Заказать работу


Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


Увеличение клиентской базы банка путем внедрения новых услуг

Работа №61366
Тип работыДипломные работы, ВКР
Предметбанковское дело и кредитование
Объем работы84
Год сдачи2017
Стоимость4860 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено 7
Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Введение 3
1. Теоретические аспекты формирования и развития рынка банковских
услуг 6
1.1. Классификация банковских услуг и факторы, влияющие на
развитие сферы банковских услуг 6
1.2. Этапы формирования банковских услуг 14
1.3. Отечественный и зарубежный опыт внедрения новых банковских
услуг 22
2. Исследование эффективности и качества банковских услуг ПАО
банк ЗЕНИТ 31
2.1 Общая характеристика деятельности ПАО Банк ЗЕНИТ 31
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности банка ПАО Банк
ЗЕНИТ 34
2.3. Анализ банковских продуктов и услуг, оказываемых ПАО Банк
ЗЕНИТ 45
3. Предложение и рекомендации по внедрению банковской услуги
«Виртуальный cash pooling» в ПАО Банк ЗЕНИТ с целью увеличения клиентской базы банка 55
3.1. Сущность и характеристика предлагаемой системы «cash pooling» 55
3.2. Преимущества и недостатки услуги «виртуальный cash pooling» как
одного из направления увеличения клиентской базы ПАО Банк ЗЕНИТ 61
3.3. Оценка экономической эффективности внедрения новой
банковской услуги виртуальный cash-pooling в ПАО Банк ЗЕНИТ 68
Заключение 75
Список используемых источников

Актуальность темы исследования. Коммерческие банки выполняют разнообразные функции и вступают в сложные взаимоотношения между собой и другими субъектами экономики, осуществляя кредитные, расчетные, вкладные и иные операции. В условиях рыночной экономики актуализация и развитие клиентской базы становятся одной из приоритетных задач каждого коммерческого банка, причем вне зависимости от текущего финансового состояния. Развитие клиентской базы - это не только наращивание списка клиентов в зависимости от их потенциальной готовности пользоваться банковскими услугами, а в первую очередь это многогранный процесс, позволяющий определить реальную конъюнктуру рынка и действительный спрос на определенные банковские услуги, понять текущие предпочтения и интересы клиентов, выявить факторы, влияющие на продвижение новых банковских продуктов и услуг, увеличить географию деятельности и т.п.
В последние годы, клиенты банков, как юридические, так и физические лица, более ответственно, обдуманно и требовательно относятся к обслуживающему банку. Меняются и сами потребности клиентов: становится важным не размер банка или узнаваемость бренда, а набор банковских услуг, которые предлагаются клиенту. Важным стали аспекты комплексного индивидуального обслуживания клиента в одном банке, где все операции выполняются из любой точки мира, мгновенно, без посещения офиса. Такие изменения в поведении клиентов банка обусловлены, прежде всего, тем, что современный клиент перед выбором услуги имеет возможность сравнить характеристики предоставляемых услуг банка с услугами других банков, ознакомиться с отзывами других клиентов, получить консультацию у других людей, пользующихся такой же или похожей услугой. Все это стало возможным для клиентов в связи с развитием сети Интернет и коммуникационных устройств, которые существенно упрощают обмен информацией. В этой ситуации банк, который никак не представлен в сообществе людей, интересующихся банковскими услугами, находится в заведомо проигрышном положении [30]. Поэтому повышение качества существующих услуг и внедрение новых банковских продуктов является одним из направлений увеличения клиентской базы.
Следует отметить, что основным условием расширения клиентской базы коммерческого банка является развитие всего спектра банковских продуктов и услуг в целях максимального удовлетворения потребностей клиентов. Банк должен рассматривать данное направление работы как основной источник обеспечения стабильного роста непроцентной составляющей в своих доходах, дополнительный резерв стабильности и устойчивости в случае значительных колебаний рыночных процентных ставок.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
предложений и рекомендаций по увеличению клиентской базы банка за счет внедрения новых услуг.
Исходя из цели данной работы, необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть основные виды банковских продуктов и услуг, оказываемых анализируемым банком;
- изучить сущность и классификацию банковских услуг, а также определить факторы, влияющие на сферу банковских услуг;
- ознакомиться с отечественным и зарубежным опытом внедрения новых банковских услуг;
- дать характеристику и провести анализ финансово-хозяйственной деятельности ПАО Банк ЗЕНИТ;
- разработать рекомендации по внедрению банковской услуги «виртуальный cash pooling» в ПАО Банк ЗЕНИТ.
Объект исследования - ПАО Банк ЗЕНИТ. Предмет исследования выпускной квалификационной работы - управление процессами увеличения клиентской базы банка за счет внедрения новых банковских услуг.
Цели и задачи работы предопределили её структуру, которая состоит из введения, трех частей, заключения и списка литературы и приложений.
Теоретической основой работы явились классические и современные научные разработки отечественных и зарубежных специалистов, исследующих вопросы формирования клиентской базы, проблемы эффективности и качества услуг коммерческих банков.
Нормативную базу исследования составили Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» и законодательные и нормативные акты Российской Федерации, Банка России, инструкции, регулирующие отношения в области банковского дела.
Информационной базой для проведения исследований организации анализа и оценки эффективности показателей деятельности коммерческого банка послужили внутренняя банковская документация и бухгалтерская отчетность ПАО Банк ЗЕНИТ за 2013 - 2015 гг.
Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что внедрение новых банковских услуг позволит банку расширить клиентскую базу, увеличить круг постоянных клиентов, получать более высокий уровень прибыли, что приведет к повышению общего уровня эффективности организации и управления деятельностью банка. Что в дальнейшем благотворно скажется на развитии банковского сектора экономике страны в целом.
Работа проиллюстрирована 8 рисунками, 6 таблицами, библиография содержит 35 источников.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании студенческих
и аспирантских работ!


Основными направлениями увеличения клиентской базы является повышение качества существующих услуг и внедрение новых банковских продуктов.
Банк ЗЕНИТ является коммерческой кредитной организацией и входит в число крупнейших частных банковских структур России. Общее количество корпоративных клиентов Банка ЗЕНИТ составило в 2014 году 15,4 тыс. компаний, в 2015 году 14,5 тыс. компаний. Отток клиентов произошел на 6,1%, что обусловлено проведением работы Банка ЗЕНИТ по идентификации клиентской базы, а также банкротством некоторых предприятий в связи с кризисом в стране. Тем не менее, за 2015 год было привлечено на обслуживание 1 886 новых клиентов.
Как и для любого коммерческого банка для ПАО Банк ЗЕНИТ наиважнейшими целями деятельности являются - высокая рентабельность, достаточная ликвидность и безопасность. Проведенный в работе анализ финансово-хозяйственной деятельности Банка ЗЕНИТ выявил, что процентные доходы в 2015 г. составили 26884 млн руб., прирост относительно 2014 г. произошел на 14,7%, а процентные расходы, за анализируемый период увеличились в 2015 г. на 55,2% и составили на 01.2016 г. 23828 млн руб. Чистые процентные доходы в 2015 году снизились на 56,9%, что обусловлено значительным ростом процентных расходов и составили по состоянию на 01.2016 3055 млн руб. За анализируемый период прибыль Банка после налогообложения снизилась в 2014 г. на 38,2% и составила 1072 млн руб., а в 2015 г. убыток составил 6129 млн руб. Основными причинами снижения чистой прибыли в 2014 г. и получения убытка в 2015 г. явилось увеличение процентных расходов, рост прочих операционных доходов, отрицательная динамика отчислений на создание резервов, а также в целом ухудшение макроэкономической обстановки в стране.
С целью оценки устойчивости Банка ЗЕНИТ за 2014-2015 гг. в работе был проведен сравнительный анализ фактических значений экономических нормативов с нормативами, установленными Центральным банком РФ. Результаты оценки показали, что ни один показатель не превышает максимально/минимально допустимого нормативного значения. И, следовательно, есть основание полагать, что на сегодняшний день ПАО Банк ЗЕНИТ, является финансово-устойчивым, и процветающим Банком.
В своей деятельности ПАО Банк ЗЕНИТ в первую очередь ориентирован на клиентов из России и в настоящее время предоставляет услуги по таким направлениям как, корпоративный бизнес, малый и средний бизнес, инвестиционный и розничный бизнес, комплексное обслуживание частных инвесторов. Для Банка ЗЕНИТ приоритетом является комплексное обслуживание клиентов, при этом в работе с корпоративными клиентами делается акцент на установление и поддержание с предприятиями долгосрочных отношений.
ПАО Банк ЗЕНИТ путем внедрения новых продуктов и услуг постоянно совершенствует качество обслуживания своих клиентов. Так, например, в 2013-2015 гг. реализована новая технология обслуживания карт VISA PayWave, значительно расширена функциональность системы дистанционного банковского обслуживания Банка, реализована технология 3-D Secure (Verified by VISA) и технология установки ПИН-кода через IVR по картам MasterCard Electronic, реализован сервис на сайте Банка «Перевод с карты на карту», реализована услуга дистанционной юридической поддержки «Личный адвокат» и многие другие услуги. Следовательно, инновационная деятельность Банка ЗЕНИТ направлена на развитие дистанционного банкинга и внедрение наилучших мировых финансовых практик.
Банковские услуги, представляя собой операции с деньгами и ценными бумагами, являются основой деятельности любого банка и призваны удовлетворять потребности клиента и способствовать получению прибыли. Для всех банковских услуг характерны такие свойства, как невозможность их произвести про запас, охват активных и пассивных операций, производительный характер, не являются монополией только банка и др. Существующая в сфере оказания банковских услуг конкуренция оказывает существенное влияние на прибыль банка. Поэтому с целью получения прибыли и сохранения конкурентных преимуществ современный банк должен ставить своей целью удержание постоянных клиентов и привлечение новых. Можно выделить основные три задачи, стоящие перед банками в работе с клиентами - это их привлечение, удержание и развитие. Для этого банкам необходимо разрабатывать свою клиентскую политику, которая будет являться для банка важнейшим стратегическим документом.
Увеличение клиентской базы достигается через расширение перечня оказываемых услуг, снижение их себестоимости, улучшение качества депозитного, кредитного и расчетно-кассового обслуживания клиентов, оказание им различного рода консультаций и дополнительного сервиса. Использование опыта иностранных банков, в таких направлениях как открытие и ведение банковских счетов, внедрение электронных расчетов и платежей, грамотное финансовое консультирование клиентов также способствует успешному функционированию банка.
С целью увеличения клиентской базы ПАО Банк ЗЕНИТ в своей стратегии развития уделяет большое внимание разработке и внедрению новых банковских услуг, т.к. наиболее перспективными для банка являются его клиенты. Процесс разработки новых банковских услуг Банк ЗЕНИТ начинает с поиска идей новых продуктов, после этого определяются конкретные мероприятия по пре-доставлению данной услуги потребителю. При этом основой создания и внедрения новой банковской услуги является ее способность удовлетворить какие-либо потребности клиентов. Одной из таких новых услуг, внедряемых ПАО Банк Зенит является «Виртуальный cash-pooling», ориентированный на крупные предприятия с развитой филиальной сетью и группы компаний, где необходимо управление большими финансовыми потоками.
Разработанная ПАО Банк ЗЕНИТ система управления несколькими банковскими счетами группы компаний - «виртуальный cash-pooling» - предоставляет возможность головной организации оперативно распоряжаться средствами на счетах компаний, входящих в группу, оптимизировать процентные ставки по депозитам и овердрафтам, улучшить качество управления ликвидностью и минимизировать финансовые расходы.
«Виртуальный cash-pooling» позволяет оптимизировать процентные расходы, уплачиваемые Банку ЗЕНИТ участниками Группы компаний за пользование кредитом в форме овердрафт, существенно повысить доходность от размещения временно свободных денежных средств, поскольку остатки на расчетных и ссудных счетах этих компаний рассматриваются Банком совместно. Совокупная стоимость заемных средств Группы компаний снижается в ситуациях, когда часть компаний группы получает от Банка кредит, а другая часть компаний обладает необходимыми денежными средствами, находящимися на их расчетных счетах в Банке. При этом физических перемещений денежных средств между счетами участников Группы компаний не происходит.
Таким образом, предоставление клиентам возможности решить целый ряд важных задач по управлению денежными средствами, за счет внедрения новой услуги «виртуальный сash-рooling», способствует в ближайшей перспективе Банку ЗЕНИТ увеличить свою клиентскую базу, и как следствие, улучшить показатели финансовой деятельности.



1. Аюпов А.А., Терновский Д.Н. Оценка эффективности внедрения новых банковских продуктов / А.А.Аюпов, Д.Н. Терновский // Вектор науки ТГУ. - 2011. - № 3(17) - с.145-147.
2. Баррель Т. и др. Банковское дело: стратегическое руководство / под ред. В. Платонова, М. Хиггинса. - М.: Консалтбанкир, 1998. - 270 с.
3. Бобин С.С. Развитие банковской системы в России / С.С. Бобин // Финансы и кредит. - 2010. - №7. - С.84-91.
4. Бобрик М.М. Финансовая устойчивость коммерческого банка / М.М. Бобрик // Банковское дело. - 2011. - №8. - С.32-36.
5. Бокова Ф.М. Исследование эффективности и качества банковских услуг [Электронный ресурс] / Ф.М. Бокова // Электронный научный журнал «Инженерный вестник Дона». - 2011. - №1. - http://ivdon.ru
6. Бубенцова И.П. Банкам расскажут всю правду об их доходности / И.П. Бубенцова // «Коммерсантъ». - 2013. - 17 ноября. - С. 11-14.
7. Бухтиенко Д.В. Разработка новых банковских продуктов в розничных банка: проблемы и пути их решения [Электронный ресурс] / Д.В.Бухтиенко // Электронное научное издание «Труды МГТА: электронный журнал». - 2010. - №15 (3). - http://www.e-magazine.meli.ru/index.html
8. Володько Л.П., Базака Л.Н., Дэвиз Н.В. Нечёткая оценка качества банковских услуг / Л.П. Володько, Л.Н.Базака, Н.В. Дэвиз // Молодой ученый. - 2013. - №5.- С. 276-283.
9. Головкин В.Ю. Еще раз о надежности банка: справочное пособие / Головкин В.Ю. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 258 с.
10. ГОСТ ИСО 9004.2:1991 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам»; ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению, термины и определения» [Электронный ресурс]. - http: //ohranatruda.ru/ot_biblio//normativ/data_normativ/5/5826/index.php
11. Грюнинг Х., Брайович Б. Анализ банковских рисков. Система оценки корпоративного управления и управления финансовым риском. / Х. Грюнинг, Б. Брайович - М.: Весь Мир, 2013. - 296 с.
12. Данченок Л.А., Денисова Е.С. Маркетинговые инструменты формирования лояльности потребителей банковских услуг в современных условиях / Л.А. Данченок, Е.С. Денисова // Маркетинг услуг. - 2009. - №02 (18). - С.120-128.
13. Дедегкаев В.Е. Розничные банковские услуги в России // Российское
предпринимательство. — 2008. — № 6-2 (113). — С.132-135. — URL:
http://bgscience.ru/lib/3075/
14. Джальчинов Д. Кэш-пулинг: как «Газпром нефть» победила налоговиков
// Д.Джальчинов - электронный ресурс, режим доступа:
http://cfocafe.co/cashpooling-gazpromneft/
15. Жабров В.В. Банковский маркетинг в России. Проблемы эффективности / В.В. Жабров // Маркетинг услуг. - 2009. - №02 (18). - С.108-120.
16. Иванов С.С. Построение систем централизованного управления денежными средствами на примере крупнейших корпораций ТЭК [Электронный ресурс] / С.С. Иванов // Управление экономическими системами - Электронный научный журнал. - 2011. - №7. - Режим доступа: http://uecs.ru/uecs-31- 312011/item/527-2011-07-23-05-27-28. - 23.07.2011.
17. Казанский А.В. Основные принципы анализа банковской деятельности международным рейтинговым агентством / А.В. Казанский // Финансы и кредит. - 2009. - №16. - С.15-24.
18. Королев А.А., Ларин А.В. Банковские расчетные продукты для современного казначейства [Электронный ресурс] / А.А. Королев, А.В. Ларин // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - 2009. - №6. - Режим доступа: http://www.reglament.net/bank/raschet/2009_6_article.htm. - 11.12.2009.
19. Круглов А. Система cash pooling позволила существенно повысить эффективность управления денежными средствами «Газпрома» [Электронный ресурс] / Круглов А. - http://www.gazprom.ru/press/reports/2011/kruglov-cash- pooling/. - 19.01.2011
20. Кроливецкая Л.П. Банковское дело: кредитная деятельность
коммерческих банков: учеб. пособие / Л.П. Кроливецкая, Е.В. Тихомирова. - М. КНОРУС, 2009. - 280 с.
21. Кузнецова Л.Г. Платежеспособность коммерческого банка: терминология, оценка / Л.Г. Кузнецова // Банковское дело. - 2008. - №3. - С.75-80.
22. Куршакова Н.Б. Особенности внедрения коммерческими банками технологии персонального менеджмента клиентов / Н.Б. Куршакова // Менеджмент сегодня. - 2007. - №01 (37). - С.2-9.
23. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: пер. с англ. - 4-е изд. - М.: Вильямс, 2005. - 1008 с.
24. Лаврушиш О.И. Управление деятельностью коммерческого банка: Учебник / под ред. О.И. Лаврушин. - М.: ЮристЪ, 2010. - 452 с.
25. Неретина Е.А. Современные концепции эффективности деятельности коммерческого банка / Е.А. Неретина, Е.В. Солдатов // Финансы и кредит. - 2010. - №13. - С.14-22.
26. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг [Электронный ресурс] / Э. Новаторов // Практический маркетинг. - 2001. - №10. - http: //www.cfin.ru/press/practical/2001-10/02.shtml
27. Официальный сайт ПАО Банк ЗЕНИТ [Электронный ресурс] - Режим доступа: http: //www.zenit.ru/group/rus/about/about_group/annual/
28. Платонова Ю.Ю. Современные аспекты удержания клиентов в банке [Электронный ресурс] / Ю.Ю. Платонова // Научный журнал КубГАУ. - 2012. - №76(02). - Режим доступа: http://ej.kubagro.ru/2012/02/pdf/18.pdf
29. Пессель М.А. Эффективная деятельность кредитных организаций - фактор системной устойчивости банковского сектора / М.А. Пессель, О.Г. Костяшкина // Финансы и кредит. - 2009. - №17. - С.32-44.
30. Рудакова О.С. О новых критериях и показателях оценки качества
современных банковских услуг [Электронный ресурс]. / О.С. Рудакова // Современная наука: Актуальные проблемы теории и практики. - 2014. - № 11. -
http: //www.vipstd.ru/nauteh/index.php/ru/
31. Сайт: Banksession: Актуально о банковском деле [Электронный ресурс]
- Режим доступа: http://www.banksession.ru
32. Сайт: Sotnibankov.ru [Электронный ресурс] / Банковский
информационно-аналитический портал. - Режим доступа:
http: //www.banki .ru/news/daytheme/
33. Стружкин Дж.Ф. Управление финансами в коммерческом банке: учеб. пособие / под ред. Р.О. Стружкина. - М.: Экономь, 2010. - 456 с.
34. Швед Д.Е. О понятиях «банковский продукт» и «банковская услуга» [Электронный ресурс]. Д.Е. Швед // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - №1. - http://dis.ru/library/520/29174/
35. Чижов Н.А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие. / Н.А. Чижов. - М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. - 284 с.


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.

Пожалуйста, укажите откуда вы узнали о сайте!


Подобные работы


© 2008-2021 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.