Введение 3
1. Особенности предоставления гостиничных услуг 4
1.1. Понятие, сущность и особенности гостиничных услуг 4
1.2. Характеристика услуг, предоставляемых в отелях 11
1.3. Особенности рынка гостеприимства (турецкий и российский опыт) 20
2. Оценка качества предоставления гостиничных услуг в отеле Simena Sun Club 28
2.1. Специфика работы отеля Simena Sun Club 28
2.2 Анализ внутренней среды отеля 39
2.3. Конкурентоспособность отеля Simena Sun Club 47
3. Направления по повышению качества обслуживания в гостинице Simena
Sun Club 56
3.1 Оптимизация управления гостиницей как современное направление
повышения качества обслуживания 56
3.2 Исследование способов привлечения персонала на долгий срок работы в
отеле 61
3.3 Совершенствование предоставления гостиничных услуг в отеле Simena
Sun Club 68
Заключение
Список использованных источников
Приложение
С каждым годом мы все чаще слышим термин «туризм». Одним из определений термина «туризм» является- вид путешествий, совершаемых для отдыха и с образовательными целями. Для каждой страны значение туризма может сильно отличатся. Если взглянуть на рейтинги самых посещаемых туристами стран, то можно заметить, что большинство из них имеют выход к морю, океанам, следовательно, имеющие многочисленные курортные зоны, места где можно отдохнуть, поплавать и позагорать. Далее располагаются страны, которые могут предложить туристам насладится своей архитектурой, историческими объектами либо другой интересный вид отдыха.
Индустрия туризма прочно связана с гостиничными услугами. В современном мире невозможно представить себе путешествие без комфорта. А для того чтобы отдых был полноценным, турист всегда обращается к помощи гостиничных услуг.
Так в 2018 году спрос на средиземноморское побережье вызвал ажиотаж. Все опрошенные ведущие туроператоры, работающие на турецком направлении, были единодушны в том, что спрос на курорты Турции в ходе компании раннего бронирования выросли в разы. Несомненно, мягкий климат и соотношение цена-качество в Турецкой Республике расположились на достойных позициях. Несмотря на сильную конкуренцию в рыночных отношениях, отели Турции никогда не остаются пустыми, так как спрос на данную сферу услуг достаточно высокий. От отельеров в данной ситуации зависит в каком направлении будет развиваться отель или целая сеть отелей, ориентация на определенный сегмент рынка, выделение групп потребителей, все это определит, будет ли приносить прибыль данное дело. В современности любой отель состоит из множества сложных звеньев, от слаженности действий которых зависит востребованность отелей на рынке временного размещения.
А также имеется множество других факторов, влияющих на их популярность.
С ростом конкуренции, с одной стороны, и ростом объема продаж с другой, также повышается значимость эффективности работы персонала гостиниц.
Рост количества гостиниц, как и их масштабы, увеличивается, привлекается все больше персонала со всего мира, с каждым годом повышается и качество предоставления услуг. Все эти факторы указывают на актуальность темы дипломной работы.
Объектом исследования является турецкий отель Simena Sun Club.
Предметом исследования служит специфика предоставления гостиничных услуг в данном отеле.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка путей совершенствования качества обслуживания, на основе анализа функционирования отеля Simena Sun Club. Цель включает в себя следующие задачи:
1. Ознакомится с организацией деятельности отеля «Simena Sun Club»;
2. Изучить особенности работы гостиницы;
3. Рассмотреть уровень качества предоставляемых услуг в отеле;
4. Анализ ценовой политики (соотношение звездности и цены);
5. Анализ технологии обслуживания гостей предприятия;
Структура работы включает в себя введение, 3 главы, заключение и список литературы.
В процессе выполнения данной работы были использованы познания, полученные за все время обучения, также знания, полученные во время прохождения производственных и преддипломной практик, интернет ресурсы и книжные издания.
Гостиничный бизнес является одной из главных составляющих развития как внутреннего, так и внешнего туризма, от качества сервиса услуг которого зависят такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.
Гостиницы являются важнейшим видом предприятий экономической деятельности, но они так же обладают сложной организационной структурой, которая характеризуется распределением целей и задач управления, между целыми подразделениями и отдельными работниками.
В Турецкой республике пальму первенства инвестирования вот уже на протяжении десятков лет держит именно гостиничный бизнес. Ведь это не только гарантированная возможность окупить свои вложения, но и перспектива совмещения работы с отдыхом, что значительно усиливает популярность направления. Отдых — это самая прекрасная возможность для работы, и только турецкая туристическая инфраструктура в совокупности с активным развитием среднего и высшего сегмента отелей позволяют строить на прекрасном побережье, работая и одновременно наслаждаясь привилегиями курортной зоны.
Simena Sun Club это отель клубного типа, придерживающийся концепции все включено и обладающий богатой инфраструктурой. На территории отеля есть все для незабываемого отдыха. Помимо обширного основного набора услуг отель может предложить на выбор гостю разнообразный выбор дополнительных услуг. Слоган отеля - Симена это солнечная сторона жизни, заезжая в отель сложно с этим поспорить. Руководство и персонал отеля делают все чтобы гость вернулся снова.
Существенно длительное присутствие на рынке и большая клиентская база говорят о том, что отель имеет значительный опыт в предоставлении гостиничных услуг, а также делает это на хорошем уровне. Отелю нужно развиваться выходить на новые рынки. Так же отелю нужно обратить внимание на повышение качества обслуживания. В то же время номерной фонд гостиницы нуждается в проведении небольшого косметического ремонта, вместе с тем неповоротливая организация работы менеджмента не позволяет гостинице своевременно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей. Отель рассчитан на пребывание гостей, говорящих на русском 50%, немецком 30%, турецком и английском языках. В связи с этим необходимо следить за тем чтобы персонал работающий непосредственно с гостями мог свободно говорить хотя бы на трех языках. В свою очередь для работников, не знающих какой-либо из четырех языков можно проводить тренинги или создать брошюру с фразами необходимыми во время работы. Данные обновления помогут выйти отелю на новый уровень.
В ходе проведенного анализа можно прийти к выводу что в отель Simena Sun Club соотношение цена - качество является наиболее выгодным для туристов. Отель Simena Sun Club более 30 лет радует своих постояльцев хорошим сервисом. Большая клиентская база и хорошие отзывы доказывают, что отель поддерживает качество предоставляемых услуг на высоком уровне. Но несмотря на это в отеле так же есть свои недостатки. Последняя реновация была проведена в 2016 году, и отель нуждается в обновлении.
Таким образом, для повышения качества обслуживания и оптимизации работы в отеле Simena Sun Club необходимо провести ряд нововведений. Таких как сокращение менеджеров среднего звена, необходимо введение контроля за техническим обслуживанием отеля. Также нужно ввести системы поощрения персонала как материальное, так и не материальное. В совокупности со всем перечисленным необходимо провести частичную реновацию отеля.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
