
Тип работы:	Предмет:	Язык работы:

Логистическая поддержка онлайн обслуживания клиентов

Работа №	124225
Тип работы	Дипломные работы, ВКР
Предмет	логистика
Объем работы	77
Год сдачи	2023
Стоимость	2000 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	45

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

Объект исследования - АО ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ.

ВВЕДЕНИЕ 3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 6
1.1 Понятие и сущность логистического сервиса 6
1.2 Логистический подход к управлению в сфере услуг 11
1.3 Особенности логистического обслуживания клиентов в телекоммуникационных компаниях 23
2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ОНЛАЙН-ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ» 32
2.1 Характеристика АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ» 32
2.2 Показатели онлайн-обслуживания в АО "Эр-телеком холдинг" 39
3.РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ОНЛАЙН ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ» 49
3.1 Характеристика мероприятий 49
3.2 Расчет экономического эффекта от предложенных мероприятий 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 73

Введение

Актуальность исследования определяется тем, что логистическая поддержка играет решающую роль в обеспечении бесперебойного функционирования любого бизнеса, и она становится еще более важной при онлайн-обслуживании клиентов. Телекоммуникационные компании в значительной степени полагаются на онлайн-обслуживание клиентов, поскольку оно предоставляет клиентам легкий доступ к поддержке и каналам связи. Однако предоставление онлайн-услуг клиентам сопряжено с уникальными проблемами, требующими специализированной логистической поддержки.
Одной из основных задач онлайн-обслуживания клиентов является своевременное и эффективное предоставление продуктов и услуг клиентам. Для этого требуется эффективная система логистической поддержки, которая может обеспечивать доставку товаров и услуг клиентам, сохраняя при этом удовлетворенность и лояльность клиентов.
Кроме того, телекоммуникационным компаниям необходимо обеспечивать доступность продуктов и услуг для онлайн-клиентов. Это означает поддержание отлаженной системы управления запасами, которая гарантирует, что товары и услуги всегда есть на складе и готовы к доставке. Логистическая поддержка, такая как отслеживание запасов, обработка заказов и управление цепочкой поставок, имеет важное значение для обеспечения доступности и своевременной доставки товаров и услуг.
Также, телекоммуникационным компаниям необходимо предоставлять клиентам техническую поддержку в режиме реального времени. Для этого требуется надежная инфраструктура логистической поддержки, способная своевременно и эффективно обрабатывать запросы клиентов и оказывать техническую помощь.
Следует отметить, что логистическая поддержка имеет решающее значение для обеспечения успеха онлайн-обслуживания клиентов телекоммуникационных компаний. Инвестируя в логистическую инфраструктуру, телекоммуникационные компании могут оптимизировать свои операции по онлайн-обслуживанию клиентов, снизить затраты и повысить удовлетворенность клиентов.
Объектом исследования является АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ».
Предметом исследования является процесс логистической поддержки онлайн-обслуживания клиентов АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ».
Целью работы является анализ логистической поддержки онлайн-обслуживания клиентов АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ» и разработка мероприятий по ее совершенствованию.
Цель работы определила ряд задач, среди которых:
 Рассмотреть понятие и сущность логистического сервиса;
 Изучить логистический подход к управлению в сфере услуг;
 Выявить особенности логистического обслуживания клиентов в телекоммуникационных компаниях;
 Рассмотреть характеристику АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ»;
 Проанализировать показатели онлайн-обслуживания в АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ»;
 Разработать мероприятия по совершенствованию логистической поддержки онлайн обслуживания клиентов в АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ»;
 Провести расчет экономического эффекта от предложенных мероприятий.
Методологической базой исследования являются такие методы, как: метод анализа, синтеза, обобщения, аналогий
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования в практической деятельности АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ».
Структура работы. Работа включает в себя три главы, введение, заключение, список использованных источников.
В первой главе исследования рассматриваются теоретические аспекты логистической поддержки обслуживания. В частности, рассматривается понятие и сущность логистического сервиса, логистический подход к управлению в сфере услуг, а также выявляются особенности логистического обслуживания клиентов в телекоммуникационных компаниях.
Во второй главе исследования проводится анализ и оценка онлайн-обслуживания клиентов в АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ». В частности, анализируется характеристика АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ» и анализируются показатели онлайн-обслуживания в АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ».
В третьей главе исследования проводится разработка мероприятий по совершенствованию логистической поддержки онлайн обслуживания клиентов в АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ». В частности, представлена характеристика мероприятий, а также проводится расчет экономического эффекта от предложенных мероприятий.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Курсовые Статьи Диплом Рязань

Заключение

Логистическая поддержка онлайн обслуживания телекоммуникационной компании включает в себя множество компонентов, таких как логистика поставки оборудования, логистика обеспечения поддержки пользователей, логистика обслуживания и технического обслуживания оборудования и прочее.
Первый компонент логистической поддержки - логистика поставки оборудования. Телекоммуникационная компания должна обеспечить своих клиентов высококачественным оборудованием, и для этого необходима эффективная логистическая система. Это включает в себя оптимизацию поставок оборудования, контроль качества товаров, своевременную доставку и установку оборудования.
Второй компонент логистической поддержки - логистика обеспечения поддержки пользователей. В онлайн-обслуживании телекоммуникационной компании пользователи часто нуждаются в помощи в решении технических проблем, получении консультации и т.д. Логистическая поддержка в этом случае должна обеспечивать своевременный и эффективный ответ на запросы пользователей, а также обеспечивать круглосуточную техническую поддержку.
Третий компонент логистической поддержки - логистика обслуживания и технического обслуживания оборудования. Телекоммуникационная компания должна обеспечить своим клиентам высокий уровень обслуживания и технической поддержки. Это может включать в себя ремонт и замену оборудования, а также установку обновлений и исправлений.
Для эффективной логистической поддержки онлайн обслуживания телекоммуникационной компании необходимо использование современных информационных технологий, автоматизации процессов, оптимизации логистических схем и управления цепочками поставок, а также высокий уровень профессионализма персонала, работающего в этой сфере.
Логистическая поддержка онлайн обслуживания клиентов телекоммуникационной компании имеет несколько особенностей, которые позволяют эффективно и оперативно решать вопросы, связанные с обслуживанием клиентов:
 Бесконтактность. Онлайн обслуживание не требует личного контакта с клиентом, что в условиях пандемии стало особенно важно. Все обращения клиентов решаются в режиме онлайн, что сокращает время на обработку заявок.
 Автоматизация процессов. Логистическая поддержка онлайн обслуживания использует средства автоматизации (чат-боты, онлайн-формы, системы управления заявками), что позволяет быстро и точно обрабатывать заявки.
 24/7 доступность. Онлайн обслуживание может быть организовано круглосуточно, что позволяет клиентам обращаться в любое время дня и ночи. Это повышает удобство обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов.
 Система отслеживания заявок. Логистическая поддержка онлайн обслуживания использует систему отслеживания заявок, которая позволяет контролировать процесс удовлетворения заявок от начала до конца. Это повышает качество обслуживания и снижает количество проблемных заявок.
 Большой объем информации. Онлайн обслуживание позволяет предоставить клиентам большой объем информации (тарифы, услуги, акции), что повышает их лояльность и уверенность в том, что они выбрали лучшего провайдера.
Анализ показал, однозначно, что для компании решение внедрить ИС принесет хороший экономический эффект. На внедрение ИС нужно 6 месяцев, то проект окупится через 8 месяцев. После года от даты внедрения ИС чистая прибыль компании достигнет 2780 тыс. руб..
Учитывая все данные, можно понять, что внедрение в организацию информационной структуры, позволит значительным образом улучшить положение компании, а также, увеличить её прибыль и повысить продуктивность рабочего персонала.

Литература

1. Адельсеитова Э. Б. Особенности формирования организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности предприятия / Э. Б. Адельсеитова // Ученые записки Крымского инженернопедагогического университета. – 2020. – № 1. – С. 35-39.
2. Адлер, Ю. П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность [Текст] / Ю. П. Адлер, С. В Турко. – М. : Стандарты и качество, 2016. – 43 с.
3. Александров О.А. Логистика: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2018. 216 с.
4. Безручко, П. Практики регулярного менеджмента: управление исполнением, управление командой / Павел Безручко. — Москва : Альпина Паблишер, 2019. — 368 с.
5. Бондарева, А. С. Совершенствование управления качеством обслуживания в организациях сервиса [Текст] / А.С. Бондарева, С.В. Бершадская / В сб. Современные тенденции развития науки и производства: сборник материалов III международной научно-практической конференции, 2016. – С. 41-43
6. Бочарова Ю.О. Развитие логистического сервиса как фактор повышения конкурентоспособности организации / Ю.О. Бочарова // Социальноэкономические явления и процессы. № 5 (051). 2013. С. 43-47.
7. Вахрушина М. А. Управленческий анализ: вопросы теории, практика проведения: монография / М. А. Вахрушина, Л. Б. Самарина. Москва: Вузовский, 2015. 328 с.
8. Веселовский М.Я., Погодина Т.В. Формирование стратегической конкурентоспособности компаний на основе интеллектуального лидерства и ключевых компетенций // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Экономика. - 2020. - №2. - с. 19-27.
9. Галимова Е.О. Куда уходят деньги, или Логистика для предпринимателей: практическое пособие/Е.О. Галимова. -М.: КНОРУС, 2019. -214 с
10. Гандилян, А. С. Управление качеством обслуживания на предприятии: понятие, показатели и методы измерения [Текст] / А. С. Гандилян / Тенденции и перспективы развития социотехнической среды : материалы III международной научно-практической конференции, 2017. – С. 144-147.
11. Генкин, Б. М. Мотивация и организация эффективной работы (теория и практика) : монография / Б. М. Генкин. — 2-е изд., испр. — Москва : Норма : ИНФРА-М, 2020. — 352 с.
12. Годлевский, М. Д. Задачи стратегического управления распределенными логистическими системами / М. Д. Годлевский, А. А. Станкевич, И. М. Годлевский // Матеріали ХІІІ Міжнародноїнауково-технічноїконференції «Системнийаналіз та інформаційнітехнології» (SAIT 2011). - Київ. - 2011.- С. 74.
13. Голышко, А. В. Качество обслуживание: управление клиентским опытом [Текст] / А. В. Голышко, А. Б. Теремецкая // Вестник связи, 2013. – №2. – С. 18-21.
14. Григорьев, М. Н. Коммерческая логистика: теория и практика : учебник для вузов / М. Н. Григорьев, В. В. Ткач, С. А. Уваров. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2022. – 507 с.
15. Грушенко, В. И. Менеждмент. Восприятие сущности менеджмента в условиях стратегических изменений : учебное пособие / В. И. Грушенко. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 288 с.
16. Доронина, Н. Н. Мотивация потребительских услуг [Текст] : учеб. пособие / Н. Н. Доронина, М. А. Амельченко. – Белгород : ИД «Белгород», 2013. – 128 с.
17. Еловой И.А. Интегрированные логистические системы доставки ресурсов: (теория, методология, организация)/Под ред. И.А. Еловой, И.А. Лебедева. -Минск: Право и экономика, 2018. -460 с.
18. Ершов, А.К. Управление качеством продукции: учебное пособие [Текст] / А.К. Ершов. – М. : Мир книги, 2015. – 27-35 с.
19. Каримов А.Н. Яворский В.В. Функциональная модель электронной коммерции // Проблемы современной науки и образования. - 2020. - №7. - с. 68.
20. Киндюкова, И. С. Инновации в сфере управления качеством обслуживания потребителей [Текст] / И. С. Киндюкова, Я. Г. Саямова / Наука сегодня: теория, практика, инновации, 2016. – С. 419-426.
21. Кисляков, Г. В. Менеджмент: основные термины и понятия : словарь / Г.В. Кисляков, Н.А. Кислякова. – 2-е изд. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 176 с.
22. Клейнер Г. Б. Стратегия предприятия /Г. Б. Клейнер. Москва: Дело, 2016. 567 с.
23. Кнышова, Е. Н. Менеджмент: Учебное пособие / Кнышова Е. Н. — Москва : ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2020. — 304 с.
24. Кожевина, О. В. Управление изменениями : учебник / О. В. Кожевина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 304 с.
25. Коммерческая логистика : учебное пособие / под общ. ред. Н.А. Нагапетьянца. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 259 с.
26. Корпоративная логистика в вопросах и ответах : монография / под общ. и науч. ред. проф. В. И. Сергеева. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 634 с.
27. Котунов, Р. В. Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество [Текст] / Р. В. Котунов. – М. : Знание, 2014. – 218 с.
28. Крутик А. Б. Организация предпринимательской деятельности: учебное пособие для вузов / А. Б. Крутик, М. В. Решетова. Москва:Академия, 2014.154 с.
29. Левкин, Г. Г. Контроллинг логистических систем : учебное пособие для вузов / Г. Г. Левкин, Н. Б. Куршакова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2022. – 167 с.
30. Логистика: модели и методы : учебное пособие / П.В. Попов, И.Ю. Мирецкий, Р.Б. Ивуть, В.Е. Хартовский ; под общ. и науч. ред. П.В. Попова, И.Ю. Мирецкого. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 272 с.
31. Лопастейская Л.Г., Ястребов М.В. Значение разработки и принятия управленческих решений в экономической среде // Проблема модернизации российской экономической системы в санкционных условиях. 2017. С. 219-221.
32. Меркулова Т.А. Развитие логистического сервиса на современном этапе бизнес-процессов организаций / Т.А. Меркулова // Курорты. Сервис. Туризм. № 1 (22). 2014. С. 114-122.
33. Назаров О.О. Предпринимательская деятельность в условиях развития электронной коммерции. // Закон и право. - 2020. - №3. - с.47-50.
34. Неруш, Ю. М. Планирование и организация логистического процесса : учебник и практикум для среднего профессионального образования / Ю. М. Неруш, С. А. Панов, А. Ю. Неруш. – Москва : Издательство Юрайт, 2022. – 422 с.
35. Новаков, А. А. Логистика в деталях : учебное пособие / А. А. Новаков. — Москва ; Вологда : Инфра-Инженерия, 2021. — 528 с.
36. Основы современного управления: теория и практика : учебник / под. ред. А.Т. Алиева, В. Н. Боробова. – 2-е изд. — Москва : Дашков и К, 2020. — 526 с.
37. Петрухина, Е. В. Методы управления качеством обслуживания клиентов [Текст] / Е. В. Петрухина, А.С. Горяйнов // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг, 2014. – №7. – С. 124-128.
38. Понявина, М. Б. Ключевые факторы, влияющие на лояльность потребителей [Текст] / М. Б. Понявина. – М. : Издательство Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, 2014. – С. 189 – 191.
39. Пригода Л. А. Проблемы управления конкурентоспособностью предприятия / Л. А. Пригода // Экономика и управление: актуальные вопросы теории и практики: Материалы XII международной научно-практической конференции. – 2019. – С. 234-237.
40. Романова, М. В. Логистика : практикум / М. В. Романова, Е. П. Романов. — 3-е изд., стер. — Москва : ФЛИНТА, 2020. — 144 с.
41. Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность [Текст] / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Альфа-М, 2013. – 385 с.
42. Сергеев, В.И. Управление качеством логистического сервиса [Текст] / В.И. Сергеев // Логистика сегодня. - 2008. - № 5. - С. 270.
43. Староверова, К. О. Менеджмент. Эффективность управления : учебное пособие для вузов / К. О. Староверова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 269 с.
44. Стрельченко, Е. А. Основные ошибки, допускаемые при обслуживании клиента [Текст] / Е. А. Стрельченко, П. А. Беседина // Экономика и бизнес: теория и практика, 2017. – №4-2. – С. 99-101.
45. Сырова К. П. Развитие системы логистического сервиса как основы повышения конкурентоспособности предприятия / К. П. Сырова, Л. А. Сосунова, Д. М. Калимуллин // Региональное развитие: электронный научнопрактический журнал. № 7(11). 2015.
46. Теория и практика принятия управленческих решений : учебное пособие / авт. сост. Н. А. Ершова, О. Б. Зильберштейн. — Москва : РГУП, 2019. — 140 с.
47. Титов, В. Н. Теория и история менеджмента : учебник и практикум для вузов / В. Н. Титов, Г. Н. Суханова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 487 с.
48. Томпсон, А. А. Стратегический менеджмент / А. А. Томпсон. - М.: Юнити - 2017. - 57б c.
49. Урядников Ю.Ф. Телекоммуникация. Теория и применение - М.: ИКФ «ЭКСМОС», 2010. - 556 с.
50. Хан Р. С. Сервис как маркетингово-логистическая категория / Р.С. Хан // Инженерный вестник Дона. № 3 (2б). 2013. С. 158-162.