Заказать работу


Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


Организационный аспект дистанционного обслуживания клиентов в банковской кредитной организации (Алтайский государственный технический университет)

Работа №69940
Тип работыДипломные работы, ВКР
Предметбанковское дело и кредитование
Объем работы93
Год сдачи2021
Стоимость2500 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено 36
Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Объект исследования - ПАО «Сбербанк России» .
Проведен анализ деятельности за 2017-2019 годы.
Проанализирована динамика дистанционного обслуживания за 2015-2019 годы.
Даны рекомендации по развитию дистанционного банковского обслуживания.
Есть много приложений (в том числе бухгалтерская отчетность за 2017-2019 годы).
Есть доклад и презентация к защите.

Введение 5
1 Основы организации дистанционного обслуживания клиентов в банковской кредитной организации в РФ 8
1.1 Дистанционное обслуживание клиентов и необходимость применения цифровых технологий как его основы 8
1.2 Ключевые сферы внедрения цифровых технологий в банковском секторе РФ, связанные с дистанционным обслуживанием клиентов 13
1.3 Основные риски и угрозы дистанционного обслуживания клиентов в банковском секторе 17
1.4 Современные тенденции дистанционного обслуживания в банковском секторе 21
1.5 Проблемы и перспективы развития цифровых технологий в сфере дистанционного банковского обслуживания 26
2 Анализ организации дистанционного обслуживания клиентов в ПАО «Сбербанк России» 31
2.1 Общая характеристика ПАО «Сбербанк России» и его деятельности 31
2.2 Применение цифровых технологий в деятельности ПАО «Сбербанк России» в сфере дистанционного обслуживания различных групп клиентов 36
2.2.1 Дистанционное обслуживание юридических лиц 36
2.2.2 Дистанционное обслуживание физических лиц 48
2.3 Основные проблемы в сфере дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России» и пути их решения 60
2.4 Мероприятия по развитию применения цифровых технологий в сфере дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России» и результаты мероприятий 68
Заключение 75
Список использованных источников 78
Приложение А –Бухгалтерский баланс ПАО «Сбербанк России» по итогам 2017-2019 гг. 86
Приложение Б –Отчет о финансовых результатах ПАО «Сбербанк России» по итогам 2017-2019 гг. 89
Приложение В –Функционал интернет-банка «СберБанк Онлайн» для физических лиц 95
Приложение Г –Тарифы на дистанционное обслуживание клиентов, действующие в ПАО «Сбербанк России» 97

Дистанционное обслуживание занимает все большую часть банковского сектора РФ, что определено многими факторами, в частности, повсеместной цифровизацией, влияющей на перевод финансовых услуг в цифровое пространство, т.е. удаленную среду, работа в которой основана на совокупности информационных систем, сайтов в сети Интернет и сетей связи. Кроме того пандемия коронавируса также внесла определенные коррективы в процесс оказания финансовых услуг кредитными организациями – в период всеобщей самоизоляции в 2020 году все кредитные учреждения перешли на дистанционную работу и их клиенты имели возможность получать необходимые услуги в удаленном режиме, включая оформление кредитов, открытие и пополнение вкладов, осуществление расчетных операций, оформление банковских карт и пр. После отмены режима самоизоляции кредитные организации продолжают развитиедистанционного обслуживания клиентов, основываясь на цифровых технологиях, которые позволяют разрабатывать и внедрять качественно новые методы и инструменты работы с клиентами.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что развитие дистанционного обслуживанияклиентов на основе цифровых технологий является одним из самых перспективных направлений развития банковского бизнеса на современном этапе. Оно обеспечивает ускорение банковских операций и снижение их затратности, повышение качества обслуживания клиентов, технологическую трансформацию банковских процессов. При этом процесс цифровизации дистанционного банковского обслуживанияопределяет появление и новых проблем в работе кредитных организаций, в частности, сопровождается определенными рисками (например, риском киберугроз), которые необходимо вовремя нивелировать для обеспечения безопасности удаленно проводимых операций.
Целью выпускной квалификационной работы является исследование организационных аспектов дистанционного обслуживания клиентов в кредитных организациях для последующего определения перспектив его развития на основе цифровых технологий.
В соответствии с поставленной целью,задачами выпускной квалификационной работы являются:
 рассмотреть понятие дистанционного обслуживания клиентов и необходимость применения цифровых технологий как его основы;
 определить ключевые сферы внедрения цифровых технологий в банковском секторе РФ, связанные с дистанционным обслуживанием клиентов;
 выделить основные риски и угрозы дистанционного обслуживания клиентов в банковском секторе;
 охарактеризовать современные тенденции дистанционного обслуживания в банковском секторе;
 установить проблемы и перспективы развития цифровых технологий в сфере дистанционного банковского обслуживания;
 проанализировать применение цифровых технологий в деятельности ПАО «Сбербанк России» в сфере дистанционного обслуживания различных групп клиентов;
 выделить основные проблемы в сфере дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России» и пути их решения;
 предложить мероприятия по развитию применения цифровых технологий в сфере дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк России».
Объектом исследования в работе является ПАО «Сбербанк России».
Предметом исследования в работе выступает дистанционноеобслуживаниеклиентов в кредитной организации.
Методами исследования в работе выступили: метод сбора и обработки информации, метод описания, метод группировки и сравнения, метод обобщения, анализ и синтез, табличный метод, графический метод, метод абсолютных, относительных и средних величин.
Информационную основу исследования составили: акты законодательства РФ, учебная литература, статьи научных журналов и сборников научных статей, статистические данные Центрального банка РФ, информационные материалы и финансовая отчетность российских банков, материалы аналитических и рейтинговых агентств, материалы сети Интернет.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании студенческих
и аспирантских работ!


Дистанционное банковское обслуживание представляет собой особую форму взаимодействия банка с клиентом в процессе оказания ему банковских услуг. Основным свойством, которым обладает дистанционное обслуживание, является его удаленность, однако это значит, что банк отдаляется от клиента, делает свои финансовые услуги менее доступными. Наоборот, возможность получения финансовых услуг без обращения в офис банка, с использованием таких каналов взаимодействия как сеть Интернет и телефонная или мобильная связь, повышает лояльность клиентов к кредитному учреждению, увеличивает востребованность его услуг. В современных условиях центральной тенденцией развития дистанционного обслуживания в банковском секторе является внедрение цифровых технологий, обеспечивающих не просто удаленное, а высокотехнологичное предоставление финансовых услуг. Сегодня цифровые технологии применяются практически во всех сферах дистанционного банковского обслуживания, определяя предоставление широкого спектра услуг физическим и юридическим лицам, которые носят не только банковский, но и небанковский характер, удовлетворят не только финансовые, но и консультационно-информационные потребности. Внедрению цифровых технологий в дистанционное банковское обслуживание способствует не только желание банков повысить технологическое развитие, но и влияние иных участников рынка, также нацеленных на цифровизацию процессов обществе.
ПАО «Сбербанк России» на сегодняшний день считается лидером банковского сектора РФ по внедрению в свою деятельность цифровых технологий, что подтверждается применением различных технологий, приобретаемых у сторонних организаций, а также разрабатываемых самостоятельно. ПАО «Сбербанк России» относится к числу крупных коммерческих банков и по величине финансово-экономических показателей деятельности. Активы банка превышают 27 трлн. руб., показывая увеличение в период с 2017 по 2019 гг. Главным направлением размещения средств для банка является выдача кредитов. Финансирование активных операций банка в большей степени происходит за счет средств, привлеченных от клиентов – физических и юридических лиц. Порядка 60% всех средств клиентов привлечено банком в виде вкладов физических лиц. Деятельность банка является прибыльной. Размер чистой прибыли вырос с 653 млрд. руб. в 2017 г. до 856 млрд. руб. в 2019 г.
ПАО «Сбербанк России» осуществляет развитие двух каналов обслуживания клиентов – традиционного и дистанционного. Дистанционное обслуживание сегодня является объектом активного внедрения цифровых технологий в ПАО «Сбербанк России» при обслуживании разных групп клиентов.
Дистанционное обслуживание юридических лиц в ПАО «Сбербанк России» в настоящее время основано на цифровой платформе банка, ключевым элементом которой выступает веб-версия интернет-банка и мобильное приложение. Применение различных цифровых технологий определило, что в возможности дистанционного обслуживания юридических лиц входит не только традиционный транзакционный банкинг и банковские услуги, но и нефинансовые цифровые сервисы для развития и ведения бизнеса от партнеров и дочерних компаний банка: Дистанционное обслуживание юридических лиц в ПАО «Сбербанк России» демонстрирует положительные результаты развития в последние годы, выраженные в увеличении численности и доли клиентов, использующих дистанционные системы обслуживания, росте объемов цифровых продаж.
Дистанционное банковское обслуживание клиентов – физических лиц в ПАО «Сбербанк России» представлено несколькими видами, направленными на получение основных и дополнительных цифровых услуг без обращения в офис банка. Ключевое значение имеет интернет-банк и сопутствующее ему мобильное приложение, которые сосредотачивают у себя основную аудиторию клиентов удаленного обслуживания. Количество клиентов данных систем дистанционного банковского обслуживания в банке насчитывает несколько десятков миллионов клиентов, однако в соотношении с общей клиентской базой виден не полный охват онлайн-каналами обслуживаемых клиентов: по итогам 2019 г. 69% клиентов использовало интернет-банк и 53% – мобильное приложение. Это не самые высокие показатели для банковской системы РФ.
В период с 2015 по 2019 гг. в банке значительно выросли показатели банковских продаж в цифровых каналах, составив в отношении юридических лиц 52,00%, а в отношении физических лиц – 40,00%. Это говорит о частичном переводе деятельности банка в цифровой формат.
В дистанционном обслуживании клиентов в ПАО «Сбербанк России» выделены проблемы функционального характера – недостаточная интеграция цифровых каналов продаж, недостаток функционала интернет-банка в целях решения повседневных задач обслуживания физических лиц, недостаток продуктов и услуг, оформление которых полностью происходит на цифровой платформе. В целях решения данных проблем предложены соответствующие пути развития дистанционного обслуживания через интернет-банк и мобильное приложение: внедрение решений по омниканальности интернет-банка и мобильного приложения; повышение функциональности дистанционного обслуживания через развитие действующих и внедрение новых услуг в интернет-банке; внедрение в мобильное приложение технологии по выдаче онлайн-кредитов, процесс оформления которых от первого до последнего этапа кредитного процесса будет осуществляться дистанционно, без обращения клиента в офис банка.
В целях развития дистанционного обслуживания в ПАО «Сбербанк России» предложено внедрение в интернет-банк и мобильное приложение «СберБанк Онлайн» цифровой платформы «Hyperpersonalization», направленной на предоставление клиентам тех продуктов и услуг, которые отвечают их особым потребностям, т.е. не стандартизированных предложений. Цифровые технологии имеют все ресурсы для того, чтобы собирать большой объем информации о клиенте, на основании чего банк должен выдвигать не просто персональные предложения одиночных продуктов и услуг, а относить клиента к целевой сегментной группе и предлагать ему комплекс продуктов и услуг, учитывающих его особенности и потребности. Такой подход позволит привлечь новых клиентов к обслуживанию и выдержать высокую конкуренцию в сфере дистанционного банковского обслуживания.



1. Федеральный закон от 02.12.1990 г. № 395-1 (ред. от 30.12.2020) «О банках и банковской деятельности» // СПС «Консультант Плюс» [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – Дата обращения: 26.02.2021.
2. Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ (ред. от 30.12.2020) «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // СПС «Консультант Плюс» [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – Дата обращения: 26.02.2021.
3. Распоряжение Правительства РФ от 28.07.2017 № 1632-р «Об утверждении программы «Цифровая экономика Российской Федерации» // СПС «Консультант Плюс» [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – Дата обращения: 26.02.2021.
4. Положение Банка России от 17.04.2019 г. № 683-П «Об установлении обязательных для кредитных организаций требований к обеспечению защиты информации при осуществлении банковской деятельности в целях противодействия осуществлению переводов денежных средств без согласия клиента» // СПС «Консультант Плюс» [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – Дата обращения: 26.02.2021.
5. Банковское дело : учебник для бакалавров / под ред. Н. Н. Наточеевой. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. – 272 с.
6. Банковское дело в 2 ч. Часть 1 : учебник / Н. Н. Мартыненко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева ; под редакцией Н. Н. Мартыненко. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 217 с.
7. Нетёсова, О. Ю. Информационные технологии в экономике : учебное пособие / О. Ю. Нетёсова. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 178 с.
8. Радковская, Н. П. Банковские продукты и их продвижение на рынке : учебное пособие / Н. П. Радковская. – Санкт-Петербург : Изд-во СПбГЭУ, 2017. – 117 с.
9. Тавасиев, А. М. Банковское дело. Управление и технологии : учебник. – Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 663 c.
10. Бердышев, А. В. Искусственный интеллект как технологическая основа развития банков / А. В. Бердышев // Вестник ГУУ. – 2018. – № 5 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/iskusstvennyy-intellekt-kak-tehnologicheskaya-osnova-razvitiya-bankov (дата обращения: 13.01.2021 г.).
11. Бурмистрова, П. Д. Дистанционное банковское обслуживание как средство модернизации банковских услуг / П. Д. Бурмистрова // Вестник университета. – 2018. – № 11. – С. 159-163.
12. Бурулина, Т. А Дистанционное банковское обслуживание / Т. А. Бурулина // Символ науки: международный научный журнал. – 2019. – № 8. – С. 19-27.
13. Бутенко, Е. Д. Искусственный интеллект в банках сегодня: опыт и перспективы / Е. Д. Бутенко // Дайджест-финансы. – 2020. – Т. 25. № 2 (254). – С. 230-242.
14. Винникова, И. С. Оценка современного состояния интернет-банкинга в России / И. С. Винникова, А. С. Рыбакова // Вестник евразийской науки. – 2015. – №5 (30) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-sovremennogo-sostoyaniya-internet-bankinga-v-rossii (дата обращения: 13.01.2021 г.).
15. Гаврилин, А. В. Дистанционное банковское обслуживание в современном банковском бизнесе / А. В. Гаврилин // В сборнике: Актуальные мировые тренды развития социально-гуманитарного знания сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 3 частях. Агентство перспективных научных исследований (АПНИ). – 2017. – С. 42-62.
16. Добровольский, Н. С. Развитие и проблемы Интернет-банкинга в России / Н. С.Добровольский, И. А. Резник [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-i-problemy-internet-bankinga-v-rossii (дата обращения 13.01.2021 г.).
17. Зайцева, Т. В. Дистанционное банковское обслуживание как перспективное направление развития банковской сферы / Т. В. Зайцева // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2018. – №7. – С. 58-60.
18. Каблучко, Ю. В. Применение искусственного интеллекта в банковской сфере / Ю. В. Каблучко // Вопросы науки и образования. – 2018. – №16 (28) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-iskusstvennogo-intellekta-v-bankovskoy-sfere (дата обращения: 13.01.2021 г.).
19. Козырь, Н. С. Технологии в сфере дистанционного банковского обслуживания: анализ и перспективы развития / Н. С. Козырь, А. В. Гетманова // Финансовая аналитика: проблемы и решения. – 2016. – №25 (307) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologii-v-sfere-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya-analiz-i-perspektivy-razvitiya (дата обращения 13.01.2021 г.).
20. Мокеева, Н. Н. Дистанционное банковское обслуживание, как элемент роста и развития банка в условиях кризиса и пандемии / Н. Н. Мокеева // В сборнике: Весенние дни науки. Сборник докладов Международной конференции студентов и молодых ученых. Екатеринбург, 2020. – С. 486-489.
21. Тропынина, Н. Е. Проблемы и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России / Н. Е. Тропынина // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2020. – № 1 (43). – С. 156-161.
22. Ярославцева, Д. С. Обеспечение безопасности электронных переводов с помощью кредитных карт / Д. С. Ярославцева // В сборнике: Разработка стратегии социальной и экономической безопасности государства Материалы III Всероссийской заочной научно-практической конференции. – 2017. – С. 307-309.
23. Выход за рамки традиционного банковского бизнеса в рамках цифровой трансформации [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа:https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/ir/docs/investor_presentation_febr1_2020.pdf. – Загл. с экрана.
24. Годовые отчеты // ПАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sberbank.com/ru/investor-relations/reports-and-publications/annual-reports. – Загл. с экрана.
25. Ежеквартальные отчеты эмитента // ПАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sberbank.com/ru/investor-relations/disclosure/quarterly-reports. – Загл. с экрана.
26. Зачем банкам bigdata [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.banki.ru/news/daytheme/?id=9949915 (дата обращения: 26.02.2021).
27. Интернет-банк «Сбербанк Онлайн» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sberbank.ru/ru/person/dist_services/inner_sbol. – Загл. с экрана.
28. Интернет-банк «СберБизнес» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sberbank.ru/ru/s_m_business/new_sbbol. – Дата обращения 06.11.2020. – Загл. с экрана.
29. Информационное издание Rusbase [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://rb.ru/story/what-is-fishing/ (дата обращения: 26.02.2021).
30. Информация о кредитных организациях // Банк России [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://cbr.ru/banking_sector/credit/coinfo/?id=350000004. – Загл. с экрана.
31. Исследование GfK: Проникновение Интернета в России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.gfk.com/ru/insaity/press-release/issledovanie-gfk-proniknovenie-interneta-v-rossii-1/ (дата обращения: 13.01.2021 г.).
32. Исследование InternetBankingRank [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.markswebb.ru/report/internet-banking-rank-2020/ (дата обращения: 26.02.2021).
33. Исследования «Markswebb» InternetBankingRank [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://markswebb.ru/service/research/. – Загл. с экрана.
34. Как экономят банки при переходе с СМС на PUSH уведомления [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://zen.yandex.ru/media/protarif_info/kak-ekonomiat-banki-pri-perehode-s-sms-na-pushuvedomleniia-5d76973ce4f39f00af2a7b24 (дата обращения: 13.01.2021 г.).
35. Обзор операций, совершенных без согласия клиентов финансовых организаций [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cbr.ru/information_security/analitics/ (дата обращения: 26.02.2021).
36. Обзор отчетности об инцидентах информационной безопасности при переводе денежных средств (I и II кварталы 2019-2020 гг.) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cbr.ru/analytics/ib/review_1q_2q_2020/ (дата обращения: 26.02.2021).
37. Самые популярные кибератаки 2020 года и способы защиты от них [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.computerra.ru/263458/samye-populyarnye-kiberataki-2020-goda-i-sposoby-zashhity-ot-nih/ (дата обращения: 26.02.2021).
38. Технологии экосистемы Сбера [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sber.ru/business/technologies/. – Загл. с экрана.
39. Удаленные перспективы // Газета «Коммерсант» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.kommersant.ru/doc/4013343. – Загл. с экрана.
40. Устав и иные документы банка // ПАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sberbank.com/ru/investor-relations/disclosure/regulative-documents. – Загл. с экрана.
41. Финансовая отчетность по РСБУ // ПАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sberbank.com/ru/investor-relations/reports-and-publications/ras. – Загл. с экрана.
42. Экосистема «Сбер» [Электронный ресурс] : офиц. сайт. – Электрон. текст. дан. – Режим доступа : https://www.sber.ru/ecosystem#Здоровье. – Загл. с экрана.


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.

Пожалуйста, укажите откуда вы узнали о сайте!


Подобные работы


© 2008-2021 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.