Заказать работу


Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КРАСНОЯРСКОМ КРАЕ В ПАО СБЕРБАНК

Работа №26321
Тип работыБакалаврская работа
Предметфинансы и кредит
Объем работы66
Год сдачи2018
Стоимость3700 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено 200
Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Введение 3
1 Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского
обслуживания 6
1.1 Понятие дистанционного банковского обслуживания клиентов 6
1.2 Организация дистанционного банковского обслуживания в российских
банках: сравнительная характеристика 13
1.3 Развитие рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных
странах 20
2 Особенности организации дистанционного банковского обслуживания
физических лиц в ПАО Сбербанк 29
2.1 Характеристика услуг в рамках дистанционного банковского
обслуживания клиентов в ПАО Сбербанк 29
2.2 Направление развития дистанционного банковского обслуживания в ПАО
Сбербанк 35
3 Пути совершенствования системы дистанционного банковского
обслуживания через реализацию проекта "Карта жителя Красноярского
края" в ПАО Сбербанк 40
3.1 Этапы реализации и содержание проекта "Карта жителя Красноярского
края" 40
3.2 Оценка инвестиций и окупаемости проекта "Карта жителя Красноярского
края" 49
Заключение 56
Список использованных источников 59
Приложение А Рейтинг лидирующих банков по ДБО на 2017 год 6


В условиях жесткой конкуренции и мирового финансового кризиса, большое количество банков уделяют свое внимание на увеличение качества обслуживания клиентов при одновременном уменьшении своих издержек. Известно, что рост эффективности деятельности при одновременном повышении удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг - главные факторы успеха современной банковской системы.
Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие дистанционного банковского обслуживания. Это обусловлено рядом причин.
Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным клиентам.
Во-вторых, качественное дистанционное обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу.
В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов.
Актуальность темы определяется значительным переходом коммерческих банков в последнее десятилетие на дистанционное банковское обслуживание. Доля физических лиц в ПАО Сбербанк, находящихся на дистанционном банковском обслуживании, в 2017 году, составляет 86,2 млн. человек. В связи с этим значительно изменилась система и форма предоставления банковских продуктов.
Целью данной работы является исследование особенностей организации дистанционного банковского обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк и разработка предложений по его совершенствованию через реализацию проекта «Карта жителя Красноярского края». В соответствии с поставленной целью данная работа направлена на решение следующих задач:
- раскрыть понятие дистанционного банковского обслуживания физических лиц;
- провести сравнительную характеристику организации дистанционного банковского обслуживания физических лиц в российских банках;
- проанализировать развитие рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах;
- раскрыть особенности организации дистанционного банковского обслуживания и дать характеристику услуг в рамках ДБО в ПАО Сбербанк;
- определить направления развития дистанционного банковского обслуживания в ПАО Сбербанк;
- разработать предложения по совершенствованию системы ДБО в ПАО Сбербанк через реализацию проекта «Карта жителя Красноярского края».
Предметом исследования работы выступает система банковских услуг, предоставляемых розничным клиентам банка посредством дистанционного банковского обслуживания.
Объектом исследования является Красноярское отделение №8646 ПАО Сбербанк.
Теоретическую и методическую базу исследования составляют труды таких специалистов в области дистанционного банковского обслуживания, как Е. Акимов, А.Я. Долгушина, Н.Л. Полтораднева, М.Н. Дьячков, А.Н. Ершов, М.И. Ивлиев, А.С. Карпов, Н.С. Козырь, В. Комлев, Г.Г. Коробова, Ю.В. Кудрявцева, В.С. Кудряшов, Н.И. Куликов, С.О. Кушу, И.Ю. Леденева, Л.В. Лямин, С.А. Роганян, О.С. Рудакова, Л.А. Самсонова, Н.В. Самчетова, Е.И. Ситникова, В.В. Соколова, А.А. Тедеев, Р.В. Топалов, Р.Ю. Черкашнев, О.А. Юсупова и др.
В качестве исследовательского инструментария используются общенаучные методы: анализ и синтез, исторический анализ, сравнения, а также табличные и графические методы представления данных.
Научная новизна исследования заключается в разработке конкретных рекомендаций по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания путем реализации проекта «Карта жителя Красноярского края».
Практическая значимость работы состоит в том, что результаты исследования могут быть использованы в работе Управления прямых продаж Красноярского отделения №8646 ПАО Сбербанк.
Структура работы состоит из введения, трёх глав основной части, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обоснована актуальность выбора темы, определены предмет, объект, цель и соответствующие ей задачи, охарактеризованы методы исследования и источники информации.
В первой главе раскрываются теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания, где рассматривается организация ДБО в российских банках для сравнения.
Вторая глава охватывает особенности и проблемы дистанционного банковского обслуживания, а также анализ Стратегии развития ПАО Сбербанк до 2020 года.
Третья глава направлена на совершенствование системы ДБО розничных клиентом ПАО Сбербанк путем внедрения банковской пластиковой Карты жителя Красноярского края.
В заключении обобщены основные результаты проведённого исследования.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании студенческих
и аспирантских работ!


Проведенное исследование по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Красноярском крае позволяет сделать следующие обобщения и выводы.
В последние десятилетие идет активное развитие продуктов дистанционного банковского обслуживания для физических лиц. Связано это с тем, что на рынке банковского сектора появляется много новых конкурентов в борьбе за новыми клиентами. Банки вынуждены расширять каналы дистанционного банковского обслуживания для физических лиц, с целью удержания действующих клиентов и привлечения максимально возможного количества новых клиентов, а также с целью это сокращения операционного риска банковской деятельности.
Понятие «Дистанционное банковское обслуживание» может рассматриваться с различных точек зрения: начиная от такого узкого понятия, как предоставление кредитной организацией конкретных банковских услуг с использованием программно-аппаратного обеспечения до широкого сегмента банковского рынка. В данной работе мы рассматривали ДБО как эквивалент понятию «Интернет-банкинг», которое согласно Письму ЦБ РФ является «способом дистанционного банковского обслуживания клиентов, осуществляемым кредитными организациями в сети Интернет и включающим информационное и операционное взаимодействие с ними».
В рамках проведенного исследования был выполнен ряд задач:
- раскрыто понятие дистанционного банковского обслуживания физических лиц;
- проведена сравнительная характеристика организации дистанционного банковского обслуживания физических лиц в российских банках;
- проанализировано развитие рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах;
- раскрыты особенности организации дистанционного банковского обслуживания и дана характеристика услуг в рамках ДБО в ПАО Сбербанк;
- определены направления развития дистанционного банковского обслуживания в ПАО Сбербанк;
- разработаны предложения по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в ПАО Сбербанк через реализацию проекта «Карта жителя Красноярского края».
По итогам 2017 года по оценке рейтингового агентства Markswedd главными игроками на рынке дистанционного банковского обслуживания на данный момент являются «Тинькофф банк», ПАО Сбербанк, Росбанк и ВТБ24. ПАО Сбербанк занимает второе место среди лидирующих банков по ДБО.
На сегодняшний день в ДБО ПАО Сбербанк входят 76,3 тыс. устройств самообслуживания по всей России. Также на 2017 год ПАО Сбербанк имеет 56,8 млн уникальных активных пользователей удаленных каналов таких, как интернет - банк и SMS - сервис, 29,4 млн уникальных активных пользователей SMS - сервиса «Мобильный банк» и 32,6 млн уникальных активных пользователей мобильного приложения «Сбербанк Онлайн».
Своими ключевыми стратегическими приоритетами ПАО Сбербанк видит дальнейшее улучшение клиентского опыта, технологическое лидерство.
ПАО Сбербанк продолжает активно развивать свою платежную инфраструктуру и цифровые сервисы с целью увеличения безналичного бизнеса, и в 2017 доля безналичного оборота по розничным операциям достигла 60%. Более 35 млн карт Сбербанка снабжены бесконтактной технологией, которая позволяет совершить покупку «в одно касание».
Главная цель новой Стратегии 2020 - выход на новый уровень конкурентоспособности, дающий возможность конкурировать с глобальными технологическими компаниями, оставаясь при этом лучшим банком для населения и бизнеса.
Исходя их проведенного анализа системы ДБО Красноярского отделения №8646 ПАО Сбербанк, были разработаны рекомендации по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц через реализацию проекта «Карта жителя Красноярского края».
Авторами исследования было предложено внедрение проекта «Карта жителя Красноярского края» на примере проекта «Карта жителя Республики Татарстан», который успешно был реализован в Республике Татарстан и пользуется большим спросом населения.
По данным был произведен расчет эффективности проекта и приблизительные сроки его окупаемости. Но главная цель проекта «Карта жителя Красноярского края» не получение максимально возможной прибыли для ПАО Сбербанк, а привлечение максимально возможного числа новых клиентов и повышение уровня качества обслуживания клиентов.
На наш взгляд, благодаря новым сервисам, Красноярское отделение ПАО Сбербанк вместе с участниками проекта «Карта жителя Красноярского края» смогут привлечь не только новых клиентов, но и также новых партнеров - участников проекта для того, чтобы вместе улучшать качество обслуживания населения и делать сервисы еще доступнее и удобными.
Предложенный путь совершенствования системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц позволит добиться повышения доли держателей банковских пластиковых карт в Красноярском крае с 58,5% до 63% и позволит увеличить клиентскую базу в Красноярском отделении №8646 ПАО Сбербанк.



1. О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет - банкинга: Письмо ЦБ РФ от 31.03.2008 г. № 36-Т // Справочно - правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс»
2. Акимов Е. Угрозы и тренды 2016 // Информационная безопасность. -2016. - Режим доступа:http://www. itsec.ru/articles2/ Oborandteh/ugrozy-i-trendy-2016
3. Банки.ру. Тинькофф Банк запустил универсальную финансовую платформу Tinkoff.ru. - 2016. - Режим доступа:
http://www.banki.ru/friends/group/tcs-bank/blog/7653/
4. Банки.ру. Markswebb обновило рейтинг банков по удобству управления вкладами через каналы ДБО. - 2017. - Режим доступа:
http://www.banki.ru/news/lenta/?id=8891382
5. Банковское обозрение. Сбербанк раскрыл стратегию до 2020 года [Электронный ресурс]. - 2017. - Режим доступа:https://bosfera.ru/press-release/sberbank-raskrvl-strategivu-do-2020-goda
6. Бизнес-энциклопедия «Платежные карты» / А. С. Воронин [и др.]; под ред. А. С. Воронина. 2-е изд., М.: КНОРУС. - 2014. - 127 с.
7. Блог компанииPositive Technologies.Уязвимости онлайн-банков 2016: лидируют проблемы авторизации // Информационная безопасность. -2016. - Режим доступа:https: //habr.com/companv/pt/blog/307450/
8. Долгушина, А.Я., Полтораднева Н.Л. Интернет - Банкинг как канал дистанционного банковского обслуживания: зарубежный и российский опыт / А.Я. Долгушина, Н.Л. Полтораднева // Стратегическое планирование развития предприятия. - 2014. - С. 207-212.
9. Дьячков, М. Н. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания / М.Н. Дьячков // Национальный банковский журнал. - 2012. - № 1-2. - 174 с.
10. Единый Портал органов государственной власти и местного
самоуправления «Официальный Татарстан». Карта жителя Республики Татарстан. [Электронный ресурс]. - 2017. - Режим доступа:http://card.tatarstan.ru/
11. Ершов, А.Н. Внедрение Карты жителя Республики Татарстан как способ организации эффективного государственного управления / А.Н. Ершов [и др.] // Социология. - 2017. - Т.25, №3. - С. 421-437.
12. Ивлиев, М.И. Векторы развития дистанционного банковского обслуживания в современной России / М.И. Ивлиев, Н.В. Коротаева // Экономика и экономические науки. - 2016. - Т.11, №10. - С. 21-26.
13. Карпов, А.С. Совершенствование мер защиты информации при дистанционном банковском обслуживании / А.С. Карпова // Информационная безопасность. - 2017. - №4. - С. 40-45.
14. Козырь, Н.С.. Технологии в сфере дистанционного банковского обслуживания: анализ и перспективы развития / Н.С. Козырь, А.В. Гетманова // Финансовая аналитика: проблемы и решения. - 2016. - С. 14-25.
15. Коллектив Авторов. Дистанционное банковское обслуживание //Банковское дело. - 2010. - Режим доступа:
http://thelib.ru/books/avtorov_kollektiv/distancionnoe_bankovskoe_obsluzhivanie-read.html
16. Комлев, В. Себестоимость карт «Мир» будет ниже карт других
платежных систем. [Электронный ресурс] / В. Комлев //Национальная система платежных карт. - 2015. - Режим доступа:
http://www.nspk.ru/about/press/about_us/ia-tass-glava-nspk-sebestoimost-kart-mir-budet-nizhe-kart-drugikh-platezhnykh-sistem/? sphrase_id=32129
17. Коммерсант.ру. В республике выдали 37 тысяч «Карт жителей
Татарстана». [Электронный ресурс]. - 2018 - Режим доступа:
https: //www.kommersant.ru/doc/363 8040
18. Комсомольская правда. Зачем и как проводить оценку эффективности инвестиционного проекта. [Электронный ресурс]. - 2017. - Режим доступа:https://www.kp.ru/guide/otsenka-investitsionnvkh-proektov.html
19. Коробова, Г.Г. Банковское дело: учебник для магистров / Г.Г. Коробова // - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М. - 2015. - С. 392-402.
20. Кудрявцева, Ю.В. Состояние интернет - банкинга в России сегодня: оценка, перспективы и возможности / Ю.В. Кудрявцева // Экономика и экономические науки. - 2016. - С. 48-60.
21. Кудряшов, В.С. Перспективы развития интернет - банкинга как услуги коммерческого банка / В.С. Кудряшов, Е.Ю. Птицын // Экономика и экономические науки. - 2017. - №6. - С. 18-21.
22. Куликов, Н.И. Банки уходят в сеть Интернета / Н.И. Куликов, Ю.В. Кудрявцева // Экономика и экономические науки. - 2016. - С. 2-10.
23. Кушу, С.О. Пластиковые карты как основной сектор безналичных расчетов / С.О. Кушу, Ю.А. Собка // Финансы и учет. - 2018. - №1. - С. 76-79.
24. Леденева, И. Ю. Нормативно-правовое регулирование отношений аутсорсинга / И.Ю. Леденева // Молодой ученый. - 2013. - №1. - С. 146¬150.
25. Лямин, Л. В. Применение технологий электронного банкинга: риск- ориентированный подход / Л.В. Лямин //. М.: КНОРУС, ЦИПСиР. - 2011. С. 40.
26. Менеджмент качества ISO 9000. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.iso.org/iso/ru/iso_9000
27. Отчет Центрального банка РФ «Обзор финансовой стабильности за второй-третий кварталы 2016 года». - 2017. - №2. - С. 14 - 20.
28. Официальный сайт: ПАО Сбербанк. Сбербанк 2017. [Электронный ресурс] / Годовой отчет. - Режим доступа: http://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/pdf/yrep/Sberbank_Annual_Report_2017_RU S.pdf
29. Официальный сайт: ПАО Сбербанк. Стратегия развития Сбербанка 2020.
[Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.sberbank.ru/ru/about/today/strategy_2020
30. Официальный сайт: ПАО Сбербанк. [Электронный ресурс]. Условия банковского обслуживания физических лиц ПАО Сбербанк. - 2017. - Режим доступа: http://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/pdf7UDBOdo280617.pdf
31. Официальный сайт: Центральный банк Российской Федерации. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://cbr.ru/
32. Плас Журнал. Карта жителя Республики Татарстан: итоги пилотного
проекта. [Электронный ресурс]. - 2017. - Режим доступа:
http: //www.plusworld.ru/daily/platezhnyj -biznes/391044-2/
33. Пособие: Использование пластиковых карточек в банковском бизнесе. - Режим доступа:
http: //studbooks .net/1733328/ekonomika/istoriya_vozniknoveniya_razvitiya_distantsionnogo_bankovskogo_obsluzhivaniya_ fizicheskih#63
34. Роганян, С.А. Способы продвижения банковских интернет - услуг в современных условиях / С.А. Роганян, Е.И. Березниченко, И.В. Кварацхелия // Финансы и кредит. - 2016. - №1. - С. 19-25.
35. Рудакова, О.С. Банковские электронные услуги / О.С. Рудакова // М.: Вузовский учебник, Инфра-М. - 2015. - С. 12-19.
36. Самсонова, Л.А. Дистанционное банковское обслуживание / Л.А. Самсонова // Философские проблемы информационных технологий и киберпространства. - 2017. - №2. - С. 81-91.
37. Самчетова, Н.В. Инновационный формат банковского обслуживания: планшет в руках клиента / Н.В. Самчетова // Банковские услуги. - 2015. - №3, - С. 29-32.
38. Ситникова, Е.И. Оценка электронного банковского обслуживания на примере ПАО Сбербанк / Е.И. Ситникова // Экономика и экономические науки. - 2017. - Т.12, №4. - С. 49-55.
39. Соколова, В.В. Информационный технологии в электронной коммерции [Электронный ресурс] / В.В. Соколова // Интернет - Банкинг. - 5 с. - Режим доступа:http: //www. myshared.ru/slide/55704/
40. Тедеев, А.А. Электронные банковские услуги / А.А. Тедеев // М.: ЭКСМО. - 2016. - 200 с.
41. Топалов, Р.В. Угрозы безопасности систем дистанционного банковского обслуживания / Р.В. Топалов, Т.Г. Чачуа // Информационная безопасность. - 2017. - №2. - С. 63-66.
42. Финансовый портал Казани. Карта жителя Республики Татарстан. [Электронный ресурс]. - 2018. - Режим доступа:https://finansist- kazan.ru/consultant/competence/karta-zhitelva-respubliki-tatarstan/
43. Черкашнев, Р.Ю. Использование современных информационных технологий в дистанционном обслуживании клиентов коммерческого банка / Р.Ю. Черкашнев // Социально - экономические процессы и явления. - 2014. - Т.9, №10. - С. 131-138.
44. Черкашнев, Р.Ю. Направления развития инновационной деятельности в коммерческом банке / Р.Ю. Черкашнев // Экономика и экономические науки. - 2017. - Т.12, №1. - С. 107-113.
45. Электронные расчеты в коммерческой деятельности / Гамов И.А. [и др.]; под ред. В.В. Дика. М.: Московская финансово-промышленная академия. - 2014.
46. Юсупова, О.А. Развитие и место дистанционного банковского обслуживания в банковской конкурентной среде / О.А. Юсупова // Финансовая аналитика: проблемы и решения. - 2016. - С. 37-51.
47. e-Finance User Index 2016. - Режим доступа:http://markswebb.ru/e-finance/e-finance-user-index-2016/
48. Forrester Research 2016. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www. forrester. com
49. Web-payment.ru. ВТБ24. - Режим доступа: http://web-payment.ru/catalogitem/9/internet-banking/573/vtb24/
50. Web-payment.ru. «Тинькофф банк». - Режим доступа:http://web- payment.ru/catalogitem/9/internet-banking/596/tin_koff7


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.

Пожалуйста, укажите откуда вы узнали о сайте!


Подобные работы


© 2008-2020 Cервис продажи образцов готовых курсовых работ, дипломных проектов, рефератов, контрольных и прочих студенческих работ.
.