Особенности клиентоориентированности при организации гостинично-ресторанного бизнеса
|
Введение 4
Глава 1. Теоретические особенности клиентоориентированности в сфере услуг 10
1.1 Экономическая сущность и принципы клиентоориентированности 10
1.2 Особенности клиентоориентированности при организации гостинично-ресторанного бизнеса 24
1.3 Система управления взаимоотношений с клиентами и ее основные
элементы 27
Глава 2. Исследование процесса организации готинично-ресторанного бизнеса 36
2.1 Общая характеристика организации и анализ ее деятельности 36
2.2 Исследование клиентоориентированности гостинично-ресторанного
комплекса ООО «РГС КАЗАНЬ» 42
2.3 Изучение конкурентных преимуществ анализируемой организации .... 55
Глава 3 Мероприятия по повышению клиентоориентированности при организации гостинично-ресторанного бизнеса 61
3.1 Формирование системы управления взаимоотношений с клиентами в
целях усиления их лояльности 61
3.2 Разработка стандартов клиентоориентированного сервиса в ООО «РГС
КАЗАНЬ» 80
3.3 Расчет экономической эффективности обслуживания клиентов 91
Заключение 105
Список источников 111
Глава 1. Теоретические особенности клиентоориентированности в сфере услуг 10
1.1 Экономическая сущность и принципы клиентоориентированности 10
1.2 Особенности клиентоориентированности при организации гостинично-ресторанного бизнеса 24
1.3 Система управления взаимоотношений с клиентами и ее основные
элементы 27
Глава 2. Исследование процесса организации готинично-ресторанного бизнеса 36
2.1 Общая характеристика организации и анализ ее деятельности 36
2.2 Исследование клиентоориентированности гостинично-ресторанного
комплекса ООО «РГС КАЗАНЬ» 42
2.3 Изучение конкурентных преимуществ анализируемой организации .... 55
Глава 3 Мероприятия по повышению клиентоориентированности при организации гостинично-ресторанного бизнеса 61
3.1 Формирование системы управления взаимоотношений с клиентами в
целях усиления их лояльности 61
3.2 Разработка стандартов клиентоориентированного сервиса в ООО «РГС
КАЗАНЬ» 80
3.3 Расчет экономической эффективности обслуживания клиентов 91
Заключение 105
Список источников 111
Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.
Большинство предприятий в мире, особенно это касается предприятий сферы услуг, уже встало на путь ориентации на клиента, понимая, что именно за этой стратегией будущее.
Известный американский специалист по управлению Питер Друкер еще в прошлом веке утверждал: «Предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента». И когда мы выступаем в роли клиента, каждый из нас хочет, чтобы его обслуживали быстро и вежливо. Все процессы взаимодействия с обслуживающей клиента компанией должны быть понятны, удобны и прозрачны. Но почему-то многие из нас забывают об этом, когда сами оказываются по другую сторону баррикад и предоставляют сервис своим клиентам.
Степень разработанности проблемы. В зарубежной литературе внимание клиентоориентированному подходу стали уделять в 90-х годах прошлого столетия, когда такие авторы как Б.Д. Джаворский, А.К. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ф. Слэйтер и др. подчеркивали, что понимание потребностей клиентов должно быть одной из приоритетных задач организации. В России к изучению клиентоориентированной организации обратились позже, и работы, посвященные данному вопросу, стали публиковать А.П. Быков, В.И. Катенев, О.Н. Лямзин, В.Е. Павлович, С.Ю. Полонский, A.A. Рябов, А.Э. Сердюкова, О.В. Тихомирова, A.C. Чеперигин, E.JI. Шуремов, В. Шацкая и др. В начале XXI века появились переводные издания таких авторов, как: К. Андерсон, Р. Бест, П. Браун, Н. Вудкок, П. Г ембл, Ж. Г оровиц, Д. Кэллоуэй, К. Керри, Д. Митчелл, Д. Пепперс, М. Роджерс, В.В. Салий, М. Стоун, К. Сьюэлл и др.
Авторы (A.B. Барышева, С. Зверев, М. Кларин, А. Нефедов, и др.) в своих работах подчеркивают, что в реализации клиентоориентированности
важную роль играет персонал, который непосредственно влияет на развитие взаимоотношений с клиентами. Большинство ученых (Т.Й. Герпотт, Б.Д. Джаворский, Й.Зао, Т.Кавузгил, Э. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ю. Полонский, А.Э. Сердюкова, С.Ф. Слэйтер, Б.Яворски и др.) ключевыми в клиентоориентированности персонала считают его способности в удовлетворении потребностей клиентов.
В связи с тем, что в современных условиях клиентоориентированность персонала может быть рассмотрена как профессиональная компетенция и фактор конкурентоспособности, интерес представляют труды ученых, изучавших данные вопросы (E.J1. Богдановой, JT.B. Ивановской, Е.А. Борисовой, И.Б. Дураковой, А.Я. Кибанова, М.Б. Курбатова, М.И. Магуры, Л.Г. Миляевой, А.К. Мишина, И.В. Моисеевой, Ю.Г. Одегова, Т.Г. Озерниковой, B.C. Половинко, Г.Г. Руденко, JI.H. Семерковой, С.И. Сотниковой, JI.M. Спенсера и С.М. Спенсера, A.B. Стадник, Т.Ю. Стукен, В.В. Томилова, Т.В. Хлоповой,
С. Уиддета и С. Холлифорда, др.). Труды, посвященные теоретическим аспектам качества рабочей силы, Б.М. Генкина, А.З. Дадашева, С.С. Кирсановой, Н.Д. Колесова, В.К. Ломакина, Г.Г. Меликьяна и др. стали основой изучения клиентоориентированности как характеристики качества рабочей силы.
В настоящее время, когда зачастую единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. Именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании, ее товарам или услугам.
Клиентоориентированность - это эффективный инструмент продаж, который обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Часто оно может стать единственным конкурентным преимуществом на рынке, где десятки компаний предлагают одинаковые товары и услуги.
Клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей привлекает клиентов и удерживает наиболее прибыльных из них, тем самым, обеспечивая рост доходности своей фирмы. Современная сфера услуг вообще, туризм и гостиничный бизнес в частности столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Туризм, в современном понимании этого слова, уже давно перестал быть просто путешествием в разные места с целью отдых. Туризм в настоящее время играет важную роль в жизни общества и способствует увеличению продолжительности и улучшению качества жизни. Ежегодно увеличивается туристский поток, разрабатываются новые туристские продукты, строятся и реставрируются объекты туристской инфраструктуры, а еще вчера непривлекательные регионы и местности, становятся популярными туристскими дестинациями, благодаря грамотному использованию туристского потенциала.
Туристская индустрия включает в себя множество компонентов и является сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом [2, c.30]. Одним из важнейших компонентов туризма является гостиничное хозяйство, так как места размещения являются основой для формирования любого турпродукта практически в любом виде туризма. Гостиничное хозяйство, как неотъемлемый элемент индустрии туризма, не только способствует выполнению вышеперечисленных функций туризма, но и создает предпосылки для их развития и обогащения. Развитие гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения, таких как люди с
ограниченными возможностями, пенсионеры, молодежь, малообеспеченные семьи и т. д. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.
Объектом исследования является предприятие гостиничного бизнеса гостинично-ресторанный комплекс ООО «РГС КАЗАНЬ».
Предмет исследования - клиентоориентированность предприятия гостиничного-ресторанного бизнеса (ГРБ).
Цель ВКР - исследование клиентоориентированности как подхода при организации гостинично-ресторанного бизнеса.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть экономическую сущность и принципы клиентоориентированности;
2. Выявить особенности клиентоориентированности при организации гостинично-ресторанного бизнеса;
3. Исследовать процесс организации гостинично-ресторанного бизнеса с учетом его клиентоориентированности;
4. Предложить систему управления взаимоотношений с клиентами в целях усиления их лояльности и разработать стандарт качества обслуживания клиентов.
Методы исследования: систематизация информации по проблеме исследования и ее анализ, SWOT-анализ, метод «Тайный посетитель», который хорошо зарекомендовал себя для скрытой проверки персонала на предмет изучения качества обслуживания клиентов, анкетный опрос клиентов об их потребностях и лояльности.
Новизна работы:
- разработана система операционного менеджмента, адаптированная к конкретному предприятию ООО «РГС КАЗАНЬ»,
- применена и адаптирована к нуждам конкретного предприятия система CRM,
- были предложены рекомендации по привлечению/удержанию прибыльных клиентов, формированию/повышению их лояльности.
На защиту выносятся следующие положения:
1. Качественный сервис не всегда является признаком клиентоориентированности бизнеса. Необходимо детальное изучение актуальных потребностей клиента и их реализация
2. Для организации клиентоориентированного сервиса в гостиничноресторанном бизнесе необходима четко сформулированная предприятием система, которая может быть адаптирована с помощью CRM
3. Клиентоориентированность может и должна быть конкурентным преимуществом.
4. Формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами с целью усиления их лояльности должно носить постоянный оперативный характер с поправкой на запросы клиентов и степень их удовлетворенности
5. Клиентоориентированность находится в прямой зависимости от конкурентоспособности предприятия гостинично-ресторанного бизнеса.
Практическая значимость заключается в том что, предложенные рекомендации применимы для повышения уровня клиентоориентированности любых предприятий гостинично-ресторанного бизнеса.
Большинство предприятий в мире, особенно это касается предприятий сферы услуг, уже встало на путь ориентации на клиента, понимая, что именно за этой стратегией будущее.
Известный американский специалист по управлению Питер Друкер еще в прошлом веке утверждал: «Предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента». И когда мы выступаем в роли клиента, каждый из нас хочет, чтобы его обслуживали быстро и вежливо. Все процессы взаимодействия с обслуживающей клиента компанией должны быть понятны, удобны и прозрачны. Но почему-то многие из нас забывают об этом, когда сами оказываются по другую сторону баррикад и предоставляют сервис своим клиентам.
Степень разработанности проблемы. В зарубежной литературе внимание клиентоориентированному подходу стали уделять в 90-х годах прошлого столетия, когда такие авторы как Б.Д. Джаворский, А.К. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ф. Слэйтер и др. подчеркивали, что понимание потребностей клиентов должно быть одной из приоритетных задач организации. В России к изучению клиентоориентированной организации обратились позже, и работы, посвященные данному вопросу, стали публиковать А.П. Быков, В.И. Катенев, О.Н. Лямзин, В.Е. Павлович, С.Ю. Полонский, A.A. Рябов, А.Э. Сердюкова, О.В. Тихомирова, A.C. Чеперигин, E.JI. Шуремов, В. Шацкая и др. В начале XXI века появились переводные издания таких авторов, как: К. Андерсон, Р. Бест, П. Браун, Н. Вудкок, П. Г ембл, Ж. Г оровиц, Д. Кэллоуэй, К. Керри, Д. Митчелл, Д. Пепперс, М. Роджерс, В.В. Салий, М. Стоун, К. Сьюэлл и др.
Авторы (A.B. Барышева, С. Зверев, М. Кларин, А. Нефедов, и др.) в своих работах подчеркивают, что в реализации клиентоориентированности
важную роль играет персонал, который непосредственно влияет на развитие взаимоотношений с клиентами. Большинство ученых (Т.Й. Герпотт, Б.Д. Джаворский, Й.Зао, Т.Кавузгил, Э. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ю. Полонский, А.Э. Сердюкова, С.Ф. Слэйтер, Б.Яворски и др.) ключевыми в клиентоориентированности персонала считают его способности в удовлетворении потребностей клиентов.
В связи с тем, что в современных условиях клиентоориентированность персонала может быть рассмотрена как профессиональная компетенция и фактор конкурентоспособности, интерес представляют труды ученых, изучавших данные вопросы (E.J1. Богдановой, JT.B. Ивановской, Е.А. Борисовой, И.Б. Дураковой, А.Я. Кибанова, М.Б. Курбатова, М.И. Магуры, Л.Г. Миляевой, А.К. Мишина, И.В. Моисеевой, Ю.Г. Одегова, Т.Г. Озерниковой, B.C. Половинко, Г.Г. Руденко, JI.H. Семерковой, С.И. Сотниковой, JI.M. Спенсера и С.М. Спенсера, A.B. Стадник, Т.Ю. Стукен, В.В. Томилова, Т.В. Хлоповой,
С. Уиддета и С. Холлифорда, др.). Труды, посвященные теоретическим аспектам качества рабочей силы, Б.М. Генкина, А.З. Дадашева, С.С. Кирсановой, Н.Д. Колесова, В.К. Ломакина, Г.Г. Меликьяна и др. стали основой изучения клиентоориентированности как характеристики качества рабочей силы.
В настоящее время, когда зачастую единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. Именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании, ее товарам или услугам.
Клиентоориентированность - это эффективный инструмент продаж, который обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Часто оно может стать единственным конкурентным преимуществом на рынке, где десятки компаний предлагают одинаковые товары и услуги.
Клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей привлекает клиентов и удерживает наиболее прибыльных из них, тем самым, обеспечивая рост доходности своей фирмы. Современная сфера услуг вообще, туризм и гостиничный бизнес в частности столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Туризм, в современном понимании этого слова, уже давно перестал быть просто путешествием в разные места с целью отдых. Туризм в настоящее время играет важную роль в жизни общества и способствует увеличению продолжительности и улучшению качества жизни. Ежегодно увеличивается туристский поток, разрабатываются новые туристские продукты, строятся и реставрируются объекты туристской инфраструктуры, а еще вчера непривлекательные регионы и местности, становятся популярными туристскими дестинациями, благодаря грамотному использованию туристского потенциала.
Туристская индустрия включает в себя множество компонентов и является сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом [2, c.30]. Одним из важнейших компонентов туризма является гостиничное хозяйство, так как места размещения являются основой для формирования любого турпродукта практически в любом виде туризма. Гостиничное хозяйство, как неотъемлемый элемент индустрии туризма, не только способствует выполнению вышеперечисленных функций туризма, но и создает предпосылки для их развития и обогащения. Развитие гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения, таких как люди с
ограниченными возможностями, пенсионеры, молодежь, малообеспеченные семьи и т. д. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.
Объектом исследования является предприятие гостиничного бизнеса гостинично-ресторанный комплекс ООО «РГС КАЗАНЬ».
Предмет исследования - клиентоориентированность предприятия гостиничного-ресторанного бизнеса (ГРБ).
Цель ВКР - исследование клиентоориентированности как подхода при организации гостинично-ресторанного бизнеса.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть экономическую сущность и принципы клиентоориентированности;
2. Выявить особенности клиентоориентированности при организации гостинично-ресторанного бизнеса;
3. Исследовать процесс организации гостинично-ресторанного бизнеса с учетом его клиентоориентированности;
4. Предложить систему управления взаимоотношений с клиентами в целях усиления их лояльности и разработать стандарт качества обслуживания клиентов.
Методы исследования: систематизация информации по проблеме исследования и ее анализ, SWOT-анализ, метод «Тайный посетитель», который хорошо зарекомендовал себя для скрытой проверки персонала на предмет изучения качества обслуживания клиентов, анкетный опрос клиентов об их потребностях и лояльности.
Новизна работы:
- разработана система операционного менеджмента, адаптированная к конкретному предприятию ООО «РГС КАЗАНЬ»,
- применена и адаптирована к нуждам конкретного предприятия система CRM,
- были предложены рекомендации по привлечению/удержанию прибыльных клиентов, формированию/повышению их лояльности.
На защиту выносятся следующие положения:
1. Качественный сервис не всегда является признаком клиентоориентированности бизнеса. Необходимо детальное изучение актуальных потребностей клиента и их реализация
2. Для организации клиентоориентированного сервиса в гостиничноресторанном бизнесе необходима четко сформулированная предприятием система, которая может быть адаптирована с помощью CRM
3. Клиентоориентированность может и должна быть конкурентным преимуществом.
4. Формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами с целью усиления их лояльности должно носить постоянный оперативный характер с поправкой на запросы клиентов и степень их удовлетворенности
5. Клиентоориентированность находится в прямой зависимости от конкурентоспособности предприятия гостинично-ресторанного бизнеса.
Практическая значимость заключается в том что, предложенные рекомендации применимы для повышения уровня клиентоориентированности любых предприятий гостинично-ресторанного бизнеса.
В ходе выполнения магистерской работы автором были получены следующие выводы:
Клиентоориентированность субъекта предпринимательской деятельности - это многоплановая экономическая категория, являющаяся главным критерием оценки эффективности работы предприятия гостиничноресторанного бизнеса, оказания услуг, а также результирующим показателем эффективности системы управления данной организации.
Конкурентоспособность субъекта предпринимательской деятельности как интегрирующий показатель результативности финансово-хозяйственного функционирования с учетом отраслевой специфики, организационноправовой формы, статуса, имиджа, положения во времени и пространстве зависит от ряда факторов внешней и внутренней среды. Для качественной и количественной оценки конкурентоспособности экономической наукой разработан и апробирован инструментарий, позволяющий реализовать системно-критериальный подход к определению уровня конкурентоспособности субъекта предпринимательской деятельности. Конкурентного преимущества - это положительно значимые в качественном отношении линии поведения предприятия, которые по различным параметрам обеспечивают его превосходство над конкурентами. Компания имеет конкурентное преимущество, если уровень ее работы с покупателями выше, чем у конкурентов, и она в состоянии противодействовать влиянию конкурентных сил. Существует множество способов достижения конкурентного преимущества:
- закупка высококачественной продукции;
- отличное обслуживание покупателей, включая предложение дополнительного сервиса;
- более низкие, чем у конкурентов, цены;
- удобное географическое расположение фирмы в регионе;
- собственные технологии;
- разработка и внедрение нового продукта в короткие сроки;
- продвижение известных торговых марок фирм с высокой репутацией.
В условиях все возрастающей конкуренции на рынке услуг гостеприимства проблема обеспечения конкурентоспособности гостиницы и ее услуг становится особенно значимой. При этом необходимым является определение группы факторов, оказывающих влияние на
конкурентоспособность отдельно взятой гостиницы.
Следует учесть, что в гостиничном бизнесе, первостепенное значение имеют внутренние факторы обеспечения конкурентоспособности, такие как качество оказания услуг, качество и культура обслуживания гостя, обеспечение безопасности его проживания и др.
Конкурентоспособность — это не постоянная категория, действующая весь период существования предприятия на рынке, а испытывающая на себе постоянное влияние внешней среды, т.е. изменения потребительских предпочтений, действий конкурентов, партнеров по бизнесу, а также многочисленных факторов макросреды (степень развития туризма, демографическая структура населения, экономическое развитие того или иного региона, изменение политической ситуации и социальной обстановки и др.). Эти обстоятельства требуют регулярной оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия и его услуг.
Для количественных параметров оценки конкурентоспособности используются различные приемы:
- сравнительного, системного, факторного анализа;
- балльно-рейтинговой оценки;
- экспертных оценок;
- применение частных и интегральных показателей оценки.
Практическое использование предложенных материалов позволит менеджерам конкурирующих предприятий индустрии гостеприимства избежать формальных подходов к оценке его положения на рынке и достигнутого уровня конкурентоспособности как предприятия в целом, так и его услуг.
Гостинично-ресторанный комплекс «Park Inn» является гостиничным предприятием экономического класса. Располагается в промышленно развитом районе города Казани. Для данной гостиницы характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг таких как: услуги прачечной и химчистки, услуги международной связи, камеры хранения, услуги гида и переводчика.
Организационная структура гостинично-ресторанного комплекса ООО «РГС Казань» («Park Inn») относится к линейно-функциональной структуре управления. Преимуществом данной структуры управления гостиницы ООО «РГС Казань» является распределение обязанностей по различным службам, что способствует простоте организационных процедур, информированности и мотивированности работы персонала.
Гостиницы Park Inn, Релита, Булгар, Шаляпин Палас Отель, Олимп, Hayal, Особняк на Театральной, Давыдов, Московская, Hotel Art, Джузеппе, Транзит, Корона, Милена, Европа, Регина (на ул. Петербургская и ул. Баумана) являются конкурирующими предприятиями гостиничной индустрии города Казани. Главным образом, они ориентированы на приемлемые цены на размещение, но чтобы привлечь своих клиентов делают акцент на предоставлении дополнительных услуг. По данным экспертной оценки конкурентоспособности гостиница ООО «РГС Казань» имеет выгодное месторасположение, предоставляет своим клиентам качественные услуги питания и номера с приемлемым уровнем комфорта, что отличает данное гостиничное предприятие от своих ближайших конкурентов.
Целевым сегментом потребителей гостиницы ООО «РГС Казань», являются мужчины и женщины в возрасте 30 - 55 лет, предприниматели с высшем образованием, находящиеся в городе Казани в командировках или же совершающих туристическую поездку предпочитают заселяться в одноместных и двухместных номерах.
Исходя из анализа номерного фонда, сделаем вывод, что в гостинице ООО «РГС Казань» 151 номер, которые отличаются по ценовым критериям и по уровню комфортабельности. Загрузка номерного фонда, показала, что наивысшие показатели наблюдаются во II и III квартале, а наименьшие I квартале.
Рассчитанные показатели деятельности гостиницы ООО «РГС Казань» свидетельствуют о невысоких темпах роста. Однако, для дальнейшего роста показателей, характеризующих эффективность деятельности гостиниц, необходимо разработать стратегию роста, направленную на получение дополнительного дохода от реализации дополнительных услуг.
Оценка конкурентоспособности гостиницы ООО «РГС Казань» свидетельствует о ее стабильном положении среди предприятий конкурентов. Однако для повышения уровня конкурентоспособности и укрепления позиций среди аналогичных предприятий следует разработать ряд рекомендаций, направленных на формирование конкурентных преимуществ. Среди выделенных конкурентных преимуществ целесообразно уделить внимание таким аспектам как качество обслуживания, расширение ассортимента дополнительных услуг. В качестве рекомендаций по улучшению качества обслуживания предлагается разработать мероприятия по обеспечению безопасности пребывания в гостинице, а также внедрению информационных технологий. Данные рекомендации позволят гостям безопасно и с комфортом пребывать в гостинице ООО «РГС Казань». Обеспечение безопасности пребывания в гостинице предполагает оснащение номеров гостиницы сейфами и электронными замками.
Расширение ассортимента услуг предполагает открытие бассейна и спа-салона. В настоящее время в гостинице ООО «РГС Казань» предоставляются такие дополнительные услуги как химчистка, прачечная, тренажерный зал. Открытие бассейна и спа-салона позволит расширить перечень дополнительных услуг, а гостям с пользой проводить свободное время в гостинице. Кроме этого, услугами бассейна и спа-салона смогут воспользоваться не только гости, но и жители района, что позволит получить руководству гостиницы дополнительный доход.
Мероприятия, направленные на стимулирование продаж, позволят гостинице ООО «РГС Казань» привлечь потребителей услуг для повторного и последующего пребывания, тем самым увеличить загрузку номерного фонда. Данные мероприятия включают разработку гибкой системы скидок, создание специальных предложений, действующих в определенные периоды времени, разработка поощрительных программ для гостей.
В целом удовлетворенность клиентов гостиницы ООО «РГС Казань» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.
CRM-система позволяет финансовому директору контролировать бизнес-процессы не только на конечном этапе, когда появляются денежные потоки, но и на предварительных этапах продаж.
в гостинице ООО «РГС Казань» для совершенствования качества обслуживания гостей необходимо ввести следующие дополнительные услуги:
- возможность аренды автомобиля;
- возможность заказать блюда национальной кухни;
- расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах;
- перевести меню на иностранные языки.
По результатам обследования 80% сотрудников гостиница соответствуют требованиям клиентоориентированности, 13% требуется повышение мотивации, имеется недопонимание поставленных задач, 7% необходимо поменять сферу деятельности, либо круг обязанностей.
Проведен анализ главных задач гостиничного предприятия ООО «РГС Казань», необходимо их сформулировать в правильном порядке:
1) одной из главных задач гостиничного предприятия является увеличение заполняемости номерного фонда, то есть увеличение продажи гостиничных номеров в отеле. Такую задачу можно сформулировать, например, так, ООО «РГС Казань» намерен увеличить заполняемость номерного фонда отеля с 59% до 80% в 2016году и с 60% до 80% в 2017 году;
2) не менее важной задачей в работе всех подразделений предприятия является получение прибыли. Формулировка задачи на увеличение денежного потока может выглядеть так, ООО «РГС Казань» главным образом настроен на увеличение валовой прибыли с 10 млн. руб. до 27 млн. руб.;
3) еще одной важной задачей в работе гостиничного предприятия является реализация услуг, как основных, так и дополнительных. Гостиничное предприятие может реализовывать дополнительные услуги и без заселения гостей, к таким услугам относятся: аренда бизнес-залов для различных конференций, организация банкетов, предоставление питания (завтрак, обед и ужин) для партнерских компаний и для групп туристов. Такие задачи влияют на развитие и узнаваемость гостиничного предприятия на рынке предоставления услуг, следовательно, такую задачу можно выразить следующим образом: ООО «РГС Казань» видит наиболее перспективным решением увеличить реализация услуг компании до 45 млн. руб.
Практическая реализация разработанных мер по повышению конкурентоспособности гостиницы ООО «РГС Казань» предполагает внедрение множества инноваций, проведение специальных курсов для улучшения владения английским у сотрудников гостинично-ресторанного комплекса.
Таким образом, разработка и внедрение рекомендаций по повышению качества услуг и расширению ассортимента дополнительных услуг, а также стимулированию продаж позволят получить конкурентные преимущества для гостиницы ООО «РГС Казань», что положительно повлияет на ее дальнейшую деятельность.
Клиентоориентированность субъекта предпринимательской деятельности - это многоплановая экономическая категория, являющаяся главным критерием оценки эффективности работы предприятия гостиничноресторанного бизнеса, оказания услуг, а также результирующим показателем эффективности системы управления данной организации.
Конкурентоспособность субъекта предпринимательской деятельности как интегрирующий показатель результативности финансово-хозяйственного функционирования с учетом отраслевой специфики, организационноправовой формы, статуса, имиджа, положения во времени и пространстве зависит от ряда факторов внешней и внутренней среды. Для качественной и количественной оценки конкурентоспособности экономической наукой разработан и апробирован инструментарий, позволяющий реализовать системно-критериальный подход к определению уровня конкурентоспособности субъекта предпринимательской деятельности. Конкурентного преимущества - это положительно значимые в качественном отношении линии поведения предприятия, которые по различным параметрам обеспечивают его превосходство над конкурентами. Компания имеет конкурентное преимущество, если уровень ее работы с покупателями выше, чем у конкурентов, и она в состоянии противодействовать влиянию конкурентных сил. Существует множество способов достижения конкурентного преимущества:
- закупка высококачественной продукции;
- отличное обслуживание покупателей, включая предложение дополнительного сервиса;
- более низкие, чем у конкурентов, цены;
- удобное географическое расположение фирмы в регионе;
- собственные технологии;
- разработка и внедрение нового продукта в короткие сроки;
- продвижение известных торговых марок фирм с высокой репутацией.
В условиях все возрастающей конкуренции на рынке услуг гостеприимства проблема обеспечения конкурентоспособности гостиницы и ее услуг становится особенно значимой. При этом необходимым является определение группы факторов, оказывающих влияние на
конкурентоспособность отдельно взятой гостиницы.
Следует учесть, что в гостиничном бизнесе, первостепенное значение имеют внутренние факторы обеспечения конкурентоспособности, такие как качество оказания услуг, качество и культура обслуживания гостя, обеспечение безопасности его проживания и др.
Конкурентоспособность — это не постоянная категория, действующая весь период существования предприятия на рынке, а испытывающая на себе постоянное влияние внешней среды, т.е. изменения потребительских предпочтений, действий конкурентов, партнеров по бизнесу, а также многочисленных факторов макросреды (степень развития туризма, демографическая структура населения, экономическое развитие того или иного региона, изменение политической ситуации и социальной обстановки и др.). Эти обстоятельства требуют регулярной оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия и его услуг.
Для количественных параметров оценки конкурентоспособности используются различные приемы:
- сравнительного, системного, факторного анализа;
- балльно-рейтинговой оценки;
- экспертных оценок;
- применение частных и интегральных показателей оценки.
Практическое использование предложенных материалов позволит менеджерам конкурирующих предприятий индустрии гостеприимства избежать формальных подходов к оценке его положения на рынке и достигнутого уровня конкурентоспособности как предприятия в целом, так и его услуг.
Гостинично-ресторанный комплекс «Park Inn» является гостиничным предприятием экономического класса. Располагается в промышленно развитом районе города Казани. Для данной гостиницы характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг таких как: услуги прачечной и химчистки, услуги международной связи, камеры хранения, услуги гида и переводчика.
Организационная структура гостинично-ресторанного комплекса ООО «РГС Казань» («Park Inn») относится к линейно-функциональной структуре управления. Преимуществом данной структуры управления гостиницы ООО «РГС Казань» является распределение обязанностей по различным службам, что способствует простоте организационных процедур, информированности и мотивированности работы персонала.
Гостиницы Park Inn, Релита, Булгар, Шаляпин Палас Отель, Олимп, Hayal, Особняк на Театральной, Давыдов, Московская, Hotel Art, Джузеппе, Транзит, Корона, Милена, Европа, Регина (на ул. Петербургская и ул. Баумана) являются конкурирующими предприятиями гостиничной индустрии города Казани. Главным образом, они ориентированы на приемлемые цены на размещение, но чтобы привлечь своих клиентов делают акцент на предоставлении дополнительных услуг. По данным экспертной оценки конкурентоспособности гостиница ООО «РГС Казань» имеет выгодное месторасположение, предоставляет своим клиентам качественные услуги питания и номера с приемлемым уровнем комфорта, что отличает данное гостиничное предприятие от своих ближайших конкурентов.
Целевым сегментом потребителей гостиницы ООО «РГС Казань», являются мужчины и женщины в возрасте 30 - 55 лет, предприниматели с высшем образованием, находящиеся в городе Казани в командировках или же совершающих туристическую поездку предпочитают заселяться в одноместных и двухместных номерах.
Исходя из анализа номерного фонда, сделаем вывод, что в гостинице ООО «РГС Казань» 151 номер, которые отличаются по ценовым критериям и по уровню комфортабельности. Загрузка номерного фонда, показала, что наивысшие показатели наблюдаются во II и III квартале, а наименьшие I квартале.
Рассчитанные показатели деятельности гостиницы ООО «РГС Казань» свидетельствуют о невысоких темпах роста. Однако, для дальнейшего роста показателей, характеризующих эффективность деятельности гостиниц, необходимо разработать стратегию роста, направленную на получение дополнительного дохода от реализации дополнительных услуг.
Оценка конкурентоспособности гостиницы ООО «РГС Казань» свидетельствует о ее стабильном положении среди предприятий конкурентов. Однако для повышения уровня конкурентоспособности и укрепления позиций среди аналогичных предприятий следует разработать ряд рекомендаций, направленных на формирование конкурентных преимуществ. Среди выделенных конкурентных преимуществ целесообразно уделить внимание таким аспектам как качество обслуживания, расширение ассортимента дополнительных услуг. В качестве рекомендаций по улучшению качества обслуживания предлагается разработать мероприятия по обеспечению безопасности пребывания в гостинице, а также внедрению информационных технологий. Данные рекомендации позволят гостям безопасно и с комфортом пребывать в гостинице ООО «РГС Казань». Обеспечение безопасности пребывания в гостинице предполагает оснащение номеров гостиницы сейфами и электронными замками.
Расширение ассортимента услуг предполагает открытие бассейна и спа-салона. В настоящее время в гостинице ООО «РГС Казань» предоставляются такие дополнительные услуги как химчистка, прачечная, тренажерный зал. Открытие бассейна и спа-салона позволит расширить перечень дополнительных услуг, а гостям с пользой проводить свободное время в гостинице. Кроме этого, услугами бассейна и спа-салона смогут воспользоваться не только гости, но и жители района, что позволит получить руководству гостиницы дополнительный доход.
Мероприятия, направленные на стимулирование продаж, позволят гостинице ООО «РГС Казань» привлечь потребителей услуг для повторного и последующего пребывания, тем самым увеличить загрузку номерного фонда. Данные мероприятия включают разработку гибкой системы скидок, создание специальных предложений, действующих в определенные периоды времени, разработка поощрительных программ для гостей.
В целом удовлетворенность клиентов гостиницы ООО «РГС Казань» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.
CRM-система позволяет финансовому директору контролировать бизнес-процессы не только на конечном этапе, когда появляются денежные потоки, но и на предварительных этапах продаж.
в гостинице ООО «РГС Казань» для совершенствования качества обслуживания гостей необходимо ввести следующие дополнительные услуги:
- возможность аренды автомобиля;
- возможность заказать блюда национальной кухни;
- расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах;
- перевести меню на иностранные языки.
По результатам обследования 80% сотрудников гостиница соответствуют требованиям клиентоориентированности, 13% требуется повышение мотивации, имеется недопонимание поставленных задач, 7% необходимо поменять сферу деятельности, либо круг обязанностей.
Проведен анализ главных задач гостиничного предприятия ООО «РГС Казань», необходимо их сформулировать в правильном порядке:
1) одной из главных задач гостиничного предприятия является увеличение заполняемости номерного фонда, то есть увеличение продажи гостиничных номеров в отеле. Такую задачу можно сформулировать, например, так, ООО «РГС Казань» намерен увеличить заполняемость номерного фонда отеля с 59% до 80% в 2016году и с 60% до 80% в 2017 году;
2) не менее важной задачей в работе всех подразделений предприятия является получение прибыли. Формулировка задачи на увеличение денежного потока может выглядеть так, ООО «РГС Казань» главным образом настроен на увеличение валовой прибыли с 10 млн. руб. до 27 млн. руб.;
3) еще одной важной задачей в работе гостиничного предприятия является реализация услуг, как основных, так и дополнительных. Гостиничное предприятие может реализовывать дополнительные услуги и без заселения гостей, к таким услугам относятся: аренда бизнес-залов для различных конференций, организация банкетов, предоставление питания (завтрак, обед и ужин) для партнерских компаний и для групп туристов. Такие задачи влияют на развитие и узнаваемость гостиничного предприятия на рынке предоставления услуг, следовательно, такую задачу можно выразить следующим образом: ООО «РГС Казань» видит наиболее перспективным решением увеличить реализация услуг компании до 45 млн. руб.
Практическая реализация разработанных мер по повышению конкурентоспособности гостиницы ООО «РГС Казань» предполагает внедрение множества инноваций, проведение специальных курсов для улучшения владения английским у сотрудников гостинично-ресторанного комплекса.
Таким образом, разработка и внедрение рекомендаций по повышению качества услуг и расширению ассортимента дополнительных услуг, а также стимулированию продаж позволят получить конкурентные преимущества для гостиницы ООО «РГС Казань», что положительно повлияет на ее дальнейшую деятельность.
Подобные работы
- Культура обслуживания в ресторане
«Астория».
Дипломные работы, ВКР, технология питания. Язык работы: Русский. Цена: 4990 р. Год сдачи: 2017 - Управление процессом обслуживания клиентов организации
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4265 р. Год сдачи: 2017 - Информационные технологии как фактор повышения эффективности работы отеля (Кубанский Государственный Университет)
Курсовые работы, информационные системы. Язык работы: Русский. Цена: 550 р. Год сдачи: 2019 - Организация деятельности по совершенствованию системы управления в
гостиничных предприятиях в современных условиях (на примере работы
гостиницы «Рэдиссон Ройал, Москва»).
Дипломные работы, ВКР, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 4760 р. Год сдачи: 2016 - Влияние мировой экономики на развитие и расширение гостиничного хозяйства (Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова)
Курсовые работы, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 600 р. Год сдачи: 2022 - Управление качеством обслуживания клиентов
ресторана
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2019 - Совершенствование управления конкурентоспособностью организации
(по материалам ИП «Зарипова В.И.»)
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4870 р. Год сдачи: 2016 - Анализ опыта подготовки кадров для отельного бизнеса швейцарских отельных школ
Магистерская диссертация, туризм. Язык работы: Русский. Цена: 5500 р. Год сдачи: 2019 - Повышение качества обслуживания в ресторанах при гостинице (Уральский государственный экономический университет)
Дипломные работы, ВКР, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 1200 р. Год сдачи: 2023
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
Каталог работ (147991)
- Бакалаврская работа (37390)
- Диссертация (977)
- Магистерская диссертация (22007)
- Дипломные работы, ВКР (59901)
- Главы к дипломным работам (2136)
- Курсовые работы (10476)
- Контрольные работы (6265)
- Отчеты по практике (1357)
- Рефераты (1481)
- Задачи, тесты, ПТК (631)
- Ответы на вопросы (155)
- Статьи, Эссе, Сочинения (942)
- Бизнес-планы (51)
- Презентации (106)
- РГР (84)
- Авторефераты (РГБ) (1692)
- Диссертации (РГБ) (1882)
- Прочее (458)
Новости
06.01.2018
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь в выполнении учебных и научных работ на заказ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ
дальше»» Все новости
Статьи
- Где лучше заказывать диссертации и дипломные?
- Выполнение научных статей
- Подготовка диссертаций
- Подводные камни при написании магистерской работы
- Помощь в выполнении дипломных работ
»» Все статьи
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
