услуг;
- Предложены элементы системы взаимоотношений с потребителями государственных услуг;
- Разработаны мероприятия для реализации системного подхода во взаимоотношениях с потребителями государственных услуг.
Объектом диссертационного исследования являются государственные услуги.
Предметом диссертационного исследования является система взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг.
Научная новизна работы состоит в адаптации модели удовлетворенности потребителей к сфере государственных услуг, разработке системы взаимоотношений с потребителями государственных услуг, адаптации традиционных методик исследования удовлетворенности потребителей к сфере предоставления государственных услуг.
По теме научного исследования были сделаны следующие публикации:
1) Государственные услуги, в чем их сущность? http://student.eee- science.ru/listing/gosudarstvennye-uslugi-v-chem-ih-sushhnost/ в сборнике: "Наука, практика, современность: международная on-line конференция". Дата публикации: 30.04.2017. Регистрация СМИ: Эл№ФС77-49690 от 26.04.2012.
2) Возможности внедрения инноваций в систему реализации
государственных услуг: http://student.eee-science.ru/listing/vozmozhnosti-
vnedreniya-innovatsij-v-sistemu-realizatsii-gosudarstvennyh-uslug/ в сборнике: "Наука, практика, современность: международная on-line конференция". Дата публикации: 30.04.2017. Регистрация СМИ: Эл№ФС77-49690 от 26.04.2012.
Осуществляемая в Российской Федерации административная реформа привлекает внимание исследователей к проблемам оценки эффективности качества государственного и муниципального управления на уровне государства в целом, регионов и муниципалитетов. Это обусловлено тем, что на сегодняшний день одним из приоритетных направлений развития системы государственного и муниципального управления является предоставление услуг высокого качества и увеличение их доступности для населения и бизнес- структур.
Анализ исследований в сфере изучения удовлетворенности потребителей государственных услуг позволяет сделать вывод о существовании двух направлений исследований:
1) первое направление предполагает выявление общей удовлетворённости качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг. Такие исследования проводятся, прежде всего, для того чтобы выявить «проблемные места» в оказании наиболее массовых услуг потребителям, в связи с чем выборка для таких исследований формируется исходя из демографических характеристик населения. При этом, как правило, реализуются поквартирные опросы населения, в ходе которых опрашивают только тех граждан, которые получали за определённый период времени (один - два года) хотя бы одну государственную или муниципальную услугу;
2) второе направление предусматривает исследование качества государственных и муниципальных услуг, оказанных конкретными органами власти или подведомственными им учреждениями. В данном случае опросы осуществляются в местах оказания услуг, которые включены в заранее утверждённый перечень, а выборка формируется случайным образом из числа потребителей услуг.
потребителями государственных услуг. Так, применение модели потребительской удовлетворенности выявило, что в настоящее время точками контакта с потребителями являются разработка регламентов предоставления государственной услуги и оценка удовлетворенности по ограниченному набору атрибутов государственных услуг. Проблема взаимоотношений с потребителями заключается в том, что они зачастую в подавляющем числе случаев не знакомы с регламентами оказания государственных услуг и формируют свои собственные ожидания в отношении атрибутов оказания государственных услуг, которые отличаются от регламентов. В то же время оценка удовлетворенности потребителей проводится по ограниченному числу параметров, не затрагивая эмоциональную удовлетворенность потребителей.
При разработке темы магистерского исследования была предложена система взаимоотношений с потребителями в сфере предоставления государственных услуг на основе шести компонентов:
- Осознание потребности и механизмы поиска;
- Исследование потребительских ожиданий;
- Процессы и процедуры оказания государственных услуг;
- Исследование воспринимаемой ценности по сравнению с ожиданиями;
- Оценка удовлетворенности;
- Формирование системы внутреннего маркетинга через исследование удовлетворенности и обучение персонала, вовлеченного в процессы оказания государственных услуг.
В рамках реализации системного подхода были предложены мероприятия, позволяющие реализовать данный подход на основе адаптации маркетинговых методик к сфере государственного управления.
Анализ исследований в сфере изучения удовлетворенности потребителей государственных услуг позволяет сделать вывод о существовании двух направлений исследований:
1) первое направление предполагает выявление общей удовлетворённости качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг. Такие исследования проводятся, прежде всего, для того чтобы выявить «проблемные места» в оказании наиболее массовых услуг потребителям, в связи с чем выборка для таких исследований формируется исходя из демографических характеристик населения. При этом, как правило, реализуются поквартирные опросы населения, в ходе которых опрашивают только тех граждан, которые получали за определённый период времени (один - два года) хотя бы одну государственную или муниципальную услугу;
2) второе направление предусматривает исследование качества государственных и муниципальных услуг, оказанных конкретными органами власти или подведомственными им учреждениями. В данном случае опросы осуществляются в местах оказания услуг, которые включены в заранее утверждённый перечень, а выборка формируется случайным образом из числа потребителей услуг.
потребителями государственных услуг. Так, применение модели потребительской удовлетворенности выявило, что в настоящее время точками контакта с потребителями являются разработка регламентов предоставления государственной услуги и оценка удовлетворенности по ограниченному набору атрибутов государственных услуг. Проблема взаимоотношений с потребителями заключается в том, что они зачастую в подавляющем числе случаев не знакомы с регламентами оказания государственных услуг и формируют свои собственные ожидания в отношении атрибутов оказания государственных услуг, которые отличаются от регламентов. В то же время оценка удовлетворенности потребителей проводится по ограниченному числу параметров, не затрагивая эмоциональную удовлетворенность потребителей.
При разработке темы магистерского исследования была предложена система взаимоотношений с потребителями в сфере предоставления государственных услуг на основе шести компонентов:
- Осознание потребности и механизмы поиска;
- Исследование потребительских ожиданий;
- Процессы и процедуры оказания государственных услуг;
- Исследование воспринимаемой ценности по сравнению с ожиданиями;
- Оценка удовлетворенности;
- Формирование системы внутреннего маркетинга через исследование удовлетворенности и обучение персонала, вовлеченного в процессы оказания государственных услуг.
В рамках реализации системного подхода были предложены мероприятия, позволяющие реализовать данный подход на основе адаптации маркетинговых методик к сфере государственного управления.