Помощь студентам в учебе
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА (НА ПРИМЕРЕ ООО «ОПОЛЕ»)
|
Введение 3
1. Качество обслуживания и его роль в деятельности предприятия 6
1.1. Понятие качества обслуживания 6
1.2. Повышение качества в процессе обслуживания потребителей 16
1.3. Классификация методов повышения качества 25
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «ОПОЛЕ» 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 30
2.2. Анализ финансового состояния организации 42
2.3. Оценка качества обслуживания в ООО «ОПОЛЕ» 51
3. Повышение качества обслуживания на ООО «ОПОЛЕ» 60
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиен¬
тов в ООО «ОПОЛЕ» 60
3.2. Внедрение мероприятий по повышению качества обслуживания на
ООО «ОПОЛЕ» и оценка их эффективности 66
Заключение 75
Список использованных источников 79
Приложения 85
1. Качество обслуживания и его роль в деятельности предприятия 6
1.1. Понятие качества обслуживания 6
1.2. Повышение качества в процессе обслуживания потребителей 16
1.3. Классификация методов повышения качества 25
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «ОПОЛЕ» 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 30
2.2. Анализ финансового состояния организации 42
2.3. Оценка качества обслуживания в ООО «ОПОЛЕ» 51
3. Повышение качества обслуживания на ООО «ОПОЛЕ» 60
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиен¬
тов в ООО «ОПОЛЕ» 60
3.2. Внедрение мероприятий по повышению качества обслуживания на
ООО «ОПОЛЕ» и оценка их эффективности 66
Заключение 75
Список использованных источников 79
Приложения 85
В настоящее время в Российской Федерации большое внимание уделяется качеству обслуживания потребителей. Особенно актуален этот вопрос
для предприятий сферы обслуживания. Переход от плановой экономики к
рыночным отношениям повлек за собой бурное развитие сферы услуг. В 90-х
и 2000-х годах шло заполнение и насыщение рынка услуг, позднее, в 2010-х
годах, начинается конкурентная борьба за потребителей. В это же время
утверждается ряд важных нормативных документов, действующих на территории Российской Федерации. Одним из таких документов является ГОСТ Р
ИСО 9000 – 2008. В этом стандарте нашли отражение важнейшие понятия и
категории, используемые в теории и практике управления качеством.
В Российской Федерации проблема качества стоит очень остро. Основная цель государственной политики в области качества – это повышение качества жизни населения. С помощью государственной политики, ориентированной на повышение качества жизни можно выйти из сложившейся ситуации. Коренные изменения необходимо проводить во многих направлениях,
преобразуя все сферы жизни и деятельности человека: процессы производства, отношение между людьми в процессе производства, организационные
структуры, отношение между организацией и внешней средой и т.д.
Контроль является одной из составляющих процесса управления качеством в организации. Контроль качества – это проверка соответствия продукции или оказываемой услуги, от которого зависит ее качество, установленным требованиям.
Качество продукции или услуг неразрывно связано со стабилизацией
производства, снижением дефектов и издержек, следовательно, с уменьшением себестоимости цены. Увеличение цены возможно, когда потребитель
получает продукцию принципиально нового технологического уровня.
Успех любой сферы деятельности существенно зависит от умных и заинтересованных руководителей, которые хотят видеть в работниках заинтересованных и активных партнеров. Такие руководители придерживаются
следующих принципов:
– качество приносит деньги, уменьшение издержек, а следовательно
экономию на себестоимости, экономическую стабильность и авторитет;
– главное достояние предприятия – люди, как внутри предприятия, так
и за его пределами;
– невежество, необразованность стоит больших денег и дорого обходится предприятию.
Актуальность данной работы заключается в том, что повышение качества обслуживания на предприятиях сервиса имеет большое экономическое
значение как для предприятия, так и для его клиентов. Повышение качества
обслуживания на предприятиях сервиса позволяет устранить недостатки обслуживания потребителей и повысить качество предоставляемых услуг. Как
следствие это повлечет за собой рост производительности труда на предприятии и увеличение прибыли.
Проблема исследования состоит в том, что качество обслуживания потребителей предприятия занятого в сфере обслуживания является сложным
процессом, который оказывает влияние на многие аспекты деятельности
предприятия, влияет на основные экономические показатели, такие как выручка и прибыль.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является общество с ограниченной ответственностью «ОПОЛЕ». Основные виды
деятельности предприятия – деятельность ресторанов и кафе, баров, общественное питание.
Предметом исследования является повышение качества обслуживания
на предприятиях сервиса, то есть на ООО «ОПОЛЕ».
Целью выпускной квалификационной работы является повышение качества обслуживания на предприятиях сервиса.
Задачи выпускной квалификационной работы:5
– изучить и проанализировать научные публикации, стать в журналах,
книги, учебники, монографии об управлении качеством обслуживания на
предприятиях сервиса;
– изучить способы повышения качества обслуживания на предприятиях
сервиса;
– оценить финансово-экономическое состояние исследуемого предприятия;
– оценить качество обслуживания потребителей ООО «ОПОЛЕ»;
– выявить способы повышения качества обслуживания на предприятиях сервиса;
– разработать рекомендации по повышению качества обслуживания
потребителей исследуемого предприятия;
– оценить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных авторов, посвященных качеству обслуживания потребителей предприятий, таких как Авдеева И. А., Владимирова Л. П.,
Горбашко Е. А., Джарвн Д., Лавлок К. и др.
Информационной базой выпускной квалификационной работы является штатное расписание исследуемого предприятия, отчет о финансовых результатах ООО «ОПОЛЕ» за 2014-2016 годы, а именно бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках.
При выполнении работы используются следующие методы исследования: системный, сравнительный, структурно-функциональный. Также в работе применяются методы анализа отчетности предприятия, методы сравнения
и обобщения, расчетный метод.
для предприятий сферы обслуживания. Переход от плановой экономики к
рыночным отношениям повлек за собой бурное развитие сферы услуг. В 90-х
и 2000-х годах шло заполнение и насыщение рынка услуг, позднее, в 2010-х
годах, начинается конкурентная борьба за потребителей. В это же время
утверждается ряд важных нормативных документов, действующих на территории Российской Федерации. Одним из таких документов является ГОСТ Р
ИСО 9000 – 2008. В этом стандарте нашли отражение важнейшие понятия и
категории, используемые в теории и практике управления качеством.
В Российской Федерации проблема качества стоит очень остро. Основная цель государственной политики в области качества – это повышение качества жизни населения. С помощью государственной политики, ориентированной на повышение качества жизни можно выйти из сложившейся ситуации. Коренные изменения необходимо проводить во многих направлениях,
преобразуя все сферы жизни и деятельности человека: процессы производства, отношение между людьми в процессе производства, организационные
структуры, отношение между организацией и внешней средой и т.д.
Контроль является одной из составляющих процесса управления качеством в организации. Контроль качества – это проверка соответствия продукции или оказываемой услуги, от которого зависит ее качество, установленным требованиям.
Качество продукции или услуг неразрывно связано со стабилизацией
производства, снижением дефектов и издержек, следовательно, с уменьшением себестоимости цены. Увеличение цены возможно, когда потребитель
получает продукцию принципиально нового технологического уровня.
Успех любой сферы деятельности существенно зависит от умных и заинтересованных руководителей, которые хотят видеть в работниках заинтересованных и активных партнеров. Такие руководители придерживаются
следующих принципов:
– качество приносит деньги, уменьшение издержек, а следовательно
экономию на себестоимости, экономическую стабильность и авторитет;
– главное достояние предприятия – люди, как внутри предприятия, так
и за его пределами;
– невежество, необразованность стоит больших денег и дорого обходится предприятию.
Актуальность данной работы заключается в том, что повышение качества обслуживания на предприятиях сервиса имеет большое экономическое
значение как для предприятия, так и для его клиентов. Повышение качества
обслуживания на предприятиях сервиса позволяет устранить недостатки обслуживания потребителей и повысить качество предоставляемых услуг. Как
следствие это повлечет за собой рост производительности труда на предприятии и увеличение прибыли.
Проблема исследования состоит в том, что качество обслуживания потребителей предприятия занятого в сфере обслуживания является сложным
процессом, который оказывает влияние на многие аспекты деятельности
предприятия, влияет на основные экономические показатели, такие как выручка и прибыль.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является общество с ограниченной ответственностью «ОПОЛЕ». Основные виды
деятельности предприятия – деятельность ресторанов и кафе, баров, общественное питание.
Предметом исследования является повышение качества обслуживания
на предприятиях сервиса, то есть на ООО «ОПОЛЕ».
Целью выпускной квалификационной работы является повышение качества обслуживания на предприятиях сервиса.
Задачи выпускной квалификационной работы:5
– изучить и проанализировать научные публикации, стать в журналах,
книги, учебники, монографии об управлении качеством обслуживания на
предприятиях сервиса;
– изучить способы повышения качества обслуживания на предприятиях
сервиса;
– оценить финансово-экономическое состояние исследуемого предприятия;
– оценить качество обслуживания потребителей ООО «ОПОЛЕ»;
– выявить способы повышения качества обслуживания на предприятиях сервиса;
– разработать рекомендации по повышению качества обслуживания
потребителей исследуемого предприятия;
– оценить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных авторов, посвященных качеству обслуживания потребителей предприятий, таких как Авдеева И. А., Владимирова Л. П.,
Горбашко Е. А., Джарвн Д., Лавлок К. и др.
Информационной базой выпускной квалификационной работы является штатное расписание исследуемого предприятия, отчет о финансовых результатах ООО «ОПОЛЕ» за 2014-2016 годы, а именно бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках.
При выполнении работы используются следующие методы исследования: системный, сравнительный, структурно-функциональный. Также в работе применяются методы анализа отчетности предприятия, методы сравнения
и обобщения, расчетный метод.
На основе проделанной работы можно сделать вывод о том, что
успешность функционирования любого предприятия зависит, в конечном
итоге, от качества продукции, предлагаемой потребителям. Тем самым приходится признать необходимость разработки четкой методологии оценки и
управления качеством производимой продукции, основанной на тесной взаимосвязи общепризнанных законов экономики, психологии, статистики, теории вероятности и других наук.
Понятие качество – это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация
производства, маркетинг. Важнейшей составляющей всей системы качества
является качество продукции. Требования к качеству на международном
уровне определены стандартами ИСО серии 9000.
Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени
основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но
сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может
быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены основные понятия качества обслуживания на предприятии. Понятие качество
обслуживания рассматривается совместно с понятием качество жизни. Качество жизни – это совокупность жизненных ценностей, характеризующих виды деятельности, структуру потребностей и условия существования человека, удовлетворенность людей жизнью, социальными отношениями и окружающей средой. Теоретические и практические шаги в понятии качество обслуживания потребителей предприятий были сделаны отечественными и зарубежными авторами, такими как Авдеева И. А., Владимирова Л. П., Горбашко Е. А., Джарвн Д., Лавлок К.76
Важнейшим принципом повышения качества является высокая значимость роли потребителей. Исследование удовлетворенности потребителей –
одна из важнейших задач предприятий-производителей. Международные
стандарты содержат требования и рекомендации по мониторингу и измерению степени удовлетворенности потребителей. Основная цель таких исследовании заключается в принятии соответствующих управленческих решении
для повышения степени удовлетворенности реальных потребителе привлечения новых, обеспечения роста числа постоянных клиентом расширения и завоевания рынков сбыта.
Основные методы повышения качества обслуживания потребителей –
экономические, технологические, экспертные. Экономические методы повышения качества обслуживания непосредственно нацелены на реализацию
функции мотивации персонала к качественному выполнению своей работы.
Технологические методы включают методы контроля качества продукции и
процесса оказания услуг, а также методы воздействия на качество продукции
и процесса. Сущность экспертных методов заключается в усреднении полученных различными способами мнений специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам.
Во второй главе выпускной квалификационной работы рассматривалась деятельность ООО «ОПОЛЕ». Организация начала свою работу в
1994 году, основной вид деятельности – это деятельность ресторанов и кафе.
ООО «ОПОЛЕ» работает с региональными поставщиками и имеет сложившийся круг постоянных клиентов. Предприятие имеет линейную организационную структуру, что позволяет эффективно выполнять поставленные задачи. В ходе работы был проведен анализ использования трудовых ресурсов
ООО «ОПОЛЕ». Установлено, что в анализируемом периоде эффективности
использования персонала повысилась, это свидетельствует о росте производительности труда на предприятии. Среднегодовая выработка одного работающего в 2016 годку составила 1135 тыс. руб./чел, что на 148,75 тыс.77
руб./чел больше чем в 2015 году и на 314,26 тыс. руб./чел больше чем в 2014
году.
Была произведена оценка основных экономических показателей деятельности ООО «ОПОЛЕ». Выручка от реализации работ и услуг снизилась с
18 877 тыс. руб. в 2014 году до 14 755 тыс. руб. в 2016 году – на 21,84%. В
2015 году наблюдалось увеличение выручки до 19 725 тыс. руб., то есть на
4,49%. Был проведен горизонтальный и вертикальный анализ бухгалтерского
баланса ООО «ОПОЛЕ». Для оценки финансовой устойчивости
ООО «ОПОЛЕ» был проведен анализ относительных показателей финансовой устойчивости, установлено, что коэффициент концентрации собственного капитала за три года анализа больше нормативного значения, в 2014 году
он равен 0,65, в 2015 году – 0,73, в 2016 году – 0,71.
В работе был проведен комплексный анализ рассматриваемого предприятия, который включил в себя анализ сильных и слабых сторон предприятия, было установлено, что положительных качеств в работе предприятия
больше. Проведѐнный SWOT-анализ выявил, что наиболее сильными сторонами предприятия являются производство, кадры и финансы, хотя в областях
производства и финансов есть некоторые проблемы.
Для определения качества обслуживания, а так же качества выпускаемой и реализуемой продукции ООО «ОПОЛЕ» в работе был использован метод развертывания функции качества и составлена карта потребительской
удовлетворенности.
В третьей главе для проведения метода развертывания функции качества был проведен опрос потребителей. В результате опроса получили список
требований потребителей к качеству оказываемых услуг из которого выделили наиболее значимые требования. Далее был произведен выбор мероприятий, которые позволят повысить качество оказываемых услуг, который производился совместно с генеральным директором предприятия, после чего
была составлена матрица с учетом знаков влияния по мнению экспертов и
потребителей. После оценки конкурентов были использованы графические
способы, а общие результаты исследования были сведены в «домик качества».
успешность функционирования любого предприятия зависит, в конечном
итоге, от качества продукции, предлагаемой потребителям. Тем самым приходится признать необходимость разработки четкой методологии оценки и
управления качеством производимой продукции, основанной на тесной взаимосвязи общепризнанных законов экономики, психологии, статистики, теории вероятности и других наук.
Понятие качество – это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация
производства, маркетинг. Важнейшей составляющей всей системы качества
является качество продукции. Требования к качеству на международном
уровне определены стандартами ИСО серии 9000.
Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени
основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но
сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может
быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены основные понятия качества обслуживания на предприятии. Понятие качество
обслуживания рассматривается совместно с понятием качество жизни. Качество жизни – это совокупность жизненных ценностей, характеризующих виды деятельности, структуру потребностей и условия существования человека, удовлетворенность людей жизнью, социальными отношениями и окружающей средой. Теоретические и практические шаги в понятии качество обслуживания потребителей предприятий были сделаны отечественными и зарубежными авторами, такими как Авдеева И. А., Владимирова Л. П., Горбашко Е. А., Джарвн Д., Лавлок К.76
Важнейшим принципом повышения качества является высокая значимость роли потребителей. Исследование удовлетворенности потребителей –
одна из важнейших задач предприятий-производителей. Международные
стандарты содержат требования и рекомендации по мониторингу и измерению степени удовлетворенности потребителей. Основная цель таких исследовании заключается в принятии соответствующих управленческих решении
для повышения степени удовлетворенности реальных потребителе привлечения новых, обеспечения роста числа постоянных клиентом расширения и завоевания рынков сбыта.
Основные методы повышения качества обслуживания потребителей –
экономические, технологические, экспертные. Экономические методы повышения качества обслуживания непосредственно нацелены на реализацию
функции мотивации персонала к качественному выполнению своей работы.
Технологические методы включают методы контроля качества продукции и
процесса оказания услуг, а также методы воздействия на качество продукции
и процесса. Сущность экспертных методов заключается в усреднении полученных различными способами мнений специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам.
Во второй главе выпускной квалификационной работы рассматривалась деятельность ООО «ОПОЛЕ». Организация начала свою работу в
1994 году, основной вид деятельности – это деятельность ресторанов и кафе.
ООО «ОПОЛЕ» работает с региональными поставщиками и имеет сложившийся круг постоянных клиентов. Предприятие имеет линейную организационную структуру, что позволяет эффективно выполнять поставленные задачи. В ходе работы был проведен анализ использования трудовых ресурсов
ООО «ОПОЛЕ». Установлено, что в анализируемом периоде эффективности
использования персонала повысилась, это свидетельствует о росте производительности труда на предприятии. Среднегодовая выработка одного работающего в 2016 годку составила 1135 тыс. руб./чел, что на 148,75 тыс.77
руб./чел больше чем в 2015 году и на 314,26 тыс. руб./чел больше чем в 2014
году.
Была произведена оценка основных экономических показателей деятельности ООО «ОПОЛЕ». Выручка от реализации работ и услуг снизилась с
18 877 тыс. руб. в 2014 году до 14 755 тыс. руб. в 2016 году – на 21,84%. В
2015 году наблюдалось увеличение выручки до 19 725 тыс. руб., то есть на
4,49%. Был проведен горизонтальный и вертикальный анализ бухгалтерского
баланса ООО «ОПОЛЕ». Для оценки финансовой устойчивости
ООО «ОПОЛЕ» был проведен анализ относительных показателей финансовой устойчивости, установлено, что коэффициент концентрации собственного капитала за три года анализа больше нормативного значения, в 2014 году
он равен 0,65, в 2015 году – 0,73, в 2016 году – 0,71.
В работе был проведен комплексный анализ рассматриваемого предприятия, который включил в себя анализ сильных и слабых сторон предприятия, было установлено, что положительных качеств в работе предприятия
больше. Проведѐнный SWOT-анализ выявил, что наиболее сильными сторонами предприятия являются производство, кадры и финансы, хотя в областях
производства и финансов есть некоторые проблемы.
Для определения качества обслуживания, а так же качества выпускаемой и реализуемой продукции ООО «ОПОЛЕ» в работе был использован метод развертывания функции качества и составлена карта потребительской
удовлетворенности.
В третьей главе для проведения метода развертывания функции качества был проведен опрос потребителей. В результате опроса получили список
требований потребителей к качеству оказываемых услуг из которого выделили наиболее значимые требования. Далее был произведен выбор мероприятий, которые позволят повысить качество оказываемых услуг, который производился совместно с генеральным директором предприятия, после чего
была составлена матрица с учетом знаков влияния по мнению экспертов и
потребителей. После оценки конкурентов были использованы графические
способы, а общие результаты исследования были сведены в «домик качества».