Введение 4
1 Общая характеристика клиентоориентированного подхода в организации
бизнеса коммерческого банка с юридическими лицами 7
1.1 Современное состояние и тенденции развития банковского обслуживания
юридических лиц в Российской Федерации 7
1.2 Роль клиентоориентированной стратегии в управлении коммерческим
банком 15
1.3 Клиентоориентированные модели, применяемые коммерческими банками 26
2 Клиентоориентированный подход в организации бизнеса ПАО «Сбербанк» с
юридическими лицами 37
2.1 Организация комплексного обслуживания юридических лиц в
Дополнительном офисе № 8646/060 ПАО «Сбербанк» 37
2.2 Содержание клиентоориентированной политики ПАО «Сбербанк» 45
3 Оптимизация клиентоориентированного подхода в организации бизнеса ПАО
«Сбербанк» с юридическими лицами 53
3.1 Оценка эффективности стратегии клиентоориентированности в
ПАО «Сбербанк» 53
3.2 Мероприятия по оптимизации клиентоориентированной политики ПАО
«Сбербанк» на базе Дополнительного офиса № 8646/060 58
Заключение 61
Список используемых источников 70
Приложение
В настоящее время конкуренция среди коммерческих банков очень высока, каждый банк разрабатывает новые концепции и модели по привлечению новых клиентов и удержанию старых, появляются новые банки, которые активно начинают внедрять и разрабатывать новые предложения и услуги на более выгодных условиях. Юридические лица не исключение, они тщательно рассматривают, изучают и анализируют предложения и услуги всех банков, и выбирают те, которые подходят для них лучше и в которых условия выгоднее. Удержать юридические лица и привлечь новые в свой банк является достаточно сложной, однако, возможной задачей. Средством достижения данной задачи является клиентоориентированная политика банка, позволяющая сориентировать деятельность банка именно на того клиента, который необходим, что и обусловило актуальность нашего исследования.
Политика каждого банка - это, прежде всего, формирование стабильных, долгосрочных, доверительных финансовых отношений с существующими и новыми клиентами. Соответственно, одной из составляющих политики банка являться создание устойчивых партнерских отношений, в том числе, за счет повышения эффективности работы с юридическими лицами.
Содержание и цели банковской деятельности существенно зависят от конкуренции на финансовых рынках и меняющихся отношений между банком и клиентурой [17].
Основная цель банка в отношениях с клиентами - это максимальная прибыль при минимальном риске. Сегодня по-прежнему для большинства отечественных банков важная составляющая бизнеса - это услуги юридическим лицам, так как работа с ними является актуальной и наиболее прибыльной [17].
- проанализировать современное состояние и тенденции развития банковского обслуживания юридических лиц в Российской Федерации;
- изучить роль клиентоориентированной стратегии в управлении коммерческим банком;
- рассмотреть клиентоориентированные модели, применяемые
коммерческими банками;
- изучить организацию комплексного обслуживания юридических лиц в Дополнительном офисе № 8646/060 ПАО «Сбербанк»;
- проанализировать содержание клиентоориентированной политики ПАО «Сбербанк»;
- оценить эффективность стратегии клиентоориентированности в ПАО «Сбербанк»;
- разработать мероприятия по оптимизации клиентоориентированной политики ПАО «Сбербанк» на базе Дополнительного офиса № 8646/060.
Объектом исследования является Дополнительный офис № 8646/060 Красноярского отделения ПАО «Сбербанк», а предметом - клиентоориентированный подход в отношении юридических лиц.
Практическая значимость работы заключается в том, что помощь нового отдела будет значимой как для юридических, так и для физических лиц. Такая помощь позволит клиентам без проблем и затраты времени начать свой бизнес, предусмотрев все, а также в получении финансовых средств в Сбербанке на выгодных условиях.
Научная новизна исследования заключается, в отсутствии предложенной услуги у других банков.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения. Список литературы включает 53 источника.
Интерес к изучению клиентоориентированного подхода коммерческого банка нашел свое отражение в многочисленных исследованиях российских авторов: Бахметьевой Е.С., Жаровой А.С., Клепневой К.В., Короповой Д.Ю., Кудрявцева С.А., Лосевой Н.А. основные теоретические положения были
5
изучены на основе работ: Неретиной Е.А., Сааковой Ю.В., Тихомировой Е.В.,
Швайко В.В., Яшиной О.В.
Цель выпускной квалификационной работы заключалась в совершенствовании клиентоориентированного подхода Дополнительного офиса № 8646/060 Красноярского отделения ПАО «Сбербанк» с юридическими лицами. Для решения достижения цели, была проделана следующая работа:
1) в первой главе научного исследования было проанализировано современное состояние и тенденции развития банковского обслуживания юридических лиц; изучена роль клиентоориентированной стратегии в управлении коммерческим банком; рассмотрены клиентоориентированные модели, применяемые коммерческими банками. На основании проведенного исследования были сделаны следующие выводы:
- наибольший интерес у юридических лиц в коммерческих банках вызывают следующие услуги: кредитование юридических лиц и расчетно-кассовое обслуживание;
- большой интерес у юридических лиц проявляется в отношении удаленного обслуживания и онлайн операции через приложения;
- у юридических лиц остается потребность в таких услугах банка, как самоинкасация, корпоративные карты, электронный документооборот, страхование;
- клиентоориентированная стратегия - это составляющая стратегического менеджмента, цель которой - обеспечение постоянного улучшения рыночных позиций банка за счет повышения конкурентоспособности предлагаемых услуг;
- клиентоориентированность должна стать основополагающим принципом формирования корпоративной стратегии, так как на ее основе формируется долгосрочная программа развития банка, направленная не только на получение прибыли, но и на наращивание стоимости банка за счет использования клиентских активов (удовлетворенность, лояльность потребителей);
2) во второй главе работы была дана общая характеристика деятельности ПАО «Сбербанк» и изучена организация обслуживания юридических лиц в Дополнительном офисе № 8646/060 ПАО «Сбербанк». Анализ деятельности ПАО «Сбербанк» и Дополнительного офиса № 8646/060 позволил сделать следующие заключения:
- активы, выдача кредитов юридическим лицам, вложения в ценные бумаги, средства юридических лиц в 2017 году на несколько процентов уменьшились, чем в 2016 году. Банку необходима клиентоориентированная политика направленная на юридических лиц;
- в Дополнительном офисе № 8646/060 достаточно эффективно налажена работа с юридическими лицами. Однако отмечены трудности по удержанию клиентов в связи с более высоким тарифом на обслуживание по сравнению с конкурентами. Кроме того, установлено, что ввиду развития услуги «Сбербанк Бизнес Онлайн» и потребностью оперативного решения различных задач, у многих клиентов появилась необходимость в получении оригиналов документов банка, без выезда в его офис;
3) в третьей главе выпускной квалификационной работы проанализировано содержание и оценена эффективность клиентоориентированной политики ПАО «Сбербанк», а также предложена новая услуга для обслуживания юридических лиц.
Сбербанк считается клиентоориентированным банком, у него создана и активно развивается клиентоориентированная стратегия, персонал банка полностью направлен на клиента, услуги и предложения предназначены также для клиентов, как для физических, так и для юридических лиц. С учетом этого Сбербанку все же не хватает каких-то услуг или предложений, которые будут учитывать пожелания юридических лиц. В связи с этим предлагается создать отдел, который будет сопровождать клиентов при открытии своего бизнеса.
Затраты на открытие такого отдела отсутствуют, так как новый штат набирать нет необходимости из-за перехода имеющихся консультантов, рабочие места оборудованы, обучить работников можно в самом Сбербанке.
68
Стоимость помощи от одного консультанта равняется от 10000 до 20000 рублей. Такая цена является наиболее демократичной для юридических и физических лиц, которые хотят открыть свой бизнес. В дальнейшем при успешном функционировании отдела, есть возможность перевести его в онлайн-режим, через Интернет. Таким образом, новая услуга является достаточно прибыльной, новых затрат не потребуется, а прибыль будет выше. Такая помощь будет неоценима, так как людям не придется посещать офис, а могут заниматься открытием своего бизнеса удаленно из дома или другого места.
Данная услуга позволит получить банку дополнительную прибыль, привлечь новых клиентов, так как такую услугу не предоставляет ни один банк на территории города Красноярска, удержать старых клиентов.
Таким образом, были решены поставленные задачи, и достигнута цель исследования.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
