Введение 3
1. Теоретические основы оценки качества обслуживания на предприятии сервиса 6
1.1. Процесс обслуживания потребителя как составная часть сферы сервиса..6
1.2. Сущность и значение качества обслуживания на предприятии 12
1.3. Способы оценки качества обслуживания клиентов на предприятии сервиса 17
2. Совершенствование системы оценки качества обслуживания на предприятии 27
2.1. Анализ деятельности предприятия ИП Стрекозова А. С 27
2.2. Характеристика методов оценки качества обслуживания клиентов в
ИП Стрекозова А.С 42
2.3. Оценка качества обслуживания клиентов в ИП Стрекозова А. С. и рекомендации по совершенствованию этого процесса 47
Заключение 58
Список использованных источников 60
Приложения 64
В настоящее время качество обслуживания клиентов играет важную и значимую роль в деятельности предприятия сервиса. Сегодня в этой сфере деятельности имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные клиенты предъявляют все большие требования и ожидают от данной сферы высоких стандартов обслуживания. Перед руководителем, основное внимание которого до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, теперь стоят новые задачи. Одной из потребностей становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии предприятия сферы сервиса, что приведет к созданию эффективного бизнеса. Несомненно, успешная деятельность в сфере сервиса зависит от качества обслуживания клиентов.
Проблема качественного обслуживания клиентов - системная и сложная. Рынок диктует необходимость улучшать обслуживание, монополий становиться все меньше и меньше, и важен каждый клиент. Любая оплошность со стороны обслуживания, и клиент имеет право уйти и выбрать другое предприятие. А если имеется дело с особо значимыми, стратегическими клиентами, которые покупают часто и много, и порой обеспечивают до 80% продаж, то для них качество обслуживания выходит на первое место. Но если компания не может обеспечить необходимый уровень сервиса, стратегические клиенты вряд ли будут с этим мириться. Поэтому если не создавать в компании систему качественного обслуживания клиентов, а потом целенаправленно не следить за ее соблюдением посредством регулярной оценки, то добиться необходимого уровня облуживания будет невозможно.
Качественный сервис - это концентрация всех сотрудников и всех ресурсов компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом. Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам. По-
этому особую роль в этом аспекте приобретает проблема улучшения процесса обслуживания. Повышение качества обслуживания клиентов - это одно из важнейших направлений развития большинства компаний в современном розничном бизнесе. Однако зачастую оценка достигнутых результатов производится самой компанией, в то время как в этом процессе основную роль должно играть мнение потребителей.
На многих предприятиях сервиса в настоящее время уделяется все большее внимание оценке качества обслуживания клиентов. Растет интерес ученых к данной проблеме. Среди отечественных и зарубежных ученых проблемой оценки качества обслуживания занимались Багандова Л. М., Белозерова М. Н., Буйленко В. Ф., Донскова Л.И., Джонсон М., Кибанов А. Я., Фридеманн В. Нердингер, Шеметова Е. В., Юдицкий С.С. и др. Однако вопрос оценки качества обслуживания клиентов остается актуальным в настоящее время, что послужило мотивом выбора темы выпускной квалификационной работы.
Объект исследования - качество обслуживания, а предмет исследования - система оценки качества обслуживания клиентов в ИП Стрекозова А.С.
Цель выпускной квалификационной работы - изучить особенности процесса организации обслуживания клиентов и разработать систему оценки качества обслуживания клиентов в ИП Стрекозова А.С.
Задачи исследования:
1) провести теоретический анализ проблемы оценки качества обслуживания в современной научной литературе;
2) проанализировать деятельность ИП Стрекозова А.С.;
3) разработать программу оценки качества обслуживания клиентов в организации;
4) произвести оценку качества обслуживания клиентов в ИП Стрекозова А.С.
жили исследования отечественных и зарубежных ученых: Багандова Л. М., Буйленко В. Ф., Кондратьев К. П., Кибанов А. Я., Маслоу А., Фридеманн В. Нердингер и др.
Методы исследования:
- теоретические: анализ, синтез, обобщение научной литературы по проблеме оценки качества обслуживания на предприятии;
- практические: экономический анализ деятельности предприятия, анкетирование, анализ продуктов деятельности.
Выпускная квалификационная работа в структуре включает введение, две главы, заключение, список использованных источников и приложения. Работа содержит 6 рисунков и 10 таблиц
Большая роль на предприятиях сферы сервиса принадлежит процессу обслуживания клиентов. Процесс обслуживания характерен для всех предприятий сферы услуг. Но особое внимание в настоящее время нужно уделять вопросу качества обслуживания на предприятии.
Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса. Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.
Исследование осуществлялась на базе ИП Стрекозова А.С., которое представляет парикмахерскую«Life». Салон-парикмахерская «Life» относится к салону среднего класса и осуществляет свою деятельность c 2012 г. Анализ деятельности предприятия показал следующее. Структура данного типа управления ИП является линейной. В парикмахерской работает 7 человек. Виды предоставляемых услуг: химическая завивка; окрашивание волос; мужские и женские стрижки; педикюр; маникюр; оформление бровей и ресниц.
Анализ экономических показателей показал, что за 2015 год годовая выручка составила 3590 тыс. руб. За два года имел место заметный рост выручки, составивший 370 тыс. руб. За последний год прибыль от продаж составила 169 тыс. руб. Финансовый результат от продаж уменьшился за анализируемый период (31.12.13-31.12.15) на 52 тыс. руб., или на 23,5%.
Одной из задач данного исследования является оценка качества обслуживания. Система оценки качества обслуживания включает следующие элементы: анализ жалоб, предложений, претензий клиентов; опрос клиентов;
наблюдение за поведением клиентов; анализ различных показателей работы персонала. Для анализа проведенной работы рекомендуется руководителю проводить совещания по качеству обслуживания клиентов на регулярной основе. Данная работа позволит получить обратную связь для быстрого решения возникающих в процессе обслуживания проблем.
Проведенное исследование позволило оценить качество обслуживания клиентов в парикмахерской«Life» и выявить основные недостатки. На основании этого исследования были разработаны соответствующие рекомендации. Кроме того руководителю предприятии рекомендуется проводить совещания по качеству обслуживания клиентов на регулярной основе. Среди участников совещания: руководитель, администратор, парикмахеры. В результате совещаний могут корректироваться, вноситься изменения в организацию обслуживания, систему оплаты, мотивации труда и др.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
