ВВЕДЕНИЕ 4
1. УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ: СУЩНОСТЬ,
КЛАССИФИКАЦИЯ, СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ 7
1.1.Экономическая сущность услуг общественного питания и их классификация 7
1.2.Этапы формирования системы услуг общественного питания в России 11
1.3. Особенности функционирования предприятий общественного питания в условиях современного рынка в России 19
2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В ГОРОДЕ БАРНАУЛЕ И ОЦЕНКА ЕГО КАЧЕСТВА 25
2.1. Тенденции развития предприятий общественного питания в городе
Барнауле 25
2.2. Анализ факторов, влияющих на качество обслуживания на
предприятиях общественного питания в городе Барнауле 33
2.3. Потребительская оценка качества облуживания на предприятиях
общественного питания в городе Барнауле 39
2.4 Анализ сервисного предприятия города Барнаула - гриль-бара «Шашлыкой» 50
3. РАЗРАБОТКА ПЕРСПЕКТИВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ УСЛУГ
ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ГОРОДА БАРНАУЛА 61
3.1. Направления повышения качества обслуживания населения на
предприятиях общественного питания города Барнаула 61
3.2. Формирование системы управления качеством обслуживания
населения на предприятиях общественного питания города Барнаула 65
3.3. Проект мобильного приложения для предприятий общественного
питания города Барнаула 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
ЛИТЕРАТУРА 78
ПРИЛОЖЕНИЯ 85
В настоящее время общественное питание представляет собой одну из общественно организованных форм, направленных на удовлетворение потребностей населения в услугах по организации питания и досуга, способствующую поддержанию и восстановлению физического и психологического здоровья населения.
Сегодня индустрия массового питания в России представлена множеством видов предприятий с различным уровнем обслуживания, качеством выпускаемой продукции, разнообразием используемого оборудования. Сфера общественного питания является перспективным и быстроразвивающимся направлением пищевой отрасли, которая своим развитием влияет на уровень социально-экономического состояния страны в целом, создавая основу для удовлетворения жизненно важных потребностей человека.
Усиление конкурентной борьбы приводит к внедрению новых методов управления, формированию эффективной ценовой политики, разработке все новых стратегий развития бизнеса. Конкуренция обуславливает необходимость постоянного повышения качества услуг. В городе Барнауле, ежегодно открываются новые заведения и закрываются старые в условиях нынешней конкурентной среды. Предприятиям общественного питания необходимо не просто выживать в данных условиях, но и адаптироваться к ним.
Разработка научных основ, мероприятий по совершенствованию качества обслуживания на предприятиях общественного питания, недостаточность теоретических исследований определили выбор и актуальность темы данного исследования.
При написании работы за основу были взяты работы российских авторов, таких как В.В. Усов, Г.С. Сологубова, В.А. Сидякова, Ш.А. Сфиев, О.Н. Решетина. Формирование услуг предприятий общественного питания
рассматриваются в работах Т.И.Николаева, З.О.Фадеева. А.И. Орлова, И.В. Оттева в своих работах изучают основные направления развития рынка общественного питания. В работах Г.И. Садыкова, О.Н. Решетиной, Г.Г. Хлебниковой описываются социально-экономические проблемы рынка общественного питания, а так же вопросы развития услуг рынка общественного питания. А.М. Колмагорова, Л.А. Радченко, Д.М. Беденко, О.А. Катеринич исследуют принципы управления и повышения качества услуг рынка общественного питания.
Тем не менее, указанные исследования не достаточно полно раскрывают проблемы повышения качества услуг на предприятиях общественного питания. Представленные в работе теоретические положения и практические рекомендации направлены на расширение теоретико-методологической и практической базы повышения качества услуг на рынке общественного питания в городе Барнауле.
Данная выпускная квалификационная работа основана на разработанных и предложенных в свое время моделях Л.Шостака, П.Эглера и Э.Лангара, описывающих основные услуги и услуги их дополняющие, а так же способные помочь и охарактеризовать структуру и качество этих услуг.
Теоретическую основу исследования составили труды классиков экономической науки, фундаментальные и прикладные исследования отечественных авторов по проблемам улучшения качества услуг и обслуживания на предприятиях общественного питания.
В работе использовались данные Росстата, нормативно-правовые акты органов власти и управления федерального, регионального и муниципального уровней, государственные стандарты.
Целью исследования является разработка предложений по формированию и развитию услуг общественного питания в городе Барнауле.
В соответствии с выдвинутой целью исследования были
сформулированы следующие задачи:
• уточнить экономическую сущность услуг общественного питания и провести их классификацию;
• охарактеризовать этапы формирования и развития системы услуг общественного питания в России;
• сформулировать особенности функционирования и развития системы услуг общественного питания в России;
• проанализировать состояние и качество услуг общественного питания города Барнаула и определить факторы, влияющие на их развитие;
• выявить основные направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания города Барнаула;
• предложить мероприятия по совершенствованию качества обслуживания на предприятиях общественного питания города Барнаула.
Объектом исследования являются услуги общественного питания.
Предметом исследования является качество обслуживания на предприятиях общественного питания (на примере города Барнаула).
В процессе написания выпускной квалификационной работы использовались такие общенаучные методы как анализ, синтез, сравнение, обобщение, метод индукции, анкетный опрос, SWOT-анализ.
Практическая значимость работы определяется, тем что использование системы мотивации сотрудников, предложенной в ходе написания данной работы, будет способствовать повышению качества обслуживания на предприятиях общественного питания. Разработанная модель мобильного приложения для предприятий общественного питания для повышения качества обслуживания может быть использована в практической деятельности.
На основе проведенного исследования можно сделать вывод, что обеспечение повышения качества обслуживания и предоставления услуг являются основной и главной задачей на предприятиях общественного питания. Уровень предоставляемого сервиса и качество обслуживания являются сложными понятиями, без изучения которых невозможно дальнейшее существования успешного предприятия.
Рынок общественного питания является отдельным звеном национальной и региональных экономик, основная роль которого является предоставление услуг потребителям в форме организации общественного питания. Дальнейшее развитие сферы общественного питания в условиях современной рыночной экономики складывается из возрастания роли человека, как потребителя, так и производителя продукции данной сферы.
Рынок общественного питания России и Барнаула имеет положительную тенденцию к устойчивому развитию, даже, несмотря на пандемию 2020 года. Ежегодно расширяется спектр предоставляемых услуг, формы, методы обслуживания. В то же время, требования к качеству услуг и обслуживания ежегодно возрастают. А это значит, что необходима разработка стандартов качества обслуживания не только на уровне самих предприятий общественного питания, но и на общероссийском уровне.
Основная цель данной работы заключалась в разработке предложений по формированию и развитию услуг общественного питания в городе Барнауле. При достижении поставленной цели был решен ряд задач:
1. Была изучена экономическая сущность общественного питания и .проведена классификация предоставляемых услуг;
2. Охарактеризованы этапы формирования и развития системы услуг общественного питания в России;
3. Были сформулированы особенности функционирования и развития системы услуг общественного питания в России;
4. Проанализировано состояние и качество услуг общественного питания города Барнаула и определены факторы, влияющие на их развитие;
5. Выявлены основные направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания города Барнаула;
6. Были предложены мероприятия по совершенствованию качества обслуживания на предприятиях общественного питания города Барнаула.
Ключевым моментом определения удовлетворенности качеством обслуживания услуг является мнение потребителя. Проведенное нами исследование удовлетворенностью качеством услуг на предприятиях общественного питания города Барнаула осуществлено путем проведения социологического опроса посетителей. Результаты проведенного анализа среди потребителей совпадают с мнением авторов, на теоретические аспекты которых мы основывались при написании работы.
Разработанная система мотивации и оценки сотрудников предприятий общественного питания учитывает стаж работы, уровень образования, заинтересованность в работе (положительные отзывы посетителей о сотруднике, вклад в изучение потребительского спроса, совершенствование работы с гостем, соблюдение стандартов и др.), а так же предусматривает систему понижающих коэффициентов (нарушение трудовой дисциплины, жалобы, несоблюдение стандартов и др.).
Как одной из практической части настоящего исследования была предложена идея мобильного приложения для предприятий общественного питания с множеством функций для потребителей, что позволит улучшить взаимодействие с предприятиями общественного питания. Основными функциями приложения предположительно станут: ознакомление с предприятием (отзывы, просмотр меню, месторасположением, интерьером и т.д.), бронирование столов, заказ блюд, оформление самовывоза, доставки, а так же предусмотрена система лояльности для пользователей приложения.
Данное исследование не претендует на полное решение проблемы и рассматривается нами как один из возможных вариантов совершенствования качества услуг на рынке общественного питания населению города Барнаула.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
