Введение 3
1. Теоретические аспекты управления бизнес-процессами 6
1.1. Понятие и свойства бизнес-процесса 6
1.2. Особенности внедрения процессного подхода в организации 16
1.3.Основные способы улучшения бизнес-процессов 27
2. Теоретические аспекты анализа бизнес-процессов 40
2.1. Моделирование бизнес-процессов 40
2.2.Основные методы качественного анализа бизнес-процессов 52
2.3.Основные методы количественного анализа бизнес-процессов .... 63
3. Анализ бизнес-процессов на примере ООО Банк «Аверс» 75
3.1. Организационно-экономическая характеристика ООО Банк «Аверс» 75
3.2. Анализ бизнес-процесса «Открытие вклада/счета физического лица» 84
3.3. Разработка рекомендаций и мероприятий по улучшению бизнес-процессов 94
Заключение 103
Список использованной литературы 106
Приложения 109
Современные коммерческие банки, выступая в роли финансовых посредников, выполняют важную народнохозяйственную функцию, обеспечивая межотраслевое и межрегиональное перераспределение капитала по сферам и отраслям, позволяют развивать хозяйство в зависимости от объективных потребностей производства и содействуют структурной перестройке экономики. Повышение экономической роли коммерческих банков в настоящее время проявляется в расширении сфер их деятельности и развитии новых видов финансовых услуг. Сегодня коммерческие банки отдельных стран способны оказывать клиентам до 300 видов услуг.
Российские коммерческие банки, в настоящее время, вступили в период своего качественного роста. Реформирование банковской системы практически прекратилось и сложившаяся в финансовой сфере ситуация показывает, что перемены не просто желательны, а необходимы, и причем не просто поверхностные, а глубинные. Значительно нарастает острая потребность улучшить качество работы банков перед лицом усиления конкурентной борьбы.
В условиях проведения радикальных изменений в экономике существует острая необходимость в новых инструментах и методах, способных помочь организациям стать более эффективными. Российские компании зачастую сталкиваются с такими проблемами, решение которых в рамках традиционных классических знаний и парадигм менеджмента практически невозможно. В связи с этим, всё большее число руководителей начинают искать новые нетрадиционные пути достижения конкурентных преимуществ. Вполне очевидно, что эффективность деятельности компании в значительной степени определяется эффективностью реализации её бизнес-процессов.
Формализованность и регламентированность бизнес-процессов на сегодняшний день является одним из ключевых факторов успеха любого коммерческого банка. Однако некоторые банки только начинают заниматься этой деятельностью, другие уже накопили большую процессную базу. Но
следует отметить, что проекты описания бизнес-процессов не являются «разовыми», а носят итеративный характер, поэтому каждому банку следует составлять уметь управлять своими бизнес-процессами, давать инструкции по их применению.
Понятие итеративности связано с тем, что меняются требования клиентов, меняется рынок, выходят новые нормативные документы Банка России и т.п. Такого рода изменения требуют постоянного контроля и необходимости актуализации бизнес-процессов. Описание и оптимизация бизнес-процессов прямым образом влияет на операционную и стратегическую эффективность коммерческого банка, что в итоге влияет на показатели прибыльности и рейтинги.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является ООО Банк «Аверс». Предмет исследования - бизнес-процессы ООО Банк «Аверс».
Целью работы является анализ и разработка рекомендаций по улучшению бизнес-процессов коммерческого банка.
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
1. Определить понятие и свойства бизнес-процессов.
2. Рассмотреть особенности внедрения процессного подхода на предприятии.
3. Ознакомиться с основными способами улучшения бизнес-процессов.
4. Раскрыть сущность моделирования бизнес-процессов.
5. Исследовать основные методы качественного и количественного анализа бизнес-процессов.
6. Изучить организационно-экономическую характеристику ООО Банк «Аверс».
7. Провести анализ бизнес-процесса «Открытие вклада/счета физического лица».
8. Разработать рекомендации и мероприятия по улучшению бизнес- процессов.
В соответствии с поставленными задачами излагается материал выпускной квалификационной работы.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы исследования, формулируются цель и задачи работы.
В первой главе раскрывается понятие бизнес-процесса, процессного подхода и основные способы улучшения бизнес-процессов.
Во второй главе рассматриваются методики моделирования бизнес- процессов, а также основные методы качественного и количественного анализа бизнес-процессов.
В третий главе дается краткая характеристика банка, основные показатели его деятельности в динамике за последние два года, описывается организационная структура, проводится анализ такого бизнес-процесса, как «Открытие вклада/счета физического лица», разрабатываются мероприятия по улучшению бизнес-процесса и строится новая модель процесса.
В заключении сформулированы основные результаты и выводы по работе.
При написании выпускной работы источниками информации послужили учредительные документы, бухгалтерские балансы, годовые отчеты, документы внутреннего учета и отчетности банка, а также зарубежных и отечественных специалистов в области анализа и улучшения бизнес-процессов.
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанная в результате исследования новая модель бизнес-процесса позволяет устранить существующие в изучаемом отделе банка проблемы, повысить эффективность выполнения данного бизнес процесса, а также поддерживать обслуживание клиентов на высоком уровне.
Анализ бизнес-процессов, проводимый в современных организациях, позволяет увидеть слабые места в деятельности компании, а также дает возможность проводить оптимизацию или реорганизацию бизнес-процессов с целью повышения эффективности деятельности компании, повышения ее конкурентоспособности.
В последнее время становится очевидна практическая необходимость в описании бизнес-процессов отечественных банков. Во многих кредитных организациях уже успешно функционирует система по регламентации бизнес- процессов. Однако некоторые банки еще находятся в середине или начале этого пути.
Кроме того, необходимым условием также является внедрение процессного подхода в деятельность банка. Требования к современным организациям предопределяют применение процессного подхода, так как именного его преимущества позволят повысить эффективность функционирования компании. Однако не следует полностью отказываться от функционального подхода, ведь он дополняет подход процессный. Также необходимо принимать во внимание существование некоторых проблем при внедрении процессного подхода в компании.
Постоянное изменение экономической ситуации требует постоянного изменения базовых принципов институтов банковской сферы. Оптимизация бизнес-процессов дает конкурентное преимущество, его применение отражается в сокращении издержек, а так же позволяет банку стать более мобильным, быстрее приспосабливаться к быстро изменяющейся конъюнктуре рынка. Сегодня представлено достаточно большое количество различных методик и подходов к совершенствованию бизнес-процессов, однако, несмотря на общую цель, все они различаются между собой.
Стоит также отметить, что для реализации такой деятельности, как моделирования бизнес-процессов сегодня существует большое количество различных методологий и инструментальных средств, выбор которых зависит лишь от поставленных задач конкретного предприятия.
Тем не менее, для успешного функционирования любой организации недостаточно только иметь систему построения и регламентации бизнес- процессов. Важно также уметь проводить анализ бизнес-процессов и вовремя выявлять существующие недостатки в деятельности организации. На сегодняшний день представлено достаточно большое количество различных методик как качественного, так и количественного анализа, благодаря которым становится возможным наиболее полно оценить и рассмотреть бизнес- процессы компании в целом.
Для анализа бизнес-процессов в качестве объекта мною был выбран ООО Банк «Аверс». На сегодняшний день Банк «Аверс» представляет собой универсальный банк с государственным участием, предоставляющий все виды банковских услуг частным и корпоративным клиентам. Он входит в число 70 крупнейших банков России по размеру активов.
В процессе написания данной работы была изучена история развития банка, рассмотрена организационная структура, а также основные задачи, стоящие перед банком в настоящее время и перспективы развития.
При анализе выбранного коммерческого банка были использованы такие формы отчетности, как бухгалтерский баланс и отчет о финансовых результатах банка. В балансе были рассмотрена активы и пассивы, выделены доли каждого показателя в общем объеме, проанализированы темпы роста и величина отклонений от значений прошлогоднего периода.
В целом, ООО Банк «Аверс» может позиционировать себя как надежный банк. Несмотря на нестабильную ситуацию в экономической и политической сферах, основные статьи баланса продолжают увеличиваться, и значения нормативных показателей находятся в пределах нормы, что может говорить о верной стратегической политике банка, а также о высоком уровне реагирования на изменения во внешней среде.
Для успешной реализации задач в сфере создания и поддержания эффективной системы управления бизнес-процессами банка, в ООО «Аверс» был создан Отдел банковских технологий. Сотрудники отдела выполняют такие мероприятия, как: составление регламентов бизнес-процессов, расчет
численности работников по подразделениям банка, осуществление процедур анализа, оценки эффективности бизнес-процессов, мониторинга и тестирования бизнес-процессов и другие. За непродолжительное время существования (отдел сформирован 1.08.2015 г.) сотрудниками уже были выявлены недостатки в некоторых процессах банка и предложены меры по их устранению. Так, на примере оптимизации процесса «Открытие вклада/счета физического лица» были достигнуты такие эффекты, как снижение количества сотрудников, участвующих в процесс, а также снижение вероятности возникновения очереди и уменьшение продолжительности процесса открытия вклада для клиента.
В качестве собственной инициативы, мною было предложено сформировать и оптимизировать процесс «Оформление студента на прохождение преддипломной практики». Для этого в начале были построены карты верхнего уровня в нотации «Процедура» до и после предполагаемого процесса оптимизации. После этого был разработан регламент процесса, в котором были указаны цели и показатели процесса, участники, а также подробно расписан каждый этап. Далее каждый этап был представлен в нотации ARIS eEPC. Проанализировав текущий ход процесса, были выявлены его недостатки и предложены мероприятия для их устранения. Оптимизация данного процесса направлена на повышение привлекательности банка для будущих сотрудников - студентов-выпускников.
Таким образом, в ходе подготовки данной работы была рассмотрена практическая значимость функционирования системы регламентации и оптимизации бизнес-процессов. Высокая квалификация сотрудников данной области, а также поддержка со стороны руководства организации способны повысить эффективность компании даже при минимальных изменениях.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
