УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Аннотация
ВВЕДЕНИЕ 4
1 Теоретические аспекты измерения удовлетворённости потребителей на
предприятии розничной торговли 6
1.1 Удовлетворённость и лояльность потребителей 6
1.2 Виды взаимоотношений субъектов на рынке торговли товаров или услуг 7
1.3 Особенности измерения уровня удовлетворённости B2C потребителей 8
1.4 Инструменты исследования удовлетворённости потребителей на предприятиях
розничной торговли 10
1.5 Методика расчёта индекса удовлетворённости CSI 12
1.6 Методика расчёта потребительской лояльности NPS 15
1.7 Методика Service Quality 17
1.8 Анализ разрывов 20
1.9 Зоны толерантности 21
1.10 Системный и документированный подход к процессу мониторинга
удовлетворённости потребителей качеством обслуживания 23
1.11 Основные критерии для оценки удовлетворённости потребителей качеством
обслуживания 26
2 Практическое применение методов измерения и анализа удовлетворённости
потребителей качеством обслуживания на предприятии розничной торговли 29
2.1 История и деятельность компании «Чип и Дип» 29
2.2 PEST-анализ и SWOT-анализ розничной сети компании «Чип и Дип» 31
2.3 Апробация анкет для исследования удовлетворённости потребителей
розничной торговой сети «Чип и Дип» 35
2.4 Анализ удовлетворённости потребителей качеством обслуживания в розничном
магазине «Чип и Дип» 35
3 Система мониторинга удовлетворённости потребителей качеством обслуживания
внутри предприятия 41
3.1 Оценка эффективности внедрения системы мониторинга удовлетворённости
потребителей качеством обслуживания внутри предприятия 41
3.2 Определение проблем качества обслуживания в розничном магазине «Чип и
Дип» и рекомендации по их устранению и постоянному улучшению 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 47
ПРИЛОЖЕНИЕ А Оценка значимости факторов PEST-анализа 50
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Сводная матрица SWOT-анализа 51
ПРИЛОЖЕНИЕ В Анкета «Оценка удовлетворённости потребителя качеством обслуживания в розничном магазине» 53
ПРИЛОЖЕНИЕ Г Интернет-анкета «Оценка удовлетворённости потребителя качеством обслуживания в розничном магазине» 54
ПРИЛОЖЕНИЕ Д Документированная процедура «Мониторинг удовлетворённости потребителей качеством оказываемых услуг в розничных магазинах торговой сети» 56
ПРИЛОЖЕНИЕ Е Результаты интернет анкетирования за 14 дней 74
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж Упрощённая организационная структура ЗАО «Чип и Дип» ....86

Купить

Актуальность изучения и анализа проблематики удовлетворённости потребителей качеством обслуживания заключается в повышении конкурентоспособности предприятия. Также исследование актуально и для внутренних процессов предприятия. При применении какого-либо метода, направленного на изучение удовлетворённости потребителей в реальной рабочей среде, могут быть выявлены явные недочёты в действующих процессах предприятия. Открывается возможность создать системный и документированный процесс по мониторингу удовлетворённости качеством обслуживания и обратной связи с потребителями. Всё это имеет благотворное влияние на имидж предприятия и позволяет укрепить позиции конкурентоспособности на рынке торговли.
Объектом исследования является потребитель предприятия розничной торговли ЗАО «Чип и Дип».
Предметом исследования является удовлетворённость потребителей качеством обслуживания в розничном магазине, мониторинг удовлетворённости и основные направления повышения качества обслуживания.
Целью работы является проведение анализа удовлетворённости потребителей качеством обслуживания на предприятии розничной торговли ЗАО «Чип и Дип», а именно розничных магазинов торговой сети по всей России и розничного магазина торговой сети в городе Томске.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты обработки информации об удовлетворённости потребителей, полученной в результате анкетирования;
- разработать и апробировать анкету, целью которой является собрать данные для анализа удовлетворённости потребителей качеством обслуживания;
- разработать документированную процедуру по мониторингу удовлетворённости потребителей качеством обслуживания для заинтересованных структурных подразделений предприятия;
- дать рекомендации по увеличению уровня удовлетворённости потребителей качеством обслуживания.
Для выполнения цели и поставленных задач были использованы следующие методы: теоретический анализ, системный подход, дедукция, индукция, классификация, абстрагирование, наблюдение, сравнение, измерение, эксперимент, изучение материалов научных и периодических изданий.
Новизна результатов исследования заключается в следующем:
1) проблема удовлетворённости потребителей качеством обслуживания рассмотрена в новых современных условиях, характеризующихся активным внедрением методологии мониторинга удовлетворённости в жизненно важные процессы предприятия и более разборчивыми потребителями, которые имеют завышенные ожидания обслуживания;
2) обоснован и сформулирован вопрос о внедрении документированной процедуры по мониторингу удовлетворённости, постоянном мониторинге удовлетворённости потребителей качеством обслуживания, постоянном улучшении качества предоставляемых услуг.
Практическая значимость работы заключается в том, что:
- исследования, изложенные в данной работе, могут быть использованы всеми заинтересованными структурными подразделениями предприятия ЗАО «Чип и Дип» с целью анализа качества работы, подведения итогов и, в дальнейшем, совершенствования рабочих процессов внутри предприятия;
- сформулированные предложения могут быть использованы для формирования программ развития предприятия в области повышения качества обслуживания, планов работы подразделений по повышению квалификации действующих сотрудников предприятия;
- работа содержит рекомендации по апробации мониторинга удовлетворённости качеством обслуживания потребителей и, как следствие этого, повышения качества обслуживания потребителей с использованием современных доступных технологий ;
- информация и выводы, сделанные по результатам социологического исследования, могут быть использованы заинтересованными структурными подразделениями и высшем руководством предприятия ЗАО «Чип и Дип» в качестве мотивирующего фактора на более доступное, структурированное, документированное и качественное взаимодействие с потребителями.
Теоретическую и методологическую основу составляют труды отечественных и зарубежных авторов по вопросам удовлетворённости потребителей на предприятии розничной торговли.
Решение поставленных исследовательских цели и задач имеет важное практическое значение для повышения качества обслуживания на предприятии розничной торговли, повышения рейтинга розничного магазина среди других магазинов розничной сети, а также повышения качества обслуживания в целом для всей сети розничных магазинов ЗАО «Чип и Дип».

Купить