Тема: УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Актуальность изучения и анализа проблематики удовлетворённости потребителей качеством обслуживания заключается в повышении конкурентоспособности предприятия. Также исследование актуально и для внутренних процессов предприятия. При применении какого-либо метода, направленного на изучение удовлетворённости потребителей в реальной рабочей среде, могут быть выявлены явные недочёты в действующих процессах предприятия. Открывается возможность создать системный и документированный процесс по мониторингу удовлетворённости качеством обслуживания и обратной связи с потребителями. Всё это имеет благотворное влияние на имидж предприятия и позволяет укрепить позиции конкурентоспособности на рынке торговли.
Объектом исследования является потребитель предприятия розничной торговли ЗАО «Чип и Дип».
Предметом исследования является удовлетворённость потребителей качеством обслуживания в розничном магазине, мониторинг удовлетворённости и основные направления повышения качества обслуживания.
Целью работы является проведение анализа удовлетворённости потребителей качеством обслуживания на предприятии розничной торговли ЗАО «Чип и Дип», а именно розничных магазинов торговой сети по всей России и розничного магазина торговой сети в городе Томске.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты обработки информации об удовлетворённости потребителей, полученной в результате анкетирования;
- разработать и апробировать анкету, целью которой является собрать данные для анализа удовлетворённости потребителей качеством обслуживания;
- разработать документированную процедуру по мониторингу удовлетворённости потребителей качеством обслуживания для заинтересованных структурных подразделений предприятия;
- дать рекомендации по увеличению уровня удовлетворённости потребителей качеством обслуживания.
Для выполнения цели и поставленных задач были использованы следующие методы: теоретический анализ, системный подход, дедукция, индукция, классификация, абстрагирование, наблюдение, сравнение, измерение, эксперимент, изучение материалов научных и периодических изданий.
Новизна результатов исследования заключается в следующем:
1) проблема удовлетворённости потребителей качеством обслуживания рассмотрена в новых современных условиях, характеризующихся активным внедрением методологии мониторинга удовлетворённости в жизненно важные процессы предприятия и более разборчивыми потребителями, которые имеют завышенные ожидания обслуживания;
2) обоснован и сформулирован вопрос о внедрении документированной процедуры по мониторингу удовлетворённости, постоянном мониторинге удовлетворённости потребителей качеством обслуживания, постоянном улучшении качества предоставляемых услуг.
Практическая значимость работы заключается в том, что:
- исследования, изложенные в данной работе, могут быть использованы всеми заинтересованными структурными подразделениями предприятия ЗАО «Чип и Дип» с целью анализа качества работы, подведения итогов и, в дальнейшем, совершенствования рабочих процессов внутри предприятия;
- сформулированные предложения могут быть использованы для формирования программ развития предприятия в области повышения качества обслуживания, планов работы подразделений по повышению квалификации действующих сотрудников предприятия;
- работа содержит рекомендации по апробации мониторинга удовлетворённости качеством обслуживания потребителей и, как следствие этого, повышения качества обслуживания потребителей с использованием современных доступных технологий ;
- информация и выводы, сделанные по результатам социологического исследования, могут быть использованы заинтересованными структурными подразделениями и высшем руководством предприятия ЗАО «Чип и Дип» в качестве мотивирующего фактора на более доступное, структурированное, документированное и качественное взаимодействие с потребителями.
Теоретическую и методологическую основу составляют труды отечественных и зарубежных авторов по вопросам удовлетворённости потребителей на предприятии розничной торговли.
Решение поставленных исследовательских цели и задач имеет важное практическое значение для повышения качества обслуживания на предприятии розничной торговли, повышения рейтинга розничного магазина среди других магазинов розничной сети, а также повышения качества обслуживания в целом для всей сети розничных магазинов ЗАО «Чип и Дип».

Купить

В данной работе были рассмотрены вопросы, связанные с удовлетворённостью потребителей качеством обслуживания на предприятии розничной торговли.
В первой главе представлена теоретическая база, которая рассматривает пути и решения по анализу удовлетворённости потребителей, а также методики и инструменты измерения удовлетворённости потребителей качеством обслуживания. Выделяется перечень основных критериев для исследования удовлетворённости потребителей. Раскрывается вопрос об особенностях измерений удовлетворённости на B2C рынке и важность системного, документированного подхода к процессу мониторинга удовлетворённости потребителей для предприятия , основой которого служат международные стандарты качества.
Вторая глава посвящена характеристике розничной торговой сети ЗАО «Чип и Дип». Также глава включает в себя SWOT анализ и PEST анализ торговой сети, описание метода анализа оценки удовлетворённости потребителей качеством обслуживания в розничном магазине «Чип и Дип», результаты анкетирования на основе которых были выявлены проблемы в обслуживании потребителей и пути решения этих проблем.
Третья глава освещает важность постоянного улучшения в работе с удовлетворённостью потребителей розничной торговой сети и эффективность системного, документированного подхода к мониторингу удовлетворённости потребителей. Определяет конечные проблемы и даёт рекомендации по их устранению и постоянному улучшению, опираясь на внедрение документированной процедуры внутри предприятия.
По результатам проведённого в работе исследования можно сделать следующие выводы: Удовлетворённость потребителей является важнейшим фактором для предприятия розничной торговли. Проблема повышения удовлетворённости потребителей и её актуальность растёт из года в год. Розничная торговая сеть «Чип и Дип» имеет множество сильных сторон, ресурсов и возможностей, но не реализует их в полной мере. После анализа удовлетворённости потребителей качеством обслуживания в розничном магазине «Чип и Дип» были даны рекомендации по устранению проблем, связанных с высокой ценовой политикой. Освещена важность и эффективность процесса мониторинга удовлетворённости потребителей. Все рекомендации тесно связаны с мониторингом, поэтому была разработана документированная процедура, которая позволяет регламентировать процесс и прослеживать изменения в удовлетворённости потребителей, что влечёт за собой возможность своевременного реагирования на возникающие проблемы.

Купить