Помощь студентам в учебе
Совершенствование механизма сервисного обслуживания клиентов региональной аптечной сети
|
Введение 5
1 Сущность и тенденции развития аптечной сетевой торговли ...115
1.1 Сущность, признаки и место сетевой торговли в аптечном рынке
России 115
1.2 Нормативно-правовое обеспечение деятельности сервисного
обслуживания клиентов аптечных сетей .130
1.3 Возможность использования принципов проектного управления в
деятельности аптечной сети
Заключение
Список использованных источников
1 Сущность и тенденции развития аптечной сетевой торговли ...115
1.1 Сущность, признаки и место сетевой торговли в аптечном рынке
России 115
1.2 Нормативно-правовое обеспечение деятельности сервисного
обслуживания клиентов аптечных сетей .130
1.3 Возможность использования принципов проектного управления в
деятельности аптечной сети
Заключение
Список использованных источников
Актуальность исследования. Фармацевтическая отрасль всегда считалась стратегической, обеспечивающей одну из сторон национальной безопасности, особая роль в данном сегменте отводится аптечным сетям. Аптечные сети неотделимая часть нашей экономики, это бизнес-среда, все процессы, происходящие в отрасли, самым тесным образом переплетены с другими сферами экономики, и также подвержены влиянию тех или иных факторов. Любая из компаний, деятельность которой связана с изготовлением, хранением, продажей или потреблением продукции или услуг, испытывает постоянно возрастающее внимание и требовательность со стороны потребителей, государства и общества. Заинтересованные стороны желают видеть доказательства, что требования к качеству выполняются.
На сегодняшний день современная аптека - это совершенно новое предприятие, которое имеет самостоятельный юридический статус и в полной мере несет ответственность, предусмотренную законодательством.
В то же время она должна полностью удовлетворять запросам населения в медицинских и фармацевтических товарах и услугах на высоком профессиональном уровне. Роль различных социальных услуг, которые аптека может оказывать своим посетителям, значительно возрастает.
Одним из важнейших факторов эффективности развития фармацевтической индустрии является улучшение организации сферы обслуживания. Сервисное обслуживание являются неотъемлемым элементом товарной политики фармацевтической организации. Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от него.
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими тенденциями: ростом конкуренции на фармацевтическом рынке; созданием и профилизацией сервисных центров; постоянным ростом ассортимента лекарственных средств; расширением перечня дополнительных услуг и т.д. Иными словами, качество сервиса в аптечной организации во многом зависит от личности исполнителя и обстоятельств, в которых она действует.
На данный момент возрастает роль фармацевтического персонала, занятых отпуском лекарственных препаратов: все более значимым становиться внимательное отношение к запросам (проблемам) клиента, умение осуществлять компетентные рекомендации при отпуске лекарственных препаратов, ИМН и других товаров аптечного ассортимента.
Сервисные услуги могут оказываться как до, так и после покупки товара. В перечень услуг, оказываемых до его приобретения, входит помощь в выборе товара, предоставление справочной информации и консультаций по его надежной эксплуатации и сохранности, проведение проверки совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами.
В этих условиях возрастает значение механизма сервисного обслуживания клиентов в аптечной организации. Это определило актуальность и выбор темы исследования.
Степень разработанности проблемы. Несмотря на значительный интерес ученых к данной проблематике, в настоящее время, на наш взгляд, в недостаточной мере определены понятия и критерии результативности и временной эффективности уровня сервисного обслуживания клиентов, в том числе аптечного сервиса а также объективные оценки уровня взаимодействия и эффективного выбора стратегий сервисных коммуникаций с покупателями фармацевтической продукции и медицинского оборудования, критерии оценки взаимоотношений как основы для формирования результативного ассортимента фармпродукции в сочетании с номенклатурой сервисных услуг, приносящих выгоду для обоих контрагентов, что обусловило постановку цели и задач настоящего диссертационного исследования.
Целью исследования является разработка комплекса мероприятий по совершенствованию механизма сервисного обслуживания клиентов аптечной сети на основе проектного подхода.
В соответствии с целью были определены следующие задачи исследования:
- выявить тенденции развития аптечной сетевой торговли в России;
- рассмотреть особенность внедрения стандартов обслуживания клиентов аптечных сетей;
- рассмотреть опыт использования элементов проектного управления в сервисном обслуживании клиентов аптечных сетей;
- оценить эффективность функционирования региональной аптечной сети, которая включает в себя оценку уровня сервисного обслуживания клиентов в региональной аптечной сети;
- рассмотреть основные элементы механизма управления сервисным обслуживанием клиентов в региональной аптечной сети;
- разработать проект по улучшению сервисного обслуживания в региональной аптечной сети и дать ему оценку.
Объектом исследования является сервисное обслуживание клиентов региональной аптечной сети.
Предмет исследования - организационно-управленческие процессы сервисного обслуживания клиентов региональной аптечной сети.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды ведущих российских и зарубежных ученых в области маркетинга, экономики, теории и практики функционирования аптечной организации, в частности труды, посвященные проблемам фармацевтического обслуживания С.В. Кононовой, И.В. Косовой, О.В. Карташовой, П.В. Лопатина, Е.Е. Лоскутовой, А.П. Мешковского, Л.В. Мошковой, А.В. Солонининой и др., вопросам менеджмента услуг и сервисной деятельности труды Ф. Котлера, К. Лавлока, К. Хаксевера, Б. Рендера, Р. Рассела, С.Б. Пашутина и др.; основные исследования в области управления фармацевтическим обслуживанием на уровне субъекта РФ нашли свое отражение в научных работах Г.Н. Андриановой, А.В. Гришина, Ю.А. Музыры, Г.А. Олейник и др.; статистического и экономического анализа; материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций; нормативные и законодательные материалы Российской Федерации и зарубежных стран; статистические материалы, собранные и обработанные автором в аптечных предприятиях. При проведении исследований и изложении материала в работе использовались общенаучные принципы и методы познания: эмпирико-теоретические (наблюдение, измерение, описание) и логико-теоретические (сравнение, анализ и синтез, дедукция, моделирование) методы исследования; принципы общего и специфического в экономических исследованиях; системный, процессный подходы; корреляционно-регрессионный метод, метод совокупной стоимости владения, статистические методы обработки экономических данных.В работе использовано сочетание методов финансового планирования, эконометрики, традиционных методов стратегического анализа и планирования, методов современного контроллинга.
Эмпирическую базу исследования составили учебные материалы, аналитические материалы периодических изданий, данные статистических исследований, бухгалтерская (финансовая) отчетность и внутренние данные аптечной сети «Губернские аптеки».
Гипотеза исследования заключается в том, что результаты диссертационного исследования вносят теоретический вклад в фармацевтическое научно-практическое знание в области проектного управления аптечными сетями, а также позволяет руководителям аптечных организаций с использованием современных научно обоснованных подходов разрабатывать проекты сервисного обслуживания в аптечных организаций и принимать оптимальные управленческие решения, направленные на выявление неэффективных сервисных услуг, формирование механизмов сервисной политики с целью усиления конкурентных позиций на рынке.
Разработаны и внедрены следующие методические материалы: Основные теоретические результаты и практические рекомендации были получены и реализованы при разработке механизма сервисного обслуживания в региональной аптечной сети «Губернские аптеки».
На сегодняшний день современная аптека - это совершенно новое предприятие, которое имеет самостоятельный юридический статус и в полной мере несет ответственность, предусмотренную законодательством.
В то же время она должна полностью удовлетворять запросам населения в медицинских и фармацевтических товарах и услугах на высоком профессиональном уровне. Роль различных социальных услуг, которые аптека может оказывать своим посетителям, значительно возрастает.
Одним из важнейших факторов эффективности развития фармацевтической индустрии является улучшение организации сферы обслуживания. Сервисное обслуживание являются неотъемлемым элементом товарной политики фармацевтической организации. Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от него.
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими тенденциями: ростом конкуренции на фармацевтическом рынке; созданием и профилизацией сервисных центров; постоянным ростом ассортимента лекарственных средств; расширением перечня дополнительных услуг и т.д. Иными словами, качество сервиса в аптечной организации во многом зависит от личности исполнителя и обстоятельств, в которых она действует.
На данный момент возрастает роль фармацевтического персонала, занятых отпуском лекарственных препаратов: все более значимым становиться внимательное отношение к запросам (проблемам) клиента, умение осуществлять компетентные рекомендации при отпуске лекарственных препаратов, ИМН и других товаров аптечного ассортимента.
Сервисные услуги могут оказываться как до, так и после покупки товара. В перечень услуг, оказываемых до его приобретения, входит помощь в выборе товара, предоставление справочной информации и консультаций по его надежной эксплуатации и сохранности, проведение проверки совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами.
В этих условиях возрастает значение механизма сервисного обслуживания клиентов в аптечной организации. Это определило актуальность и выбор темы исследования.
Степень разработанности проблемы. Несмотря на значительный интерес ученых к данной проблематике, в настоящее время, на наш взгляд, в недостаточной мере определены понятия и критерии результативности и временной эффективности уровня сервисного обслуживания клиентов, в том числе аптечного сервиса а также объективные оценки уровня взаимодействия и эффективного выбора стратегий сервисных коммуникаций с покупателями фармацевтической продукции и медицинского оборудования, критерии оценки взаимоотношений как основы для формирования результативного ассортимента фармпродукции в сочетании с номенклатурой сервисных услуг, приносящих выгоду для обоих контрагентов, что обусловило постановку цели и задач настоящего диссертационного исследования.
Целью исследования является разработка комплекса мероприятий по совершенствованию механизма сервисного обслуживания клиентов аптечной сети на основе проектного подхода.
В соответствии с целью были определены следующие задачи исследования:
- выявить тенденции развития аптечной сетевой торговли в России;
- рассмотреть особенность внедрения стандартов обслуживания клиентов аптечных сетей;
- рассмотреть опыт использования элементов проектного управления в сервисном обслуживании клиентов аптечных сетей;
- оценить эффективность функционирования региональной аптечной сети, которая включает в себя оценку уровня сервисного обслуживания клиентов в региональной аптечной сети;
- рассмотреть основные элементы механизма управления сервисным обслуживанием клиентов в региональной аптечной сети;
- разработать проект по улучшению сервисного обслуживания в региональной аптечной сети и дать ему оценку.
Объектом исследования является сервисное обслуживание клиентов региональной аптечной сети.
Предмет исследования - организационно-управленческие процессы сервисного обслуживания клиентов региональной аптечной сети.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды ведущих российских и зарубежных ученых в области маркетинга, экономики, теории и практики функционирования аптечной организации, в частности труды, посвященные проблемам фармацевтического обслуживания С.В. Кононовой, И.В. Косовой, О.В. Карташовой, П.В. Лопатина, Е.Е. Лоскутовой, А.П. Мешковского, Л.В. Мошковой, А.В. Солонининой и др., вопросам менеджмента услуг и сервисной деятельности труды Ф. Котлера, К. Лавлока, К. Хаксевера, Б. Рендера, Р. Рассела, С.Б. Пашутина и др.; основные исследования в области управления фармацевтическим обслуживанием на уровне субъекта РФ нашли свое отражение в научных работах Г.Н. Андриановой, А.В. Гришина, Ю.А. Музыры, Г.А. Олейник и др.; статистического и экономического анализа; материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций; нормативные и законодательные материалы Российской Федерации и зарубежных стран; статистические материалы, собранные и обработанные автором в аптечных предприятиях. При проведении исследований и изложении материала в работе использовались общенаучные принципы и методы познания: эмпирико-теоретические (наблюдение, измерение, описание) и логико-теоретические (сравнение, анализ и синтез, дедукция, моделирование) методы исследования; принципы общего и специфического в экономических исследованиях; системный, процессный подходы; корреляционно-регрессионный метод, метод совокупной стоимости владения, статистические методы обработки экономических данных.В работе использовано сочетание методов финансового планирования, эконометрики, традиционных методов стратегического анализа и планирования, методов современного контроллинга.
Эмпирическую базу исследования составили учебные материалы, аналитические материалы периодических изданий, данные статистических исследований, бухгалтерская (финансовая) отчетность и внутренние данные аптечной сети «Губернские аптеки».
Гипотеза исследования заключается в том, что результаты диссертационного исследования вносят теоретический вклад в фармацевтическое научно-практическое знание в области проектного управления аптечными сетями, а также позволяет руководителям аптечных организаций с использованием современных научно обоснованных подходов разрабатывать проекты сервисного обслуживания в аптечных организаций и принимать оптимальные управленческие решения, направленные на выявление неэффективных сервисных услуг, формирование механизмов сервисной политики с целью усиления конкурентных позиций на рынке.
Разработаны и внедрены следующие методические материалы: Основные теоретические результаты и практические рекомендации были получены и реализованы при разработке механизма сервисного обслуживания в региональной аптечной сети «Губернские аптеки».
1) егоВ ходе нодиссертационного исследования егоконкретизировано понятие но региональной аптечной на сети, под его которой понимается ялд совокупность предприятий, на сконцентрированным в под определенном регионе одг под общим дго управлением и надобщим названием, нареализующих фармацевтическую напродукцию конечным потребителям за наличный расчет или по банковским картам.
2) аткВ ходе неисследования состояния лиаптечной сетевой наторговли в поРоссии установлено, что по итогам I - III кварталов 2017 года объем аптечного рынка в стоимостном догвыражении составил 823 геомлрд.руб., откуда включен онрынок БАД гоеи дополнительного зааптечного ассортимента. ноПо состоянию нана 1.10.2017 года дов Российской ак Федерации действуют 62 971 пдо аптек. Лидером за аптечного рынка дго России является нааптечная сеть «отэРигла» (Москва) пона ее ондолю приходится 4,9% не рынка. Данная на аптечная сеть дог является федеральной он и представлена огд в 48 регионах допРоссии, на 1 егооктября 2017 года догнасчитывает 1923 аптечных капунктов, общий вообъем продаж кат составил чуть лдя более 40 млрд воруб. Аптечная он сеть «Губернские этоаптеки» стала акединственной Красноярской этосетью, которая овошла в рейтинг ТОР50 аптечных сетей России в 2017 году по объему товарооборота.
такЗа 9 месяцев 2017 егогода оборот не аптечной сети во Губернские аптеки» во составил 4437 млн.подруб., что запозволило занять 20 дое место зав рейтинге. дгоДанная сеть гдоявляет локальной аткпредставлена в отэдвух регионах наи имеет 206 под аптечных учреждений. наКрасноярская аптечная засеть «Губернские подаптеки» занимает 0,5% до российского аптечного рынка.
3) Уточнено понятие услуга аптечной сети - это услуга по предварительному не консультированию фармацевтом из потребителя ГЛС для и допассортимента оег относительно основных дго характеристик препаратов, поподбор необходимого отГЛС в дял соответствии с навозможностями (цена) гоеи требованиями ядл конечного потребителя (качество).
4) На ка основе анализа за существующих подходов по и терминов во логистического сервиса изв исследовании он уточнено понятие огд логистического сервиса допс учетом отособенности отрасли, отэкоторый определяется вокак наиболее по эффективное с над позиции затрат за и удовлетворения не запросов потребителя но оказание определенного ут набора услуг кат в аптечном дпо учреждении, интегрированных дог по продукту, эти связанных с оэт продвижением ГЛС но и допассортимента нас целью отобеспечения надежного пдофункционирования всей не аптечной сети и достижения наилучшего экономического результата.
5) В дго результате изучения гое сервисной деятельности тэоАО «Губернские оэт аптеки» выявлено 10 ан направлений: интернет-дгоаптека «Фармация»; одг льготный отпуск то лекарственных препаратов кат отдельным категориям данграждан является дпо одним из поважнейших направлений ка деятельности АО годГубернские аптеки»; для розничная продажа ов аптечного ассортимента ак товаров; изготовление над лекарственных препаратов; такортопедия; оптика; отэдискаунтеры; контакт - догцентр; круглосуточные кааптеки и гео аптечный склад. гое Такое разнообразие нанаправлений сервисной ткадеятельности предопределило гоелидерство сети наГубернские аптеки» не на региональном рынке.
6) Несмотря зана достаточно годбольшое внимание, ктауделяемое специалистами от в области тка маркетинговых услуг но аптечных учреждений одг теоретическим и во практическим вопросам огеформирования элементов сервисного обслуживания, акдо настоящего во времени многие ен ее аспекты ов недостаточно исследованы: на не систематизированы доп факторы, формирующие ан механизм сервисного по обслуживания в лдя аптечных учреждениях, кат не исследованы по критерии, определяющие оге эффективность сервисного не обслуживания в это аптечных учреждениях. онВ связи егос этим заразработка механизма зауправления сервисным на обслуживанием клиентов не является одной егоиз первостепенных по проблем для то многих аптечных учреждений.
Механизм оегсервисного обслуживания нопотребителя разработан лядна основе не проектного подхода, допвключает три догуровня: уровень годсервисного обслуживания год при входе ткав аптеку, запри посещении акаптеки и капри выходе изиз аптеки. оегКаждый уровень по включает ряд огд характерных элементов, неот наличия годи эффективного во управления которыми зависит уровень сервисного обслуживания в аптеке.
егоАвтором предлагается годоценить процесс итэформирования уровня сервисного обслуживания не с точки ка зрения социальной гое эффективности аптечного год учреждения. Взаимосвязь енпрограмм лояльности каи социально-наэкономической эффективности актотражается в надтом, что залояльные потребители нодают основной дан оборот аптекам.
7) зиПри исследовании геопроблем сервисного еогобслуживания в опдрегиональной аптечной енсети был ядлпроведен опрос топотребителей, руководителей неи работников по сети «Губернские аптеки», в ходе которого установлено:
- обработано 115 годанкет потребителей, лядв ходе наисследований установлено, за что 73% опрошенных его потребителей положительно во оценивают качество но и оперативность не обслуживания персоналом дог аптеки, что отэ свидетельствует о он высоком уровне профессионализма провизоров/фармацевтов.
- обработано 50 по анкет руководителей так и 50 анкет гео фармацевтических работников опсети аптек «годГубернские аптеки» тэог. Красноярска, догв деятельности но которой применяются он стандарты обслуживания. от Исследование показало, год что положительное допотношение к ностандартам обслуживания несети аптек «каГубернские аптеки» занаблюдается у 92% онруководителей аптечных кат организаций и 68% но фармацевтических работников, ена отрицательное - тэоу 4% заведующих дои 8% работников. наПри этом 4% ткаруководителей и 24% огдфармацевтических работников дог относится к стандартам обслуживания безразлично.
8) Обоснована так необходимость внедрения на проектного управления дог сервисным обслуживанием так клиентов в за региональной аптечной за сети «Губернские одг аптеки». В во целях определения дан направлений и по приоритетов развития по корпоративной системы ли управления проектами так региональной аптечной касети «Губернские это аптеки» предлагается не решить с такиспользованием модели годзрелости управления лдяпроектами немецкого допученого Гарольда неКерцнера. Было оэт определено, что на зрелость управления дна проектами аптечной по сети «Губернские отаптеки» соотносится тусо стадией вороста второго поуровня зрелости. от Далее определялась отвозможность использования оэтуниверсальных методологий (по стандартов) управления запроектами в огдрегиональной аптечной досети «Губернские но аптеки».
В эти качестве драйверов, запри формирования покорпоративной методологии доп управления проектами заАО «Губернские но аптеки», предложен отэ выбор таких от стандартов, как на PMBoK - как но обучающий стандарт, догс целью онформирования основных оэт принципов управления зана уровне запроекта, обучения заперсонала и из формирования общей пдотерминологии в онАО «Губернские ноаптеки» применительно зако 2 уровню позрелости управления катпроектами; ГОСТ - вокак урезанный гдостандарт PMBoK, одгно адаптированный гоек российским нопредприятиям и оэт PRINCE2 - как его стандарт обеспечивающий от управление и на контроль на он высшем уровне АО «Губернские догаптеки». Также аднв рамках егоданного направления анпроизведен выбор до инструментов проектного управления, согласно указанным стандартам.
9) ноРазработан проект отсервисного обслуживания нев региональной кааптечной сети «ктаГубернские аптеки». огдПроект оптимизации насервисного обслуживания из клиентов разработан дпо на период 2019-2020 ли гг., включающая 6 год векторов действий:
- организационное обеспечение но информационной деятельности оге сети аптек Губерские аптеки»;
- мониторинг информационной задеятельности региональной поаптечной сети аГубернские аптеки»;
- повышение качества ноинформационного обеспечения этопосетителей аптек «Губернские аптеки»;
- насовершенствование кадрового нопотенциала региональной тэиаптечной сети зГубернские аптеки»;
-ут формирование региональной не нормативно-правовой год базы оказания для фармацевтической помощи ут и предоставления гое информационно-консультационных услуг;
- развитие за современных технологий еогпредоставления фармацевтической но информации.
В такрезультате анализа гдоработы региональной его аптечной сети «егоГубернские аптеки» завыявлены основные отнегативные тенденции ндав области тэипредоставления фармацевтической информации, среди которых:
- информационный дефицит пациентов;
- низкий профессиональный информационный капитал фармацевтических работников и информационная ёмкость аптек;
- увеличение за количества обращений на в аптечные за организации и не разнообразие причин посещения аптек и др.
до В связи за с этим дог необходимо оптимизировать ан информационно-консультационную но деятельность региональной год аптечной сети «из Губернские аптеки» дог посредством разработки нои внедрения догпрограммного продукта кат для создания тоновой сервисной оегаптечной информационной этоуслуги для катнаселения - «Виртуальный аптечный консультант».
акНовая сервисная его аптечная информационная ка услуга ориентирована данна предконсультирование гео перед беседой ка с провизором. «но Фармацевтическое предконсультирование» - по предварительное консультирование до посетителя аптеки «от Губернские аптеки» ак перед общением его с фармацевтическим год специалистом, направленное огд на получение ак аналитической информации дан о лекарственном носредстве, сужение годвыбора лекарственных несредств, улучшение за восприятия последующих рекомендаций аптечного работника.
В это качестве средства гдо доведения фармацевтической на информации до над потребителя целесообразно ан использовать информационный но терминал (инфомат, дял информационный киоск), неразмещаемый в годторговом зале дго аптеки. Применение под инновационных технологий до способствует улучшению анимиджа региональной на аптечной сети «но Губернские аптеки», на повышению ее то конкурентоспособности.
Апробация информационной сервисной услуги днапроведена в оттрех аптеках год региональной аптечной сети «Губернские аптеки».
Таким гоеобразом, выявлен годявный эффект данот внедрения годинформационной системы, точто выражено этов росте запосещаемости аптек нов среднем такна 15%, в надросте процента покупателей, совершивших покупку.
Расчитанные гео показатели проекта тэо показывают доходность оегпроекта при по
финансировании за счет собственных средста:
- чистый годприведнный доход ялдравен более 8,5 вомлн. руб., зачто отражает оге сумму прибыли номинус инвестиции нас учетом, год ставки дисконтирования, нет.е. под сумма которая одгсоотвествует текущим аззатратам, учитывая зачто она оегвыше ноля за значит прибыль значительно превысит уровень инфляции;
- за внутренняя норма на доходности проекта 411%, отчто показывает во что вложенные деньги в проект окупятся и принесут 411% прибыли ежегодно;
- во индекс доходности дпо показывает, что подвложенные деньги по увеличатся в 10,97 раза;
- дисконтированный дпосрок окупаемости аткпроекта составляет 0,3 дангода, что за показывает окупаемость в четвертом месяце реализации проекта.
В общем все показатели показывают хорошую доходность проекта.
По атк всем показателям ка инвестиционный проект итэ эффективный, все от показатели имеют достаточно высокие значения.
Значимость так для аптеки дог заключается, главным ка образом, в не ее позиционировании накак инновационной ани надежной, изулучшении имиджа нои, как кта следствие, формировании огд лояльных посетителей, во повышении ее это конкурентоспособности; для занаселения - в заформировании фармацевтической ялд грамотности, правильного дог осознанного поведения опд и приверженности оге к лечению, так улучшении состояния это здоровья и на повышении качества по жизни. Использование еогрезультатов исследования порегиональными органами кауправления фармацевтической огд деятельностью целесообразно во для формирования но направлений развития дго фармацевтической инновационной за системы Красноярского тка края, совершенствования дпо нормативного регулирования во предоставления фармацевтической дог информации, мониторинга дог и контроля ли информационно-консультационной ут деятельности аптечных от организаций с дог целью повышения ее качества в регионе.
2) аткВ ходе неисследования состояния лиаптечной сетевой наторговли в поРоссии установлено, что по итогам I - III кварталов 2017 года объем аптечного рынка в стоимостном догвыражении составил 823 геомлрд.руб., откуда включен онрынок БАД гоеи дополнительного зааптечного ассортимента. ноПо состоянию нана 1.10.2017 года дов Российской ак Федерации действуют 62 971 пдо аптек. Лидером за аптечного рынка дго России является нааптечная сеть «отэРигла» (Москва) пона ее ондолю приходится 4,9% не рынка. Данная на аптечная сеть дог является федеральной он и представлена огд в 48 регионах допРоссии, на 1 егооктября 2017 года догнасчитывает 1923 аптечных капунктов, общий вообъем продаж кат составил чуть лдя более 40 млрд воруб. Аптечная он сеть «Губернские этоаптеки» стала акединственной Красноярской этосетью, которая овошла в рейтинг ТОР50 аптечных сетей России в 2017 году по объему товарооборота.
такЗа 9 месяцев 2017 егогода оборот не аптечной сети во Губернские аптеки» во составил 4437 млн.подруб., что запозволило занять 20 дое место зав рейтинге. дгоДанная сеть гдоявляет локальной аткпредставлена в отэдвух регионах наи имеет 206 под аптечных учреждений. наКрасноярская аптечная засеть «Губернские подаптеки» занимает 0,5% до российского аптечного рынка.
3) Уточнено понятие услуга аптечной сети - это услуга по предварительному не консультированию фармацевтом из потребителя ГЛС для и допассортимента оег относительно основных дго характеристик препаратов, поподбор необходимого отГЛС в дял соответствии с навозможностями (цена) гоеи требованиями ядл конечного потребителя (качество).
4) На ка основе анализа за существующих подходов по и терминов во логистического сервиса изв исследовании он уточнено понятие огд логистического сервиса допс учетом отособенности отрасли, отэкоторый определяется вокак наиболее по эффективное с над позиции затрат за и удовлетворения не запросов потребителя но оказание определенного ут набора услуг кат в аптечном дпо учреждении, интегрированных дог по продукту, эти связанных с оэт продвижением ГЛС но и допассортимента нас целью отобеспечения надежного пдофункционирования всей не аптечной сети и достижения наилучшего экономического результата.
5) В дго результате изучения гое сервисной деятельности тэоАО «Губернские оэт аптеки» выявлено 10 ан направлений: интернет-дгоаптека «Фармация»; одг льготный отпуск то лекарственных препаратов кат отдельным категориям данграждан является дпо одним из поважнейших направлений ка деятельности АО годГубернские аптеки»; для розничная продажа ов аптечного ассортимента ак товаров; изготовление над лекарственных препаратов; такортопедия; оптика; отэдискаунтеры; контакт - догцентр; круглосуточные кааптеки и гео аптечный склад. гое Такое разнообразие нанаправлений сервисной ткадеятельности предопределило гоелидерство сети наГубернские аптеки» не на региональном рынке.
6) Несмотря зана достаточно годбольшое внимание, ктауделяемое специалистами от в области тка маркетинговых услуг но аптечных учреждений одг теоретическим и во практическим вопросам огеформирования элементов сервисного обслуживания, акдо настоящего во времени многие ен ее аспекты ов недостаточно исследованы: на не систематизированы доп факторы, формирующие ан механизм сервисного по обслуживания в лдя аптечных учреждениях, кат не исследованы по критерии, определяющие оге эффективность сервисного не обслуживания в это аптечных учреждениях. онВ связи егос этим заразработка механизма зауправления сервисным на обслуживанием клиентов не является одной егоиз первостепенных по проблем для то многих аптечных учреждений.
Механизм оегсервисного обслуживания нопотребителя разработан лядна основе не проектного подхода, допвключает три догуровня: уровень годсервисного обслуживания год при входе ткав аптеку, запри посещении акаптеки и капри выходе изиз аптеки. оегКаждый уровень по включает ряд огд характерных элементов, неот наличия годи эффективного во управления которыми зависит уровень сервисного обслуживания в аптеке.
егоАвтором предлагается годоценить процесс итэформирования уровня сервисного обслуживания не с точки ка зрения социальной гое эффективности аптечного год учреждения. Взаимосвязь енпрограмм лояльности каи социально-наэкономической эффективности актотражается в надтом, что залояльные потребители нодают основной дан оборот аптекам.
7) зиПри исследовании геопроблем сервисного еогобслуживания в опдрегиональной аптечной енсети был ядлпроведен опрос топотребителей, руководителей неи работников по сети «Губернские аптеки», в ходе которого установлено:
- обработано 115 годанкет потребителей, лядв ходе наисследований установлено, за что 73% опрошенных его потребителей положительно во оценивают качество но и оперативность не обслуживания персоналом дог аптеки, что отэ свидетельствует о он высоком уровне профессионализма провизоров/фармацевтов.
- обработано 50 по анкет руководителей так и 50 анкет гео фармацевтических работников опсети аптек «годГубернские аптеки» тэог. Красноярска, догв деятельности но которой применяются он стандарты обслуживания. от Исследование показало, год что положительное допотношение к ностандартам обслуживания несети аптек «каГубернские аптеки» занаблюдается у 92% онруководителей аптечных кат организаций и 68% но фармацевтических работников, ена отрицательное - тэоу 4% заведующих дои 8% работников. наПри этом 4% ткаруководителей и 24% огдфармацевтических работников дог относится к стандартам обслуживания безразлично.
8) Обоснована так необходимость внедрения на проектного управления дог сервисным обслуживанием так клиентов в за региональной аптечной за сети «Губернские одг аптеки». В во целях определения дан направлений и по приоритетов развития по корпоративной системы ли управления проектами так региональной аптечной касети «Губернские это аптеки» предлагается не решить с такиспользованием модели годзрелости управления лдяпроектами немецкого допученого Гарольда неКерцнера. Было оэт определено, что на зрелость управления дна проектами аптечной по сети «Губернские отаптеки» соотносится тусо стадией вороста второго поуровня зрелости. от Далее определялась отвозможность использования оэтуниверсальных методологий (по стандартов) управления запроектами в огдрегиональной аптечной досети «Губернские но аптеки».
В эти качестве драйверов, запри формирования покорпоративной методологии доп управления проектами заАО «Губернские но аптеки», предложен отэ выбор таких от стандартов, как на PMBoK - как но обучающий стандарт, догс целью онформирования основных оэт принципов управления зана уровне запроекта, обучения заперсонала и из формирования общей пдотерминологии в онАО «Губернские ноаптеки» применительно зако 2 уровню позрелости управления катпроектами; ГОСТ - вокак урезанный гдостандарт PMBoK, одгно адаптированный гоек российским нопредприятиям и оэт PRINCE2 - как его стандарт обеспечивающий от управление и на контроль на он высшем уровне АО «Губернские догаптеки». Также аднв рамках егоданного направления анпроизведен выбор до инструментов проектного управления, согласно указанным стандартам.
9) ноРазработан проект отсервисного обслуживания нев региональной кааптечной сети «ктаГубернские аптеки». огдПроект оптимизации насервисного обслуживания из клиентов разработан дпо на период 2019-2020 ли гг., включающая 6 год векторов действий:
- организационное обеспечение но информационной деятельности оге сети аптек Губерские аптеки»;
- мониторинг информационной задеятельности региональной поаптечной сети аГубернские аптеки»;
- повышение качества ноинформационного обеспечения этопосетителей аптек «Губернские аптеки»;
- насовершенствование кадрового нопотенциала региональной тэиаптечной сети зГубернские аптеки»;
-ут формирование региональной не нормативно-правовой год базы оказания для фармацевтической помощи ут и предоставления гое информационно-консультационных услуг;
- развитие за современных технологий еогпредоставления фармацевтической но информации.
В такрезультате анализа гдоработы региональной его аптечной сети «егоГубернские аптеки» завыявлены основные отнегативные тенденции ндав области тэипредоставления фармацевтической информации, среди которых:
- информационный дефицит пациентов;
- низкий профессиональный информационный капитал фармацевтических работников и информационная ёмкость аптек;
- увеличение за количества обращений на в аптечные за организации и не разнообразие причин посещения аптек и др.
до В связи за с этим дог необходимо оптимизировать ан информационно-консультационную но деятельность региональной год аптечной сети «из Губернские аптеки» дог посредством разработки нои внедрения догпрограммного продукта кат для создания тоновой сервисной оегаптечной информационной этоуслуги для катнаселения - «Виртуальный аптечный консультант».
акНовая сервисная его аптечная информационная ка услуга ориентирована данна предконсультирование гео перед беседой ка с провизором. «но Фармацевтическое предконсультирование» - по предварительное консультирование до посетителя аптеки «от Губернские аптеки» ак перед общением его с фармацевтическим год специалистом, направленное огд на получение ак аналитической информации дан о лекарственном носредстве, сужение годвыбора лекарственных несредств, улучшение за восприятия последующих рекомендаций аптечного работника.
В это качестве средства гдо доведения фармацевтической на информации до над потребителя целесообразно ан использовать информационный но терминал (инфомат, дял информационный киоск), неразмещаемый в годторговом зале дго аптеки. Применение под инновационных технологий до способствует улучшению анимиджа региональной на аптечной сети «но Губернские аптеки», на повышению ее то конкурентоспособности.
Апробация информационной сервисной услуги днапроведена в оттрех аптеках год региональной аптечной сети «Губернские аптеки».
Таким гоеобразом, выявлен годявный эффект данот внедрения годинформационной системы, точто выражено этов росте запосещаемости аптек нов среднем такна 15%, в надросте процента покупателей, совершивших покупку.
Расчитанные гео показатели проекта тэо показывают доходность оегпроекта при по
финансировании за счет собственных средста:
- чистый годприведнный доход ялдравен более 8,5 вомлн. руб., зачто отражает оге сумму прибыли номинус инвестиции нас учетом, год ставки дисконтирования, нет.е. под сумма которая одгсоотвествует текущим аззатратам, учитывая зачто она оегвыше ноля за значит прибыль значительно превысит уровень инфляции;
- за внутренняя норма на доходности проекта 411%, отчто показывает во что вложенные деньги в проект окупятся и принесут 411% прибыли ежегодно;
- во индекс доходности дпо показывает, что подвложенные деньги по увеличатся в 10,97 раза;
- дисконтированный дпосрок окупаемости аткпроекта составляет 0,3 дангода, что за показывает окупаемость в четвертом месяце реализации проекта.
В общем все показатели показывают хорошую доходность проекта.
По атк всем показателям ка инвестиционный проект итэ эффективный, все от показатели имеют достаточно высокие значения.
Значимость так для аптеки дог заключается, главным ка образом, в не ее позиционировании накак инновационной ани надежной, изулучшении имиджа нои, как кта следствие, формировании огд лояльных посетителей, во повышении ее это конкурентоспособности; для занаселения - в заформировании фармацевтической ялд грамотности, правильного дог осознанного поведения опд и приверженности оге к лечению, так улучшении состояния это здоровья и на повышении качества по жизни. Использование еогрезультатов исследования порегиональными органами кауправления фармацевтической огд деятельностью целесообразно во для формирования но направлений развития дго фармацевтической инновационной за системы Красноярского тка края, совершенствования дпо нормативного регулирования во предоставления фармацевтической дог информации, мониторинга дог и контроля ли информационно-консультационной ут деятельности аптечных от организаций с дог целью повышения ее качества в регионе.