Искусство продаж и качество обслуживания покупателей торговым предприятием на отраслевом рынке

Введение
1. Теоретические аспекты организации продаж и качества обслуживания
покупателей торговым предприятием на отраслевом рынке 6
1.1. Терминологические аспекты понятия «торговое обслуживание»:
основные понятия, цели, задачи 6
1.2. Основные элементы, формирующие уровень обслуживания
покупателей в магазине 13
1.3. Виды основных и дополнительных услуг 19
1.4. Формы торгового обслуживания 25
2. Анализ и оценка деятельности предприятия по организации продаж и
качеству обслуживания покупателей торговым предприятием 35
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «М.Видео
Менеджмент» 35
2.2. Анализ и оценка технологии продаж в организации обслуживания покупателей товаров и услуг на предприятии ООО «М.Видео Менеджмент» 50
3. Пути совершенствования организации продаж и повышения качества
обслуживания покупателей торговым предприятием 55
3.1. Анализ удовлетворенности торговым обслуживанием 55
3.2. Рекомендации по совершенствованию организации продаж и
повышения качества обслуживания покупателей 61
Заключение 69
Список использованной литературы 72
Приложения 75
Купить

Обслуживание потребителей представляет собой определенный базовый уровень компетентности, надежности и профессиональности обслуживающего персонала.
Для того чтобы гарантировать высокий уровень обслуживания покупателей, на предприятии должны регулярно изучаться потребности, которые служат причиной для формирования заказов на завоз товара.
В рамках данной работы тема была сформулирована, как «искусство продаж и качество обслуживания покупателей торговым предприятием на отраслевом рынке».
Актуальность данной темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что в настоящий период количество компаний увеличивается с каждым днем. Вопросы организации развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей приобретают все большее значение.
Главными признаками уровня обслуживания считаются доступность, качество, безопасность, работоспособность.
Обслуживание покупателей в торговом зале, правильное и грамотное, укрепляет имидж торговой компании, вследствие чего увеличиваются ее продажи за счет притока новых покупателей и сохранения постоянных.
Момент обслуживания содержит не только качество мерчендайзинга, но, в первую очередь, вежливость, внешний вид продавцов, их компетентность и внимание к клиентам. Существуют так же некоторые психологи 1ческие моменты, о которых необходимо знать грамотному продавцу, консультанту, работнику магазина для качественного обслуживания покупателей.
Торговое обслуживание, с одной стороны, это предоставление потребителю услуг: обслуживание, направленное от продавца к покупателю. С другой стороны - это обслуживание, которое направлено на перемещение товаров, оно носит материальный характер, косвенно воздействует на потребителей в целом и на каждого покупателя. Обслуживание покупателей в магазине должно начинаться с чистоты и порядка, с улыбки продавца, с большого выбора товаров.
Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке.
Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем - то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания. Изложенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы дипломной работы.
Целью данной выпускной квалификационной работы является анализ методов продаж и совершенствование качества обслуживания покупателей на примере предприятия ООО «М.Видео Менеджмент».
Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить терминологические аспекты понятия «торговое обслуживание»: основные понятия, цели, задачи;
2. Рассмотреть основные элементы, формирующие качество обслуживания покупателей в магазине;
3. Дать организационно-экономическую характеристику предприятию ООО «М.Видео Менеджмент»;
4. Проанализировать и дать оценку организации торгового обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии ООО «М.Видео Менеджмент»;
5. Рассмотреть виды основных и дополнительных услуг;
6. Изучить формы торгового обслуживания.
Объектом исследования в дипломной работе является деятельность предприятия ООО «М.Видео Менеджмент».
Предмет исследования - организация развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей на примере предприятия ООО «М.Видео Менеджмент».
При написании дипломной работы использовались такие методы как: изучение, анализ и логический метод.
Структура работы включает в себя введение, три главы, заключение, библиографический список и приложения.
Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются цель, задачи, объект и предмет исследования. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг в рыночных экономических условиях. Во второй главе проводится анализ и оценка деятельности ООО «М.Видео Менеджмент» по организации продаж и качеству обслуживания покупателей. В третьей главе даются рекомендации по совершенствованию организации продаж и повышению качества обслуживания покупателей торговым предприятием. В заключении приводятся основные выводы по результатам исследования.
Методологической базой написания дипломной работы послужили данные: учебная и научная литература; сведения, полученные из источников периодической печати; данные отчетности предприятия, а также информация из интернета - источника.
Практическая значимость данной дипломной работы заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы в деятельности менеджера в сфере продаж, услуг и управления, поскольку позволяет проанализировать развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей.

Купить