Введение 4
1 Теоретические аспекты логистики сервисного обслуживания в санаторно¬
курортной организации 8
1.1 Логистика сервисного обслуживания санаторно-курортной организации:
понятие, сущность, специфика 8
1.2 Основные направления совершенствования логистики сервисного
обслуживания санаторно-курортной организации 25
2 Оценка логистики сервисного обслуживания в ООО «Курорты Чечни» курорт
«Серноводск-Кавказский» 34
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Курорты Чечни»
курорт «Серноводск-Кавказский» 34
2.2 Анализ логистики сервисного обслуживания в организации 46
3 Совершенствование логистики сервисного обслуживания в организации
ООО «Курорты Чечни», курорт «Серноводск-Кавказский» 58
3.1 Разработка рекомендаций по внедрению системы сбора обратной связи от
клиентов ООО «Курорты Чечни», курорт «Серноводск-Кавказский» 58
3.2 Внедрение МИС «Медиалог» ООО «Курорты Чечни», курорт
«Серноводск-Кавказский» 64
Заключение 77
Список используемой литературы 79
Приложение А Технико-экономические показатели ООО «Куурорты Чечни», курорт «Серноводск-Кавказский» 83
Приложение Б Параметры обслуживания отдыхающих в санаторно-курортных организациях 84
Приложение В Сравнение функциональных особенностей МИС 85
Актуальность темы исследования, заключается в том, что в современных экономических реалиях наблюдается резкое изменение модели бизнеса в целом. На смену низкому уровню конкуренции и высоким темпам роста продаж приходит тенденция концентрации влияния у клиента. Данный фактор обуславливает важность вопроса сохранения конкурентных преимуществ и поиск новых источников роста и развития. Сфера услуг занимает более 55% от общего объема ВВП России.
Значимость формирования системы логистического сервиса отражена в научных работах разных авторов, однако, ее рассмотрение проходит в точки зрения лишь конкретного одного аспекта. Например, структуры логистического сервиса, либо восприятия логистического сервиса потребителями и прочее. Лишь немногие авторы предлагают комплексный подход к формированию логистики сервисного обслуживания [4].
Теоретическая и практическая значимость проблем логистического сервиса подтверждается широким кругом публикаций зарубежных и отечественных ученых. Авторы исследовали роль логистики в системе обслуживания клиентов, составляющие логистического сервиса, принципы его формирования, а также способы оценки результатов оказания логистических услуг. Значимость сервисного обслуживания клиентов в деятельности организаций рассматривают такие авторы, как Аристова В.М., Бауэрсокса Д., Дыбской В.В., Канке А.А., Клосса Д., Ковалкова В.А., Ламберта Д.М., МакДональда М., Мельдрума М., Приймак Е. В., Сергеева В.И., Сопина В.Ф., Шумаева В.А. и др. [8] Проблемы формирования системы сервисного обслуживания, факторы, оказывающие влияние на ее разработку, этапы ее создания описаны в трудах Йона Х., Кристофера М., ЛяБерге Л., Магилла П., Стока Дж.Р., Ламберта Д.М., Луэре Х. и др. Влияние качества сервисного обслуживания на результативность компании отражено в работах Врата П., Гешмука С.Г., Исмаиловой Р.Н., Ламберта Д.М., Сеса Н., Сопина В.Ф., Приймак Е.В. и др. Подходы и модели оценки качества логистического сервиса предлагают Абрамова Е.Р., Батлер Дж.Р., Джеффери М.М, Дыбская В.В., Малоне С.Л., Мауэргауз Ю.Е., Менцер Дж.Т., Сергеев В.И., Флинт Д.Дж., Хальт Т.М. и др [30].
Высокая актуальность темы, не достаточная проработка теоретических, и практических аспектов логистики сервисного обслуживания, в частности, в рамках деятельности организаций, функционирующих в сфере услуг обуславливают актуальность выбранной темы бакалаврской работы.
Целью исследования является разработка практических рекомендаций, направленных на совершенствование сервисного обслуживания в организации «Курорты Чечни» курорт «Серноводск-Кавказский».
В соответствии с поставленной целью необходимо решение следующих задач:
- исследовать аспекты логистики сервисного обслуживания в санаторно-курортной организации;
- рассмотреть основные направления совершенствования логистики сервисного обслуживания санаторно-курортной организации;
- представить организационно-экономическую характеристику
ООО «Курорты Чечни» курорт «Серноводск-Кавказский»;
- провести анализ логистики сервисного обслуживания в организации;
- предложить мероприятия, направленные на совершенствование логистики сервисного обслуживания ООО «Курорты Чечни» курорт «Серноводск-Кавказский»;
- провести оценку эффективности предложенных рекомендаций.
Объектом исследования является ООО «Курорты Чечни» курорт «Серноводск-Кавказский».
Предметом исследования - социально-экономические отношения, возникающие в процессе сервисного обслуживания клиентов.
В работе использованы следующие научные методы: сравнение, обобщение, маржинальный анализ, а также методы статистики, методы исследования общественного мнения.
Информационной базой исследования выпускной квалификационной работе явились Конституция РФ , Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 26.03.2022) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Приказ от 28 сентября 2020 года № 1029н «Об утверждении перечней медицинских показаний и противопоказаний для санаторно-курортного лечения», Федеральный закон «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» от 23.02.1995 № 26-ФЗ, Постановление Правительства РФ «Об утверждении положения о признании территорий лечебно-оздоровительными местностями и курортами федерального значения» от 07.12.1996 № 1426, Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации «О внесении изменений в Порядок организации санаторно-курортного лечения, утвержденный приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 5 мая 2016 г. № 279н» от 25.09.2020 № 1028н [26], Приказ Минздравсоцразвития РФ «О порядке организации работы по распределению путевок и направлению больных из учреждений, оказывающих специализированную, в том числе высокотехнологичную, медицинскую помощь, на лечение в санаторно-курортные учреждения, находящиеся в ведении Минздравсоцразвития России» от 27.03.2009 № 138н, Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации «Об утверждении порядка и сроков разработки клинических рекомендаций, их пересмотра, типовой формы клинических рекомендаций и требований к их структуре, составу и научной обоснованности включаемой в клинические рекомендации информации» от 28.02.2019 № 103н, статистические данные Росстата и ведущих консалтинговых агентств, научные публикации, монографии ведущих зарубежных и отечественных ученых, финансовая отчетность ООО «Курорты Чечни» курорт Серноводск-Кавказский» за 2019 - 2021 гг.
Практическая значимость работы заключается в том, предлагаемые рекомендации, разработанные на основе проведенного исследования, могут быть реализованы в сфере логистики сервисного обслуживания санаторно-курортных организаций.
Работа состоит из введения, 3-х разделов, заключения, списка литературы из 35 источника и 2-х приложений. Общий объем работы 86 страниц машинописного текста, в том числе таблиц - 15, рисунков - 25.
Во Введении обоснована актуальность темы бакалаврской работы, определены цель и задачи, предмет, объект и методы исследования.
В первом разделе будут рассматриваться теоретические аспекты понятие, сущность и специфика логистического сервиса обслуживания, а также основные направления совершенствования логистики сервиса курортно-санаторных организаций.
Во втором разделе будет проведен анализ экономического состояния ООО «Курорты Чечни» курорт Серноводск-Кавказский», анализ факторов, влияющих на логистический сервис, анализ логистических потоков компании, а также дана оценка общему состоянию логистики сервисного обслуживания компании.
В третьем разделе работы будут предложены мероприятия, позволяющие повысить эффективность логистики сервисного обслуживания, что будет способствовать повышению эффективности деятельности организации ООО «Курорты Чечни» курорт Серноводск-Кавказский» в целом.
В заключении будут изложены основные выводы и результаты бакалаврской работы.
Общая тенденция рынка на значимость желаний и потребностей клиента обуславливает ужесточение конкуренции и требует от игроков вести активный поиск новых уникальных конкурентных преимуществ. Наблюдаемый рост объемов сферы услуг в общем ВВП делает ее привлекательной для инвесторов и представителей бизнеса. Курортно-санаторный сектор экономики активно развивается на фоне санкций и поддержки государства, однако, компаниям требуется обеспечивать максимально качественный сервис, чтобы привлечь клиентов. В связи с этим логистика сервисного обслуживания становится актуальным инструментом для укрепления позиций компаний на рынке. Основываясь на вышесказанном, цель бакалаврской работы была определена как разработка практических рекомендаций, направленных на совершенствование сервисного обслуживания.
Объектом исследования выбрано ООО «Курорты Чечни» курорт «Серноводск-Кавказский».
В первом разделе в ходе работы были исследованы и систематизированы теоретические аспекты логистики сервисного обслуживания, ее специфика в рамках курортно-санаторной организации, что позволило разработать систему логистики сервисного обслуживания и построить модель потоков сервисного обслуживания в санаторно-курортной организации. В процессе исследования были рассмотрены основные методы оценки уровня сервиса, а также направления совершенствования логистики сервисного обслуживания в курортно-санаторных организациях.
Второй раздел содержит анализ финансового состояния объекта исследования, а также факторов внешней и внутренней сред, оказывающих влияние на логистику сервисного обслуживания компании. Организационная структура ООО «Курорты Чечни» курорт «Серноводск-Кавказский» обладает необходимой гибкостью и адаптивностью благодаря грамотному разделению 77
должностных обязанностей и делегированию полномочий. Анализ финансовой деятельности ООО «Курорты Чечни» курорт «Серноводск-Кавказский» показал, что за период с 2019 по 2021 гг. в результатах деятельности компании наблюдается положительная динамика. О стремлении компании следовать передовым направлениям развития лечебно-оздоровительных процедур в санаторно-курортном обслуживании на основе современной материально-технической базы свидетельствует тенденция росте стоимости основных фондов.
Проведенный анализ сервисного обслуживания ООО «Курорты Чечни», курорт «Серноводск-Кавказский» базировался на построении модели финансовых, материальных и информационных потоков компании. Анкетирование клиентов позволило выявить основные проблемы с точки зрения клиентов, а именно скорость прохождения процедур (наличие очередей), а также нарушение регламента расписания распорядка лечения. Все это свидетельствует о существующих проблемах в сервисном обслуживании объекта исследования.
В бакалаврской работе разработаны мероприятия по совершенствованию логистики сервисного обслуживания ООО «Курорты Чечни», курорт «Серноводск-Кавказский». Предложено внедрение системы получения обратной связи для своевременного реагирования на жалобы и пожелания клиентов. В бакалаврской работе предложено внедрение МИС «Медиалог», позволяющей оптимизировать логистические потоки компании на основе автоматизации процедур составления расписания, электронного документооборота, что создает возможность мониторинга качества сервисного обслуживания в режиме реального времени. Критериями оценки эффективности внедрения предложенных мероприятия является прогнозируемый рост выручки не менее, чем на 7%, прибыли на 62%, сокращения потерь времени клиентов при прохождении процедур на 21,9 %. Таким образом, в результате исследования цель бакалаврской работы успешно достигнута благодаря решению всех поставленных задач.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
