📄Работа №97816
Тема: ПРОЕКТИРОВАНИЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
Характеристики работы
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
Гостиничное дело
Объем:
59 листов
Год:
2018
Просмотров:
113
4700
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА ... 5
1.1. Исследование понятия и сущности коммуникаций в сервисе... 5
1.2. Характеристика коммуникационных технологий
обслуживания гостей в отеле 21
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ТРЕНИНГА КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ ОТЕЛЯ 38
2.1. Анализ предприятия и коммуникативной компетенции
персонала гостиницы «Форт» 38
2.2. Содержание тренинга по коммуникационным
технологиям в гостинице «Форт» 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Книга отзывов и предложений 76
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Комментарии гостей с сайтов 79
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Анкета для гостей отеля 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Анкета для сотрудников отеля 85
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Анкета обратной связи 86
ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Программа тренинга 88
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА ... 5
1.1. Исследование понятия и сущности коммуникаций в сервисе... 5
1.2. Характеристика коммуникационных технологий
обслуживания гостей в отеле 21
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ТРЕНИНГА КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ ОТЕЛЯ 38
2.1. Анализ предприятия и коммуникативной компетенции
персонала гостиницы «Форт» 38
2.2. Содержание тренинга по коммуникационным
технологиям в гостинице «Форт» 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Книга отзывов и предложений 76
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Комментарии гостей с сайтов 79
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Анкета для гостей отеля 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Анкета для сотрудников отеля 85
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Анкета обратной связи 86
ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Программа тренинга 88
📖 Введение
Индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризуются щедростью и дружелюбием по отношению к гостям, специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение коммуникационным процессом.
Непосредственное знакомство с гостиницей начинается с поиска информации на сайте или звонка в службу приема и размещения, где гость узнает данные об отеле и услугах, которые предоставляет гостиничное предприятие. С этого начинаются коммуникации между гостиницей и будущими гостями.
Актуальность выпускной квалификационной работы определяется тем, что гости отелей к качеству сервиса обслуживания относятся требовательней чем раньше. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы, так как коммуникационный процесс в гостиничной индустрии является мощным ресурсом ее развития и способствует повышению лояльности гостей. При нарушении коммуникации между персоналом отеля и гостями возникают конфликтные ситуации. Поэтому персонал отелей должен владеть приемами и методами, которые используются в процессе коммуникационного взаимодействия при обслуживании гостей с целью достижения качественного обслуживания.
В то же время возникает противоречие, связанное с тем, что уровень требований и претензий гостей сегодня являются высокими, но не всегда персонал может соответствовать уровню этих потребностей.
Проблема заключается в том, что на сегодняшний день в гостиничных предприятиях недостаточно отработаны коммуникационные технологии, что в свою очередь приводит к недопонимаю в процессе общения с гостями.
Объект выпускной квалификационной работы - процесс обслуживания гостей в отеле.
Предмет выпускной квалификационной работы - коммуникационные технологии в обслуживании гостей отеля.
Цель: разработать тренинг по коммуникационным технологиям
Исходя из объекта, предмета и цели выпускной квалификационной работы были поставлены следующие задачи:
1. изучить понятие и сущность коммуникаций;
2. рассмотреть технологию обслуживания в отеле;
3. исследовать организационно-хозяйственную деятельность гостиничного предприятия «Форт»;
4. проанализировать содержание тренинга по коммуникационным технологиям в гостиничном предприятии «Форт».
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка источников и литературы и приложения.
Теоретической и методологической основой выпускной квалификационной работы послужили труды Т.Е.Исаевой, И.Ю.Ляпиной, Р.Бландела, Г.А.Бондаренко, Л.В.Баумгартена, Е.Н.Арбузововой.
Непосредственное знакомство с гостиницей начинается с поиска информации на сайте или звонка в службу приема и размещения, где гость узнает данные об отеле и услугах, которые предоставляет гостиничное предприятие. С этого начинаются коммуникации между гостиницей и будущими гостями.
Актуальность выпускной квалификационной работы определяется тем, что гости отелей к качеству сервиса обслуживания относятся требовательней чем раньше. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы, так как коммуникационный процесс в гостиничной индустрии является мощным ресурсом ее развития и способствует повышению лояльности гостей. При нарушении коммуникации между персоналом отеля и гостями возникают конфликтные ситуации. Поэтому персонал отелей должен владеть приемами и методами, которые используются в процессе коммуникационного взаимодействия при обслуживании гостей с целью достижения качественного обслуживания.
В то же время возникает противоречие, связанное с тем, что уровень требований и претензий гостей сегодня являются высокими, но не всегда персонал может соответствовать уровню этих потребностей.
Проблема заключается в том, что на сегодняшний день в гостиничных предприятиях недостаточно отработаны коммуникационные технологии, что в свою очередь приводит к недопонимаю в процессе общения с гостями.
Объект выпускной квалификационной работы - процесс обслуживания гостей в отеле.
Предмет выпускной квалификационной работы - коммуникационные технологии в обслуживании гостей отеля.
Цель: разработать тренинг по коммуникационным технологиям
Исходя из объекта, предмета и цели выпускной квалификационной работы были поставлены следующие задачи:
1. изучить понятие и сущность коммуникаций;
2. рассмотреть технологию обслуживания в отеле;
3. исследовать организационно-хозяйственную деятельность гостиничного предприятия «Форт»;
4. проанализировать содержание тренинга по коммуникационным технологиям в гостиничном предприятии «Форт».
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка источников и литературы и приложения.
Теоретической и методологической основой выпускной квалификационной работы послужили труды Т.Е.Исаевой, И.Ю.Ляпиной, Р.Бландела, Г.А.Бондаренко, Л.В.Баумгартена, Е.Н.Арбузововой.
✅ Заключение
Нами было проведено исследование, где мы рассмотрели работы отечественных и зарубежных авторов, изучающие вопрос коммуникации. Исходя из анализа, можно сделать вывод, что коммуникация — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми, основанная на взаимопонимании и взаимодействии, используя вербальные и невербальные средства передачи информации, для достижения поставленных задач и удовлетворения потребностей. Целью коммуникационного процесса является - обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.
Коммуникационный процесс в сервисной деятельности является ресурсом развития, так как деятельность отеля направлена на взаимодействии с гостями для удовлетворения их потребностей. Процесс коммуникаций имеет свою технологию. Под технологией мы понимаем - совокупность методов и инструментов для достижения желаемого результата.
Необходимость применения коммуникационных технологий в гостиничном предприятии обусловлена тем, что технология рационализирует последовательность действий сотрудников при взаимодействии с гостями, то есть обозначает последовательность действий при коммуникации, как действовать и прогнозировать последствия действий.
Основываясь на теоретических данных, мы рассматриваем тренинг как инструмент наработки коммуникационных технологий, позволяющий подготовить профессиональные кадры индустрии гостеприимства.
Во второй главе мы перешли к разработке тренинга для персонала в гостинице. Нами была подробно описана специфика деятельности гостиничного предприятия, его конкурентные преимущества, загрузка номерного фонда и целевая аудитория. Важным звеном для успешной реализации услуг является компетентный персонал отеля. Для анализа компетентности сотрудников мы использовали метод наблюдения, во время прохождения производственной практики; анкетирование гостей с целью выявить удовлетворенность обслуживанием персонала; анкетирование персонала, чтобы оценить владение навыков коммуникации. Не обошли и вниманием комментарии, оставленные гостями в течении года на различных сайтах, а также изучили книгу жалоб и рекомендаций.
Проведенный нами анализ показал, что у персонала, непосредственно контактирующего с гостями не наработаны технологии коммуникаций, отсутствует слаженная система обработки и передачи информации, нет обратной связи, наблюдается высокая эмоциональность персонала, отсутствуют умения урегулирования конфликтных ситуаций. По результатам анкетирования персонал ощущает потребность в обучении и готов участвовать в тренинге для наработки коммуникационных технологий.
Исходя из результатов анализа, мы разработали тренинг, проводить который будет представить из организации «Форт». Продолжительность тренинга два дня по четыре часа, где задействованы различные техники такие как: техники вербальных и невербальных коммуникаций, техники
межличностного восприятия, техники передачи и обработки информации, техники активного слушания, техники аргументаций, техники урегулирования конфликтов. Данный тренинг позволит наработать коммуникационные технологии, расширить способы контактов в различных ситуациях, оптимизировать поведение в конфликтных ситуациях, повысить эмоциональную устойчивость, развить эмпатические и рефлексивные способности. В состав тренинга входят: упражнения, ролевые игры, тест, обсуждение и анализ выводов. Расходы на проведение обучения персонала будут на приобретение канцелярских товаров: маркеров, ватмана и бумаги, что является не затратным.
Таким образом, анализируя теоретическую часть коммуникаций и исследуя их применение в работе персонала гостиниц, нами был разработан тренинг по коммуникационным технологиям благодаря чему повыситься качество обслуживания, снизится появление конфликтных ситуаций и увеличится лояльность гостей.
Таким образом, задачи выпускной квалификационной работы решены, цель достигнута.
Коммуникационный процесс в сервисной деятельности является ресурсом развития, так как деятельность отеля направлена на взаимодействии с гостями для удовлетворения их потребностей. Процесс коммуникаций имеет свою технологию. Под технологией мы понимаем - совокупность методов и инструментов для достижения желаемого результата.
Необходимость применения коммуникационных технологий в гостиничном предприятии обусловлена тем, что технология рационализирует последовательность действий сотрудников при взаимодействии с гостями, то есть обозначает последовательность действий при коммуникации, как действовать и прогнозировать последствия действий.
Основываясь на теоретических данных, мы рассматриваем тренинг как инструмент наработки коммуникационных технологий, позволяющий подготовить профессиональные кадры индустрии гостеприимства.
Во второй главе мы перешли к разработке тренинга для персонала в гостинице. Нами была подробно описана специфика деятельности гостиничного предприятия, его конкурентные преимущества, загрузка номерного фонда и целевая аудитория. Важным звеном для успешной реализации услуг является компетентный персонал отеля. Для анализа компетентности сотрудников мы использовали метод наблюдения, во время прохождения производственной практики; анкетирование гостей с целью выявить удовлетворенность обслуживанием персонала; анкетирование персонала, чтобы оценить владение навыков коммуникации. Не обошли и вниманием комментарии, оставленные гостями в течении года на различных сайтах, а также изучили книгу жалоб и рекомендаций.
Проведенный нами анализ показал, что у персонала, непосредственно контактирующего с гостями не наработаны технологии коммуникаций, отсутствует слаженная система обработки и передачи информации, нет обратной связи, наблюдается высокая эмоциональность персонала, отсутствуют умения урегулирования конфликтных ситуаций. По результатам анкетирования персонал ощущает потребность в обучении и готов участвовать в тренинге для наработки коммуникационных технологий.
Исходя из результатов анализа, мы разработали тренинг, проводить который будет представить из организации «Форт». Продолжительность тренинга два дня по четыре часа, где задействованы различные техники такие как: техники вербальных и невербальных коммуникаций, техники
межличностного восприятия, техники передачи и обработки информации, техники активного слушания, техники аргументаций, техники урегулирования конфликтов. Данный тренинг позволит наработать коммуникационные технологии, расширить способы контактов в различных ситуациях, оптимизировать поведение в конфликтных ситуациях, повысить эмоциональную устойчивость, развить эмпатические и рефлексивные способности. В состав тренинга входят: упражнения, ролевые игры, тест, обсуждение и анализ выводов. Расходы на проведение обучения персонала будут на приобретение канцелярских товаров: маркеров, ватмана и бумаги, что является не затратным.
Таким образом, анализируя теоретическую часть коммуникаций и исследуя их применение в работе персонала гостиниц, нами был разработан тренинг по коммуникационным технологиям благодаря чему повыситься качество обслуживания, снизится появление конфликтных ситуаций и увеличится лояльность гостей.
Таким образом, задачи выпускной квалификационной работы решены, цель достигнута.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.