Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

Работа №78365
Тип работыДипломные работы, ВКР
Предметэкономика
Объем работы80
Год сдачи2017
Стоимость4395 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено 1369
Не подходит работа?

Узнай цену на написание

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ...?
1.1. Понятие банковского продукта 7
1.2. Виды банковских продуктов 13
1.3. Основные методы продаж банковских продуктов 18
2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ НА
ПРИМЕРЕ ПАО "СБЕРБАНК РОССИИ" 27
2.1 Общая характеристика кредитной организации ПАО "Сбербанк
России" 27
2.2 Анализ продаж банковских продуктов ПАО "Сбербанк
России 34
2.3 Проблемы технологии продаж банковских продуктов 41
3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ
ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ПАО "СБЕРБАНК РОССИИ".. .47
3.1 Основные направления совершенствования технологии продаж банковских продуктов 47
3.2 Разработка технологии продаж банковской карты "Выгода Sberbot" 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 69
ПРИЛОЖЕНИЯ

В последнее время банками активно расширяется сеть продаж банковских продуктов. Банки должны для себя решить, какие технологии продаж окажутся максимально действенными. Для достижения результатов в конкурентной борьбе, коммерческие банки используют различные приемы и методы, включая разработку и продвижение новых банковских продуктов.
Банковские продукты являются основной сферой банковского предпринимательства, направленного на повышение доходов банков и удовлетворение потребностей, как физических лиц, так и крупных корпоративных клиентов в развитии национальной экономики. Изучение рынка банковских продуктов будет стимулировать использование передовых технологий в обслуживании клиентов, позволит снизить издержки и повысить качество предлагаемых банковских продуктов.
Выбор темы обусловлен необходимостью нового подхода к маркетинговой политике банков, организации банковского обслуживания клиентов в условиях рыночной экономики и решением ряда существующих проблем.
Одной из главных проблем остается быстрота освоения российскими банками новых банковских продуктов и современных технологий продаж.
К существующим проблемам продвижения новых банковских продуктов в России, в частности на розничном рынке, относится недостаточная грамотность граждан относительно банковских и финансовых продуктов. Так, по данным Всемирного банка за 2013 год и последующего мониторинга Национального агентства финансовых исследований, 38% россиян хранят сбережения дома, а 46% предпочитают не использовать какие-либо финансовые услуги, считая их сложными и непонятными [38].
К проблемам можно также отнести неполное соответствие ассортимента банковских продуктов потребностям клиента в силу типового набора их свойств и низкая дифференциация и «непрозрачность» цен на банковские продукты. Для большинства банковских продуктов характерна ценовая «негибкость», в результате которой потребители разных потребительских сегментов покупают продукты по одним ценам.
В работах, посвященных проблемам банковского дела, содержится немало определений понятий «банковская услуга», «банковская операция» и «банковский продукт», что вызывает немало дискуссий. Отсутствие единства в их толковании существенно затрудняет дальнейшие разработки как теоретических, так и практических вопросов формирования и совершенствования технологии продвижения банковских продуктов.
Вышесказанное подтверждает актуальность исследования особенности технологии продаж банковских продуктов.
Целью написания настоящей работы является исследования теоретических и практических основ технологии продаж банковских продуктов, формулирование предложений по совершенствованию имеющихся способов их продвижения.
Для этого необходимо решить следующие основные задачи:
1) Рассмотреть понятие банковского продукта.
2) Определить основные виды банковских продуктов.
3) Изучить основные методы продаж банковских продуктов.
4) Провести характеристику кредитной организации ПАО "Сбербанк России"
5) Провести анализ технологии продаж банковских продуктов на примере ПАО «Сбербанк России».
6) Выявить и изучить основные проблемы технологии продаж банковских продуктов ПАО «Сбербанк России».
7) Сформулировать основные направления совершенствования
технологии продаж банковских продуктов
8) Разработать технологию продаж банковской карты "Выгода Sberbot"
Предметом исследования - банковские продукты ПАО «Сбербанк России» и технологии их продаж.
Объект исследования - ПАО «Сбербанк России».
Методология исследования основывалась на использовании диалектической логики и системного подхода. В процессе работы применялись общенаучные методы и приемы: анализ и синтез, методы классификации, группировки и сравнения, статистический анализ и др.
В исследовании использованы статьи и коллективные труды
отечественных и зарубежных специалистов, исследовавших различные аспекты банковского дела: О.И.Лаврушин, Т.А.Головина, Е.Ю.Корнилова, Е.А.Гришина, В.Г.Закшевский, В.И.Рыбин, В.В.Поляков, Т.Д.Бурменко, А.М.Тавасиева, Ю.С.Маслеченков, В.А.Перехожев, Е.Ф.Жуков, А.Н.Иванов, Э.А.Уткин, В.Д.Маркова, О.Б.Веретенникова, Т.Левитт, Н.Борден и др. Кроме того, использованы материалы периодических изданий и ресурсов Интернет.
Структура настоящей работы содержит введение, три главы и заключение.
Во введении обоснована актуальность темы дипломного исследования, сформулированы объект и предмет исследования, определены цели и задачи исследования.
В первой главе рассматриваются теоретические основы продаж банковского продукта, начиная с определения банковский продукт, его сущности и классификации, далее рассмотрены основные методы продаж банковских продуктов.
Во второй главе представлены практические аспекты исследуемой проблемы. Дается организационно-экономическая характеристика объекта исследования, проводится анализ продаж банковских продуктов, рассматриваются существующие в банке проблемы продаж.
В третьей главе предлагаются пути совершенствования технологии продаж банковского продукта ПАО Сбербанк.
Заключение содержит основные выводы работы.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании студенческих
и аспирантских работ!


В результате написанной выпускной квалификационной работы, решены следующие задачи:
1) Рассмотрено понятие банковский продукт.
Существуют различные подходы к определению сущности понятия «банковского продукта», а так же соотношении понятий «услуга», «операция» и «банковский продукт». Таким образом, соотношение трех базовых категорий («продукт», «услуга» и «операция») происходит следующим образом: в ответ на имеющиеся потребности кредитные организации предлагают клиентам банковские услуги, выражающиеся в присутствующих на рынке банковских продуктах. В процессе продажи и обслуживания продукта банковские служащие выполняют банковские операции. Другими словами, под банковским продуктом, следует понимать, функционально-обособленную, юридически закрепленную систему отношений между банком и клиентом по поводу оказания банковских услуг на основе проведения банковских операций с использованием определенной банковской технологии.
2) Определены основные виды банковских продуктов.
Существуют различные классификация банковских продуктов: по индивидуальности, по содержанию, по форме, традиционные и инновационные продукты и тд. Также выделяют кредитные(различные виды кредитования), депозитные (разнообразие вкладов), инвестиционные (привлечение финансирования, корпоративное финансирование, услуги на рынке капиталов), нетрадиционные банковские продукты (факторинг, лизинг и тд). Кроме того, новые банковские продукты подразделяют на электронный банкинг, электронные денежные расчеты, депозитные и сберегательные сертификаты и тд. Все перечисленные продукты и составляют систему взаимоотношений банков и его клиентуры.
3) Изучены основные методы продаж банковских продуктов.
В формировании методов продаж банковских продуктов особую роль играет комплекс маркетинга: продукт, цена, месторасположение и продвижение. От того, как будет формироваться сочетание составляющих комплекса, зависит метод продаж банковских продуктов. По технологии продаж можно выделить следующие методы продаж: единичные продажи, пакетирование, кросс-продажи, перекрестные продажи. Кроме того, отметим две основные модели продаж банковских продуктов - ориентированную на продукт и ориентированную на потребности клиента. Преобладающими в банковской сфере являются продажи, когда банк вступает в непосредственный контакт с покупателем банковского продукта - пассивные продажи. Однако, в последнее время все более применяются технологии активных продаж, все большее место в банковском обслуживании занимают дистанционные формы продаж
4) Проведен анализ кредитной организации ПАО «Сбербанк».
ПАО «Сбербанк России» — это мощный современный банк, который стремительно трансформируется в один из крупнейших мировых финансовых институтов. Опираясь на «Сведения об обязательных нормативах, показателе финансового рычага и нормативе краткосрочной ликвидности» Сбербанк имеет высокие показатели по капиталу и ликвидности. Банк является основным кредитором российской экономики, имеет хорошие показатели в сфере кредитования (доля на рынке кредитования 38%), а также занимает существенную долю на рынке вкладов(46 %). Так по состоянию на 1.01.2017 г., кредитный портфель ПАО «Сбербанк России» составил 16 221 млрд руб., объем привлеченных средств - 16882 млрд руб. Сбербанк активно кредитует и привлекает средства физических и юридических лиц, где среди юридических лиц основную часть составляют отрасли экономики: услуга и торговля. Кроме того, банк обладает высокой ликвидностью своих ценных бумаг и обладает диверсифицированной ресурсной базой, что придает ему стабильность. Источники собственных средств банка в 2016 г. увеличились на 21,5% по сравнению с 2015 г., где основным фактором, увеличившим их, являлась нераспределенная прибыль. За 2016 г. чистая прибыль банка увеличилась на 18%. По результатам анализа финансовых результатов банк уверенно развивается и показывает хорошие результаты работы.
5) Проведен анализ технологии продаж банковских продуктов ПАО «Сбербанк России».
В ПАО «Сбербанк России» применяются как традиционные, так и инновационные методы продаж банковских продуктов и услуг. В части технологий продаж активно развиваются дистанционные банковские сервисы, в первую очередь это мобильный банкинг, интернет-банкинг и телефонный банкинг.
Сбербанк активно развивает бизнес по банковским картам и наращивает отрыв от конкурентов. Количество действующих карт в 2016 году увеличилось на 35 % по сравнению с 2014 г. Благодаря компаниям активных продаж, за год выдано более 1,5 млн. кредитных карт. Кроме того, банк привлек на дистанционное обслуживание около 220 тыс. торгово-сервисных точек, в которых установлено порядка 290 тыс. POS-терминалов. В 2012-2016 годах наблюдает положительная динамика роста продаж продуктов и услуг, в том числе с использованием удаленных каналов продаж (интернет-банкинг). Организация активных продаж в 2016 г. расширила список продуктов. К простым и понятным клиенту кредитам, депозитам и картам добавились депозитные сертификаты и 54 предложения услуги «Сбербанк Премьер». Значительно возросло число коммуникаций с клиентами. Для более эффективной организации продаж в исследуемом банке применяются CRM- технологии (система взаимоотношения с клиентами).
6) Выявлены основные проблемы технологии продаж банковских
продуктов ПАО «Сбербанк России».
В настоящее время продукты рынка дистанционного банковского обслуживания имеют все большую популярность со стороны клиентов. Однако наряду с многочисленными преимуществами использование дистанционного банковского обслуживания не лишено и недостатков, среди которых не достаточный уровень финансовой грамотности населения касательно дистанционного банкинга, неуверенность в безопасности системы интернет- банкинга, отсутствие кадров должной квалификации, для развития дистанционного обслуживания. Кроме того, существуют следующие проблемы: низкий уровень финансовой грамотности населения, некомпетентность сотрудников отделений Сбербанка и сотрудников Call- центра, недоверие со стороны клиентов к интернет услугам, огромный риск защиты информации в интернете тормозят дальнейшее совершенствование работы банка. Существующие в настоящее время проблемы в работе банка, в том числе проблемы дистанционного банковского обслуживания во многом определяют развитие Сбербанка
6) Сформулированы предложения по совершенствованию технологии продаж банковских продуктов ПАО «Сбербанк России».
Чтобы выстоять в глобальной конкуренции, ПАО «Сбербанку» нужно ориентироваться только на самые передовые технологии и продукты, среди которых система биометрической аутентификации, речевые технологии, технология чат-ботов, система блокчейн. Кроме того, не забывать уделять должное внимание по повышению качества обслуживания клиентов. Среди основных решений по повышению качества обслуживания, являются повышение квалификации сотрудников банка и call-центров, которое состоит в приобретении новых теоретических знаний и практического опыта, расширение и обустройство площадей офисов ПАО «Сбербанка России», улучшение работы терминалов, расширение общей базы данных банка. Кроме того, особое внимание банку следует уделить развитию дистанционного банковского обслуживания, которое на сегодняшний день является особо передовой технологией по продвижению банковских продуктов.
7) Разработана технология продаж банковской карты «Выгода Sberbot».
Выпуск новых банковских карт «Выгода Sberbot» принесет банку значительную прибыль в размере 389 млн руб. за год. и повысит конкурентоспособность среди множества банков. Выгода продукта для клиента состоит: ежемесячное получение процентов на остаток по карте; начисление бонусов за покупки; бесплатные переводы с карты; бесплатное пополнение в боте; вход в личный аккаунт в программе Sberbot, для дальнейшего общения и выполнения операций через чат-бота. Дальнейшее развитие, программы Sberbot, может хорошо помочь Сбербанку в процессе взаимодействия с клиентами, увеличит продвижение и продажу своей продукции, уменьшит затраты на выплату заработной платы сотрудникам колл-центра, снизит затраты на SMS-уведомления о выполняемых операций клиентом, принесет прибыль в виде эмиссии карт «Выгода Sberbot», а главное значительно повысит конкурентоспособность среди банков. Платформа чат - ботов может стать одной из самых прорывных технологий будущего. В Сбербанке уже существует не большая система чат-ботов, которая помогает искать на карте ближайшие банкоматы, смотреть актуальный курс валют, но банку есть куда еще стремиться в данной разработке.



1. Балабанов И Т. Банки и банковское дело / под ред. Балабанова И.Т. - СПб.: Питер, 2012. - 304 с.
2. Березина М.П. Банковское дело. Экспресс-курс / М.П. Березина. - М.: Кнорус, 2012. - 440 с.
3. Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг : экономика / под ред. Т.Д. Бурменко. - М. : Кнорус, 2012. 223 с.
4. Виноградов С. Пользователи банковских карт в России. Карты становятся повседневным инструментом. // Банковские технологии - 2015 - №10 - с. 21-22
5. Войткевич Н.И., Моткова М.А. Современные тенденции в управлении продажами корпоративным клиентам банков - 2013
6. Головина Т. А., Авдеева И. Л. Использование функциональных возможностей CRM- системы для управления сбытовой деятельностью в торговых организациях // Вопросы современной экономики. - 2013. - № 2. - С. 1-11.
7. Гришина, Е.А. Тенденции развития финансовых инноваций в банках и небанковских кредитных организациях / Е.А. Гришина // Вестник ТИСБИ. - 2013. - № 1 (53). - С. 135-144
8. Жуков Е.Ф. Банковский менеджмент, 3-е изд., перераб. и доп . - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 303 с.
9. Закшевский В.Г. Теоретические аспекты развития инновационных банковских продуктов на современном этапе / В.Г. Закшевский, А.О. Пашута // Вестник Воронежского государственного аграрного университета. - 2015. - № 3 (46). - С. 214-220.
10. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт.М.: Финансы и статистика, 2012. - 176 с
11. Корнилова, Е.Ю. Новый банковский продукт: понятие, виды, классификация / Е.Ю. Корнилова // Креативная экономика. - 2013. - № 8 (80). - С. 97-108.
12. Коробова Г.Г. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Г. Коробовой - 2-е изд., перераб. и доп.. - М.: Магистр, 2012.
13. Кроливецкая Л.П. Банковское дело: кредитная деятельность коммерческих банков- М.: КНОРУС, 2013
14. Кузнецова В. В. Банковское дело. Практикум: учеб. Пособие / В.В. Кузнецова, О. И. Ларина - 2-е изд., перераб. и доп. - М.:КноРус, 2010. - 264 с.
15. Лаврушин О.И. "Банковская система в современной экономике: Учебное пособие [Текст] / 2 издание, под ред. "КНОРУС", 2012. - с 58-59
16. Лаврушин О.И., Н.И. Валенцева . Банковское дело: учебник под ред. О.И. Лаврушина-12-еизд., стер-2016. - 800с.
17. Марамыгин, М. С. Розничный блок коммерческого банка как система управления / М. С. Марамыгин, А. В. Поваров - 2012
18. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. -М.: Финансы и статистика, 2011.
19. Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка: Теория и практика . - М.: ДеКА, 2012. - 432 с.
20. Ольхова Р. Г. Банковское дело: управление в современном банке: учеб. Пособие / Р. Г. Ольхова - 2-е изд., перераб. и доп. - М:КноРус, 2012
21. Перехожев В.А. Современные подходы к пониманию категорий «банковский продукт», «банковская услуга» и «банковская операция» 2012..
22. Подложёнов И. М. - Рынок инновационных кредитных продуктов в России: проблемы и перспективы [Текст]// Известия ПГПУ им. В. Г. Белинского. 2012. № 28. - с. 468-476
23. Поляков В. В. Розничные банковские услуги: продуктовый подход . Изд-во БГУЭП, 2012. - 164 с.
24. Рыбин В.И. Национальные банковские системы. Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 528 с.
25. Семенюта О.Г. Рынок банковских услуг как фактор устойчивости банковской системы // Финансы и кредит. - 2014. - № 2 (578). - С. 2-7.
26. Тавасиев А.М. Банковское дело. Управление и технологии. Под ред. Тавасиева А.М. ,2013-360 с.
27. Теплицкий Д. Мобильный банкинг сегодня и завтра // Банковское дело. - 2013. - № 5. - С.72-76
28. Трофимов Д.В. Особенности управления продажами розничных банковских услуг в малых и средних банках в РФ как в самоорганизующихся системах // Российское предпринимательство. - 2013.
29. Турбанов А., Тютюнник А. Банковское дело. Операции, технологии, управление ,2012 - 682 c
30. Уткин Э.А. Банковский маркетинг.-М.: Инфра-М, 2010.
31. Хафизова П. Банковские продукты (услуги): содержание и принципы размещения // Вестник ТГУПБП. 2013.
32. Штезель А.Э. Организация и развитие системы продаж банковских продуктов в современных коммерческих банках - 2013.
33. Юдин В.В. Перспективы дистанционного банковского обслуживания физических лиц //Банковские услуги. - 2013. - № 2. - С. 27-29.
Ресурсы интернет:
34. Банк России 2016 . Режим доступа:ййр://’№№№.сЬг.ш (дата
обращения 8.04.2017)
35. Веретенникова О.Б., Шатковская Екатерина Григорьевна Банковские продукты: сущность и характеристика // Известия УрГЭУ. 2012. №1 (39). Режим доступа: http://cyberleninka.ru(дата обращения: 23.03.2017).
36. Годовой отчет ПАО «Сбербанк России». Режим доступа:
http://www.sberbank.com(дата обращения 21.04.2017)
37. Инструкции Банка России № 139 «Об обязательных нормативах банков». Режим доступа: http://docs.cntd.ru(дата обращения 18.04.2017)
38. Информационно-аналитический портал «Банки.ру» Режим доступа: www.banki.ru дата обращения( 27.03.2017)
39. Исследование финансовой грамотности ОЭСР. Режим доступа: http://www.oecd.orgfinance. ru (дата обращения 26.04.2017)
40. Исследования лаборатории «Касперского». Режим доступа: http://www.kaspersky.ru(дата обращения 23.06.2016)
41. Комплекс маркетинга на рынке банковских услуг. Режим доступа: http://nauka-rastudent.ru(дата обращения 11.02.2017)
42. Консолидированная финансовая отчетность. Режим доступа: http://www.sberbank.com/ru(дата обращения 18.04.2017)
43. Отчетность банков. Режим доступа: http://bankrep.ru(дата
обращения 17.04.2017)
44. Официальный сайт «Сбербанк России» . режим
доступа:http://www.sberbank.ru (дата обращения 17.04.2017).
45. РБК:Сбербанк вложил деньги клиентов в облигации. Режим доступа: http://www.rbc.ru(дата обращения 26.04.2017)
46. Сбербанкбанк. Режим доступа:http://get-creditz.ru (дата обращения 21.04.2017)
47. Седьмой континент. Режим доступа: www.7cont.ru( дата обращения 12.04.2017)
48. Словарь банковских терминов и экономических понятий .Режим доступа: http://www.banki.ru(дата обращения 1.03.2017)
49. Соловьева Е.К., Ханиева М.А. Инновации в банковской деятельности. Режим доступа: http://sibac.info.ru(дата обращения: 11.05.2017)
50. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1-ФЗ (с изменениями на 3 июля 2016 года) Режим доступа : http:// consultant.ru( дата обращения 26.02.2017)
51. Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации» от 10.07.2002 № 86-ФЗ (ред. от 21.11.2011) Режим доступа : http:// consultant.ru(дата обращения 13.02.2017)
52. Финансовая грамотность населения. Режим доступа: http://www.banki.ru.( дата обращения 12.03.2017)
53. Финансовая отчетность ПАО «Сбербанк России». Режим доступа: www.sberbank.ru(дата обращения 6.03.2017)


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


© 2008-2022 Cервис помощи студентам в выполнении работ