Введение 3
1. Теоретические аспекты исследования качества обслуживания клиентов на предприятии сервиса 6
1.1. Процесс обслуживания клиентов как составная часть сферы сервиса 6
1.2. Сущность понятия качества обслуживания клиентов 10
1.3. Способы совершенствования качества обслуживания на предприятиях сервиса 15
2. Анализ экономической деятельности предприятия ООО «Бриз» 20
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 20
2.2. Анализ финансового состояния и хозяйственной деятельности
предприятия 31
2.3. Анализ качества обслуживания клиентов на предприятии 42
3. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиен
тов в ООО «Бриз» 53
3.1. Разработка мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания на предприятии 53
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 59
Заключение 68
Список использованных источников 71
Приложения 76
В настоящее время проблема совершенствования качества обслуживания клиентов является в достаточной степени актуальной. Это обусловлено тем, что обеспечение качественного обслуживания и высокого уровня сервиса - одна из стратегических задач любого предприятия сферы сервиса. Добиваясь такого уровня и качества обслуживания, организация приобретает сравнительное преимущество перед другими аналогичными предприятиями как нашей страны, так и за рубежом.
Сервис всегда был требованием рынка, но в наши дни его значение особо велико в связи со сложившейся экономической ситуацией. Развитие сферы сервиса в настоящее время происходит в жестких рыночных условиях, где обостряется конкурентная борьба между предлагаемыми услугами, а ее условия заставляют предприятия прилагать максимальные усилия для удержания стабильных позиций на рынке. Не все фирмы способны обеспечить качественный сервис. Для удержания постоянных клиентов и привлечения новых предприятия осваивают и предлагают новые виды услуг, применяют прогрессивные формы обслуживания, повышают компетентность своих сотрудников и др. Проблема обеспечения высокого качества обслуживания регулярно обсуждается на форумах, Интернет-сайтах, в научных кругах. Это обусловлено не только ростом материального состояния людей, которые хотят приобрести качественных товар, продукт или услугу, но и изменением культурного уровня потребителей и ростом их правовой грамотности.
Опыт современных исследователей (Н. Ю. Арбузова, Р. В. Котунов, М. Б. Понявина) показывает, что одним из факторов повышения конкурентоспособности предприятия сервиса является улучшение качества обслуживания. Каждое предприятие стремится удержать свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей, сформировать лояльность клиентов к компании. Это невозможно сделать без качественного сервиса. Данное обстоятельство обусловило выбор темы исследования: Совершенствование качества обслуживания клиентов на предприятии сервиса.
Указанная проблема качества обслуживания вызывает интерес как среди отечественных, так и зарубежных ученых (Ю. П. Адлер, Н. Ю. Арбузова, Л. М. Багандова, С. А. Калугина, Р. В. Котунов, Н. В. Фридеманн, М. Б. По- нявина, Е. В. Шеметова и др.).
Проблема исследования заключается в выявлении оптимальных способов улучшения качества обслуживания клиентов на предприятии сервиса.
Объект исследования - ООО «Бриз», Белгородская обл., Волоконов- ский район, п. Волоконовка.
Предмет исследования - качество обслуживания клиентов на предприятии сервиса.
Цель исследования - провести теоретическое и практическое исследование процесса совершенствования качества обслуживания клиентов в ООО «Бриз».
Задачами данного исследования являются:
1) проанализировать проблему совершенствования качества обслуживания клиентов на предприятии сервиса в современной научной литературе;
2) провести анализ экономической деятельности ООО «Бриз»;
3) оценить качество обслуживания клиентов на предприятии ООО «Бриз»;
4) разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в ООО «Бриз» и определить их эффективность.
Теоретическую базу исследования составили труды ученых по проблеме качества обслуживания клиентов на предприятиях сферы сервиса (Н. Ю. Арбузова, С. И. Байлик, В. Ф. Буйленко, Р. В. Котунов, В. Н. Фридеманн, А. В. Леонова, Д. В. Овсянко).
Методы исследования:
- теоретические: анализ, обобщение и систематизация научной литературы по проблеме исследования, метод сравнения;
- практические: наблюдение, анкетирование, качественный и количественный анализ данных.
Апробация результатов исследования: изложенные в работе теоретические выводы и практические рекомендации по совершенствованию качества обслуживания могут быть использованы в практической деятельности ООО «Бриз».
Структура работы: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.
В данной выпускной квалификационной работе представлено теоретическое и практическое исследование процесса совершенствования качества обслуживания клиентов в ООО «Бриз». Каждое предприятие стремится удержать свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей, сформировать лояльность клиентов к компании. Это невозможно сделать без качественного сервиса.
В ходе теоретического анализа научной литература по проблеме исследования были сделаны следующие выводы. Процесс обслуживания является неотъемлемой частью сервиса. Под обслуживанием понимается система полезных действий, трудовых операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов.
Качество обслуживания потребителей - это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.). Совершенствование качества обслуживания является одной из важных задач предприятия сервиса.
Объектом исследования выступило ООО «Бриз». В ходе организационно-экономической характеристики предприятия было выявлено следующее. Анализ показателей рентабельности указывает, что деятельность ООО «Бриз» довольно неоднозначна, так как обеспечивает доходность собственного капитала в размере 10,359%, что немного выше депозитных банковских ставок, однако рентабельность продаж за 2017 год составила 3,08%, что существенно мало для осуществления эффективной деятельности предприятия. Что касается деловой активности предприятия, то она имеет положительную тенденцию в 2017 году, по сравнению с прошлым периодом.
Состояние и использование основных фондов - один из важнейших аспектов аналитической работы, так как именно они являются материальным воплощением научно-технического прогресса - главного фактора повышения эффективности производства. Источниками для проведения анализа являются данные из бухгалтерской отчетности предприятия ООО «Бриз».
Анализ качества обслуживания на предприятии показал, что этот показатель в ООО «Бриз» требует улучшения по ряду параметров как в парикмахерской, так и в банном комплексе. В парикмахерской особое внимание следует уделить материальной составляющей процесса обслуживания, дисциплине труда сотрудников. В работе банного комплекса необходимо пересмотреть график работы, организовать развлекательные мероприятия, расширить ассортимент услуг, повысить культуру обслуживания персонала. Не смотря на замечания, более половины опрошенных все же остались удовлетворены качеством обслуживания на предприятии ООО «Бриз» и являются его постоянными клиентами.
В результате рекомендовано ООО «Бриз» провести комплекс мероприятий по повышению качества обслуживания за счет:
• ипользования современных каналов продвижения и обратной связи;
• внедрения системы мониторинга качества обслуживания;
• повышения эффективности использования основных фондов предприятия;
• обеспечения досуговой и развлекательной деятельности клиентов;
• изменения режима работы предприятия;
• совершенствования материально-технической базы предприятия;
• расширения ассортимента услуг предприятия.
Инвестиционные затраты на реализацию предложенных мероприятий составят 232662 руб., себестоимость 55688 руб., чистая приведенная стоимость (NPV) - 545269 руб. Индекс рентабельности равен 2,34, а дисконтированный срок окупаемости - 158 дней. Проведенный расчет и экономическое обоснование предложенных мероприятий подтвердили необходимость их внедрения. Не смотря на то, что мероприятия направлены на совершенствование качества обслуживания, они позволяют не только повысить лояльность, удержать клиентов, привлечь новых, а также увеличить прибыльность предприятия, являются экономически эффективными с точки зрения инвестиционного объекта. В перспективе для повышения качества обслуживания и конкурентоспособности ООО «Бриз» рекомендуется также расширить ассортимент услуг (услуги массажа, бассейна). В рамках данной работы не представляется возможным рассчитать эффективность данных рекомендаций, т. к. хорошего специалиста в небольшом населенном пункте трудно найти, а строительство бассейна требует больших инвестиционных затрат и согласования с архитектурными органами, пожарной инспекцией, санэпидстанцией и др. инстанциями. Для клиента демонстрация руководством реакции на их пожелания станет мотивирующим фактором для получения услуг в этом предприятии.
Таким образом, цель исследования достигнута, все намеченные задачи выполнены.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
