Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятие социально-культурного сервиса и туризма 5
1.1. Сущность управления качеством в социальной сфере 5
1.2. Особенности управления качеством обслуживания в социальной сфере.10
1.3. Мировые стандарты обслуживания в социальной сфере 16
Глава 2. Анализ особенностей управления качеством обслуживания на примере предприятия ООО «ДК Химиков» 29
2.1. Краткая характеристика деятельности ООО «ДК Химиков» 29
2.2. Анализ эффективности деятельности предприятия ООО «ДК Химиков» 33
2.3. Особенности управления качеством обслуживания в организации кафе
ООО 39
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством
обслуживания в кафе «ДК Химиков» 47
3.1. Рекомендации по совершенствованию системы управления обслуживания кафе ООО «ДК Химиков» 47
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий в кафе «ДК Химиков» 68
Заключение 81
Список использованной литературы 84
Приложение
За последнее время в нашей стране значительно увеличилось количество сервисных организаций, возросла занятость в данной сфере, расширился диапазон предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Одной из главных проблем, стоящих в данное время перед российскими организациями, считается их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение данной проблемы - необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.
В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг наиболее заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Одним из главных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ считается предоставление услуг наиболее высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Ожидания посетителей создаются на базе уже имеющегося у них опыта, также информации, получаемой прямым (личным) либо по массовым (неличным) каналам рекламных коммуникаций. Исходя из данного, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о приобретенной услуге со собственными ожиданиями. Если представление о данной услуге не соответствует ожиданиям, покупатели теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превышает их ожидания, они могут вновь обратиться к этому производителю услуг. Клиент постоянно стремится к конкретному им соотношению цены услуги и ее качества.
Интересно заметить, что, как правило, потребитель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем потребитель физического товара. Если он считает стоимость услуги завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к значительным потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых потребителей. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.
Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания.
Работа по управлению качеством обслуживания на предприятие является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Улучшение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества производимой продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма так же не являются исключением.
Цель работы: изучение системы управления качеством обслуживания на предприятии социально-культурного сервиса.
Задачи:
- изучить сущность управления качеством в социальной сфере;
- изучить особенности управления качеством обслуживания в
социальной сфере;
- изучить мировые стандарты обслуживания;
- рассмотреть организационно-экономическую характеристику
предприятия;
- провести анализ эффективности деятельности предприятия;
- рассмотреть особенности управления качеством обслуживания в кафе ООО «ДК Химиков».
- усовершенствовать существующую на предприятии систему управления качеством обслуживания.
Объект исследования: кафе ООО «ДК Химиков».
Предмет исследования: изучение управления качеством обслуживания на предприятие кафе ООО «ДК Химиков».
Степень научной разработанности темы выпускной квалификационной работы подтверждается исследованиями: Ф.Тейлор, Х.Д.Харрингтон, К.Альбрехт, В.Авдеев, Дж.Шоул и другие.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав и восьми параграфов, заключения, списка использованных источников из 56 пунктов, содержит 2 рисунка и 17 таблиц. Объём работы - 87 страниц.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Из всего вышесказанного возможно устроить вывод, собственно что высококачественная продукция это источник к удаче и выгоды. Всякий человек из 2ухпродуктов изберет больше высококачественный. Естественно, здесь имеется подневольность стоимости от свойства, т.к. для изготовления высококачественного продукта (продукции) потребуются крепкие материалы (составляющие). Высококачественные продукты товары имеют все шансы воздействовать не лишь только на наращивание выгоды компании, но и на подъем экономики в целом, как на случае японских фирм.
В результате выполнения выпускной квалификационной работы был проведен анализ системы управления качеством обслуживания кафе ООО «ДК Химиков» и определены мероприятия по ее совершенствованию.
В процессе выполнения работы были решены поставленные задачи
- были рассмотрены особенности и критерии качества услуги;
- были изучены системы управления качеством обслуживания и процессы обслуживания;
- был предложен ряд рекомендаций по решению проблем и совершенствованию системы управления качеством обслуживания в кафе ООО «ДК Химиков».
Во второй главе дипломной работы был проведен анализ существующей системы управления качеством обслуживания кафе ООО «ДК Химиков».
В ходе исследования организационной структуры кафе ООО «ДК Химиков» были рассмотрены основные должностные инструкции административного персонала, методы управления, а также система стандартов обслуживания.
Были определены основные проблемы кафе ООО «ДК Химиков»:
- не качественное применение мировых стандартов обслуживания в сфере общественного питания;
- слабая программа продвижения кафе и банкетных залов ООО «ДК Химиков»;
- устаревшая техническая оснащенность предприятия;
- отсутствует заинтересованность сервисного персонала в качественном выполнении поставленных задач;
- отсутствует четкое разделение обязанностей между подразделениями;
В результате проведенного исследования, основными методами решения выявленных проблем являлись:
- Закупка нового дополнительного оборудования, а также современного оборудования и техники, сокращающей сроки приготовления и оформления блюд
- Обучение персонала.
- Нематериальное стимулирование сотрудников.
- Материальное стимулирование сотрудников.
- Введение стандартов обслуживания на предприятие.
Созданные способы несомненно помогут кафе увеличить эффективность производственной работы ресторана, увеличить эффективность организации и управления качеством сервиса, при данном очень максимально буквально удовлетворяя необходимости покупателей, увеличивая товарооборот и выгода при быль.
В ходе выполнения дипломной работы были выполнены задачи, поставленные во введении и достигнута главная цель дипломного проекта.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
