ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В
ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИИ 5
1.1 Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности
5
1.2 Сущность туристского обслуживания 9
1.3 Проблемы повышения качества обслуживания клиентов в турагентстве . 13
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ТУРАГЕНТСТВЕ «ZANZIBAR» 22
2.1 Характеристики турагентства «ZANZIBAR» 22
2.2 Анализ конкурентоспособности турфирмы 26
2.3 Оценка системы качества обслуживания туристов в турфирме 37
3. СОВЕРШЕСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ТУРАГЕНТСТВЕ «ZANZIBAR» 47
3.1 Разработка рекомендаций, направленных на улучшение системы
обслуживания клиентов и качества услуг турагентства «ZANZIBAR» и его имиджа 47
3.2 Разработка йога-тура как способа закрепления имиджа турагентства 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 81
ПРИЛОЖЕНИЯ 88
За последние десятилетия отмечается усиленное внимание к качеству туристического продукта во внутреннем и международном туризме. Совершенствование и развитие туристской сферы, повышение уровня качества обслуживания в сфере туризма и гостеприимства является ключевым подходом в России и во всем мире.
Основная цель туристских компаний - создание положительной репутации за счет качественных туристических услуг. Один из инструментов для достижения этой цели - постоянные усилия всех сотрудников данной компании, регулярный и качественный контроль со стороны администрации, совершенствование способов и методов обслуживания туристов, а также изучение и внедрение инновационных методов обслуживания
Качество обслуживания определяется как разрыв между ожиданиями клиента в отношении услуги и восприятие клиентом полученных услуг. В настоящее время нет универсального определения или модели качества обслуживания. Так, ряд авторов определяет качество обслуживания как результат или процесс оценки, где потребитель сравнивает свои ожидания с обслуживанием, которое он получил.
В связи с растущими потребностями клиентов турагентств возрастает потребность в улучшении технологий обслуживания и повышении качества обслуживания. Проблемами качества обслуживания в туризме занимались Г.А. Аванесова, Л.В. Баумгартен, В.К. Гамов, И.В. Зорин, Т.П. Каверин, М.В. Кобяк, Г.Я. Круль, И.И. Ополченов и др.
В последние 7-10 лет проблема качества обслуживания была актуальной для обсуждения на российском и международном уровне. Для совершенствования деятельности предприятий туризма необходимо точно определять и формулировать стратегии и цели, выявлять и использовать имеющиеся возможности наиболее эффективно. Качество обслуживания при этом играет важнейшую и основополагающую роль.
Объектом исследования является предприятие туристского сервиса.
Предмет исследования - клиентоориентированность предприятия туристского сервиса.
Цель исследования - проанализировать проблемы качества обслуживания в сфере социально-культурного сервиса и туризма и разработать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов, способствующих повышению конкурентоспособности турагентства.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
• обобщить теоретический материал о качестве обслуживания и о туристских предприятиях, выявить их сущность, основные виды деятельности;
• выявить основное проблемы повышения качества обслуживания клиентов в турагентстве;
• проанализировать качество услуг в турагентстве «ZANZIBAR»;
• разработать рекомендации по совершенствованию качества
обслуживания клиентов, способствующих повышению его конкурентоспособности.
Методы исследования: систематизация информации по проблеме исследования и ее анализ, SWOT-анализ, опрос, анкетирование.
Практическая значимость заключается в том, что результаты, содержащиеся в ВКР (анализ, выводы и рекомендации), применимы для повышения уровня клиентоориентированности любых турфирм.
Слово «сервис» означает систему мероприятий, обеспечивающую высокий уровень комфорта, удовлетворяющую самые разнообразные бытовые, экономические и культурные потребности гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к обслуживанию увеличиваются.
И чем выше культура и качество обслуживания клиентов, чем выще уровень качества предоставляемых услуг, и чем выше имидж компании, тем она привлекательнее для клиентов и тем успешнее будет ее финансовое положение.
В нынешних условиях конкуренции компании туристической индустрии, нельзя полагаться на консервативные и неэффективные традиционные формы культуры производства, поскольку качество предоставляемых услуг является одним из основных факторов. получение дохода.
Качество обслуживания и имидж турагентства неразрывно связаны, одно зависит от другого, поэтому только слаженная работа команды компании, ее администрации, а также высокий уровень клиентоориентированности может увеличить поток клиентов и повысить конкурентоспособность компании.
Разработанные рекомендации по повышению качества услуг и имиджа, приведенные в данной работе, имеют практическое значение, так как могут применяться в уже существующем туристическом агентстве.
