
Тип работы:	Предмет:	Язык работы:

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ФИНАНСОВЫМИ УСЛУГАМИ НА ОСНОВЕ СНИЖЕНИЯ СТЕПЕНИ ОППОРТУНИЗМА РОЗНИЧНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ

Работа №	102441
Тип работы	Диссертации (РГБ)
Предмет	экономика
Объем работы	219
Год сдачи	2020
Стоимость	4365 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	227

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ФИНАНСОВЫМИ УСЛУГАМИ В УСЛОВИЯХ ОППОРТУНИЗМА РОЗНИЧНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ 14
1.1 Финансовые услуги как объект социально-экономического исследования
в сфере услуг 14
1.2 Основные методы управления финансовыми услугами и качеством финансовой услуги 41
1.3 Сущность и характерные особенности управления оппортунизмом розничного потребителя в процессе оказания финансовой услуги 64
2 РАЗВИТИЕ МЕТОДОЛОГИЧЕСКОГО ИНСТРУМЕНТАРИЯ ОЦЕНКИ
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ СФЕРЫ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 85
2.1 Исследование требований регулятора, розничных потребителей и практик
повышения качества финансовых услуг 85
2.2 Анализ современного методического инструментария оценки степени проявленности пассивных форм оппортунизма розничного потребителя
в процессе оказания финансовой услуги 107
2.3 Методический инструментарий оценки качества финансовых услуг на основе степени проявленности пассивных форм оппортунизма розничного потребителя 133
3 ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА ФИНАНСОВОЙ
УСЛУГИ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ СНИЖЕНИЯ ОППОРТУНИЗМА РОЗНИЧНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ 149
3.1 Апробация методического инструментария оценки степени проявленности оппортунизма розничного потребителя 149
3.2 Разработка алгоритма оказания финансовой услуги на основе снижения
оппортунизма розничного потребителя 162
3.3 Формирование комплекса типовых решений по совершенствованию взаимодействия с потребителями финансовых услуг, направленных на повышение удовлетворенности участников рынка 172
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 183
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 186
Приложение А - Авторские эмпирические исследования 207
Приложение Б -Структура опросного листа 208
Приложение В - Производство ВВП и ВДС по отраслям 211
Приложение Г - Индекс физического объема производства ВВП 213
Приложение Д - Индексы потребительских цен КИПЦ 214
Приложение Е - Ключевые показатели эффективности реализации Основных
направлений развития финансового рынка РФ на период 2016-2018 гг 216
Приложение Ж - Анализ банков по методике CAMELS 217
Приложение И - Матрица-контент анализа отзывов 21

Введение

Актуальность темы исследования. Актуальность тематики данного диссертационного исследования располагается в двух тесно взаимосвязанных направлениях - теоретическом и практическом.
Развитие сферы финансовых услуг показывает в последние годы наибольший прирост в структуре ВВП, по данным Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации. Кроме того, в исследуемом секторе наблюдается высокий уровень конкурентной борьбы, о чем свидетельствуют эмпирические данные, представленные Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации и другими исследовательскими агентствами. Исследователи единодушно отмечают наличие неорганического роста сферы финансовых услуг, т. е. сектор расширяется интенсивнее, чем растут потребности в результатах его деятельности, что ужесточает борьбу за потребителей.
В подобных условиях организации сферы финансовых услуг вынуждены искать способы и инструменты неценовой конкуренции, фокусируя внимание на управлении качеством услуги.
Однако эмпирические данные аналитических агентств и отчетов Центрального Банка Российской Федерации свидетельствуют о наличии, с одной стороны, неудовлетворенности потребительских запросов, касающихся получаемого ими сервиса, а с другой - о повышении требовательности по отношению к обслуживанию и качеству финансовых услуг. Данная потребительская тенденция опосредована недоверием к финансовым институтам, изменениями структуры источников информации, которые используют потребители при принятии решения о пользовании услугами финансовых организаций. Неудовлетворенность и недоверие, в свою очередь, являются предпосылками для проявления оппортунистического поведения потребителей, посредством которого они стремятся преодолеть разрыв между собственными ожиданиями и реально получаемым сервисом.
С целью преодоления указанного разрыва финансовые организации со своей стороны стремятся к персонализации процессов взаимодействия с потребителями, предоставлению тех услуг в то время, в том месте, количестве и качестве, на кото-рое нацелены их клиенты, в том числе посредством современных и инновационных технологий. Однако исследования Центрального банка о доступности финансовых услуг отражают снижение удовлетворенности потребителей каналами предоставления, обследования потребительского поведения на финансовом рынке, а также демонстрируют наличие вынужденной лояльности у клиентов финансовых организаций, неудовлетворенность потребителей предлагаемыми дополнительными мероприятиями.
Вместе с тем следует отметить, что в теоретических источниках данная тематика, несмотря на высокую практическую значимость, остается недостаточно проработанной и требует дальнейшего исследования. С точки зрения теоретического базиса остаются открытыми вопросы определения четких границ как широкого понятия «услуга», так и его производной - «финансовая услуга», что обусловливает сложности при формировании более структурированного подхода к вопросам качества услуг, в том числе финансовых, и вопросам, касающимся методов управления организациями сферы финансовых услуг.
Подчеркнем, что в теории управления сферой услуг такие потребительские проявления, как оппортунизм розничного потребителя, отчасти выносятся за скобки, при этом потребительский оппортунизм воспринимается исключительно как экономическая категория, что является, по нашему мнению, существенным ингибитором ее развития в силу значительного количества неэкономических факторов проявления данных реакций. В то же время существующие методики оценки потребительского поведения, используемые в теории сферы услуг, представляются недостаточными для формирования эффективных методов управления явлением.
Совокупность вышеизложенных факторов обусловливает актуальность тема-тики диссертационного исследования.
Степень научной разработанности проблемы. Комплексное рассмотрение сферы услуг, а также маркетинг и менеджмент услуг достаточно подробно представлены в работах М. Альберта, О. Н. Балаевой, Ф. Бардена, Т. Д. Бурменко, А. А. Гайдаенко, В. Д. Грибова, Я. Гордона, М. Джорджа, Д. А. Карха, А. Н. Король, Ф. Котлера, А. Н. Крылова, Г. П. Кузиной, Ж.-Ж. Ламбена, К. Лавлока, А. А. Лысоченко, А. И. Мозговой, Э. В. Новаторова, Е. А. Разомасова, О. Ю. Свиридова, Ю. Р. Вольфсона, Д. И. Хлебовича, С. А. Хлынова и др.
Сущность, характерные особенности и роль финансовых услуг рассматривались в работах А. Ф. Бондаренко, В. А. Голубева, О. М. Игруновой, Б. Кинга, А. В. Лазарева, М. П. Логинова, М. С. Марамыгина, Е. А. Роскошной, Ю. А. Ровенского, Ю. Ю. Русановой, В. В. Смирновой, Д. А. Курмановой, Г. В. Черновой, Л. И. Юзвович.
Анализ вопросов внедрения, использования и управления на основе инновационных технологий в сфере услуг представлен в работах Д. В. Акопяна, М. Б. Бобровой, Н. Ю. Власовой, А. А. Гайдаенко, М. Джорджа, Е. А. Зайцевой, А. К. Кирюхина, Н. С. Нечеухиной, Е. С. Орловой, Т. С. Орловой, Ю. В. Петрашко, С. Г. Пьянковой, В. И. Косенко, Я. П. Силина, И. А. Суворова, В. И. Тиняковой, А. Ю. Тито- вец, Н. В. Усовой, Т. Л. Чернышовой.
Изучению подходов к управлению организациями сферы финансовых услуг на основе повышения качества предоставляемых услуг и формирования отношений с потребителями посвящены работы О. Н. Балаевой, А. Ф. Бондаренко, Н. Ш. Ватолкиной, К. Витолиньша, Ю. Р. Вольфсона, В. С. Горина, А. В. Гронь, Ю. В. Гузеевой, Д. Е. Давыдьянца, В. С. Ивановского, О. Ю. Козловой, Н. Круминьша, Е. А. Курносовой, И. П. Лаптевой, Г. Р. Латфуллина, А. А. Лысоченко, А. И. Макаровской, М. В. Мальцевой, А. А. Мошковой, Л. Б. Нюренбергер, М. Д. Предводителевой, Л. Г. Протасовой, О. В. Плиска, О. Ю. Свиридова, И. А. Тойменцевой, И. Ф. Чепуровой, А. Д. Чудновского.
Комплексному исследованию проблемы оппортунизма экономических агентов посвящены работы В. И. Автономова, Г. Акерлофа, И. В. Алешиной, А. В. Баса, Ф. Зенга, М. К. Донга, Е. В. Козловой, А. К. Ляско, В. В. Мельникова, Е. В. Попова, В. Л. Симоновой, И. Н. Ткаченко, С. Трады, О. Уильямсона, В. В. Чащина, Ю. Чи, А. Е. Шастико.
Социально-экономические условия, в которых происходит развитие сферы финансовых услуг, подробно рассмотрены в исследованиях Н. В. Аликперовой, В. А. Бабуриной, Т. Веблена, Т. И. Буяновой, Е. С. Земсковой, Ю. В. Злоказовой, Д. Канемана, Т. Кассера, А. Маслоу, Е. Ю. Мирошиной, О. В. Мустафиной, В. В. Радаева, Е. А. Разомасовой, С. Л. Рубинштейна, К. Санстейна, Ю. П. Свириденко, Т. Н. Софиной, Р. Талера, Д. О. Стребкова.
Объектом исследования являются организации, осуществляющие основную деятельность в сфере финансовых услуг.
Область исследования соответствует п. 1.6.109 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 1.6.115 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» Пас-порта специальности ВАК РФ 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг).
Предметом исследования выступают отношения, возникающие в процессе управления организацией сферы финансовых услуг и направленные на снижение оппортунизма розничного потребителя.
Полигон исследования - банки как генераторы и поставщики финансовых услуг различного типа.
Актуальность и дискуссионность теоретико-методологических основ управления организацией сферы финансовых услуг, высокая практическая значимость вопросов снижения степени оппортунизма розничного потребителя предопределили цель и задачи диссертационного исследования.
Цель диссертационного исследования заключается в развитии теоретических основ и методических подходов к совершенствованию методов управления финансовыми услугами на основе снижения степени оппортунизма розничного потребителя.
Для достижения указанной цели поставлены и решены следующие задачи исследования:
1) уточнить подход к сущности качества финансовой услуги, способствующий достижению социально-экономических эффектов в условиях оппортунизма розничного потребителя;
2) представить методический инструментарий оценки качества финансовых услуг на основе степени проявленности пассивного оппортунизма розничного потребителя;
3) разработать алгоритм оказания финансовой услуги на основе снижения оппортунизма розничного потребителя в целях совершенствования методов управления финансовыми услугами в условиях рынка.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили положения теорий и концепций экономики и управления в сфере услуг, менеджмента, маркетинга, логистики, институциональной и неоинституциональной экономики, поведенческой экономики, обобщение которых позволило раз-работать и обосновать авторский подход к управлению организацией сферы финансовых услуг на основе снижения оппортунизма розничного потребителя.
В ходе диссертационного исследования использовались общие и специальные методы научного познания: системный подход, процессный подход, категориальный, логико-структурный анализ и синтез, детализация и обобщение, группировка и сопоставление, выявление причинно-следственных связей, контент-анализ, методы анализа статистической информации и экспертных оценок, методы анализа деятельности банков, наблюдение и опросные методики, метод точек соприкосновения, моделирование, в частности, построение модели сервисной системы.
Информационную базу диссертационного исследования составили нормативно-правовые акты Российской Федерации, справочно-статистические материалы Федеральной службы государственной статистики, публикации в периодической печати и научных изданиях, материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, информационно-аналитические обзоры консалтинговых агентств; интернет-ресурсы, в том числе содержащие информацию о рейтингах финансовых организаций и отзывы потребителей; зарубежные и российские теоретические источники, посвященные сфере услуг, маркетингу, управлению персоналом, финансам, денежному обращению и кредиту; отчеты и программы Центрального банка Российской Федерации, эмпирические исследования, проведенные исследовательскими агентствами, такими как PwC, Nielsen, EY Global, McKinsey, Аналитический центр при Правительстве РФ, Ассоциация российских банков и др., а также результаты, полученные в ходе проведения авторских эмпирических исследований:
- серия опросов, в том числе перекрестных опросов, проведенных методами анкетирования, глубинного и полустандартизированного интервью с розничными потребителями и менеджерами финансовых организаций, с выборочными совокупностями, отвечающими целям и методам проведения опроса, соответствующими по своим характеристикам генеральной совокупности;
- контент-анализ 1 000 негативных отзывов розничных потребителей финансовых организаций, размещенных в сети Интернет.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в развитии теоретических, методических положений и разработке системы практических рекомендаций по совершенствованию методов управления организацией сферы финансовых услуг.
Результаты исследования, обладающие, по мнению автора, признаками научной новизны.
1. Уточнен подход к содержанию качества финансовой услуги, способствующий достижению социально-экономических эффектов, за счет расширения ее определения как комплексного механизма удовлетворения финансовых потребностей посредством условно овеществленного блага, технологии, обслуживания и отношений и учета причинно-следственных связей между качеством финансовой услуги и оппортунизмом розничного потребителя (п. 1.6.115 Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05).
2. Представлен методический инструментарий оценки качества финансовых услуг на основе степени проявленности пассивного оппортунизма розничного потребителя с учетом параметров «интерес к деятельности и услугам финансовой организации», «характер и частота рекомендаций», «характер и частота обратной
связи», «готовность потребителя участвовать в процессе оказания услуги», «риск переключения на конкурентов», позволяющий определить потребительские экстремумы, паттерны потребительского поведения и триггеры проявления оппортунистических реакций (п. 1.6.116 Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05).
3. Разработан алгоритм оказания финансовой услуги на основе снижения оппортунизма розничного потребителя посредством нивелирования триггеров оппортунистических реакций, обеспечивающий повышение уровня доверия агентов рынка и соблюдение требований поведенческого надзора Центрального банка Российской Федерации (п. 1.6.109 Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05).
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что предложенные в диссертационной работе теоретические положения и методический инструментарий способствуют развитию и углублению научных представлений о со-держании понятий «финансовая услуга», «оппортунизм розничного потребителя», о причинно-следственных связях качества услуги и оппортунизма розничного потребителя, а также обеспечивают совершенствование методического инструментария управления финансовыми услугами на основе снижения оппортунизма розничного потребителя и повышения их качества.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенный автором методический инструментарий будет способствовать формированию доверительной среды на финансовом рынке, сокращению транзакционных издержек на нежелательное поведение розничных потребителей, обеспечению соблюдения требований поведенческого надзора Центрального банка Российской Федерации, в том числе снижению количества негативных решений клиентов, принимаемых под влиянием когнитивных искажений.
Опросный лист, разработанный на основе предложенной методики оценки степени проявленности пассивного оппортунизма розничного потребителя, может быть использован как готовый инструмент для проведения исследования независимо от специфики финансовой организации и конкретного вида финансовой услуги. Результаты, полученные в ходе обследования, могут быть интегрированы в СИМ-систему для более персонализированного взаимодействия с клиентами.
Предлагаемые автором мероприятия нацелены на достижение следующих социально-экономических эффектов:
- для потребителей - увеличение удовлетворенности требований, предъявляемых ими к финансовым услугам, более персонифицированный сервис, снижение количества триггеров неудовлетворенности и негативных решений;
- для финансовых организаций - формирование долгосрочных отношений с потребителями, повышение их лояльности, увеличение количества услуг, содержащихся в портфеле клиента, снижение риска переключения на конкурентов и транзакционных издержек на нежелательное поведение потребителей, возможность оценки клиентов с точки зрения рисков проявления оппортунистических реакций и снижение таких поведенческих паттернов;
- для регулятора - создание систем, направленных на снижение оппортунизма, которые приводят к формированию доверительной среды на рынке; исполнение требований регулятора, таких как повышение финансовой грамотности, снижение количества негативных решений потребителей, требований поведенческого надзора.
Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались, обсуждались и были одобрены на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях, в частности: «Апрельская международная научно-практическая конференция по проблемам развития экономики и общества» (Москва, 2019-2020 гг.); «Сорокинские чтения» (Москва, 2020 г.); «Развитие технологий операционного управления в отраслях национальной экономики в условиях перехода на цифровые технологии» (Москва, 2019 г.); «Российские регионы в фокусе перемен» (Екатеринбург, 2018-2019 гг.); «Весенние дни науки» (Екатеринбург, 2018-2020 гг.); «Современные управленческие тренды и цифровая экономика: от регионального развития до глобального экономического роста» (Екатеринбург, 2019 г.); «Инновационные технологии в сфере питания, сервиса и торговли» (Екатеринбург, 2018 г.).
Содержащиеся в диссертационном исследовании предложения автора нашли применение в деятельности Уральского банка ПАО «Сбербанк» и ПАО «Газпром-банк» в г. Екатеринбурге, страховой компании «Альфа-Страхование», инвестиционной компании «Благодать Секьюритиз», Уральского филиала Московской биржи. Материалы диссертации легли в основу разработанных автором курсов лекций и практических занятий по дисциплинам «Финансы», «Репутационный менеджмент», «Маркетинговые коммуникации». Внедрение результатов диссертационного исследования подтверждено соответствующими документами. Теоретические разработки и научно-практические выводы исследования используются в учебном процессе ФГАОУ ВО «Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б. Н. Ельцина».
Публикации результатов исследования. Результаты исследования нашли отражение в 16 публикациях общим объемом 19,4 п. л., в том числе авторских 8,9 п. л., в том числе в двух статьях, индексируемых в международной базе данных Web of Science, и четырех статьях в изданиях, входящих в Перечень ведущих рецензируемых научных изданий ВАК.
Структура и объем диссертации соответствуют предмету, цели, задачам и логике исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 191 наименование, восьми приложений. Работа включает 27 таблиц и 19 рисунков. Общий объем диссертации - 219 страниц.
Во введении обосновывается выбор темы диссертационного исследования и подчеркивается ее актуальность; определяются объект и предмет исследования, формулируются его цель и задачи; раскрывается информационная база; представляется научная новизна результатов исследования; обосновывается их теоретическая и практическая значимость.
В первой главе «Теоретико-методологические аспекты управления финансовыми услугами в условиях оппортунизма розничного потребителя» обосновывается необходимость определении понятия «финансовая услуга» как комплексного механизма удовлетворения финансовых потребностей; проанализированы подходы к данному понятию как объекту социально-экономического исследования в сфере услуг; изучены основные методы управления финансовыми услугами и их качеством; определены сущность и характерные особенности управления оппортунизмом розничного потребителя. Вышеизложенное позволило уточнить подход к качеству финансовой услуги, способствующий достижению социально-экономических эффектов в условиях оппортунизма розничного потребителя.
Во второй главе «Развитие методологического инструментария оценки качества финансовых услуг и нежелательного потребительского поведения» исследованы основные требования регулятора и розничных потребителей, практики повышения качества услуги; проведен анализ существующего методического инструментария оценки степени проявленности пассивных форм оппортунистического поведения розничных потребителей, что позволило предложить авторский методический инструментарий оценки качества финансовых услуг на основе степени проявленности пассивных форм оппортунизма розничного потребителя в процессе оказания финансовой услуги.
В третьей главе «Совершенствование методов управления финансовыми услугами в условиях рынка» представлена апробация методического инструментария оценки степени проявленности оппортунизма розничного потребителя, на основании ведущих тенденций развития сферы финансовых услуг и ключевых триггеров оппортунистических реакций предложен и обоснован авторский алгоритм оказания финансовой услуги на основе снижения степени оппортунизма розничного потребителя, сформирован комплекс типовых решений по совершенствованию взаимодействия с потребителями финансовых услуг, направленных на повышение удовлетворенности участников рынка.
В заключении обобщены основные результаты исследования, сформулированы выводы.
В приложениях приведены структура авторских эмпирических исследований, результаты анализа банков по методике CAMELS, матрица контент-анализа отзывов потребителей, представленных в среде Интернет, а также вспомогательные аналитические материалы, иллюстрирующие отдельные положения диссертационного исследования.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Курсовые Статьи Диплом Рязань

Заключение

Данное диссертационное исследование было посвящено изучению путей совершенствования методов управления финансовыми услугами на основе снижения оппортунизма розничного потребителя. Актуальность данной тематики обусловили современные тренды развития сферы финансовых услуг, к которым относится высокий уровень конкуренции, обусловленный в том числе неорганическим ростом, что приводит к необходимости поиска способов неценовой конкуренции, основан-ной на персонализированном взаимодействии с потребителями, опосредованном современными технологиями, повышением удовлетворенности качеством услуг и каналами их предоставления.
Целью исследования являлось развитие теоретических основ и методических подходов к совершенствованию методов управления финансовыми услугами на основе снижения оппортунизма розничного потребителя.
Для достижения данной цели потребовалось решение следующих задач:
1) уточнен подход к качеству финансовой услуги, способствующий достижению социально-экономических эффектов в условиях оппортунизма розничного потребителя;
2) представлен методический инструментарий оценки качества финансовых услуг на основе степени проявленности пассивного оппортунизма розничного потребителя;
3) разработан алгоритм оказания финансовой услуги на основе снижения оппортунизма розничного потребителя в целях совершенствования методов управления финансовыми услугами в условиях рынка.
Проведенное исследование позволило сформулировать следующие выводы, содержащие, по мнению автора, элементы научной новизны.
1. Уточнен подход к качеству финансовой услуги, способствующий достижению социально-экономических эффектов, за счет расширения ее определения как комплексного механизма удовлетворения финансовых потребностей посредством
184 условно овеществленного блага, технологии, обслуживания и отношений и учета причинно-следственных связей между качеством финансовой услуги и оппортунизмом розничного потребителя.
2. Представлен методический инструментарий оценки качества финансовых услуг на основе степени проявленности пассивного оппортунизма розничного потребителя с учетом параметров «интерес к деятельности и услугам финансовой организации», «характер и частота рекомендаций», «характер и частота обратной связи», «готовность потребителя участвовать в процессе оказания услуги», «риск переключения на конкурентов», позволяющий определить потребительские экстремумы, паттерны потребительского поведения и триггеры проявления оппортунистических реакций.
3. Разработан алгоритм оказания финансовой услуги на основе снижения оппортунизма розничного потребителя, посредством нивелирования триггеров оппортунистических реакций, обеспечивающий повышение уровня доверия агентов рынка и соблюдения требований поведенческого надзора Центрального банка Российской Федерации.
Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что предложенный автором методический инструментарий будет способствовать формированию доверительной среды на финансовом рынке, сокращению транзакционных издержек на нежелательное поведение розничных потребителей, обеспечению соблюдения требований поведенческого надзора Центрального банка Российской Федерации, в том числе снижению количества негативных решений клиентов, принимаемых под влиянием когнитивных искажений.
Опросный лист, разработанный на основе предложенной методики оценки степени проявленности пассивного оппортунизма розничного потребителя, может быть использован как готовый инструмент для проведения исследования независимо от специфики финансовой организации и конкретного вида финансовой услуги. Результаты, полученные в ходе обследования, могут быть интегрированы в СИМ-систему для более персонализированного взаимодействия с клиентами.
Предлагаемые автором мероприятия нацелены на достижение следующих социально-экономических эффектов:
- для потребителей - увеличение удовлетворенности требований, предъявляемых ими к финансовым услугам, более персонифицированный сервис, снижение количества триггеров неудовлетворенности и негативных решений;
- для финансовых организаций - формирование долгосрочных отношений с потребителями, повышение их лояльности, увеличение количества услуг, содержащихся в портфеле клиента, снижение риска переключения на конкурентов, снижение транзакционных издержек на нежелательное поведение потребителей, возможность оценки клиентуры с точки зрения рисков проявления оппортунистических реакций и снижение таких поведенческих паттернов;
- для регулятора - создание систем, направленных на снижение оппортунизма, приводит к формированию доверительной среды на рынке; выполнение требований регулятора, таких как повышение финансовой грамотности, снижение количества негативных решений потребителей, требований поведенческого надзора.
СПИСОК

Литература

1. Алешина, И. В. Поведение потребителей : учебник / И. В. Алешина. - Москва : Экономистъ, 2006. - 525 с. - ISBN 5-98118-174-5.
2. Аликперова, Н. В. Доверие населения - фундамент стабильности функционирования финансовых институтов / Н. В. Аликперова, А. В. Ярашева // Управление экономическими системами : электронный научных журнал. - 2015. - № 8 (80). - URL: http://uecs.ru/uecs-80-802015/item/3651-2015-07-29-11-10-24(дата обращения: 21.12.2019).
3. Балынская, Н. Р. Показатели оценки кадрового потенциала предприятия / Н. Р. Балынская, Н. В. Кузнецова, О. Н. Синицына // Вопросы управления. - 2015.
- № 2 (33). - С. 127-138.
4. Банк в твоей голове / Лаборатория мозга. - URL: http://www.neiro- marketing.ru/articles/104.htm(дата обращения: 05.07.2020).
5. Банковский менеджмент : учебник / под ред. Ю. А. Ровенского, Ю. Ю. Русанова. - Москва : Проспект, 2017. - 383 с. - ISBN 978-5-9908818-4-6.
6. Барден, Ф. Взлом маркетинга. Наука о том, почему мы покупаем / Ф. Барден. - Москва : Манн, Иванов, Фербер - 2014. - 310 с. - ISBN 978-5-00057-231-3.
7. Бас, А. В. Экономические и институциональные ограничения оппортунистического поведения субъектов рыночной экономики : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.01 / Бас Антон Витальевич. - Саратов, 2009. - 173 с.
8. Боброва, М. Б. Методы эффективного управления кредитной организацией на современном этапе / М. Б. Боброва, Е. Ю. Матюшина, М. В. Сазонова. - DOI 10.26425/1816-4277-2018-4-5-7 // Вестник Университета. - 2018. - № 4. - С. 5-7.
9. Бондаренко, А. Ф. Современные аспекты развития клиентинг-стратегии банка / А. Ф. Бондаренко, Е. А. Роскошная, В. И. Косенко // Бизнес Информ. - 2013.
- № 3. - С. 313-318.
10. Бурцева, Т. А. Особенности управления предприятиями сферы услуг / Т. А. Бурцева, Е. А. Лысова // Вестник Нижегородского государственного инженерно-экономического университета. - 2016. - № 9 (64). - С. 46-53.
11. Бюллетень о текущих тенденциях российской экономики. - 2019. - Вып. 48: Динамика и структура ВВП России. - 1ЖЕ: https://ac.gov.ru/archive/1!1е8/риЬ11сайоп/а/21974.рйГ (дата обращения: 15.01.2020).
12. Бюллетень о текущих тенденциях российской экономики. - 2020. - Вып. 60: Рынок платных услуг. - НЕЕ: https://ac.gov.ru/uploads/2-Pub1ications/_ап- рель.рбГ (дата обращения: 05.06.2020).
13. Ватолкина, Н. Ш. Развитие управления качеством услуг в условиях циф-ровой трансформации экономики : дис. ... д-ра экон. наук : 08.00.05 / Ватолкина Наталья Шамилиевна. - Санкт-Петербург, 2020. - 413 с.
14. Веблен, Т. Теория праздного класса / Т. Веблен. - Москва : Прогресс, 1984. - 367 с.
15. Власова, Н. Ю. Цифровизация экономики регионов России: теоретические подходы и вызовы практики / Н. Ю. Власова, А. Ю. Титовец // Современные инновации в области науки, технологий и интеграции знаний : сб. материалов Юбил. междунар. науч.-практ. конф. - Рудный : Рудненский индустр. ин-т, 2019. - С. 650-655.
16. Вовлеченность // Записки маркетолога : [сайт]. - НЕЕ: https://www. marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_v/vov1echennost/(дата обращения: 23.05.2020).
17. Вольфсон, Ю. Р. Проблема нестабильности восприятия при измерении «удовлетворенности» в потребительском поведении / Ю. Р. Вольфсон // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Социология. - 2014. - № 3. - С. 99-107.
18. Выступление А. Курпатова на бизнес-завтраке «Сбербанка» в Давосе. - НЕЕ: https://www.facebook.com/100000600370843/videos/3333283736701606/(дата обращения: 24.02.2020).
19. Гайдаенко, А. А. Логистика : учебник / А. А. Гайдаенко, О. В. Гайдаенко. - 3-е изд., стер. - Москва : КноРус, 2016. - 268 с. - ISBN 978-5-406-04631-9.
20. Гордон, Я. Маркетинг партнерских отношений / Я. Гордон. - Санкт-Петербург : Питер, 2001. - 379 с.
21. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. - Москва : Стандартинформ, 2014. - 11 с.
22. Готовность россиян к переходу на цифровые финансовые услуги : [презентация к Московскому финансовому форуму - 2019] / Аналит. центр НАФИ. - URL: https://nafi.ru/upload/iblock/bcf/bcf4afa70a68548a2f8ed369254b9229.pdf(дата обращения: 26.07.2020).
23. Гражданский кодекс Российской Федерации (с изм. и доп.) // Консультант- Плюс: справочно-правовая система.
24. Грибов, В. Д. Основы маркетинга сферы услуг : учеб. пособие / В. Д. Грибов ; под ред. С. Б. Слеповой. - Москва : КноРус, 2019. - 170 с. - ISBN 978-5-406-06869-4.
25. Гронь, А. В. Опыт потребителей как конкурентное преимущество компании в современных условиях / А. В. Гронь // Бизнес Информ. - 2015. - № 7 (450). - С. 305-310.
26. Гузеева, Ю. В. Особенности формирования лояльности клиентов в современных банках / Ю. В. Гузеева // Финансы и кредит. - 2013. - № 1 (529). - С. 34-38.
27. Давыдянц, Д. Е. К определению понятий «услуга» и «качество услуги» / Д. Е. Давыдянц, Е. А. Остапенко, Т. В. Скребцова // Kant. - 2019. - № 1 (30). - С. 276-281.
28. Данилова К. А. Подходы к трактовке проявлений и форм оппортунизма / К. А. Данилова // Научные исследования. - 2017. - № 7 (18). - С. 25-26.
29. Данилова, К. А. Выявление и преодоление оппортунистического поведения персонала / К. А. Данилова // Фундаментальные проблемы науки : сб. ст. Междунар. науч. -практ. конф. : в 4 ч. - Казань : Аэтерна, 2017. - Ч. 1. - С. 60-63.
30. Данилова, К. А. К вопросу о необходимости маркетинговой категории «оппортунизм розничного покупателя» / К. А. Данилова, Ю. А. Мальцева // Весен-ние дни науки : сб. докл. Междунар. конф. студентов, аспирантов, молодых ученых.
- Екатеринбург : УМЦ УПИ, 2017. - С. 391-403.
31. Данилова, К. А. О нивелировании рисков проявления оппортунизма розничного потребителя в процессе оказания финансовой услуги / К. А. Данилова, Л. И. Юзвович // Управление риском. - 2020. - № 3. - С. 55-60.
32. Данилова, К. А. Основные тенденции развития сферы финансовых услуг в России / К. А. Данилова // Финансовая экономика. - 2020. - № 9. - С. 34-36.
33. Данилова, К. А. Повышение лояльности к бренду как способ решения проблемы оппортунизма розничного покупателя / К. А. Данилова // Наука в современном информационном обществе : материалы XII Междунар. науч.-практ. конф. - North Charleston : CreateSpace, 2017. - С. 117-120.
34. Данилова, К. А. Проблема оппортунизма экономических агентов во внутриорганизационном маркетинге / К. А. Данилова, И. В. Котляревская // Российские регионы в фокусе перемен : сб. докл. XI Междунар. конф. : в 2 т. - Екатеринбург : УМЦ УПИ, 2016. - Т. 1. - С. 218-230.
35. Данилова, К. А. Удовлетворение потребностей как решение проблемы общества потребления / К. А. Данилова // Экономика. Бизнес. Банки. - 2019. - Т. 9. - С. 119-127.
36. Десять обещаний Сбербанка : [репортаж] // CONNECT. Мир информационных технологий : [интернет-журнал]. - 30.07.2015. - URL: http://www.connect- wit.ru/desyat-obeshhanij-sberbanka.html(дата обращения: 06.07.2020).
37. Джордж, М. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг / М. Джордж. - Москва : Манн, Иванов, Фербер, 2017 - 570 с. - ISBN 978-5-00100¬754-8.
38. Доверие россиян банкам // Социология. Статистика. Публикации. Отрас-левые обзоры, вып. 8 (12) / Г. Р. Имаева, Т. А. Аймалетдинов, О. А. Шарова ; Ана-литический центр НАФИ. - Москва : Изд-во НАФИ, 2017. - 45 c. - URL: https://nafi.ru/upload/thematic_review_dec.pdf(дата обращения: 06.07.2020).
39. Зайцева, Е. А. Построение социального профиля клиента для персонализации банковского предложения на основе открытых источников информации с применением технологий больших данных / Е. А. Зайцева // Вестник университета. 2018. № 6. С. 154-159.
40. Земскова, Е. С. Шеринг как отражение ценностных ориентиров потребителя в цифровой экономике / Е. С. Земскова // Экономика и экологический менеджмент. - 2019. - № 3. - С. 17-27.
41. Злоказова, Ю. В. Финансовая грамотность как условие рационального потребительского поведения / Ю. В. Злоказова // Муниципалитет: экономика и управление. - 2019. - № 2 (27). - С. 105-113.
42. Игрунова, О. М. Современные подходы к анализу и развитию сферы услуг в регионах / О. М. Игрунова. - Москва-Берлин : Директ-Медиа, 2016. - 210 с. - ISBN 978-5-4475-5974-8.
43. Инвестиции : учебник / под ред. Л. И. Юзвович. - 2-е изд., испр. и доп. - Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2018. - 610 с. - ISBN 978 5 7996-2452-1.
44. Инновационное развитие сферы услуг в национальной экономике / под ред. Н. Ю. Власовой, Я. П. Силина. - Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2016 - 339 с. - ISBN 978-5-9656-0253-7.
45. Интернет-покупатели в возрасте 14-25 лет: сейчас и через пять лет
// ppc.world : [образовательный портал о работе с платным трафиком и интернет- рекламой]. - 20.05.2019.- URL: https://ppc.world/articles/internet-pokupateli-v-
vozraste-14-25-let-seychas-i-cherez-pyat-let/ (дата обращения: 06.07.2020).
46. Исповедь обнальщика. Как делать деньги из воздуха? / Е. Виноградов ; Forbes. - 03.11.2016. - URL: https://www.forbes.ru/finansy-column/igroki/331893- istoriya-obnalshchika-kak-delat-dengi-iz-vozdukha(дата обращения: 06.07.2020).
47. Исследование GfK: кому верят потребители (Москва, 29 ноября 2019 г.). - 29.11.2019. - URL: https://www.gfk.com/ru/press/issledovanie-gfk-komu-verjat- potrebiteli?hsLang=ru(дата обращения: 06.08.2020).
48. Как банкам работать с миллениалами: рекомендации Deloitte // Сетевое издание Frank Media. - 03.02.2020. - URL: https://frankrg.com/11391(дата обращения: 06.07.2020).
49. Как изменилась структура российского ВВП с 2014 г. // Finam.ru. -
12.08.2019. - URL: https://www.finam.ru/analysis/forecasts/kak-izmenilas-struktura-
rossiiyskogo-vvp-s-2014-goda-20190812-125622/ (дата обращения: 16.08.2020).
50. Канеман, Д. Думай медленно, решай быстро / Д. Канеман. - Москва : АСТ, 2015. - 653 с. - ISBN 978-5-17-080053-7.
51. Кардапольцев, К. В. Особенности процессного подхода к управлению организацией / К. В. Кардапольцев, С. В. Усольцев // Economics. - 2016. - № 5 (14). - С. 21-25.
52. Карх, Д. А. Применение системного подхода при разработке инновационных продуктов на основе анализа удовлетворенности потребителей / Д. А. Карх, Н. В. Заворохина, О. В. Чугунова // Современные проблемы науки и образования. - 2015. - № 1, ч. 2. - URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=19967(дата об-ращения: 21.10.2019).
53. Кассер, Т. Быть или иметь? Психология культуры потребления / Т. Кассер. - Москва : Манн, Иванов, Фербер, 2015. - 208 с. - ISBN 978-5-00057-465-2.
54. Кинг, Б. Банк 3.0. Почему сегодня банк - это не то, куда вы ходите, а то, что вы делаете / Б. Кинг. - Москва : Олимп-Бизнес, 2014. - 474 с. - ISBN 978-5-9693¬0311-9.
55. Кирюхин, А. К. Интернет-технологии как фактор повышения конкурентоспособности и конкурентоустойчивости организаций сферы услуг / А. К. Кирюхин, Д. В. Акопян, И. А. Суворов // Вестник университета. 2020. № 6. С. 41-46.
56. Козлова, Е. В. Формы проявления оппортунистического поведения менеджеров в крупных российских корпорациях / Е. В. Козлова // Вестник Челябинского государственного университета. - 2011. - № 32 (247). - С. 78-81.
57. Козлова, О. Ю. Процесс разработки программ повышения лояльности клиентов / О. Ю. Козлова // Новое слово в науке и практике: гипотезы и апробация результатов исследований. - 2016. - № 22. - С. 179-184.
58. Комплекс маркетинга - модель 4С // Маркетопедия : онлайн-энциклопедия маркетинга. - URL: http://marketopedia.ru/39-kompleks-marketinga-model-4c.html(дата обращения: 06.07.2020).
59. Конкуренция на финансовом рынке : аналитический доклад / Банк России.
- Москва, 2018. - URL: https://cbr.ru/StaticHtml/File/41186/20180607_report.pdf(дата обращения: 06.07.2020).
60. Король, А. Н. Услуги: определение и классификация / А. Н. Король, С. А. Хлынов // Ученые заметки ТОГУ. - 2014. - Т. 5, № 4. - С. 1323-1328. - URL: http://pnu.edu.ru/ejournal/pub/articles/911/(дата обращения: 20.12.2019).
61. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Амстронг, В. Вонг, Дж. Сондерс. - 5-е европ. изд. - Москва : Диалектика, 2019. - 751 с. - ISBN 978-5-907114-48-7.
62. Кризис доверия. Как россияне читают отзывы в интернете // ИОМ «Анкетолог» : [сайт]. - 09.08.2019. - URL: https://iom.anketolog.ru/2019/08/09/otzyvy-v- internete(дата обращения: 21.12.2019).
63. Круминьш, Н. Логистика в Восточной Европе / Н. Круминьш, К. Витолиньш. - Рига : SIA «Petrovskis un Ko», 2016. - 192 c. - ISBN 978-9984-39-171-7.
64. Крылов, А. Н. К вопросу о формировании спроса на рынке услуг / А. Н. Крылов, Г. П. Кузина, А. И. Мозговой // Вестник университета. - 2020. - № 5. - С. 135-142.
65. Курманова, Д. А. Инновации и система стандартизации финансовых услуг / Д. А. Курманова // Вопросы экономики и права. - 2014. - № 4. - С. 96-102.
66. Курманова, Д. А. Финансовые технологии на розничном рынке банковских услуг / Д. А. Курманова. - DOI 10.17122/2541-8904-2019-1-27-60-67 // Вестник Уфимского государственного нефтяного технического университета. Наука, образование, экономика. Серия: Экономика. - 2019. - № 1 (27). - С. 60-67.
67. Курносова, Е. А. Ожидаемое и воспринимаемое потребителями качество услуг: вопросы формирования и оценки / Е. А. Курносова // Вестник Самарского государственного университета. - 2014. - № 8 (119). - С. 118-122.
68. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологи, стратегии / К. Лавлок.
- 4-е изд. - Москва : Вильямс, 2005. - 997 с. - ISBN 5-8459-0648-2.
69. Лазарев, А. В. Специфика финансовой услуги / А. В. Лазарев, В. Е. Павлович // Экономические науки. - 2011. - № 7 (80). - С. 146-149.
70. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж.-Ж. Ламбен. - 2-е изд. - Санкт-Петербург : Питер, 2017. - 720 с. - ISBN 978-5-496-02563.
71. Ланецкий, C. А. Управление вовлеченностью персонала / C. А. Ланецкий // Вестник Университета. - 2013. - № 20. - С. 143-145.
72. Лаптева, И. П. Подходы к оценке факторов потребительского поведения / И. П. Лаптева, Л. Н. Трусова, Е. Н. Гришина. - DOI 10.21686/2500-3925-2018-3-30-39 // Статистика и экономика. - 2018. - Т. 15, № 3. - С. 30-39.
73. Логинов, М. П. Инновационная политика на рынке цифровых финансовых услуг / М. П. Логинов, Н. В. Усова. - DOI 10.22394/2304-3369-2019-5-157-168 // Во¬просы управления. - 2019. - № 5 (60). - С. 157-168.
74. Логинов, М. П. Механизм управления банковскими рисками (кибернетический подход) / М. П. Логинов // Вестник Финансового университета. - 2017. - Т. 21, № 1 (97). - С. 56-63.
75. Логинов, М. П. Особенности организации private banking в России / М. П. Логинов, Н. В. Усова. - DOI 10.22394/2304-3369-2019-4-64-77 // Вопросы управления. - 2019. - № 4 (40). - С. 64-77.
76. Логинов, М. П. Особенности управления инновациями в сфере услуг / М. П. Логинов, Н. В. Усова. - DOI 10.24411/1994-2796-2019-10314 // Вестник Челябинского государственного университета. - 2019. - № 3 (425). - С. 120-131.
77. Логинов, М. П. Социоипотека как новая парадигма развития ипотечных отношений / М. П. Логинов // Известия Уральского государственного экономического университета. - 2010. - № 5 (31). - С. 159-165.
78. Лысоченко, А. А. Теоретические основы стратегического управления : учебник / А. А. Лысоченко, О. Ю. Свиридов. - Ростов-на-Дону : Содействие - XXI век, 2016. - 420 с. - ISBN 978-5-91423-131-3.
79. Ляско, А. К. Доверие и трансакционные издержки / А. К. Ляско. - DOI 10.32609/0042-8736-2003-1-42-58 // Вопросы экономики. - 2003. - № 1. - С. 42-58.
80. Макаровская, А. И. Управление качеством в формировании потенциала конкурентоспособности организации в сфере услуг : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Макаровская Анна Ивановна. - Санкт-Петербург, 2019. - 147 с.
81. Мальцева Ю. А. Клиентоцентричность как детерминанта повышения эффективности качества банковских услуг в условиях цифровой экономики / Ю. А. Мальцева, К. А. Данилова, Л. И. Юзвович // Финансовый бизнес. - 2020. - № 5. - С. 25-31.
82. Мальцева, Ю. А. Клиентоориентированность - путь к снижению взаимного негативного влияния оппортунизма участников маркетингового процесса / Ю. А. Мальцева, К. А. Данилова // Инновационные технологии в сфере питания, сервиса и торговли : материалы V Междунар. науч.-практ. конф. - Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2018. - C. 145-150.
83. Мальцева, Ю. А. Маркетинговый подход к фактору времени как детерминанте оппортунизма розничного потребителя. / Ю. А. Мальцева, К. А. Данилова // Российские регионы в фокусе перемен : сб. докл. XII Междунар. конф. - Екатеринбург : УМЦ УПИ, 2017. - С. 474-479.
84. Мальцева, Ю. А. Оппортунизм розничного покупателя - девиантное поведение или ответная реакция: маркетинговый опыт осмысления проблемы / Ю. А. Мальцева, К. А. Данилова // World Science : proceedings of articles the inter¬national scientific conference (Карловы Вары - Москва, 29-30 июня 2017 г.). - Киров : Междунар. центр науч.-исслед. проектов, 2017. - С. 238-247.
85. Марамыгин, М. С. Цифровая трансформация российского рынка финансовых услуг: тенденции и особенности / М. С. Марамыгин, Г. В. Чернова, Л. Г. Решетникова. - DOI 10.29141/2218-5003-2019-10-3-7 // Управленец. - 2019. - Т. 10, № 3. - С. 70-82.
86. Мельников, В. В. Происхождение оппортунизма: психологические основы экономического поведения / В. В. Мельников // Тепи economicus. - 2014. - Т. 12, № 4. - С. 91-104.
87. Методы управления страховой компанией // Страхование рисков : справочный портал о страховании. - URL: https://risk-insurance.ru/insurance-
management/principles/methods-of-insurance-management.html (дата обращения: 25.12.2020).
88. Мецгер, А. А. Модели корпоративного управления в инвестиционных фондах и требования к структуре их активов / А. А. Мецгер // Известия Уральского государственного экономического университета. - 2017. - № 3 (71). - С. 53-65.
89. Миронова, Н. В. Маркетинг различных типов услуг / Н. В. Миронова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 4. - С. 108-109.
90. Мирошина, Е. Ю. Модели потребительского поведения в современной России / Е. Ю. Мирошина // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2015. - Т. 13. - С. 1806-1810. - ИВЕ: https://e-koncept.ru/2015/85362.htm(дата об-ращения: 20.12.2019).
91. Мошкова, А. А. Вовлеченность потребителей во взаимодействие с брендом как фактор успеха маркетинговой деятельности / А. А. Мошкова // Актуальные вопросы экономики и современного менеджмента : сб. науч. тр. по итогам III Междунар. науч.-практ. конф. - Самара : Инновационный центр развития образования и науки, 2016. - С. 203-205.
92. Налоговый кодекс Российской Федерации (с изм. и доп.) // Консультант- Плюс: справочно-правовая система.
93. Народный рейтинг банков / ИА «Банки.ру». - ИВЕ: https://www.banki.ru/зегухсез/гезропзез (дата обращения: 25.05.2020).
94. Необходима масштабная поддержка конечного спроса / Аналитический центр при Правительстве РФ. - 27.05.2020. - ИВЕ: https://ac.gov.ru/news/page/neobhodima-masstabnaa-podderzka-konecnogo-sprosa-26620 (дата обращения: 06.07.2020).
95. Нечеухина, Н. С. Компетентностное обеспечение цифровой экономики / Н. С. Нечеухина, Т. И. Буянова, О. В. Мустафина // Цифровая трансформация промышленности: тенденции, управление, стратегии : материалы I Междунар. науч.- практ. конф. - Екатеринбург : Ин-т экономики УрО РАН, 2019. - С. 427-436.
96. Новаторов, Э. В. Сравнительный анализ теорий маркетинга услуг / Э. В. Новаторов // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия: Менеджмент. -2008. - № 2. - С. 40-55.
97. Нюренбергер, Л. Б. Мотивационные аспекты формирования потребительской лояльности / Л. Б. Нюренбергер, О. В. Леушина, И. М. Карицкая // Общественные науки. - 2016. - № 2-2. - С. 201-206.
98. Нюренбергер, Л. Б. Онлайн-предпринимательство в сфере потребительских товаров и услуг: практический опыт, тренды / Л. Б. Нюренбергер, И. Ю. Севрюков, С. П. Киселев. - DOI 10.21295/2223-5639-2019-6-398-408 // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2019. - № 6 (79). - С. 398-408.
99. О защите конкуренции : федер. закон от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ // КонсультантПлюс: справочно-правовая система.
100. О защите прав потребителей : закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (ред. от 8 декабря 2020 г.) // КонсультантПлюс: справочно-правовая система.
101. О налоге на добавленную стоимость : письмо Федеральной налоговой службы от 6 ноября 2009 г. № 3-1-11/886 // КонсультантПлюс: справочно-правовая система.
102. О рекомендациях по предотвращению недобросовестных практик при предложении и реализации финансовых инструментов и услуг : информационное письмо Банка России от 24 марта 2020 г. № ИН-01-59/27. - URL: http://www.cbr.ru/ statichtml/file/59420/20200324_in_01_59-27.pdf (дата обращения 04.10.2020).
103. Об утверждении Порядка заполнения и представления формы федерального государственного статистического наблюдения № 8-ВЭС (услуги) «Сведения об экспорте (импорте) услуг во внешнеэкономической деятельности» : постановление Федеральной службы государственной статистики от 1 февраля 2006 г. № 5 // КонсультантПлюс: справочно-правовая система.
104. Об утверждении статистического инструментария для организации федерального статистического наблюдения за ценами и финансами : приказ Федеральной службы государственной статистики от 27 июля 2012 г. № 423 (ред. от 31 августа 2012 г.).
105. Обзор состояния финансовой доступности в Российской Федерации в 2018 г. / Центральный банк Российской Федерации. - URL: https://cbr.ru/Collec- tion/Collection/F ile/25684/review_24122019.pdf.
106. Орлова, Е. С. Инновационные банковские продукты и услуги / Е. С. Орлова, Г. В. Федотова // Институты и механизмы инновационного развития: мировой опыт и российская практика : сб. науч. ст. 4-й Междунар. науч.-практ. конф. - Курск : Университетская книга, 2014. - C. 288-290.
107. Орлова, Т. С. К вопросу о развитии экономической системы России / Т. С. Орлова, К. А. Воробьева // Фундаментальные и прикладные науки сегодня : материалы XI Междунар. науч.-практ. конф. - North Charleston : CreateSpace, 2017.
- С. 190-192.
108. Орлова, Т. С. Экономическая система России в разрезе ее развития: пути модернизации / Т. С. Орлова // Экономическое, социальное и духовное обновление как основа новой индустриализации России : сб. науч. тр. IV Урал. науч. чтений профессоров и докторантов обществ. наук. - Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2017 - С. 78-82.
109. Основные направления развития финансового рынка Российской Федерации на период 2019-2021 гг. / Департамент стратегического развития финансового рынка ЦБ РФ. - Москва, 2019. - URL: http://www.cbr.ru/content/document/file/ 71220/main_directions.pdf (дата обращения: 06.07.2020).
110. Петрашко, Ю. В. Управление качеством банковских услуг кредитной организации: методы и инструменты / Ю. В. Петрашко. - DOI 10.24411/2658-4964-2020-10155// StudNet. - 2020.- Т. 3, вып. 9.- URL: https://stud.net.ru/wp-
content/uploads/2020/06/Выпуск-9_2020- 1.pdf (дата обращения: 06.10.2020).
111. Петренко, Е. С. Построение универсальной маркетинговой модели выбора эмоциональных продуктов / Е. С. Петренко // Управленец. - 2017. - № 5 (69).
- С. 34-39.
112. Подкатилова, Е. В. Рынок финансовых услуг и его место в структуре финансового рынка / Е. В. Подкатилова // Электронный научный журнал «Нефтегазовое дело». - 2006. - № 2. - URL: http://ogbus.ru/files/ogbus/authors/Podkatilova/
Podkatilova_1.pdf (дата обращения: 25.12.2019).
113. Пользователи социальных сетей - самые активные потребители банковских услуг / Ассоциация российских банков.- 23.07.2013. - URL:
https://arb.ru/b2b/trends/polzovateli_sotsialnykh_setey_samye_aktivnye_potrebiteli_ban kovskikh_uslug-9698122 (дата обращения: 25.12.2020).
114. Попов, Е. В. Оппортунизм экономических агентов : монография / Е. В. Попов, В. Л. Симонова ; отв. ред. А. И. Татаркин. - Екатеринбург : ИЭ УрО РАН, 2007. - 186 с. - ISBN 978-5-94646-161-0.
115. Попов, Е. В. Эндогенный оппортунизм в теории «принципала-агента» / Е. В. Попов, В. Л. Симонова. - DOI 10.32609/0042-8736-2005-3-118-130 // Вопросы экономики. - 2005. - № 3. - С. 118-130.
116. Потребители меньше всего доверяют финансовым институтам / Журнал
«ПЛАС». - 23.12.2019. - URL: https://plusworld.ru/daily/cat-analytics/potrebiteli-
menshe-vsego-doveryayut-finansovym-institutam/ (дата обращения: 06.07.2020).
117. Потребитель в маске и перчатках - новая проблема экономики / Финам.
- 06.05.2020. - URL: https://www.finam.ru/analysis/forecasts/potrebitel-v-maske-i-perchatkax-novaya-problema-ekonomiki-20200506-202914/ (дата обращения:
06.12.2020).
118. Потребительское поведение после COVID-19 / Исследовательское
агентство EY Global. - 16.04.2020. - URL: https://www.ey.com/ru_ru/consumer- products-retail/how-covid- 19-could-change-consumer-behavior (дата обращения:
06.07.2020).
119. Предводителева, М. Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - № 2. - С. 90-100.
120. Протасова, Л. Г. Управление качеством в сфере услуг : монография / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска. - Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. ун-та, 2010. - 176 с. - ISBN 978-5-9656-0086-1.
121. Пьянкова, С. Г. Механизмы антикризисного управления в сфере услуг: российский и зарубежный подход / С. Г. Пьянкова // Бизнес, экономика и менеджмент: теоретические и инновационные подходы в научных исследованиях и практические разработки : сб. науч. тр. по материалам Междунар. науч.-практ. конф. - Санкт-Петербург : Профессиональная наука, 2020 - С. 51-59.
122. Радаев, В. В. Миллениалы: как меняется российское общество / В. В. Радаев. - Москва : Изд. дом Высшей школы экономики, 2019. - 224 с. - ISBN 978-5-7598-1985-1.
123. Разделяй и радуйся: как шеринг-экономика меняет мир. - 06.09.2018. - URL: https://vc.ru/future/45102-razdelyay-i-raduysya-kak-shering-ekonomika-menyaet- Ш1г (дата обращения: 06.09.2020).
124. Разомасова, Е. А. Сфера услуг: теория, состояние и развитие : монография / Е. А. Разомасова. - Новосибирск : СибУПК, 2011. - 136 с. - ISBN 978-5-334-00072-8.
125. Россияне не проявляют лояльность к банкам // Ромир. - 24.08.2020. - URL: https://romir.ru/studies/rossiyane-ne-proyavili-loyalnost-bankaш (дата обращения 10.09.2020).
126. Росстат представил первую оценку ВВП России за I квартал 2020 г. / Федеральная служба государственной статистики. - URL: https://rosstat.gov.ru/Го1йег/313/йосишеи1/89720 (дата обращения: 06.09.2020).
127. Рост экономики замедлится вдвое / Forbes.- 03.02.2020.- URL:
https://www.forbes.ru/newsroom/finansy-i-investicii/392423-rost-rossiyskoy-ekonomiki- v-2019-godu-zamedlilsya-pochti-vdvoe (дата обращения: 06.09.2020).
128. Роуз, Р. Управление контент-маркетингом. Практическое руководство по созданию лояльной аудитории для вашего бизнеса / Р. Роуз, Д. Пулицци. - Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 240 с. - ISBN 978-5-00057-076-0.
129. Рубинштейн, С. Л. Основы общей психологии / С. Л. Рубинштейн. - Санкт-Петербург : Питер, 2019. - 713 с. - ISBN 978-5-4461-1063-6.
130. Рустамова, И. Д. Управление деловой репутацией в сфере услуг: теория, методология, практика : дис. ... д-ра экон. наук : 08.00.05 / Рустамова Ирада Талятовна. - Душанбе, 2018. - 305 с.
131. Савин, Г. В. Проектирование логистических систем / Г. В. Савин, Д. А. Карх. - Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2015. - 77 с. - ISBN 978¬5-8656-0206-3.
132. «Сбербанк» создал лабораторию нейронаук и поведения человека под руководством доктора Курпатова. - 12.02.2019. - URL: https://vc.ru/future/58249- sberbank-sozdal-laboratoriyu-neyronauk-i-povedeniya-cheloveka-pod-rukovodstvom- doktora-kurpatova(дата обращения: 06.07.2020).
133. Сберометр - курс доллара и евро сейчас и на завтра : [сайт]. - URL: https://www.sberometer.ru(дата обращения: 25.12.2020).
134. Семь уровней вовлеченности персонала // HR-Portal: сообщество HR-менеджеров. - 26.01.2018. - URL: https://hr-portal.ru/blog/7-urovney-vovlechennosti- personala(дата обращения: 10.07.2020).
135. Сколько тратят россияне в мобильных играх и как выглядит портрет российского мобильного геймера // AppTractor - медиа о разработке и продвижении новых IT-проектов. - 28.02.2019. - URL: https://apptractor.ru/info/analytics/skolko-tratyat- rossiyane-v-mobilnyh-igrah-i-kak-vyglyadit-portret-rossijskogo-mobilnogo- gejmera.html(дата обращения: 25.12.2020).
136. Смирнова, В. В., Голубев, В. А Анализ предоставления депозитных услуг коммерческим банком / В. В. Смирнова, В. А. Голубев // Экономика. Бизнес. Банки. - 2019. - № 12 (38). - С. 110 -111.
137. Сосунова, Л. А. Социальные услуги: типология и классификация / Л. А. Сосунова, И. А. Тойменцева, Е. П. Фомин, С. А. Калашников // Вопросы экономики и права. - 2017. - № 114. - С. 36-42.
138. Софина, Т. Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике / Т. Н. Софина. - Санкт-Петербург : Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 1999. - 129 с. - ISBN 5-7310-1000-5.
139. Стребков, Д. О. Социальные аспекты кредитного поведения населения / Д. О. Стребков // Социологический журнал. - 2007. - № 1. - С. 83-102.
140. Сфера сервиса: особенности развития, направления и методы исследования : монография / под общ. ред. Ю. П. Свириденко [и др.]. - Санкт-Петербург : Изд-во СПбГИСЭ, 2001. - 303 с. - ISBN 5-228-00036-4.
141. Сфера услуг: менеджмент : учебное пособие / под ред. Т. Бурменко. - Москва : КноРус, 2017. - 416 с. - ISBN 978-5-406-05715-5.
142. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг : практикум
/ Д. И. Хлебович, В. Ю. Баганов, О. Н. Баева [и др.]. - Москва : КноРус, 2016. - 422 с. - ISBN 978-5-406-04772-9.
143. Талер, Р. Архитектура выбора. Nudge. Как улучшить наши решения о здоровье, благосостоянии и счастье / Р. Талер, К. Санстейн. - Москва : Манн, Ива-нов и Фербер, 2018. - 240 с. - ISBN 978-5-00117-180-5.
144. Талер, Р. Новая поведенческая экономика. Почему люди нарушают правила традиционной экономики и как на этом заработать / Р. Талер. - Москва : Бом- бора, 2016. - 550 с. - ISBN 978-5-04-091150-9.
145. Титова, В. А. Специфика поведения потребителя на рынке финансовых услуг / В. А. Титова, М. Н. Федорец // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2002. - № 4. - С. 48-55.
146. Ткаченко, И. Н. Адаптация методологии управления бизнес-процессами организации к публичному управлению процессами на мезоуровне / И. Н. Ткаченко, М. А. Метелева. - DOI 10.24866/2311-2271/2019-2/72-8 // Вестник ТГЭУ. - 2019. - № 2 (90). - С. 72-84.
147. Ткаченко, И. Н. Профессиональный совет директоров как фактор эффективности и качества корпоративного управления в компании / И. Н. Ткаченко // Экономика региона. - 2005. - № 2. - С. 93-102.
148. Тойменцева, А. А. Формирование стратегии управления качеством сервисных услуг / А. А. Тойменцева, В. Д. Чичкина // Экономика и предпринимательство. - 2014. - № 11-3 (52). - С. 777-779.