Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


КЛИЕНТСКАЯ ПОЛИТИКА КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

Работа №14173
Тип работыДипломные работы
Предметбанковское дело и кредитование
Объем работы50стр.
Год сдачи2017
Стоимость4900 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено 7
Не подходит работа?

Узнай цену на написание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СОДЕРЖАНИЕ И ПРИНЦИПЫ
ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ
КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА 6
1.1. Содержание, основные элементы и принципы формирования клиентской политики коммерческого
банка 6
1.2. Информационно-методическая основа формирования клиентской политики коммерческого
банка 11
1.3. Особенности организации работы коммерческого
банка с клиентами 16
ГЛАВА 2. ПРАКТИКА ФОРМРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА (НА МАТЕРИАЛАХ ПАО СБЕРБАНК РОССИИ) 25
2.1. Организационно-экономическая характеристика
ПАО Сбербанка России 25
2.2. Клиентская политика ПАО «Сбербанк России» 36
2.3. Динамика клиентской базы ПАО Сбербанк России ... 42
2.4. Рекомендации по совершенствованию клиентской
политики коммерческого банка 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 55
ПРИЛОЖЕНИЯ 61
Актуальность темы выпускной квалификационной работы связана с тем, что приоритетной задачей современного коммерческого банка является эффективное управление собственной клиентской базой посредством эффективной клиентской политики.
Получение прибыли, к чему стремится коммерческий банк, обеспечивают банковские операции, оказываемые банком своим клиентам. Поэтому достижение данной цели невозможно без формирования, удержания и расширения собственной качественной клиентской базы.
Кроме того, именно в период нестабильной экономической ситуации, когда имеет место снижение доходов российских потребителей банковских услуг, увеличиваются инфляционных ожидания и появляется недоверие к финансовым организациям, вопросы формирования и реализации эффективной клиентской политики коммерческого банка становятся особенно актуальными.
Степень научной разработанности можно охарактеризовать как высокую. Основы банковского маркетинга и клиентской политики банка представлены в трудах Г.Н. Белоглазовой, В.Н. Едроновой, В.Н. Жованикова, Н.В. Зайцевой, Н.В. Калистратова, А.В. Калтырина, Г.Г. Коробовой, Л.П. Кроливецкой, В.А. Кузнецова, О.И. Лаврушина, И.В. Пещанской, А.В. Пухова, X. Русмана, О.Г. Семенюта, К.Р. Тагирбекова, В.М. Усоскина, Э.А. Уткина, С.Ю. Хасяновой и других.
Но меняющаяся экономическая ситуация и развитие банковского бизнеса требуют дальнейших исследований в данном направлении.
Целью выпускной квалификационной работы определений основных направлений развития и повышения эффективности клиентской политики коммерческого банка.
Для достижения цели необходимо в выпускной квалификационной работе определены следующие задачи:
- изучить содержание, основные элементы и принципы формирования клиентской политики коммерческого банка.
- проанализировать информационно-методические основы формирования клиентской политики коммерческого банка,
- рассмотреть особенности организации работы коммерческого банка с клиентами.
- исследовать практику формирования клиентской политики на материалах коммерческого банка,
- выделить основные направления развития и повышения эффективности клиентской политики коммерческого банка.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы определен процесс разработки и реализации клиентской политики коммерческого банка.
Предмет исследования - клиентская политика коммерческого банка и факторы, влияющие на ее содержание и развитие.
Методологической основой выпускной квалификационной работы послужили экономико-статистические методы, системный, комплексный подходы, методы логического и сравнительного анализа, метод группировки данных и др.
Теоретическая основа исследования - труды отечественных и зарубежных авторов в области банковского дела, публикации по вопросам клиентской политики коммерческих банков в периодической научной и научно-популярной печати и др. Это работы таких авторов, как Г.Н. Белоглазова, Е.Ф. Жуков, О.И. Лаврушин, Н.П. Белотелова, Н.А. Чижов, Н.И. Берзон, И.В. Караваева, Е.А. Неретина и др.
Информационную базу выпускной квалификационной работы составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, регулирующие деятельность банков, статистические материалы Банка России, информация, представленная в сети Интернет ПАО Сбербанк России.
Практическая значимость настоящего исследования заключается в возможности применения выводов и рекомендаций, полученных в процессе подготовки выпускной квалификационной работы, в деятельности специалистов коммерческих банков, занимающихся вопросами маркетинга и управления клиентской базой.
Структура выпускной квалификационной работы представлена введением, двумя главами, заключением, списком литературы и приложениями. Общий объем работы составляет 60 страниц, включает таблицы, значительное количество графиков и схем. Список литературы содержит 56 источников.
Клиентская политика коммерческого банка представляет собой свод стратегических и тактических задач кредитной организации в работе с клиентами, который включает в себя обоснованные целевые задачи ведения этой работы, приоритеты, объемы необходимых ресурсов для их выполнения. Клиентская политика является важнейшим стратегическим документом банка.
Клиентская политика современного коммерческого банка должна быть направлена на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов в банковских услугах. Банки постоянно расширяют и дополняют сферу предлагаемых услуг, внедряя актуальные и востребованные услуги.
В теоретической части выпускной квалификационной работы выявлено, что эффективная деятельность кредитного учреждения при формировании своей клиентской политики подразумевает наличие тщательно проработанного комплекса разных маркетинговых технологий, позволяющих своевременно реагировать на изменение внешней и внутренней среды банковского рынка.
Кроме того, в современных условиях любой банк, который хочет быть современным и успешным, должен организовывать эффективную работу с клиентами. То есть на всех уровнях управления получать поддержку и реализацию своих требований по установленному в банке специальному алгоритму взаимодействия с клиентом и где качественно решаются задачи привлечения, удержания, а также развития клиентов.
В период прохождения производственной практики выявлено, что клиентская политика ПАО Сбербанк России направлена на максимальное удовлетворение потребностей своих клиентов в качественных банковских услугах, оказание содействия в развитии и оптимизации их производственно¬финансовой деятельности, укрепление взаимовыгодного и долгосрочного сотрудничества.
Кроме того, клиентская политика банка не статичная, а динамичная категория, следовательно, она требует постоянного совершенствования с использованием новых инновационных подходов. В условиях неопределенности в экономике и возможной рецессии, которая часто приводит к использованию банками стратегии сокращения затрат, крайне важно учитывать приоритеты клиентов и структуру их потребностей. Поэтому для ПАО Сбербанк России целесообразно разработать практические рекомендации по совершенствованию клиентской политики.
1) Следует выстроить максимально глубокие и доверительные отношения с клиентами. Так, ПАО Сбербанк России целесообразно создать систему оценки качества, надежности и результативности процессов, обеспечивающих клиентский сервис.
2) Целесообразно развитие банковских услуг и продуктов для клиентов. Возможно расширить продуктовый ряд, а также осуществлять комбинирование продуктов друг с другом и настраивания их под нужды конкретных клиентов. Банковские продукты должны быть интуитивно понятными и очень удобными.
3) Проведение технологической модернизации. В будущем банку следует построить ИТ-системы и технологическую инфраструктуру мирового класса. Это необходимо для того, чтобы обеспечить формирование лучшего клиентского опыта.
4) Построение банком качественного взаимодействия с клиентами через любые каналы. Следует стремиться к тому, чтобы в ближайшие годы большинство взаимодействий клиента и банка (как в области продаж, так и в области обслуживания) возможно будет реализовать без посещения отделения
5) Необходимо уделять большое значение развитию корпоративной культуры сотрудников банка. Так, сотрудники должны не только обладать необходимыми техническими знаниями, но и создавать для клиентов комфортные условия, проявлять уважение и заботу, понимать и ценить потребности клиентов.
6) Следует проводить на постоянной основе мониторинг эффективности взаимоотношений с клиентами. Так, банку на постоянной основе следует оценивать, насколько он близок клиенту по трем ключевым направлениям: доля рынка в объемах и прибыли, риска и доходности и глубина удовлетворенность клиентов.
Таким образом, в условиях нестабильной экономики реализация перечисленных мер позволит повысить эффективность клиентской политики ПАО Сбербанк России на основе повышения лояльности клиентов.
1. Конституция Российской Федерации : принята всенародным голосованием 12 дек. 1993 г. (с учетом поправок от 30 дек. 2008 г. № 6-ФКЗ, от 30 дек. 2008 г. № 7-ФКЗ) // Российская газета, 2011. - № 7. - 21 янв.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации [Текст] - М.: Гросс - Медиа, 2012. - 496 с.
3. Федеральный Закон от 2.12.1990 г. № 395-1 "О банках и банковской деятельности" [Текст]: офиц. текст.- М.: Проспект, 2012. - 48 с.
4. Федеральный закон Российской Федерации от 10.07.2002 №86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (в ред. Федерального закона от 26.04.2007 №63-ФЗ) [Текст] : офиц. текст.// Парламентская газета, №131 - 13 с.
5. Федеральный закон от 02 декабря 1990 г. № 395-1 "О банках и банковской деятельности" (с изм. от 20 апреля 2015 г.) // Справочно-правовая система Консультант Плюс.
6. Анализ и оценка банковской деятельности (на основании отчетности, составленной по российским и международным стандартам) [Текст]: учебник / под ред. Щербаковой, Г. Н. - М.: Вершина, 2014. - 560 с.
7. Андрюшин, С.А. Банковская система России: особенности эволюции и концепция развития [Текст]. - М.: ИЭ РАН, 2013. - 284 с.
8. Балакин, С. Перспективы и направления развития банковской деятельности [Текст]: / С. Балакин // Проблемы теории и практики управления - 2016. - N 8. - С.115-123.
9. Банковское дело [Текст]: учебник для бакалавров. Под ред. Е. Ф. Жукова. М.: Издательство Юрайт, 2015. - 591 с.
10. Банковское дело: розничный бизнес [Текст]: учеб. пособие / под ред. Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой. - М: КНО РУС, 2010. - 416 с.
11. Банковские операции [Текст]: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. О.И. Лаврушина. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. — 380 с.
12. Банковские риски [Текст]: Учебник. Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: КНОРУС, 2016. - 452 с.
13. Белоглазова, Г.Н. Денежное обращение и банки [Текст]: учеб. пособие / под ред. Г.Н. Белоглазовой, Г.В. Толоконцевой. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 167 с.
14. Белотелова, Ж.С. Деньги. Кредит. Банки: учебник / Н.П. Белотелова, Ж.С. Белотелова. - 4-е изд. [Текст]: учебник - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. - 400 с.
15. Белозеров, С.А., Мотовилов, О.В. Банковское дело: учебник [Текст]
: / С.А. Белозеров, О.В. Мотовилов. - Издательство: Проспект, 2014. - 408 с.
16. Берзон, Н.И. Банковский сектор России: вызовы, проблемы и перспективы [Текст] : / Н.И. Берзон // Финансы и бизнес. - 2016. - N 3. - С.35¬46.
17. Бондаренко, Т.Н. Ликвидность коммерческого банка [Текст] : / Т.Н. Бондаренко, В.И. Алехина / Проблемы и совершение методов
управления: статья, ВГУЭС. - Владивосток, 2014. - 26 с.
18. Бочарова, А.И. Лояльность клиентов банка как фактор роста
эффективности продаж [Текст] : / А.И. Бочарова // Гуманитарные научные исследования. 2016. № 7 [Электронный ресурс] : URL:
http://human.snauka.ru/2016/07/15863 (дата обращения: 21.11.2016).
19. Галкина, Н.А. Потенциальные сегменты населения для расширения клиентской базы коммерческих банков в условиях старения населения [Текст] : / Н.А. Галкина // Вестник Московского ун-та. Сер. 6. Экономика. - 2015. - N 1. - С.60-86.
20. Данилов-Данильян, А. Проблемы управления банковской системой России как источником инвестиций в интересах преодоления текущего экономического кризиса [Текст] : / А. Данилов-Данильян // Проблемы теории и практики управления - 2016. - N 8. - С.73-79.
21. Исаев, Р.А. Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка [Текст]: // Методы менеджмента качества. — 2015. — № 6. - с.52-64.
22. Говтвань, О. Роль банковской системы России в возвращении на траекторию устойчивого экономического роста [Текст] : / О. Говтань // Проблемы теории и практики управления - 2016. - N 8. - С.87-99.
23. Информационное агентство Банкир. ру. [Электронный ресурс] : Режим доступа: http://bankir.ru/, свободный.
24. Исин, Ж. М. Ключевые вопросы маркетинговой стратегии в банковской сфере [Текст]: // Маркетинг в России и за рубежом. — 2013. — № 5. - с.18-23.
25. Каландаришвили, К.Ф., Рудская, Е.Н. Формирование экосистемы
лояльности клиентов: инновационные инструменты социально¬
ориентированного маркетинга в банковской сфере [Текст]: // Молодой ученый. - 2015. - №10. - С. 673-685.
26. Караваева, И. В. Банковское дело: Учебник [Текст] : / И.В. Караваева. - М.: Юристъ, 2013. - 314 с.
27. Козырь, Н.С., Козенко, В.В. Повышение конкурентоспособности российских компаний посредством Интернет-коммерции в рамках ВЭД [Текст] : / Н.С. Козырь, В.В. Козенко // Современные технологии управления. 2015. № 5 (53). - С. 25-31.
28. Корниенко, С.Л., Афанасьева, О.Н. Банковское дело: современная система кредитования [Текст]: учебное пособие. 7-е изд., стер. Гриф УМО МО РФ. - М.: Кнорус, 2013 г.. - 250 с.
29. Костерина Т. М. Банковское дело: учебник для бакалавров/ Т. М. Костерина. - М., 2013. - 332 с.
30. Кривошапова, С.В., Методы и подходы к формированию клиентской политики коммерческого банка (на примере ВТБ (ПАО)) [Текст] : / С.В. Кривошапова, Е.Ю. Головко, Е.О. Казачинина // Фундаментальные исследования. - 2016. - № 6-2. - С. 391-396
31. Кроливецкая, Л.П., Банковское дело: Кредитная деятельность коммерческих банков учебник [Текст]: /Л.П. Кроливецкая, Е.В. Тихомирова / М.: КНОРУС, 2014. - 280 с.
32. Куликов, Н. И. К88 Банковские ресурсы, их формирование и эффективное использование : монография / Н. И. Куликов, Н. П. Назарчук. - Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2014. - 108 с. - 100 экз.
33. Лутошкина, Н.К. Банковская конкуренция и конкурентоспособность: сущность, понятие, специфика [Текст]: /Н.К. Лутошкина // Финансы и кредит. -2015. -No46. -С.50—53.
34. Марамыгин, М.С. Организация деятельности коммерческого банка [Текст]: учеб. пособие / М.С. Марамыгин. - М.: Форум, 2013. - 453 с.
35. Милюков, А. Роль банков в выходе из кризиса и оживлении экономики России [Текст]: / А. Милюков // Проблемы теории и практики управления - 2016. - N 8. - С.64-72.
36. Молчанов, А. В. Коммерческий банк в современной России [Текст]: теория и практика: Учебник / М.: Финансы и статистика, 2015. - 620
с.
37. Наточеева, Н.Н. Совершенствование системы обеспечения финансовой безопасности коммерческих банков [Текст] : / Н.Н. Наточеева, Т.В. Белянчикова, Р.А. Тер-Карапетов // Научные исследования и разработки. Экономика фирмы. - 2016. - N 4. - С.42-50.
38. Неретина, Е.А. Клиентоориентированный подход к управлению коммерческим банком [Текст] : / Е.А. Неретина, Е.В. Солдатова // Финансы и кредит. - № 7 (487). - 2012. - С.2-14.
39. Основы банковского дела [Текст]: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. О.И. Лаврушина. — 4-е изд., перераб. и доп. — М. : КНОРУС, 2016. — 386 с.
40. Официальный сайт ПАО Сбербанк России [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://www.sberbank.ru
41. Петрова, Т.И. Эффективность институциональной структуры банковской системы Российской Федерации [Текст] : /Т.И. Петрова // Деньги и кредит. - 2014. - N 1. - С.57-62.
42. Рассказова, А. Повышение эффективности корпоративного банкинга: концепция поддержки [Текст] : /А. Рассказова // Проблемы теории и практики управления - 2015. - N 11. - С.78-86.
43. Редька, С.И. Клиентоориентированность, как главная
составляющая современной инновационной стратегии коммерческого банка на рынке банковских услуг // Современные научные исследования и инновации. 2013.- № 8. [Электронный ресурс]. URL:
http://web.snauka.ru/issues/2013/08/26004 (дата обращения: 29.05.2016).
44. РосБизнесКонсалтинг - Официальный сайт [Электронный ресурс] : Режим доступа: http://www.rbc.ru/, свободный.
45. Российский банковский сектор [Текст]: / Хромов М. // Эволюция развития России. — 2014. — № 9. — С. 37-40.
46. Modeling of the integrated interaction of the innovation process subjects and estimate of efficiency of its results//
Vaganova O.V., Vladyka M.V., Kucheryanenko S.A., Sivtsova N.F.
International Business Management. 2015. Т. 9. № 6. С. 1069-1073.
47. Management of innovative process in the economy at the regional level // Vaganova O.V., Vladyka M.V., Balabanova V., Kucheryavenko S.A.,
Galtsev A.V.
International Business Management. 2016. № 10. С. 3443.
48. Соловьева Н.Е., Быканова Н.И., Скачкова И.В., Науменко Ю.В., Суворов Д.А. Налоговый контроль в системе обеспечения экономической безопасности Российской Федерации // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии.-2017.-№ 1 (ч.1).С.189-190
49. Инновационные банковские технологии и продукты: учебное пособие / М.В. Владыка, О.В. Ваганова, С.А. Кучерявенко, Т.В. Гончаренко, Н.И. Быканова. - Белгород: ИД «Белгород» НИУ «БелГУ», 2016. - 108 с.
50. Мельникова, Н.С. Методический подход определения бизнес-процессов хозяйствующих субъектов, которые нуждаются в изменениях [Текст] / Н. С. Мельникова // Новая наука: от идеи к результату: Международное научное периодическое издание по итогам Международной научно-практической конференции (29 марта 2016 г., г. Сургут). - С. 146-150.
51. Инновационные банковские технологии и продукты : учебное пособие / М.В. Владыка, О.В. Ваганова, С.А. Кучерявенко, Т.В. Гончаренко, Н.И. Быканова. - Белгород: ИД «Белгород» НИУ «БелГУ», 2016. - 108 с.
52. Сергеев, И.В. Экономика организации (предприятия) /Сергеев И.В., Веретенникова И.И. Учебник и практикум / Москва, 2016. Сер. 60 Бакалавр. Прикладной курс (6-е изд., пер. и доп).
53. Сандоян, Э. Альтернативный подход к развитию системы резервирования банковских обязательств [Текст] :/ Э. Сандоян, Л. Мнацаканян, Ф. Адиян // Проблемы теории и практики управления - 2016. - N 8. - С.124-134.
54. Сбербанк - самый клиентоцентричный банк России (к 175-летию Сбербанка России) // Деньги и кредит. - 2016. - N 11. - С.8-11.
55. Смарагдов. И.А. Конкуренция и концентрация в системах топ-50 банков мира, Европы и России [Текст] :/ И.А. Смарагдов, М.А. Князева, А.М. Мотохин // Финансовый бизнес. - 2016. - N 5. - С.31-41.
56. Стародубцева, Е.Б. Банковское дело [Текст]: учеб. пособие / Е.Б. Стародубцева. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 289 с.
57. Сухов, М.И. Современная банковская система России: некоторые актуальные аспекты [Текст] :/ М.И. Сухов // Деньги и кредит. - 2016. - N 3. - С.3-6.
58. Тихомирова, Е.В. Клиентоориентированный подход банков как условие инновационного роста [Текст] :/ Е.В. Тихомирова // Деньги и кредит. - 2014. - N 1. - С.51-56.
59. Трофимов, Д.В. Управление конкурентоспособностью розничных банков [Текст]: // Управление в кредитной организации. - 2014. - № 3. - С. 99- 103.
60. Финансы и кредит. Учебник для студентов вузов [Текст]: / Под ред. А. Н. Трошина, Т. Ю. Мазурина, В. И. Фомкина. - М.: Инфра-М, 2014. - 407 с.
61. Хромов, М. Банковский сектор [Текст]: /М. Хромов // Экономическое развитие России. - 2015. - Т.22, N 8. - С.66-71; 2016. - Т.23, N 1. - C.42-47.
62. Чижов, Н.А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие [Текст] : /Н.А. Чижов. — М.: Издательство «Альфа-Пресс»,2007. — 284 с.
63. Шулькова, Н.Н. Повышение качества банковских услуг, предоставляемых клиентам [Текст] : /Н.Н. Шулькова // Банковские услуги. - 2015. - № 7. - С. 15 - 19.

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.

Пожалуйста, укажите откуда вы узнали о сайте!
Обновить рисунок

© 2008-2018 Сервис продажи готовых курсовых работ, дипломных проектов, рефератов, контрольных и прочих студенческих работ.