Введение 3
1. Теоретические основы формирования процесса продаж банковских
продуктов и услуг 7
1.1. Экономическая сущность и значение банковских продуктов и услуг 7
1.2. Диверсификация и классификация банковских продуктов и услуг 13
1.3. Технологии продаж банковских продуктов и услуг 21
2. Анализ тенденций продаж банковских продуктов и услуг в условиях
современной экономической ситуации 32
2.1. Анализ тенденций продаж банковских продуктов и услуг в Российской
Федерации 32
2.2. Анализ динамики продаж банковских продуктов и услуг в Приволжском
Федеральном Округе (ПФО) 40
2.3. Влияние социально-экономических факторов на финансовые показатели в
банковском секторе РФ 48
3. Проблемы и перспективы развития технологий продаж банковских
продуктов и услуг 55
3.1. Проблемы развития технологий продаж банковских продуктов и услуг 55
3.2. Основные направления совершенствования технологий продаж банковских
продуктов и услуг 69
3.3. Проблемы и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России 80
Заключение 88
Список использованных источников 91
Приложения
Современный рынок банковских продуктов и услуг в Российской Федерации отличается большим разнообразием. В условиях сильной конкуренции банкам приходиться оперативно реагировать на изменения, происходящие на рынке, потребностей клиентов и постоянно расширять свой ассортимент. При этом первостепенной задачей банка, как коммерческой организации, является достижение финансового результата, который формируется при реализации различных видов банковских продуктов и услуг. Рынок банковских продуктов и услуг в Российской Федерации в настоящее время достаточно насыщен и данный подход, ориентированный на достижение максимального финансового результата, как показывает практика, не оказывает существенного влияния на рост доходов банка. В такой ситуации банкам необходимо искать новые пути и применять другие методы для достижения желаемых финансовых результатов.
Условия бизнеса на банковском рынке постоянно усложняются. Банки вынуждены оказывать услуги и продавать продукты более быстро, удобно и качественно для клиента, в результате чего рынок нуждается в создании и применении надежной системы оценки доходности от банковской деятельности, в отсутствии которой сложно определить какие именно продукты выгодны, а какие убыточны для банка, а также методов ее управления. При управлении доходностью банковских продуктов, банк ведет активную ценовую борьбу с конкурентами, давая тем самым более выгодные условия для клиентов, что особенно важно при продвижении продукции и в освоении лидирующих позиций на рынке банковских продуктов и услуг.
На данный момент мало изучены технологии продаж банковских продуктов и услуг, которые влияют на доходность банка, поскольку в основном все методологические разработки посвящены вопросам управления доходностью банка в целом. Актуальность в данной работе - комплексное развитие технологий продаж банковских продуктов и услуг в современной экономической ситуации. Данная актуальность обусловила выбор темы, цель и задачи бакалаврской работы.
Целью работы является анализ эффективности современных технологий продаж банковских продуктов и услуг, а также выявление тенденций развития технологий продаж в коммерческих банках и влияния различных факторов, как внешних, так и внутренних на результаты его деятельности. Для достижения этой цели в работе решаются следующие задачи:
— изучается понятие и сущность банковских продуктов и услуг;
— проводится классификация банковских продуктов и услуг;
— рассматривается структура рынка банковских продуктов и услуг в РФ;
— изучаются технологии продаж банковских продуктов и услуг;
— выделяются основные проблемы банковского сектора при применении технологий продаж;
— строится модель: «Динамика развития уровня банковских депозитов в РФ»;
— анализируются возможные совершенствования технологий продаж банковских продуктов и услуг;
— строится модель: «Оптимизационная модель распределения
денежных средств на кредиты населению в ООО ХКФ Банк».
Объектом исследования в работе являются продукты и услуги, представленные на банковском секторе России. Предметом исследования является влияние действий кредитной организации на рынке банковских продуктов и услуг на финансовые результаты деятельности банка. Теоретическую основу работы составили публикации отечественных и зарубежных экономистов, законодательные и нормативные документы, регулирующие деятельность коммерческих банков, материалы периодической печати по тематике выпускной квалификационной работы. Информационной базой послужили статистические материалы Федеральной службы государственной статистики России, нормативно - правовые акты законодательных и исполнительных органов власти Российской Федерации, материалы собственных исследований, а также отчетность, публикуемая ежемесячно Центральным Банком Российской Федерации.
На данный момент существует две основных технологии продаж - активные продажи, посредством прямого контакта с клиентом и дистанционные продажи, с применением технологии «холодные звонки», которая имеет цель привести клиента в офис банка, в котором клиенту будет продан продукт. В перспективах развития переход банка от «холодных звонков» к дистанционному оформлению кредитов путем использования телефона или услуги интернет - банка.
В условиях ужесточения требований ЦБ РФ, банки уходят от дорогих продуктов к более дешевым и менее ликвидным, что приводит к сокращению числа кредитных организаций на рынке, а также к снижению доходов. Если раньше банки передавали свои просроченные кредиты в коллекторские агентства не раньше, чем через год с момента просрочки, то сейчас банки стараются избавляться от некачественных кредитов уже после 90 дня просрочки платежа. Кредитные организации предпочитают тратить данные средства не на содержание собственных служб взыскания, а на разработку современных технологий, которые позволяют продвигать на рынке инновационные продукты и услуги и привлекать качественного клиента.
В первой главе «Теоретическое основы формирования процесса продаж банковских продуктов и услуг» раскрыто понятие услуг применительно к банковской деятельности, представлена их классификация по видам, систематизированы подходы к определению терминов «рынок банковских услуг», «банковский продукт», «банковская операция», «банковская услуга», исследована технология разработки и внедрения их новых видов, представлены рекомендации по этапам продаж в банковских офисах, классифицированы этапы продаж.
Во второй главе «Анализ тенденций продаж банковских продуктов и услуг в условиях современной экономической ситуации» определены тенденции и закономерности развития банковского сектора РФ и ПФО, проанализирован рынок банковских продуктов и услуг с 2010 года по депозитам, кредитам, кредитным картам, активам банков. При помощи моделирования выявлена тенденция изменения уровня банковских депозитов физических лиц до 01.01.2020.
На основании построенной в третьей главе оптимизационной модели были рассмотрены 4 ситуации, которые были подстроены под денежно - кредитную политику банка. В данных ситуациях различны были объем распределения денежных средств, выделенных на кредиты населению. В модели №1 все продукты были распределены равномерно, в №2 ориентация на товарный кредит, в модели №3 основные средства поступают на кредит наличными, в модели №4 приоритет на кредитные карты. В результате был самой оптимальной является модель №3, что говорит о том, что стратегия банка в последние годы направлена на оформление кредита наличными, через банковские отделения, которые банк развивает с 2008 года в России.
В заключительной части были рассмотрены возможные совершенствования технологий продаж, проанализированы проблемы развития и пути их решения, для чего был разработан план мероприятий по максимизации прибыли, путем изменения политики, в части распределения денежных средств на кредиты. За основу были выбраны данные по лидеру потребительского кредитования в России ООО «ХКФ Банк». Технологии продаж данного банка применимым к другим банкам, которые также занимаются потребительским кредитованием. И рекомендации для Хоум Кредит Банка применимы в остальных банках. Например, Сетелем Банк, Русский Стандарт Банк, ОТП Банк и другие. Построенные модели показали, что из выделенных средств банк использует их не до конца, что показала отчетность банка по итогам 2015 года. На основании этого выработаны рекомендации для повышения использования ресурсов банка, снижения издержек, а также максимизации прибыли.
В заключение работы стоит отметить, что рынок банковских продуктов и услуг в современной России достаточно молод и только сейчас начинает развиваться ускоренными темпами. Банки совершенствуют не только продукты и услуги, но большое внимание уделяют технологиям их реализации. Таким как стандарты продаж и каналы продаж. Изучение направления развития технологии продаж банковских продуктов и услуг является приоритетным на данном этапе развития рынка современными учеными.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
