Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг 6
1.1 Понятие, виды и специфика услуг 6
1.2 Сущность управления качеством услуг 14
1.3 Особенности рекрутинговых услуг 20
Глава 2. Анализ управления качеством услуг рекрутингового агентства «Kelly Services» 29
2.1. Общие сведения об организации «Kelly Services» 29
2.2. Экономическая характеристика компании «Kelly Services CIS » 36
2.3. Особенности управления качеством рекрутинговых услуг в компании
«Kelly Services CIS » 48
Глава 3. Совершенствование управления качеством услуг в рекрутинговой
компании «Kelly Services» 56
3.1. Проблемы управления качеством услуг компании «Kelly Services» 56
3.2 Совершенствование систем управления качеством услуг компании «Kelly Services» 60
3.3. Способы оценки эффективности предложенных решений в системе
управления качеством услуг 68
Заключение 74
Список литературы
Рекрутинговые услуги на сегодняшний день востребованы среди работодателей. Компании всё чаще обращаются к услугам кадровых агентств, занимающихся поиском и подбором персонала исходя из требований заказчика. Рынок труда характеризуется непостоянством, меняется уровень заработных плат по отдельным направлениям, в условиях современной экономики компании не имеют временных ресурсов на поиск персонала и оценку его стоимости на рынке труда. Агентства предоставляют качественные услуги по подбору персонала, облегчая процессы деятельности компаний-клиентов. Качество предоставляемых услуг по подбору персонала играет одну из главных ролей для компании-клиента, так как качественно подобранный рекрутинговым агентством персонал не только сэкономит время клиента, но и принесет экономическую прибыль в скорейшем времени, ведь сотрудник, подобранный по всем критериям компании-клиента быстро пройдет процесс адаптации и будет работать в полную силу.
Актуальность дипломной работы состоит в том, что в условиях меняющейся экономики, ростом конкуренции на рынке рекрутинговых услуг необходимо уделить непосредственное внимание управлению качеством предоставляемых услуг. Существует необходимость замены устаревших систем по поиску и подбору персонала, которые значительно задерживают развитие компании, а также отрицательно влияют на лояльность постоянных клиентов.
В настоящее время рекрутинговые агентства акцентируют внимание не только на скорость закрытия позиций, но и на качественный подбор кандидатов.
Целью дипломной работы является изучение теоретических основ управления качеством рекрутинговых услуг, исследование основных аспектов по управлению качеством услуг компании и внесение предложений по совершенствованию системы управления качеством рекрутинговых услуг.
Задачами для достижения целей дипломной работы являются:
• изучение специфики услуг;
изучение сущности управления качеством услуг;
• выявление особенностей рекрутинговых услуг;
• предоставление общей характеристики компании ООО «Kelly Services CIS»;
• проведение экономического анализа деятельности компании;
• изучение особенностей управления качеством рекрутинговых услуг компании ООО «Kelly Services CIS»;
• выявление проблем управления качеством услуг компании ООО «Kelly Services CIS»;
• предложение решений по совершенствованию систем управления качеством услуг компании ООО «Kelly Services CIS»;
• предложение способов оценки оценки эффективности предложенных решений.
Объектом исследования является международное кадровое агентство ООО «Kelly Services CIS», работающее на территории Российской Федерации.
Предметом исследования является система управления качеством рекрутинговых услуг в ООО «Kelly Services CIS».
Теоретической основой исследования служат концепции и положения отечественных и зарубежных авторов таких, как Анри Файоль, Ф. Тейлор, Фрэнк и Лилиан Гилберт, Никифоров, Рощин, Музыченко, по следующим проблемам: подбор персонала; технологии эффективного найма;
рекрутинговый бизнес в России; практика эффективного рекрутмента.
Практическая значимость исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством рекрутинговых услуг.
Информационной базой является бухгалтерская отчетность организации ООО «Kelly Services CIS», а также внутренние стандарты и положения компании относительно управления качеством предоставляемых услуг.
Выпускная квалифицированная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений.
В первой главе раскрываются теоретические основы управления качеством услуг, определяются понятия и основные аспекты управления качеством услуг, рассматривается сущность и особенности рекрутинговых услуг.
Во второй главе проводится анализ управления качеством услуг компании, дается общая характеристика агентства, а также экономический анализ деятельности, рассматриваются системы управления качеством предоставляемых услуг.
В третьей главе проводится анализ систем управления качеством рекрутинговых услуг, вносятся рекомендации по совершенствованию данной системы, а также проводится анализ экономической эффективности предложенных решений.
Дипломная работа выполнена по материалам международного кадрового агентства «Kelly Services CIS». Kelly Services - крупнейшая международная компания, предоставляющая решения в области управления персоналом с 1946 года в мире, и с 1993 года в России. Компания «Kelly Services» специализируется в привлечении высококвалифицированных сотрудников всех уровней практически по всем индустриям: естественные науки, природные ресурсы, передовые технологии, финансы, FMCG , розничная торговля. Компания является лидером в предоставлении решений по управлению персоналом.
До последнего времени в компания столкнулась с проблемой качества предоставления рекрутинговых услуг.
Целью данной работы было исследование основных аспектов по управлению качеством услуг компании и внесение предложений по совершенствованию системы управления качеством рекрутинговых услуг, предоставляемых компанией.
В ходе решения поставленной цели были решены следующие задачи:
• изучена специфика услуг;
• изучена сущность управления качеством услуг;
• выявлены особенности рекрутинговых услуг;
• предоставлена общая характеристика компании ООО «Kelly Services CIS»;
• проведен экономический анализ деятельности компании;
• изучены особенности управления качеством рекрутинговых услуг компании ООО «Kelly Services CIS»;
• выявлены проблем управления качеством услуг компании ООО «Kelly Services CIS»;
• предложены решения по совершенствованию систем управления качеством услуг компании ООО «Kelly Services CIS»;
• предложены способов оценки оценки эффективности предложенных решений.
На основании проведенного исследования были сделаны следующие выводы:
1) Услуга определяется как вид деятельности, работ, в процессе восполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Само оказание услуг создает желаемый результат.
2) Качество услуг — это совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением Требования к качеству услуг формируются потребителем (покупателем, заказчиком), разработчиками, изготовителями, а также государственными органами (приоритет принадлежит потребителю) и закрепляются в соответствующих нормативно-технических документах и договорах.
3) Рекрутинговые услуги - услуги, направленные на создание условий для заполнения вакансий у компании - заказчика компетентными специалистами, соответствующими по своим качествам требованиям заказчика. Обращение в специализированное агентство является одной из форм поиска нужных специалистов. К задачам рекрутинговых агентств относятся не только поиск персонала в соответствии с требованиями заказчика, надежность подбора и вывод кадров в срок, но и поиск и обучение собственных кадров, рентабельность деятельности агентства. Контроль качества рекрутинговых услуг ведется на основе стандартов и требований. Требования и положения, которые принимаются предприятием для своей системы, должны быть задокументированы, систематизированы, упорядочены, а также доступны для понимания. Документы, описывающие систему качества, включают: положения по организационной структуре; положения по назначению, по порядку разработки, по использованию и ведению документации качества; руководство,
программу, планы качества; рабочие инструкции; проверочные отчеты; зарегистрированные данные о качестве.
4) Общество с ограниченной ответственностью «Kelly Services CIS » осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации. Для обеспечения качества работы разработана система управления качеством Kelly Quality Management System (KQMS), которой следуют все подразделения Kelly во всем мире. Компания получила сертификацию ISO 9001 в США и в нескольких международных подразделениях.
5) Исходя из экономического анализа компании «Kelly Services CIS», мы видим, что компания остается «на плаву», не смотря на определенные трудности. Компания сталкивается с определенными финансовыми проблемами:
• увеличение риска деятельности компании (большей частью пассивов являются заемные средства - 56,5%;
• снижение способности компании расплачиваться по своим краткосрочным обязательствам (кредиторская задолженность в 2013 и 2014 году составляла 16 дней, но в 2015 году увеличилась до 87 дней);
• растет опасность неплатежеспособности компании, возможность отказа в кредитах (это связано с увеличением дебиторской задолженности (в 2012 году - 21712 млн. руб., в 2015 году - 30794 млн. руб.) почти в 10 млн. руб).
6) В основе управления качеством рекрутинговых услуг компании лежат: развитие команды (непрерывная оценка персонала, наставничество как новый стиль руководства и т.д.), менеджмент (управление изменениями: осмысление перемен, создание позитивной поддержки нововведений, управление карьерным и профессиональным ростом (основы непрерывного самообучения, вы и ваш начальник, развитие профессиональных связей и др.).
7) Основываясь на наблюдениях за процессом предоставления услуг и за общением рекрутеров с клиентами, можно выделить следующие проблемы компании «Kelly Services»: низкое качество прохождения тренингов сотрудниками компании; достаточно низкий уровень сервиса (по оценке клиентов компании); низкий уровень закрытия позиций в компанию - клиента «X»; сокращен адаптационный период нового сотрудника.
Изучив теоретические аспекты рекрутинговых услуг, основ управления качеством их предоставления, проведя полный анализ деятельности компании, рассмотрев вопросы по системе управления качеством рекрутинговых услуг, автор сделал выводы о необходимости совершенствования систем управления качеством предоставления услуг и предложил следующие решения:
• совершенствование системы работы по поиску и подбору персонала;
• программа адаптации нового сотрудника компании;
• введение определенной системы прохождения тренингов компании.
Для всех мероприятий было проведено анализ эффективности и в случае
внедрения предложений предполагается:
• увеличение прибыли компании и уменьшение временных затрат на поиск персонала за счет новой системы поиска персонала;
• увеличение прибыли за счет закрытия вакансий новым сотрудником в адаптационном периоде, повышая тем самым денежную мотивацию сотрудника;
• увеличение общего объема оказанных услуг за счет прохождения тренингов (повышается скорость решения поставленных задач благодаря передачи опыта коллегами внутри компании);
• увеличение доли рынка за счет конкурентного преимущества - качественного предоставления услуг, работы с персоналом после выхода в штат клиента.
Стоит отметить, что факт внедрения данных предложений окажет положительное влияние не только на экономическую составляющую компании, но и на репутацию агентства, повысится имидж компании, и клиенты будут проявлять большую лояльность к организации. Увеличится доля клиентов, имя компании будет «работать на себя».
Следовательно, данные меры соответствуют основной цели дипломной работы и способны значительно повлиять на улучшение системы управления качеством рекрутинговых услуг и увеличить прибыль компании.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
