Введение
1. Теоретические аспекты организации продаж и качества обслуживания
покупателей торговым предприятием на отраслевом рынке 6
1.1. Терминологические аспекты понятия «торговое обслуживание»:
основные понятия, цели, задачи 6
1.2. Основные элементы, формирующие уровень обслуживания
покупателей в магазине 13
1.3. Виды основных и дополнительных услуг 19
1.4. Формы торгового обслуживания 25
2. Анализ и оценка деятельности предприятия по организации продаж и
качеству обслуживания покупателей торговым предприятием 35
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «М.Видео
Менеджмент» 35
2.2. Анализ и оценка технологии продаж в организации обслуживания покупателей товаров и услуг на предприятии ООО «М.Видео Менеджмент» 50
3. Пути совершенствования организации продаж и повышения качества
обслуживания покупателей торговым предприятием 55
3.1. Анализ удовлетворенности торговым обслуживанием 55
3.2. Рекомендации по совершенствованию организации продаж и
повышения качества обслуживания покупателей 61
Заключение 69
Список использованной литературы 72
Приложения 75
Обслуживание потребителей представляет собой определенный базовый уровень компетентности, надежности и профессиональности обслуживающего персонала.
Для того чтобы гарантировать высокий уровень обслуживания покупателей, на предприятии должны регулярно изучаться потребности, которые служат причиной для формирования заказов на завоз товара.
В рамках данной работы тема была сформулирована, как «искусство продаж и качество обслуживания покупателей торговым предприятием на отраслевом рынке».
Актуальность данной темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что в настоящий период количество компаний увеличивается с каждым днем. Вопросы организации развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей приобретают все большее значение.
Главными признаками уровня обслуживания считаются доступность, качество, безопасность, работоспособность.
Обслуживание покупателей в торговом зале, правильное и грамотное, укрепляет имидж торговой компании, вследствие чего увеличиваются ее продажи за счет притока новых покупателей и сохранения постоянных.
Момент обслуживания содержит не только качество мерчендайзинга, но, в первую очередь, вежливость, внешний вид продавцов, их компетентность и внимание к клиентам. Существуют так же некоторые психологи 1ческие моменты, о которых необходимо знать грамотному продавцу, консультанту, работнику магазина для качественного обслуживания покупателей.
Торговое обслуживание, с одной стороны, это предоставление потребителю услуг: обслуживание, направленное от продавца к покупателю. С другой стороны - это обслуживание, которое направлено на перемещение товаров, оно носит материальный характер, косвенно воздействует на потребителей в целом и на каждого покупателя. Обслуживание покупателей в магазине должно начинаться с чистоты и порядка, с улыбки продавца, с большого выбора товаров.
Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке.
Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем - то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания. Изложенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы дипломной работы.
Целью данной выпускной квалификационной работы является анализ методов продаж и совершенствование качества обслуживания покупателей на примере предприятия ООО «М.Видео Менеджмент».
Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить терминологические аспекты понятия «торговое обслуживание»: основные понятия, цели, задачи;
2. Рассмотреть основные элементы, формирующие качество обслуживания покупателей в магазине;
3. Дать организационно-экономическую характеристику предприятию ООО «М.Видео Менеджмент»;
4. Проанализировать и дать оценку организации торгового обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии ООО «М.Видео Менеджмент»;
5. Рассмотреть виды основных и дополнительных услуг;
6. Изучить формы торгового обслуживания.
Объектом исследования в дипломной работе является деятельность предприятия ООО «М.Видео Менеджмент».
Предмет исследования - организация развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей на примере предприятия ООО «М.Видео Менеджмент».
При написании дипломной работы использовались такие методы как: изучение, анализ и логический метод.
Структура работы включает в себя введение, три главы, заключение, библиографический список и приложения.
Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются цель, задачи, объект и предмет исследования. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг в рыночных экономических условиях. Во второй главе проводится анализ и оценка деятельности ООО «М.Видео Менеджмент» по организации продаж и качеству обслуживания покупателей. В третьей главе даются рекомендации по совершенствованию организации продаж и повышению качества обслуживания покупателей торговым предприятием. В заключении приводятся основные выводы по результатам исследования.
Методологической базой написания дипломной работы послужили данные: учебная и научная литература; сведения, полученные из источников периодической печати; данные отчетности предприятия, а также информация из интернета - источника.
Практическая значимость данной дипломной работы заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы в деятельности менеджера в сфере продаж, услуг и управления, поскольку позволяет проанализировать развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей.
В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров, большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.
Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем - то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания
Учитывая важное значение совершенствования обслуживания для повышения конкурентоспособности фирмы, создаются специальные службы сервиса, которые не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами и претензиями. Это дает возможность установить обратную связь с потребителями, и повысить удовлетворенность качеством оказанных услуг ООО «М.Видео Менеджмент» - лидер среди розничных сетей по продаже электроники и бытовой техники в России и одна из крупнейших европейских компаний в этом сегменте. Кроме того, «М.Видео Менеджмент» - единственная публичная российская непродуктовая сеть.
ООО «М.Видео Менеджмент» - Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - это коммерческая организация, учредителем которой выступает одно или несколько физических, или юридических лиц, которые несут ответственность по обязательствам общества и риск убытков в пределах только внесенных ими вкладов.
В первой главе выпускной квалификационной работы были рассмотрены теоретические и методические аспекты организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг в рыночных экономических условиях. Выявлено, что понятие торговое обслуживание можно рассматривать как деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара; комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания».
Во второй главе - проведен анализ и оценка деятельности предприятия ООО «М.Видео Менеджмент» по организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг: организационно-экономическая характеристика, организационная структура, материальные ресурсы, показатели эффективности работы, даны выводы.
В третьей главе - разработаны рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг.
После проделанной работы касающегося анализа развития системы услуг и совершенствования обслуживания потребителей на примере предприятия ООО «М.Видео Менеджмент», было отмечено, что магазину электроники и бытовой техники не требуется развитие системы услуг, исходя из данных анкеты, в которой представлен вопрос, касающиеся удовлетворенность качеством оказанных услуг.
После проведения опроса в виде анкеты были выявлены основные моменты и предложены предложения по улучшению обслуживания.
На основании проведенного исследования руководству компании ООО «М.Видео Менеджмент» были предложены следующие рекомендации: улучшить игровую зону, увеличить количество работников в торговом зале, расширить информацию в интернет - магазине, расширить информацию в интернет - магазине. Провести оптимизацию сайта, чтобы как можно больше поисковых систем ставили сайт компании на первую страницу поиска по выбранной тематике. Кроме этого, необходимо провести индексацию сайта и зарегистрировать его на специализированных отраслевых порталах, внедрение беспроводные технологии, электронные ценники, оснащение персонала КПК.
Выполнение этих предложений помогут магазину привлечь интерес новых клиентов, расширить уже существующий ассортимент, также добиться конкурентного преимущества на рынке.
В целом, результатами внедрения предложенных мероприятий по совершенствованию обслуживания потребителей в ООО «М.Видео Менеджмент» станут: повышение производительности труда и лояльности работников, что, в конечном счете, положительно скажется на уровне конкурентоспособности компании и культуры обслуживания, что приведет к увеличению доходов предприятия.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
