Объект исследования - ООО «Вкусно и точка».
Проведен анализ данных за 2020-2022 годы.
ВВЕДЕНИЕ 3
I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 7
1.1 Понятие и сущность системы менеджмента качества 7
1.2 Стейкхолдеры: принципы их выявления и аспекты основного взаимодействия с ними 14
II. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТЕНЦИАЛА И ВОЗМОЖНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 34
2.1 Анализ методов работы с заинтересованными сторонами 34
2.2 Технологии и этапы работы с заинтересованными сторонами в системе менеджмента качества организации 50
2.3 Оценка потенциала, ресурсы и возможности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества организации 57
III. УПРАВЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫМИ СТЕЙКХОЛДЕРАМИ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 68
3.1 Оценка системы менеджмента качества в организации 68
3.2 Разработка процедуры оценки потенциала взаимодействия заинтересованных сторон в сфере общественного питания 78
3.3 Разработка показателей оценки потенциала взаимодействия заинтересованных сторон в сфере общественного питания 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 91
Актуальность темы исследования заключается в том, что в условиях развивающихся рыночных отношений важнейшее значение приобретает решение проблемы качества. Только высокое качество позволит обеспечить конкурентоспособность продукции. Определяющим в настоящее время является осознание каждым из товаропроизводителей того, что высокое качество выпускаемой продукции обеспечивает возможность нормального развития предприятия. Современной промышленностью выпускается большое количество разнообразной продукции, которая должна удовлетворять потребителя по качеству. Удовлетворение потребностей с помощью определённых свойств некой продукции с минимальными затратами материальных средств, эмоциональных и физических сил потребителя – вот высшая цель управления качеством, которое обеспечивает действенный и эффективный способ организации дела, организации производства для достижения высшей цели. Обеспечение качества было и остаётся одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции и предоставлении услуг. Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации.
Поэтому качество продукта можно планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления. Этот этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке документации. После него производитель в процессе изготовления старается произвести продукт с запланированными значениями параметров качества. Контроль качества осуществляется путём сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно управлять. Система всеобщего управления качеством, направленная на снижение и уменьшение вариаций и разбросов характеристик продукции и процессов, предусматривает применение статистических методов. Каждому решению предшествует сбор и анализ фактов, таким образом, решение носит обоснованный доказательный характер. Система менеджмента качества (СМК) представляет собой тот способ, которым организация решает деловые задачи, связанные с обеспечением качества. В широком смысле она охватывает организационную структуру предприятия, документацию, производственные ресурсы и ресурсы, используемые для достижения поставленных целей в области качества продукции и удовлетворения требований потребителей. СМК охватывает такие вопросы, как оценивание того, как и зачем осуществляется то или иное действие, описание методов решения задач и фиксирования достигнутых результатов.
Таким образом, актуальность данной темы исследования заключается в том, что без эффективной работы системы менеджмента качества невозможно добиться высоких результатов в деятельности предприятия, повысить эффективность производства, конкурентоспособность предприятия, а также максимизации прибыли
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработать процедуру оценки потенциала и возможностей заинтересованных сторон с учётом менеджмента качества в организации.
Для достижения поставленной цели, были выделены следующие задачи:
провести исследование теоретических основ СМК;
изучить теоретические основы системы менеджмента качества;
проанализировать методы оценки потенциала, ресурса и возможностей заинтересованных сторон в сфере общественного питания;
выявить технологии и этапы работы с заинтересованными сторонами в системе менеджмента качества организации;
оценить текущее положение в рамках взаимодействия со стейкхолдерами в организации: ООО «Вкусно – и точка»
В связи с чем возникает необходимость разработки ряда вопросов:
изучить теоретические понятия и сущность системы менеджмента качества;
проанализировать стейкхолдеров: принципы их выявления и аспекты основного взаимодействия с ними;
определить концепции формирования системы менеджмента качества;
проанализировать методы работы с заинтересованными сторонами в системе менеджмента качества организации;
оценить потенциал, ресурсы и возможности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества организации;
разработать подходящую стратегию для взаимодействия со стейкхолдерами;
провести оценку системы менеджмента качества в организации.
Объект исследования: система менеджмента качества в организации общественного питания.
Предмет исследования: способы оценки заинтересованных сторон в СМК.
Элемент научной новизны:
1. Процедура оценки потенциала заинтересованных сторон в сфере общественного питания;
2. Показатели оценки результативности системы менеджмента качества с учётом возможностей заинтересованных сторон.
Практическая значимость исследования состоит в том, что данные рекомендации и мероприятия могут быть использованы специалистами для подготовки к внешнему аудиту для улучшения системы менеджмента качества.
В выпускной квалификационной работе были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ и синтез, системный анализ, сравнительный анализ, индукцию, логический метод, обобщение.
Методологическую и теоретическую основы исследования составили фундаментальные и прикладные научные исследования в области устойчивого развития предприятий, развития систем управления промышленных предприятий, проектирования интегрированных систем менеджмента, экономической теории.
Положения, выносимые на защиту:
1. Для совершенствования СМК организации важно осуществлять своевременную оценку потенциала и возможностей заинтересованных сторон.
2. Повышение качества всегда способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.
3. Повышение и качества продукции определяет темпы научно–технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров.
Степень достоверности и апробация результатов. Наиболее значимые теоретические и методические аспекты научного исследования апробировались в процессе публичных выступлений и докладов на международных конференциях (форумах) … года (перечислить).
Практическая апробация результатов исследования была успешно проведена:
1) указать место и что подтверждает апробацию.
2) в учебном процессе при подготовке магистров во ФГАОУ ВО «Национальный исследовательский университет ИТМО» (Университет ИТМО).
На основании написанного выше были сделаны следующие выводы.
1. Сущность системы менеджмента качества заключается в управлении качеством продукции или услуг с помощью определенных методов, структур и процессов. Это позволяет организациям обеспечивать высокие стандарты качества во всех аспектах своей деятельности, учитывать интересы и потребности заказчиков и улучшать свои процессы для достижения лучших результатов.
Современное управление качеством продукции должно прямо ориентироваться на характер потребностей, их структуру и динамику; емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные экономической и технической конкуренцией, характерные для рыночных отношений.
2. Стейкхолдеры – это группы или индивидуумы, чьи интересы и ожидания связаны с деятельностью организации. Они могут включать в себя сотрудников, клиентов, партнеров, поставщиков, конкурентов, регуляторов и других заинтересованных сторон. Определение и учет интересов стейкхолдеров является важным для укрепления отношений с ними и обеспечения устойчивого развития организации.
Взаимодействие с заинтересованными сторонами является важной составляющей управления организацией. Выявление интересов стейкхолдеров и их учет являются ключевыми элементами для обеспечения устойчивого и успешного развития организации.
3. Методическое обеспечение функционирования системы менеджмента качества – это набор документов и инструментов, предназначенных для реализации системы менеджмента качества в организации. Оно включает в себя стандарты, процессы, методы и инструменты, необходимые для обеспечения достижения целей системы менеджмента качества и улучшения результативности организации.
Успешное функционирование системы менеджмента качества требует эффективного методического обеспечения. Это помогает организации сохранять стабильность и стремиться к постоянному улучшению производственных процессов и качества продукции или услуг.
4. Управление ключевыми стейкхолдерами в системе менеджмента качества в сфере общественного питания - это процесс идентификации и управления потребностями и ожиданиями различных групп, которые являются заинтересованными в деятельности организации в этой сфере.
Ключевыми стейкхолдерами в системе менеджмента качества в общественном питании могут быть клиенты, поставщики, управленческий персонал, регулирующие органы и т.д.
Управление ключевыми стейкхолдерами в системе менеджмента качества в общественном питании является важным элементом успешной работы организации в этой сфере. Это позволяет удовлетворять потребности клиентов, повышать уровень качества продукции и услуг, снижать риски возможных несоответствий требованиям регулирующих органов и сохранять гармоничные отношения с другими стейкхолдерами.
5. Рассчитанный комплекс показателей оценки демонстрирует значительный потенциал взаимодействия ООО «Вкусно и точка» с заинтересованными сторонами. Развитие отношений с заинтересованными сторонами позволяет многократно увеличить число клиентов, в разы нарастить оборот и значительно увеличить получаемую прибыль.
Отношения с заинтересованными сторонами позволяют ООО «Вкусно и точка» противостоять негативным влияниям внешней среды и использовать дополнительные возможности рынка. В совокупности это обеспечивает рост конкурентоспособности предприятия.
Предложенная методика оценки позволяет рассмотреть количественный потенциал участников заинтересованных сторон, стоимостный потенциал оборота услуг, оказываемых предприятиям сетям потребителей и проанализировать резервы роста прибыли предприятия за счет взаимодействия с заинтересованными сторонами.
Произведенные расчеты продемонстрировали применимость комплекса показателей в практику маркетинговой оценки ООО «Вкусно и точка». Интегральная оценка ООО «Вкусно и точка» подтвердила на основе эмпирических данных эффективность развития взаимоотношений с сетями заинтересованных сторон на базе концепции «маркетинга впечатлений».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
