ПОДДЕРЖКА И РАСШИРЕНИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОПТОВОЙ И РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ФАСТЕХ»)
|
Введение 3
1. Теоретические основы формирования клиентской базы на предприятиях
торговли 6
1.1. Понятие, сущность и цели развития клиентской базы 6
1.2. Этапы работы с клиентской базой 10
1.3. Отличительные особенности в формировании клиентской базы оптовых
и розничных предприятий 14
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «ФАСТЕХ» 21
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 21
2.2. Анализ финансового состояния предприятия 31
2.3. Исследование состояния клиентской базы предприятия 40
3. Разработка проекта по поддержке и расширению клиентской базы
ООО «ФАСТЕХ» 46
3.1. Внедрение проекта по поддержке и расширению клиентской базы на
предприятии 46
3.2. Расчет экономической эффективности внедряемого проекта 50
Заключение 56
Приложения должны быть в работе, но в настоящий момент отсутствуют
1. Теоретические основы формирования клиентской базы на предприятиях
торговли 6
1.1. Понятие, сущность и цели развития клиентской базы 6
1.2. Этапы работы с клиентской базой 10
1.3. Отличительные особенности в формировании клиентской базы оптовых
и розничных предприятий 14
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «ФАСТЕХ» 21
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 21
2.2. Анализ финансового состояния предприятия 31
2.3. Исследование состояния клиентской базы предприятия 40
3. Разработка проекта по поддержке и расширению клиентской базы
ООО «ФАСТЕХ» 46
3.1. Внедрение проекта по поддержке и расширению клиентской базы на
предприятии 46
3.2. Расчет экономической эффективности внедряемого проекта 50
Заключение 56
Приложения должны быть в работе, но в настоящий момент отсутствуют
Каждый руководитель предприятия стремится постоянно привлекать новых клиентов, за счет которых повышается профит компании, который является показателем успешного роста бизнеса и залогом его процветания. Поэтому клиентская база - это «золотой актив» бизнеса. Лояльность уже когда-то купившего товар клиента в разы выше, нежели нового, и продать такому клиенту намного проще, даже по завышенной цене. Причина в том, что психологический барьер, возникающий у клиента при покупке, уже преодолен, и отдать свои деньги предприятию, где уже когда-то была совершена покупка ему будет проще, чем конкуренту, с качеством товаров или услуг которого клиент еще не знаком.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что на сегодняшнее время поддерживать и расширять клиентскую базу очень важно как для увеличения конкурентности предприятия, так и для вырабатывания результативных отношений с клиентами, которые обеспечивают прибыльность компании. Руководство организаций и предприятий понимают, что только лишь оптимизация производства не решит проблему на выживание. Это очень видно в сфере предоставления сервиса, так как там организации зависимы от качества самих продуктов или услуг, так и в большей степени от безупречности устройств согласованности предприятия со своими клиентами.
В такой момент особенно актуально распланирование, хорошая, быстрая, слаженная работа с клиентами, которые уже имеются и их удержание. Не имея одной базы с информацией о клиентах, компания теряет большой размер средств из-за того, что отделы маркетинга, продаж и обслуживания работают не эффективно.
Однако построить клиентскую базу - это половина дела, не меньших усилий стоит удержание клиентов. Многие компании просто теряют своих клиентов из-за большой конкуренции, а вместе с клиентами теряют и свои прибыли. Чтобы удержать клиента в своей базе компания должна предложить значительно больше, чем просто товар хорошего качества или приятную цену.
Многие серьезные организации создают отделы, которые работают с клиентами, так как этот отдел может принести больше прибыли, чем допустим тот же самый отдел продаж, совершающий сделки с «первичным» потоком клиентов.
Объект исследования - предприятие оптовой и розничной торговли ООО «ФАСТЕХ», находящееся по адресу: 308034, г. Белгород, ул. Щорса, 31/15. Период исследования- 2015-2017 года.
Предметом исследования являются элементы и особенности ведения клиентской базы на предприятии оптовой и розничной торговли.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение формирования клиентской базы на предприятиях торговли, а также разработка проекта по поддержке и расширению клиентской базы на предприятии.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические основы формирования клиентской базы на предприятии;
- рассмотреть организационно-экономическую характеристику
компании ООО «ФАСТЕХ»;
- исследовать состояние клиентской базы на предприятии;
- разработать проект по поддержке и расширению клиентской базы в ООО «ФАСТЕХ».
Теоретической базой для написания выпускной квалификационной работы послужили труды российских и зарубежных авторов по исследуемой теме, таких как Аакер Д., Багиев Г. Л., Бердышев С. Н., Голова А. Г., Громова А. Ю., Дашков Л. П., Диянова С. Н., Дубровин И. А., Жулидов С. И., Захарова Ю. А., Зельцерман К. Б., Иванов Г. Г., Кузнецова Т. Н., Кендра Ли, Лукаш Ю. А., Мишечкина Р. П., Орлова П. И., Памбухчиянц В. К., Парамонова Т. Н., Романова Е. А., Скрынникова И. А., Снежинская М. В., Федотов Н., Щур Д. Л.,Юрасова Ю. В.и других авторов, а также Федеральный закон РФ № 381-ФЗ от 28 декабря 2009 года «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации», Федеральный закон РФ № 98-ФЗ от 29 июля 2004 года «О коммерческой тайне» и электронные ресурсы.
В качестве информационной базы использовались данные бухгалтерской финансовой и статистической отчетности ООО «ФАСТЕХ» за последние три года и устав предприятия.
Выпускная квалификационная работа изложена на 64 страницах. Включает в себя введение, три главы, заключение и список использованных источников, который насчитывает 54 наименования. В работе используется 15таблиц, 9 рисунков, формулы и приложения.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что на сегодняшнее время поддерживать и расширять клиентскую базу очень важно как для увеличения конкурентности предприятия, так и для вырабатывания результативных отношений с клиентами, которые обеспечивают прибыльность компании. Руководство организаций и предприятий понимают, что только лишь оптимизация производства не решит проблему на выживание. Это очень видно в сфере предоставления сервиса, так как там организации зависимы от качества самих продуктов или услуг, так и в большей степени от безупречности устройств согласованности предприятия со своими клиентами.
В такой момент особенно актуально распланирование, хорошая, быстрая, слаженная работа с клиентами, которые уже имеются и их удержание. Не имея одной базы с информацией о клиентах, компания теряет большой размер средств из-за того, что отделы маркетинга, продаж и обслуживания работают не эффективно.
Однако построить клиентскую базу - это половина дела, не меньших усилий стоит удержание клиентов. Многие компании просто теряют своих клиентов из-за большой конкуренции, а вместе с клиентами теряют и свои прибыли. Чтобы удержать клиента в своей базе компания должна предложить значительно больше, чем просто товар хорошего качества или приятную цену.
Многие серьезные организации создают отделы, которые работают с клиентами, так как этот отдел может принести больше прибыли, чем допустим тот же самый отдел продаж, совершающий сделки с «первичным» потоком клиентов.
Объект исследования - предприятие оптовой и розничной торговли ООО «ФАСТЕХ», находящееся по адресу: 308034, г. Белгород, ул. Щорса, 31/15. Период исследования- 2015-2017 года.
Предметом исследования являются элементы и особенности ведения клиентской базы на предприятии оптовой и розничной торговли.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение формирования клиентской базы на предприятиях торговли, а также разработка проекта по поддержке и расширению клиентской базы на предприятии.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические основы формирования клиентской базы на предприятии;
- рассмотреть организационно-экономическую характеристику
компании ООО «ФАСТЕХ»;
- исследовать состояние клиентской базы на предприятии;
- разработать проект по поддержке и расширению клиентской базы в ООО «ФАСТЕХ».
Теоретической базой для написания выпускной квалификационной работы послужили труды российских и зарубежных авторов по исследуемой теме, таких как Аакер Д., Багиев Г. Л., Бердышев С. Н., Голова А. Г., Громова А. Ю., Дашков Л. П., Диянова С. Н., Дубровин И. А., Жулидов С. И., Захарова Ю. А., Зельцерман К. Б., Иванов Г. Г., Кузнецова Т. Н., Кендра Ли, Лукаш Ю. А., Мишечкина Р. П., Орлова П. И., Памбухчиянц В. К., Парамонова Т. Н., Романова Е. А., Скрынникова И. А., Снежинская М. В., Федотов Н., Щур Д. Л.,Юрасова Ю. В.и других авторов, а также Федеральный закон РФ № 381-ФЗ от 28 декабря 2009 года «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации», Федеральный закон РФ № 98-ФЗ от 29 июля 2004 года «О коммерческой тайне» и электронные ресурсы.
В качестве информационной базы использовались данные бухгалтерской финансовой и статистической отчетности ООО «ФАСТЕХ» за последние три года и устав предприятия.
Выпускная квалификационная работа изложена на 64 страницах. Включает в себя введение, три главы, заключение и список использованных источников, который насчитывает 54 наименования. В работе используется 15таблиц, 9 рисунков, формулы и приложения.
Клиентская база - это информация, которая содержит данные обо всех клиентах фирмы которые, когда то совершали с ней сделки. К базе клиентов относят и знания о возможных клиентах фирмы.
В настоящее время совершенствование и формирование базы клиентов становится одной из главных задач любого вида работы. Предприятиям, которые твердо чувствуют себя на настоящий момент времени на рынке в финансовом или материальном аспекте, совершенствование и формирование базы клиентов разрешает развивать позитивную статику продаж товаров или услуг, расширить охват территории товарами или услугами, исполнить стратегию развития предприятия.
Главным видом деятельности ООО «ФАСТЕХ» является торговля оптовая прочими строительными материалами и изделиями. Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью, структура управления - линейно-функциональная. Анализ экономической деятельности предприятия свидетельствует о том, что за анализируемый период происходит увеличение по таким показателям как выручка от продаж, чи-стая прибыль, среднегодовая стоимость собственного капитала, величина баланса.
Из анализа финансового состояния ООО «ФАСТЕХ» за 2015-2017 годы можно сделать следующее заключение:
- из анализа относительных показателей финансовой устойчивости следует, что данные показатели находятся ниже рекомендуемого значения, значит, предприятие недостаточно эффективно использует собственный капитал и является финансово неустойчивым;
- из анализа ликвидности балансов предприятия следует, что балансы не являются абсолютно ликвидными, так как не соблюдаются условия соотношения;
- из анализа показателей платежеспособности следует, что коэффициент текущей ликвидности за отчетный период находится в пределах рекомендуемого значения, коэффициент абсолютной ликвидности в 2017 году показывает, что 0,20 руб. краткосрочных обязательств будет погашено немедленно; коэффициент быстрой ликвидности за анализируемый период находится в пределах допустимых значений; доля оборотных средств в активах на конец анализируемого периода составила 98,9%, что на 1,1% меньше, чем в 2015 году; доля производственных запасов в текущих активах предприятия показывает его ликвидность, в 2017 году он составил 4,7%, происходит сокращение данного показателя на 92,5%; доля собственных оборотных средств в покрытии запасов имеет отрицательное значение, т.е. запасы не покрываются собственными оборотными средствами; коэффициент покрытия запасов показывает, что предприятие не в полной мере способно погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счет оборотных активов;
- из анализа показателей рентабельности предприятия было выявлено, что с каждым годом происходит как повышение, так и понижение показателей рентабельности, что свидетельствует о достаточной эффективности использования средств, вложенных в производство предприятия.
При изучении клиентской базы ООО «ФАСТЕХ» мы выявили ее плохое состояние. Для развития клиентской базы главный фирмы не употребляет достаточно напряжений. Из-за этого, не устанавливается цель по росту качества обслуживания клиента, что может привести к его недовольству и к отсутствию любви к фирме, с которой он заключил сговор. Знающее ведение клиентской базы принесет немалые дивиденды фирмы и будет способствовать задачам по ее совершенствованию.
Для помощи и увеличения клиентской базы мы можем предложить приобрести и внедрить в работу ООО «ФАСТЕХ» программного продукта «Класс 365», который является новейшей разработкой в области автоматизации отношений с клиентами, который позволяет делать быстрый анализ надобностей клиентов, делать лучшие подходящие предложения, исходя из составленных в базе данных, делать автоматизацию документооборота, сформировывать все нужные отчеты.
Инвестиционные затраты на внедрение мероприятия по поддержке и расширению клиентской базы в ООО «ФАСТЕХ» составят 85 тыс. руб. Реализация проекта осуществляется из собственных средств предприятия (чистой прибыли).Постоянные расходы, связанные с внедрением программного продукта, составят 40 тыс. руб., переменные расходы - 25,7 тыс. руб. Индекс рентабельности составит 4,01, это значит, что 1 руб. затрат по проекту принесет 3,01 руб. прибыли. Из оценки приемлемости проекта видно, что окупаемость проекта и дисконтированный срок окупаемости проекта произойдет в первый же год, а именно, через 4 месяца.
Проведенные расчеты и полученные результаты анализа экономической эффективности инвестиционного мероприятия по поддержке и расширению клиентской базы в ООО «ФАСТЕХ» свидетельствуют о возможных экономических выгодах в результате осуществления представленных ранее инвестиционных затрат и в будущем увеличении основных экономических показателей деятельности исследуемого предприятия.
В настоящее время совершенствование и формирование базы клиентов становится одной из главных задач любого вида работы. Предприятиям, которые твердо чувствуют себя на настоящий момент времени на рынке в финансовом или материальном аспекте, совершенствование и формирование базы клиентов разрешает развивать позитивную статику продаж товаров или услуг, расширить охват территории товарами или услугами, исполнить стратегию развития предприятия.
Главным видом деятельности ООО «ФАСТЕХ» является торговля оптовая прочими строительными материалами и изделиями. Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью, структура управления - линейно-функциональная. Анализ экономической деятельности предприятия свидетельствует о том, что за анализируемый период происходит увеличение по таким показателям как выручка от продаж, чи-стая прибыль, среднегодовая стоимость собственного капитала, величина баланса.
Из анализа финансового состояния ООО «ФАСТЕХ» за 2015-2017 годы можно сделать следующее заключение:
- из анализа относительных показателей финансовой устойчивости следует, что данные показатели находятся ниже рекомендуемого значения, значит, предприятие недостаточно эффективно использует собственный капитал и является финансово неустойчивым;
- из анализа ликвидности балансов предприятия следует, что балансы не являются абсолютно ликвидными, так как не соблюдаются условия соотношения;
- из анализа показателей платежеспособности следует, что коэффициент текущей ликвидности за отчетный период находится в пределах рекомендуемого значения, коэффициент абсолютной ликвидности в 2017 году показывает, что 0,20 руб. краткосрочных обязательств будет погашено немедленно; коэффициент быстрой ликвидности за анализируемый период находится в пределах допустимых значений; доля оборотных средств в активах на конец анализируемого периода составила 98,9%, что на 1,1% меньше, чем в 2015 году; доля производственных запасов в текущих активах предприятия показывает его ликвидность, в 2017 году он составил 4,7%, происходит сокращение данного показателя на 92,5%; доля собственных оборотных средств в покрытии запасов имеет отрицательное значение, т.е. запасы не покрываются собственными оборотными средствами; коэффициент покрытия запасов показывает, что предприятие не в полной мере способно погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счет оборотных активов;
- из анализа показателей рентабельности предприятия было выявлено, что с каждым годом происходит как повышение, так и понижение показателей рентабельности, что свидетельствует о достаточной эффективности использования средств, вложенных в производство предприятия.
При изучении клиентской базы ООО «ФАСТЕХ» мы выявили ее плохое состояние. Для развития клиентской базы главный фирмы не употребляет достаточно напряжений. Из-за этого, не устанавливается цель по росту качества обслуживания клиента, что может привести к его недовольству и к отсутствию любви к фирме, с которой он заключил сговор. Знающее ведение клиентской базы принесет немалые дивиденды фирмы и будет способствовать задачам по ее совершенствованию.
Для помощи и увеличения клиентской базы мы можем предложить приобрести и внедрить в работу ООО «ФАСТЕХ» программного продукта «Класс 365», который является новейшей разработкой в области автоматизации отношений с клиентами, который позволяет делать быстрый анализ надобностей клиентов, делать лучшие подходящие предложения, исходя из составленных в базе данных, делать автоматизацию документооборота, сформировывать все нужные отчеты.
Инвестиционные затраты на внедрение мероприятия по поддержке и расширению клиентской базы в ООО «ФАСТЕХ» составят 85 тыс. руб. Реализация проекта осуществляется из собственных средств предприятия (чистой прибыли).Постоянные расходы, связанные с внедрением программного продукта, составят 40 тыс. руб., переменные расходы - 25,7 тыс. руб. Индекс рентабельности составит 4,01, это значит, что 1 руб. затрат по проекту принесет 3,01 руб. прибыли. Из оценки приемлемости проекта видно, что окупаемость проекта и дисконтированный срок окупаемости проекта произойдет в первый же год, а именно, через 4 месяца.
Проведенные расчеты и полученные результаты анализа экономической эффективности инвестиционного мероприятия по поддержке и расширению клиентской базы в ООО «ФАСТЕХ» свидетельствуют о возможных экономических выгодах в результате осуществления представленных ранее инвестиционных затрат и в будущем увеличении основных экономических показателей деятельности исследуемого предприятия.