Введение 3
1. Теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях сервиса в
современных условиях 6
1.1. Сущность и основные элементы качества обслуживания 6
1.2. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов 14
1.3. Основные показатели качества обслуживания 21
2. Анализ показателей экономического развития и оценки качества
обслуживания в ООО «ВИП СЕРВИС» 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 30
2.2. Анализ финансовой деятельности предприятия 41
2.3. Оценка качества обслуживания на предприятии 49
3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в
ООО «ВИП-СЕРВИС» 58
3.1. Мероприятия, способствующие повышению качества обслуживания на
предприятии 58
3.2. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 68
Заключение 74
Список использованных источников 77
Приложения
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время проблеме повышения качества торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли, способствующего росту эффективности их деятельности, уделяется большое внимание. Это обусловлено появлением на рынке розничных торговых сетей, которые сформировали новые требования потребителей к процессу обслуживания, что привело к ужесточению конкуренции на потребительском рынке. Предприятия новых форматов имеют большие площади, на которых располагаются не только продовольственные и непродовольственные товары, но и кафе, места отдыха и проведения досуга, оказывается широкий спектр дополнительных услуг для создания максимально комфортной атмосферы для потребителей. Функционирование предприятий новых форматов предполагает высокий уровень организации розничной торговли. Для завоевания устойчивых конкурентных преимуществ, прежде всего, необходимо обеспечение лояльности потребителей с учетом их потребностей.
Качество торгового обслуживания является для потребителя определяющим критерием при выборе предприятия розничной торговли и способствует росту их конкурентоспособности. В этой связи проблема повышения качества торгового обслуживания актуальна как для потребителей, так и для предприятий розничной торговли, которые функционируют в условиях конкуренции.
Однако, в настоящее время многие предприятия, работающие в сфере торговли и предоставления различных услуг, сталкиваются с серьезной проблемой отсутствия объективной информации о деятельности своих сотрудников. Практически невозможно отследить, как персонал общается с обычными покупателями и мотивирует их совершить определенные действия. К сожалению, внутренние проверки не позволяют достичь желаемого результата.
Также в настоящее время нет четко выраженного понимания качества обслуживания на предприятиях сферы услуг. В работах описываются российские условия, но специфика прорабатываемых тем не дает достаточной полноты раскрытия всех проблем и путей обеспечения высокой эффективности управления качеством обслуживания на предприятиях сферы услуг. В основном, в работах исследуется имидж предприятия, его деловая репутация как основные инструменты качества обслуживания, а также мероприятия, нацеленные лишь на повышение экономических показателей деятельности организации, которые сравнимы с базовыми, то есть, с аналогичными показателями товаров-конкурентов.
Кроме этого, авторами уделено недостаточное внимание увязке содержания качества обслуживания коммерческого предприятия сферы услуг с требованиями и ожиданиями потребителей, что и потребовало поиска новых решений. Все вышеизложенное, несомненно, подчеркивает актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания.
Для достижения поставленной в выпускной квалификационной работе цели решались следующие задачи:
- исследовать теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях сервиса в современных условиях;
- рассмотреть сущность и основные элементы качества обслуживания;
- провести анализ финансово-экономической деятельности исследуемого предприятия;
- дать оценку качества торгового обслуживания на исследуемом предприятии;
- предложить мероприятия, способствующие повышению качества обслуживания на предприятии.
Предметом исследования выступает система управления качеством обслуживания на предприятии.
Объектом исследования выступает ООО «ВИП-СЕРВИС».
Теоретико-методологической базой выпускной квалификационной работы является научно-учебная и периодическая литература в области менеджмента, маркетинга, экономических исследованиях и анализа, а также труды таких ведущих отечественных ученых, как В. А. Деева, Н. А. Евстропов., М. В. Кудимова., Голубкова В. И., зарубежных учёных Котлера Ф., М. Х. Мескон и других.
Информационную базу исследований составили данные бухгалтерской (финансовой) отчетности исследуемого предприятия за 2014-2016 гг., нормативно-правовая документация, постановления и технические документы, регулирующие сферу услуг, а также источники периодической печати.
Полученные в работе результаты представляют собой комплекс рекомендаций, направленных на повышение качества обслуживания на предприятии.
Выпускная квалификационная работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка используемых источников и приложений.
Проблема качества обслуживания постоянно волнует организации различного профиля по вполне понятным причинам.
В настоящее время растет материальное благополучие людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно обеспеченных людей, и в этой обстановке вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании.
Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе, поэтому в условиях рыночной конкуренции большое внимание уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит результативная деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. Все вышеизложенное подчеркивает приоритетное, главное направление развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе - значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально -экономическое значение.
Первая глава выпускной квалификационной работы посвящена изучению теоретических аспектов качества обслуживания на предприятиях сервиса в современных условиях, а именно рассмотрены: сущность и основные элементы качества обслуживания, факторы, влияющие на качество обслуживания и основные показатели качества обслуживания. В данной главе также рассмотрены основные проблемы, касающиеся наполнения дефиниции «качество обслуживания», поскольку в этом направлении присутствует наибольший разброс мнений.
Вторая глава выпускной квалификационной работы отражает результаты проведенного анализа экономической деятельности исследуемого предприятия, а также формированию оценки качества обслуживания ритейла.
Согласно проведенного исследования было выявлено, что в настоящее время ООО «ВИП-СЕРВИС» основным видом деятельности выделяет розничную торговлю деталями и принадлежностями для автомобилей.
Данное предприятие функционирует с 1993 года, занимаясь обеспечением предприятий и населения аккумуляторными батареями, автошинами, запасными частями, маслами, смазками, тосолом, электролитом, автокосметикой, слесарным инструментом и различными эксплуатационными материалами. Основной объем продаж дает реализация различных видов запасных частей и инструмента. Предприятие владеет тремя магазинами в черте города, и одним за городом.
При рассмотрении основных аспектов финансово-хозяйственной деятельности ООО «ВИП-СЕРВИС», а также на основании систематизации и анализа полученных данных можно сделать вывод о том, что предприятие является в настоящее время прибыльным, рентабельным. Результаты от реализации продукции покрывают издержки производства и образуют на конец 2016 года чистую прибыль в размере 1983 тыс. руб.
Третья глава выпускной квалификационной работы посвящена исследованию качества предоставляемых услуг. Проведя исследование в данном направлении следует отметить, что ООО «ВИП-СЕРВИС» расположено недалеко от центра города, что способствует привлечению достаточно большой численности покупателей. Фасады магазинов выполнены в единой стилевой направленности, что создает определенный имидж и узнаваемость предприятию. Возле магазина, что является большим плюсом, оборудована площадка, что отличает его от числа многих конкурентов, расположенных в данном районе города.
На основании обозначенных критериев оценки качества обслуживания, нами были выявлены основные проблемы: дискаунтер не выполняет план по продажам, так как ценовая политика предприятия не устраивает покупателей, и они предпочитают осуществлять покупки в магазинах-конкурентах, покупатели не довольны уровнем и качеством обслуживания, покупателей не устраивает ассортимент магазина, они не находят в нем необходимые товары и предпочитают совершать покупки в магазинах с более полным и широким ассортиментом.
Относительно уровня обслуживания, ситуация является не утешительной для предприятия. Выявлено, что 6% покупателей считает уровень обслуживания в магазине хорошим, причем 45% отозвались о нем как о среднем и почти половина, а именно 49 % как о плохом.
Проблема низкого уровня обслуживания в ООО «ВИП-СЕРВИС» обусловила предложение следующих рекомендаций. Наиболее эффективным и надежным инструментом улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц, сетей АЗС и других компаний сферы услуг в странах Запада и России, в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping вкупе с организацией и проведением тренингов персонала.
Внедрение в практику инструмента Mystery Shopping будет способствовать: повышению активности сотрудников с 40 до 70 процентов, повышению компетентности сотрудников с 50 до 88 процентов, повышению навыков работы с клиентами (заинтересованность, умение убедить, аргументировать, выявить правильно потребности и т.п.) с 33 до 67 процентов, увеличению клиентной ориентации (доброжелательность, лояльность к клиенту) с 52 до 71 процентов, увеличению товарооборота минимум на 10-12%.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
