ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕАЛИЗАЦИИ КОНЦЕПЦИИ TQM . 7
1.1. Понятие, сущность, инструменты и цели модели TQM 7
1.2. Основные принципы концепции TQM 20
1.3. Анализ преимуществ и недостатков реализации TQM 38
1.4. Сравнительная характеристика примера применения концепции TQM за
рубежом и в России 41
ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ КОНЦЕПЦИИ
TQM НА ПРЕДПРИЯТИИ 59
2.1. Краткая характеристика предприятия ОАО «ВНИИР-Прогресс» 59
2.2. Разработка мероприятий по внедрению TQM на предприятии 61
2.3. Анализ и оценка эффективности предложенных мероприятий 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 96
Глобальная конкуренция становится сильнее и жестче, в таких условиях качество стало одним из важных факторов достижения конкурентных преимуществ. Компании должны иметь возможность воспользоваться этими возможностями для того, чтобы конкурировать и получать как можно больше прибыли.
Хороший качественный продукт или услуга позволяет организации добавлять и удерживать клиентов. Низкое качество приводит к недовольству клиентов, поэтому затраты на низкое качество связаны не только с немедленной потерей спроса или исправлением ошибок, но и с потерей будущих продаж. Технологические инновации разрушили географические границы, что привело к повышению информированности клиентов. Бизнес-среда становится все более сложной, и рынок изменился с локального на глобальный. На руководство компаний оказывается постоянное давление с целью повышения конкурентоспособности за счет снижения эксплуатационных расходов и улучшения логистики. Потребители становятся все более осведомленными о растущих стандартах, имея доступ к широкому спектру товаров и услуг на выбор, предъявляя все более высокие требования к их качеству и ценам. Существует постоянно растущий спрос на качество продукции и услуги, и эта глобальная революция заставила организации инвестировать значительные ресурсы в принятии и осуществлении всеобщего управления качеством.
Организации должны уделять больше внимания развитию и оптимизации своей управленческой практики. Одной из форм управленческой практики является тотальное управление качеством (TQM). Актуальность и важность темы состоит в том, что в условиях конкуренции компании стремятся улучшить и повысить качество и производительность. Повышение производительности и качества может быть реализовано на ресурсах, продуктах, производственных процессах. Повышая качество и производительность, производительность будет увеличиваться, конечно же, будет увеличиваться прибыль. Чтобы улучшить качество, один из способов сделать это - внедрить полное управление качеством (TQM). TQM - это подход к максимизации организационной совместимости.
Последние исследования показали, что 80 % потребителей товаров и услуг на международных рынках считают, что качество не менее важный фактор, чем цена при принятии решения о покупке.
Поскольку система стратегического управления и конкурентные преимущества основаны на качестве, каждый сотрудник организации должен иметь четкое представление об определении и измерении качества, в зависимости от занимаемой им должности и выполняемой работы.
Основными характеристиками TQM являются клиентоориентированность, одержимость качеством, научный подход, долгосрочное обязательство, работа в команде, совершенствование системы на постоянной основе, образование и профессиональная подготовка, контролируемая свобода, единство целей, а также вовлечение и расширение прав и возможностей сотрудников. Реализуя концепцию TQM, компания может получить профит, хороший операционный менеджмент, и хорошую конкурентоспособность.
Усиленная конкуренция в условиях глобализации определила наиболее эффективные компании для разработки новых интегрированных систем управления качеством, основанных на информационных и коммуникационных технологиях, которые последовательно генерируют превосходство в бизнесе. Это объясняет тот факт, что руководители успешных компаний постоянно заняты разработкой комплексных стратегий, основанных на всеобщем управлении качеством (TQM).
Научно-исследовательские способы реализации концепции TQM с помощью инструментов управления качеством в значительном объеме применяются в странах Европейского союза, США и Японии. На данный момент времени в России реализация данной концепции уже приобрела свою целевую группу, но обширное применение всеобщего управления качеством и формирование осознания процессов внедрения имеет дальнейшее перспективное развитие.
Научная новизна выпускной квалификационной работы заключается в следующем: предложены рекомендации по внедрению всеобщего управления качеством TQM в научно-производственной организации, построенные на модели применения следующих инструментов: система менеджмента качества, круговые диаграммы, гистограммы, диаграмма разброса, фокус-группы, мозговой штурм и диаграммы сходства, древовидная диаграмма, блок-схемы и диаграммы моделирования, диаграмма рассеяния, диаграмма отношений, PDCA, они позволяют повысить результативность и эффективность реализации TQM на предприятии.
Цель выпускной квалификационной работы - оценить потенциал внедрения подхода «Всеобщее управление качеством» (TQM) в организацию.
Предметом исследования является - метод реализации концепции TQM.
Объектом исследования является - открытое акционерное общество «ВНИИР-Прогресс».
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- проанализировать теоретические основы реализации концепции TQM;
- рассмотреть основные принципы концепции всеобщего управления качеством;
- выявить преимущества и недостатки реализации концепции;
- предложить рекомендации по внедрению TQM;
- представить общую характеристику деятельности ОАО «ВНИИР- Прогресс»;
- провести анализ основных показателей предприятия, характеризующих эффективную деятельность после реализации концепции TQM.
При выполнении работы были использованы следующие методы:
- наблюдения;
- анализа материала;
- сравнения;
- описания;
- синтеза информации.
Структура дипломной работы включает в себя введение, основную часть, которая состоит из двух глав, а также заключение и список литературы. Во введении выпускной квалификационной работы описываются гипотеза, цель, задачи, а также объект и предмет исследования. Теоретическая глава состоит в обзоре основных положений концепции, понятии, сущности, принципов и преимуществ TQM. Во второй главе описывается общая характеристика ОАО «ВНИИР-Прогресс», сформированы рекомендации по внедрению на предприятие и представлен анализ эффективности предложенных мероприятий. Заключение состоит из основных выводов, сделанных по результатам проведённого исследования.
В качестве методологической и теоретической основы использовались материалы учебников, международные руководства по управлению качеством и литература зарубежных и российских авторов, документации предприятия ОАО «ВНИИР-Прогресс», а также информация сети Интернет, все они затрагивают различные стороны исследуемой проблемы.
В ходе научно-исследовательской работы были проанализированы теоретические основы реализации концепции TQM, рассмотрены основные принципы всеобщего управления качеством, выявлены преимущества и недостатки реализации концепции. Дана общая характеристика деятельности ОАО «ВНИИР-Прогресс» и разработаны рекомендации по внедрению концепции TQM. Мероприятия, проведенные на предприятии, в достаточной степени эффективны.
Основываясь на вышеприведенном, можно сделать вывод, что развитие тотального менеджмента качества считается ключевым конкурентным преимуществом организации. Выживание, развитие и успех в международной экономике требуют всестороннего понимания всех видов предпринимательской деятельности. Всесторонне ориентированное общее управление качеством должно отвечать этим ожиданиям. Сила тотального менеджмента качества заключается в том, что он показывает путь, который может привести к модели, позволяющей достичь одновременно высшего уровня качества и высшего менеджмента как в нормальное, так и в кризисное время, компетентным и научным образом, применяя конкретные методы и приемы, с непрерывным совершенствованием и вовлечением всех сотрудников и заинтересованных сторон в этот процесс. Как парадигма постоянных улучшений во всех измерениях, TQM - это подход, основанный на принципах, вытекающих их самого лучшего, что когда-либо создано.
Таким образом, благодаря включению всех сотрудников, системному и процессному подходу и постоянным улучшениям, общее управление качеством должно поднять организацию до уровня устойчивого успеха, независимо от ограничений. Поэтому, данная концепция привлекает должное внимание научных кругов и специалистов по всему миру. Это неудивительно, учитывая, что в условиях почти драматических волнений и кризисов не так-то просто зафиксировать устойчивый успех в бизнесе и своевременно разработать эффективные меры, способные минимизировать операционные потери и риск провала бизнеса. Для успешного управления организацией в таких условиях необходимо овладеть тотальным управлением качеством и процессами управления рисками.
Однако, строгое соблюдение стандартов не означает, что организации не должны искать наилучшие модели для удовлетворения своих потребностей и что в общем управлении качеством нет места для творчества. На фоне все более жесткой конкуренции, с которой сегодня сталкиваются многие организации, необходимы постоянные улучшения, развитие и инновации. Улучшение ориентации на потребителя и более эффективное использование командной работы и потенциала сотрудников являются двумя основными принципами, доступными для организаций. Типичный иерархический и функциональный подход мешает всем нам сосредоточиться на главной задаче создания ценности для потребителей. Ориентация на процесс и постоянное совершенствование с привлечением всех сотрудников - это, безусловно, шанс преодолеть такую ситуацию. Ориентация на клиента является основой для всей концепции тотального управления качеством, где мы всегда должны иметь в виду, что качество - это то, что думает пользователь, а не то, что мы подразумеваем под этим. Если вы не продвинетесь в уровне качества продукции, то вскоре будете отставать от конкурентов. Многие предприятия пытались реализовать эту концепцию, но не было никаких результатов с точки зрения улучшения финансовых показателей. Это указывает на отсутствие эффектов реализации, что означает, что концепция не была успешно принята на предприятии. Мы стремились раскрыть факторы, которые критически влияют на успех внедрения. Некоторые из наиболее важных факторов связаны с мотивацией сотрудников, которые также являются носителями рабочих процессов в компании.
Управление человеческими ресурсами отвечает за обеспечение мотивации сотрудников для постоянного улучшения качества путем выбора правильных кандидатов, обучения и вознаграждений. Немаловажную роль играет организация рабочего места и лидерство. Для того чтобы внедрение всеобщего управления качеством принесло положительный рыночный и финансовый эффект, необходимо обеспечить поддержку системы управления людскими ресурсами.
Результаты проведенной работы показали, что инструменты TQM положительно влияют на удовлетворенность клиентов. Кроме того, качество обслуживания оказывает сильное влияние в качестве посреднической переменной. В основном, эти результаты без малейших сомнений соответствовали теориям и литературе TQM. Тем не менее, выводы и обсуждения основаны на доказательствах, собранных и изученных в ходе пройденной преддипломной производственной практики на предприятии.
Эмпирическое исследование в этой исследовательской работе добавляет к пониманию, связь использования инструментов TQM в улучшении качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. Первая рекомендация в этом исследовании - осведомленность высшего руководства - это решение проблемы «отсутствия поддержки со стороны высшего руководства», то как руководство поверит в эффективность проекта; так будет его поддерживать. Вторая рекомендация в этом исследовании - важно, чтобы организация выбирала и использовала соответствующие инструменты и методику TQM в соответствии с потребностями и требованиями программы постоянного улучшения. Наконец, так как предприятие работает в условиях высокой стандартизации; очень важно, чтобы высшее руководство предприятий применяло различные инструменты TQM для получения сильного и устойчивого конкурентного преимущества. В рамках системы вознаграждения необходимо включить премию, основанную на повышении качества, а также вознаграждение за результаты команды, чтобы стимулировать работу в группе, которая позволяет сотрудникам расширять знания, учась друг у друга. Сотрудники должны быть обучены, чтобы приобретать знания и навыки, необходимые для повышения качества, что требует организационного обучения со стороны управления персоналом. Наконец, рабочие места должны быть спроектированы таким образом, чтобы облегчить работу в группе, в то время как руководители должны предоставлять помощь и информацию подчиненным, приводить их в качестве примера для улучшения качества, а затем поощрять их делать предложения, принимать решения и брать на себя ответственность за эти решения.
Лучшие трудовые достоинства заложены в общих основах управления качеством, философии и практике. Принимая во внимание все проблемы, возникшие в эпоху цифровых технологий, всеобщее управление качеством является парадигмой успеха бизнеса и одновременно настоящим и будущим управленческим вызовом.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
