📄Работа №51102
Тема: Маркетинг персонала в сфере гостиничного бизнеса
Тип работы
Магистерская диссертация
Предмет
управление персоналом
Объем:
133 листов
Год:
2017
Просмотров:
981
4980
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение 3
Глава 1. Тенденции развития системы управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса 9
1.1 Теоретические аспекты исследования маркетинга персонала 9
1.2 Функции маркетинга персонала в сфере гостиничного бизнеса 18
1.3 Зарубежный и отечественный опыт применения маркетинга персонала 24
Глава 2. Анализ применения маркетинга персонала в сфере гостеприимства..37
2.1 Маркетинговый анализ рынка труда в сфере гостеприимства г.Казань 37
2.2 Сравнительный анализ систем управления персоналом общества с
ограниченной ответственностью «Отель Максим Горький» и общества с ограниченной ответственностью «КЕСКО-Казань» гостиница «ИБИС- Казань» 49
2.3 Оценка маркетинга персонала общества с ограниченной ответственностью «Отель Максим Горький» и общества с ограниченной ответственностью «КЕСКО-Казань» гостиница «ИБИС-Казань» 66
Глава 3. Совершенствование функций маркетинга персонала в гостиничной деятельности 72
3.1 Разработка маркетинга персонала гостиницы 72
3.2 Система повышения клиентоориентированности персонала 77
З.З Оценка эффективности функции маркетинга персонала и программы клиентоориентированности сотрудников 90
Заключение 98
Список использованных источников 102
Приложения
Глава 1. Тенденции развития системы управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса 9
1.1 Теоретические аспекты исследования маркетинга персонала 9
1.2 Функции маркетинга персонала в сфере гостиничного бизнеса 18
1.3 Зарубежный и отечественный опыт применения маркетинга персонала 24
Глава 2. Анализ применения маркетинга персонала в сфере гостеприимства..37
2.1 Маркетинговый анализ рынка труда в сфере гостеприимства г.Казань 37
2.2 Сравнительный анализ систем управления персоналом общества с
ограниченной ответственностью «Отель Максим Горький» и общества с ограниченной ответственностью «КЕСКО-Казань» гостиница «ИБИС- Казань» 49
2.3 Оценка маркетинга персонала общества с ограниченной ответственностью «Отель Максим Горький» и общества с ограниченной ответственностью «КЕСКО-Казань» гостиница «ИБИС-Казань» 66
Глава 3. Совершенствование функций маркетинга персонала в гостиничной деятельности 72
3.1 Разработка маркетинга персонала гостиницы 72
3.2 Система повышения клиентоориентированности персонала 77
З.З Оценка эффективности функции маркетинга персонала и программы клиентоориентированности сотрудников 90
Заключение 98
Список использованных источников 102
Приложения
📖 Введение
Актуальность темы исследования. Как показал опыт экономических реформ, сложное финансовое положение многих российских предприятий в значительной мере обусловлено неэффективным менеджментом. Рыночная трансформация экономики качественно преобразует системы управления организациями различных сфер и отраслей в соответствии с изменениями условий их жизнедеятельности, требующих быстрой реакции на нестабильные ситуации, гибкой адаптации к новым требованиям внешней.
Особо необходимо использование новых управленческих технологий в наиболее прибыльных и быстро развивающихся отраслях сферы услуг: информационном бизнесе, финансовой сфере, телекоммуникациях, туризме, индустрии гостеприимства и др.
Сфера услуг характеризуется непрерывно меняющимися потребностями клиентов, что обусловливает высокую степень вероятности их неудовлетворенности спектром и качеством предоставляемых услуг. С другой стороны, перераспределение времени каждого индивида, изменение соотношения рабочего и свободного времени в сторону увеличения последнего повышает спрос населения на услуги в развитых странах с формирующейся информационной экономикой.
Реструктуризация экономики России в направлении общецивилизационной тенденции роста масштабов и доли сферы услуг не сопровождается повышением их качества, определяемого эффективностью работы персонала. Это обусловливает необходимость теоретического поиска новых инструментов управления персоналом.
На данный момент в г.Казань заметен высокий рост числа отелей на 84 единицы за последние 10 лет. Это обосновано проведением событий мирового масштаба в г. Казань: Универсиада 2013, ФИНА 2015, Кубок Конфедераций 2017, ФИФА 2018. События такого уровня привлекают большой туристический поток, что несомненно отразится на туристическом имидже Казани.
Сфера услуг с позиций маркетинга персонала обеспечивает достижение конкурентных преимуществ обслуживающих фирм. Однако, несмотря на изменения, произошедшие в экономике России за последние годы, внутренний маркетинг как инструмент управления персоналом практически не используется российскими менеджерами, в частности, предприятий сферы услуг.
Степень изученности проблемы. Содержательный анализ места и роли сферы услуг в современной экономике проведен Кабушкиным Н.С., Чернышевым А.К., Абрамишвили Г,Г., Воробьевым С.Н., Наумовой Г.Р.
Системный подход к управлению персоналом предприятий сферы услуг с позиции внутреннего маркетинга начинают разрабатывать некоторые зарубежные ученые - Котлер Ф., Бумс Б.Х., Битнер М.Д., Баллантин Д., Лингс Я., а также отечественные экономисты - Чащин ВВ., Сошников А.П., Кокорев И.О., Киреев И.В., Зубков Д.М., Митрофанова А.Е. Дуракова И.Б., Родин Д.В., Румынина В.В., Сардарян А.Р., Степанова А.С, Ворбьев С.Н., Саак А.Э. разрабатывали такие элементы внутреннего маркетинга, как мотивация и стимулирование, общественное признание, социально-психологический климат в коллективе, открытость информации, ориентированность на клиента и др., использованы для создания системы эффективного управления персоналом сферы услуг.
Особое внимание в работах Киселевой В.А., Мальцевой А.В., Казанцевой С.Ю., Зубкова Д.М., Крылов А.О. уделяется выбору и формированию систем мотивации и стимулирования работы персонала. Гончаров С.К.,Трутт А.В., Степанова А.С., Львов С.Т., Магура М.Р., Миронова Н.В., Лекаренко Е.Н. указывают на значимость оценки личностных и профессиональных качеств персонала для обеспечения эффективности его трудовой деятельности.
его массового использования для повышения эффективности функционирования сферы услуг. Подобная постановка проблемы в теории и практике управления персоналом предприятия сферы услуг, а также выявленная потребность практической деятельности предприятий сферы услуг свидетельствуют об актуальности избранной темы и определяют цель и предмет диссертационного исследования.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в комплексном подходе к разработке методических и практических рекомендаций по формированию и использованию модели маркетинга персонала на предприятиях сферы услуг гостеприимства, заключается в следующем:
• систематизированы и адаптированы теоретические положения маркетинга персонала применительно к сфере услуг гостеприимства;
• исследована и обобщена практика применения маркетинга персонала в гостиничном сервисе;
• обоснованы рекомендации по повышению клиентоориентированности персонала.
Цель и задачи исследования. Цель исследования состоит в том, чтобы, опираясь на выявление концептуальных подходов к формированию системы внутреннего маркетинга персонала как рациональной основы эффективных стратегий фирмы в сфере услуг, разработать теоретические и методические основы совершенствования управления маркетинга персонала в сфере гостиничного бизнеса.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих исследовательских задач:
• систематизировать опыт применения маркетинга в управлении персоналом в сфере гостеприимства зарубежом и на территории РФ;
• обосновать эффективность применения маркетинга персонала в качестве инструмента управления предприятием сферы услуг;
• раскрыть функции маркетинга персонала в практической деятельности гостиничного бизнеса;
• дать оценку рынка труда сферы гостеприимства методом маркетингового анализа;
• провести сравнительный анализ маркетинга персонала гостиниц с разными системами управления;
• разработать систему повышения клиентоориентированности персонала;
• разработать стратегию реализации маркетинга персонала в гостинице.
Объект и предмет исследования. Объектом диссертационного исследования выступает система управления персоналом отеля.
Предметом исследования являются особенности применения маркетинга персонала в частной и сетевой гостиницах.
Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составляют концептуальные исследования системы управления персоналом предприятий сферы услуг, представленные в отечественной и зарубежной литературе, реализующие маркетинговый подход к формированию стратегии фирмы. В ходе разработки проблемы моделирования системы маркетинга персонала были использованы положения теории управления, теории мотивации как способа управления поведением персонала в трудовом процессе, а также различные подходы к принятию управленческих решений, нормативно-правовые акты и методические разработки в системе внутреннего маркетинга.
Инструментарно-методический аппарат работы. В основу исследования поставленной проблемы и решения этапных задач положены принципы и методологические подходы, связанные с использованием общенаучных методов анализа и синтеза, логического и ситуационного анализа и частных методов экономических наук: субъектно-объектный подход, сравнительный анализ, ранжирование, группировка, сравнения, классификации и другие. Эти приемы и методы применялись в различной комбинации на разных этапах разработки проблемы в зависимости от цели исследования и поставленных задач.
Информационно-эмпирическую базу исследования составляют официальные статистические данные, обзорно-аналитические справки, опубликованные в периодической печати, материалы результатов опросов, проведенных автором в ростовских и московских гостиницах.
Практическая значимость. Предложенный алгоритм формирования и ис-пользования модели маркетинга персонала гостиничных предприятий может быть применен в практической деятельности гостиничных предприятий г. Казань и других регионов. Предложен механизм реализации функции маркетинга персонала в сфере гостеприимства.
Теоретические положения и практические рекомендации диссертации могут быть использованы учебном процессе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов в области экономики и управления гостиничной сферой.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в обосновании объективной взаимосвязи действенной системы маркетинга персонала и эффективности функционирования предприятия сферы услуг, характеризуемой непосредственным контактом персонала и клиентов в момент оказания услуги. В силу этого, знания и навыки персонала выступают основным ресурсом предприятий сферы услуг, что определяет доминирование в системе управления личностных и психологических элементов, в совокупности составляющих систему критериев внутреннего маркетинга. Использование маркетинга персонала в качестве современного инструмента управления персоналом требует разработки адаптированной к условиям конкретного предприятия индустрии гостеприимства совокупности всех его элементов - социально-психологической среды, системы стандартов обслуживания, формирования миссии и видения фирмы, системы внутренних коммуникаций, комплексной системы мотивации персонала, что обеспечивает среди персонала создание единой команды, действия которой направлены на максимизацию прибыли и достижение личностных целей сотрудников.
Диссертационная работа состоит из трех глав. Первая глава- теоретическая основа исследования маркетинга персонала. Вторая глава состоит из маркетингового анализа рынка трудоустройства г. Казань, оценки деятельности общества с ограниченной ответственностью «Отель Максим Горький» и общества ограниченной ответственностью «КЕСКО-Казань» гостиница «ИБИС-Казань», сравнительной характеристика представленных отелей. В третьей главе предложены рекомендации по совершенствованию маркетинга персонала в гостиничном бизнесе.
Особо необходимо использование новых управленческих технологий в наиболее прибыльных и быстро развивающихся отраслях сферы услуг: информационном бизнесе, финансовой сфере, телекоммуникациях, туризме, индустрии гостеприимства и др.
Сфера услуг характеризуется непрерывно меняющимися потребностями клиентов, что обусловливает высокую степень вероятности их неудовлетворенности спектром и качеством предоставляемых услуг. С другой стороны, перераспределение времени каждого индивида, изменение соотношения рабочего и свободного времени в сторону увеличения последнего повышает спрос населения на услуги в развитых странах с формирующейся информационной экономикой.
Реструктуризация экономики России в направлении общецивилизационной тенденции роста масштабов и доли сферы услуг не сопровождается повышением их качества, определяемого эффективностью работы персонала. Это обусловливает необходимость теоретического поиска новых инструментов управления персоналом.
На данный момент в г.Казань заметен высокий рост числа отелей на 84 единицы за последние 10 лет. Это обосновано проведением событий мирового масштаба в г. Казань: Универсиада 2013, ФИНА 2015, Кубок Конфедераций 2017, ФИФА 2018. События такого уровня привлекают большой туристический поток, что несомненно отразится на туристическом имидже Казани.
Сфера услуг с позиций маркетинга персонала обеспечивает достижение конкурентных преимуществ обслуживающих фирм. Однако, несмотря на изменения, произошедшие в экономике России за последние годы, внутренний маркетинг как инструмент управления персоналом практически не используется российскими менеджерами, в частности, предприятий сферы услуг.
Степень изученности проблемы. Содержательный анализ места и роли сферы услуг в современной экономике проведен Кабушкиным Н.С., Чернышевым А.К., Абрамишвили Г,Г., Воробьевым С.Н., Наумовой Г.Р.
Системный подход к управлению персоналом предприятий сферы услуг с позиции внутреннего маркетинга начинают разрабатывать некоторые зарубежные ученые - Котлер Ф., Бумс Б.Х., Битнер М.Д., Баллантин Д., Лингс Я., а также отечественные экономисты - Чащин ВВ., Сошников А.П., Кокорев И.О., Киреев И.В., Зубков Д.М., Митрофанова А.Е. Дуракова И.Б., Родин Д.В., Румынина В.В., Сардарян А.Р., Степанова А.С, Ворбьев С.Н., Саак А.Э. разрабатывали такие элементы внутреннего маркетинга, как мотивация и стимулирование, общественное признание, социально-психологический климат в коллективе, открытость информации, ориентированность на клиента и др., использованы для создания системы эффективного управления персоналом сферы услуг.
Особое внимание в работах Киселевой В.А., Мальцевой А.В., Казанцевой С.Ю., Зубкова Д.М., Крылов А.О. уделяется выбору и формированию систем мотивации и стимулирования работы персонала. Гончаров С.К.,Трутт А.В., Степанова А.С., Львов С.Т., Магура М.Р., Миронова Н.В., Лекаренко Е.Н. указывают на значимость оценки личностных и профессиональных качеств персонала для обеспечения эффективности его трудовой деятельности.
его массового использования для повышения эффективности функционирования сферы услуг. Подобная постановка проблемы в теории и практике управления персоналом предприятия сферы услуг, а также выявленная потребность практической деятельности предприятий сферы услуг свидетельствуют об актуальности избранной темы и определяют цель и предмет диссертационного исследования.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в комплексном подходе к разработке методических и практических рекомендаций по формированию и использованию модели маркетинга персонала на предприятиях сферы услуг гостеприимства, заключается в следующем:
• систематизированы и адаптированы теоретические положения маркетинга персонала применительно к сфере услуг гостеприимства;
• исследована и обобщена практика применения маркетинга персонала в гостиничном сервисе;
• обоснованы рекомендации по повышению клиентоориентированности персонала.
Цель и задачи исследования. Цель исследования состоит в том, чтобы, опираясь на выявление концептуальных подходов к формированию системы внутреннего маркетинга персонала как рациональной основы эффективных стратегий фирмы в сфере услуг, разработать теоретические и методические основы совершенствования управления маркетинга персонала в сфере гостиничного бизнеса.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих исследовательских задач:
• систематизировать опыт применения маркетинга в управлении персоналом в сфере гостеприимства зарубежом и на территории РФ;
• обосновать эффективность применения маркетинга персонала в качестве инструмента управления предприятием сферы услуг;
• раскрыть функции маркетинга персонала в практической деятельности гостиничного бизнеса;
• дать оценку рынка труда сферы гостеприимства методом маркетингового анализа;
• провести сравнительный анализ маркетинга персонала гостиниц с разными системами управления;
• разработать систему повышения клиентоориентированности персонала;
• разработать стратегию реализации маркетинга персонала в гостинице.
Объект и предмет исследования. Объектом диссертационного исследования выступает система управления персоналом отеля.
Предметом исследования являются особенности применения маркетинга персонала в частной и сетевой гостиницах.
Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составляют концептуальные исследования системы управления персоналом предприятий сферы услуг, представленные в отечественной и зарубежной литературе, реализующие маркетинговый подход к формированию стратегии фирмы. В ходе разработки проблемы моделирования системы маркетинга персонала были использованы положения теории управления, теории мотивации как способа управления поведением персонала в трудовом процессе, а также различные подходы к принятию управленческих решений, нормативно-правовые акты и методические разработки в системе внутреннего маркетинга.
Инструментарно-методический аппарат работы. В основу исследования поставленной проблемы и решения этапных задач положены принципы и методологические подходы, связанные с использованием общенаучных методов анализа и синтеза, логического и ситуационного анализа и частных методов экономических наук: субъектно-объектный подход, сравнительный анализ, ранжирование, группировка, сравнения, классификации и другие. Эти приемы и методы применялись в различной комбинации на разных этапах разработки проблемы в зависимости от цели исследования и поставленных задач.
Информационно-эмпирическую базу исследования составляют официальные статистические данные, обзорно-аналитические справки, опубликованные в периодической печати, материалы результатов опросов, проведенных автором в ростовских и московских гостиницах.
Практическая значимость. Предложенный алгоритм формирования и ис-пользования модели маркетинга персонала гостиничных предприятий может быть применен в практической деятельности гостиничных предприятий г. Казань и других регионов. Предложен механизм реализации функции маркетинга персонала в сфере гостеприимства.
Теоретические положения и практические рекомендации диссертации могут быть использованы учебном процессе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов в области экономики и управления гостиничной сферой.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в обосновании объективной взаимосвязи действенной системы маркетинга персонала и эффективности функционирования предприятия сферы услуг, характеризуемой непосредственным контактом персонала и клиентов в момент оказания услуги. В силу этого, знания и навыки персонала выступают основным ресурсом предприятий сферы услуг, что определяет доминирование в системе управления личностных и психологических элементов, в совокупности составляющих систему критериев внутреннего маркетинга. Использование маркетинга персонала в качестве современного инструмента управления персоналом требует разработки адаптированной к условиям конкретного предприятия индустрии гостеприимства совокупности всех его элементов - социально-психологической среды, системы стандартов обслуживания, формирования миссии и видения фирмы, системы внутренних коммуникаций, комплексной системы мотивации персонала, что обеспечивает среди персонала создание единой команды, действия которой направлены на максимизацию прибыли и достижение личностных целей сотрудников.
Диссертационная работа состоит из трех глав. Первая глава- теоретическая основа исследования маркетинга персонала. Вторая глава состоит из маркетингового анализа рынка трудоустройства г. Казань, оценки деятельности общества с ограниченной ответственностью «Отель Максим Горький» и общества ограниченной ответственностью «КЕСКО-Казань» гостиница «ИБИС-Казань», сравнительной характеристика представленных отелей. В третьей главе предложены рекомендации по совершенствованию маркетинга персонала в гостиничном бизнесе.
✅ Заключение
Сфера гостеприимства является высоко контактными направлениями деятельности, предполагающими обязательное общение персонала и покупателя услуг, причем от качества этого общения зависит во многом качество самой услуги. Персонал сервисных предприятий, работающих в сфере гостеприимства, является частью услуги, более того, сам клиент участвует в процессе обслуживания, следовательно, имеет возможность воздействовать на данный процесс как в положительную, так и в отрицательную стороны. Некоторые услуги сферы гостеприимства направлены на сознание человека, поэтому способствуют формированию его взглядов, влияют на его поведение. Гостиницам, работающим в данном направлении, необходимо придерживаться определенных этических норм, действовать осторожно и осмотрительно.
Услуги, предоставляемые туристической отраслью и отраслью гостеприимства, содержит в себе большую долю эмоциональной составляющей. Поэтому качество данных услуг во многом зависит от тех эмоций, впечатлений, настроения, которые останутся у потребителя после ее получения. Даже изначально высокий уровень сервиса может быть испорчен равнодушным видом или откровенной грубостью работника, неадекватным поведением других клиентов, отсутствием необходимых потребителю дополнительных услуг.
Качество услуги складывается из многих составляющих и постоянно изменяется. Несмотря на динамизм этого показателя, сервисные предприятия должны стремиться, чтобы уровень услуг оставался стабильно высоким. Могут (и должны) меняться отдельные составляющие качества услуги, однако на предприятиях необходимы стандарты обслуживания, позволяющие держать высокую планку качества.
Для формирования и поддержания высокого уровня качества, необходимы следующие мероприятия:
• разработка стратегий обслуживания клиента, в зависимости от уровня его лояльности;
• проведение маркетинговых исследований по выявлению потребностей как внешних, так и внутренних клиентов (персонала) предприятия;
• внести в систему управления персоналом функцию маркетинга персонала;
• повысить лояльность сотрудников до уровня «персонал- это клиент отеля»;
• изучение мнения клиентов и персонала по вопросу совершенствования сервисного процесса;
• изучение удовлетворенности потребителей уровнем полученных услуг;
• выявление причин неудовлетворенности клиента и факторов, вызвавших эту неудовлетворенность;
• усиление контроля и анализа за «критическими» моментами обслуживания и принятие мер по их устранению.
Для разработки маркетинга персонала в гостиничной сфере был проведен сравнительный анализ управления персоналом в двух гостиницах. В результате данного анализа были выявлены проблемы, требующие доработки и совершенствования. Основная проблема- неразвитость маркетинга персонала. Для решения данной проблемы была разработаны: модель внедрения функции маркетинга персонала в управление сотрудниками гостиницы и система повышения клиентоориентированности персонала отеля.
На восприятие потребителем качества услуг оказывают влияние многие факторы, но, как показали исследования автора, в большей степени качество зависит от персонала гостиницы. В силу особенностей услуг, таких как неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность сотрудники компаний, работающих в сфере туризма и гостеприимства, способны минимизировать неопределенность потребителя и снизить его риски при приобретении услуги. Именно на них ложится основной груз ответственности за процесс обслуживания, от них во многом зависит удовлетворенность целевого клиента, они первые выявляют «критические» моменты и способны их нейтрализовать, в их зоне внимания оказываются неудовлетворенные потребности покупателя и во многом от них зависит возможность удовлетворения этих потребностей.
первую очередь, создать такую обстановку на рабочем месте персонала, которая будет способствовать удовлетворению его личных потребностей и активизирует его трудовой, творческий и человеческий капитал. Для этого необходимо внедрить систему взаимоотношений «персонал- клиент отеля».
Применение концепции маркетинга персонала на предприятиях гостеприимства удовлетворенности как внешних, так и внутренних клиентов. В связи с этим предложена модель клиентоориентированности сотрудников, способствующая реализации интересов всех участников бизнес-отношений. Особенностью предлагаемой модели является системный подход к сбалансированному удовлетворению потребностей потребителей, предприятия и персонала через взаимоувязанную систему стимулирования. Разработанная модель способствует более эффективному использованию имеющихся в гостинице ресурсов и формирует потребности и отношения между ее участниками на более высоком уровне.
В диссертационной работе определены условия функционирования предложенной модели маркетинга на предприятии, этапы его внедрения, разработаны критерии оценки эффективности его использования. Применение внутреннего маркетинга будет способствовать росту уровня обслуживания, через повышение качества услуги и производительности труда работников. Использование модели маркетинга персонала в сфере гостеприимства повысит конкурентоспособность этих компаний, будет способствовать их поступательному росту и увеличению прибыли.
Услуги, предоставляемые туристической отраслью и отраслью гостеприимства, содержит в себе большую долю эмоциональной составляющей. Поэтому качество данных услуг во многом зависит от тех эмоций, впечатлений, настроения, которые останутся у потребителя после ее получения. Даже изначально высокий уровень сервиса может быть испорчен равнодушным видом или откровенной грубостью работника, неадекватным поведением других клиентов, отсутствием необходимых потребителю дополнительных услуг.
Качество услуги складывается из многих составляющих и постоянно изменяется. Несмотря на динамизм этого показателя, сервисные предприятия должны стремиться, чтобы уровень услуг оставался стабильно высоким. Могут (и должны) меняться отдельные составляющие качества услуги, однако на предприятиях необходимы стандарты обслуживания, позволяющие держать высокую планку качества.
Для формирования и поддержания высокого уровня качества, необходимы следующие мероприятия:
• разработка стратегий обслуживания клиента, в зависимости от уровня его лояльности;
• проведение маркетинговых исследований по выявлению потребностей как внешних, так и внутренних клиентов (персонала) предприятия;
• внести в систему управления персоналом функцию маркетинга персонала;
• повысить лояльность сотрудников до уровня «персонал- это клиент отеля»;
• изучение мнения клиентов и персонала по вопросу совершенствования сервисного процесса;
• изучение удовлетворенности потребителей уровнем полученных услуг;
• выявление причин неудовлетворенности клиента и факторов, вызвавших эту неудовлетворенность;
• усиление контроля и анализа за «критическими» моментами обслуживания и принятие мер по их устранению.
Для разработки маркетинга персонала в гостиничной сфере был проведен сравнительный анализ управления персоналом в двух гостиницах. В результате данного анализа были выявлены проблемы, требующие доработки и совершенствования. Основная проблема- неразвитость маркетинга персонала. Для решения данной проблемы была разработаны: модель внедрения функции маркетинга персонала в управление сотрудниками гостиницы и система повышения клиентоориентированности персонала отеля.
На восприятие потребителем качества услуг оказывают влияние многие факторы, но, как показали исследования автора, в большей степени качество зависит от персонала гостиницы. В силу особенностей услуг, таких как неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность сотрудники компаний, работающих в сфере туризма и гостеприимства, способны минимизировать неопределенность потребителя и снизить его риски при приобретении услуги. Именно на них ложится основной груз ответственности за процесс обслуживания, от них во многом зависит удовлетворенность целевого клиента, они первые выявляют «критические» моменты и способны их нейтрализовать, в их зоне внимания оказываются неудовлетворенные потребности покупателя и во многом от них зависит возможность удовлетворения этих потребностей.
первую очередь, создать такую обстановку на рабочем месте персонала, которая будет способствовать удовлетворению его личных потребностей и активизирует его трудовой, творческий и человеческий капитал. Для этого необходимо внедрить систему взаимоотношений «персонал- клиент отеля».
Применение концепции маркетинга персонала на предприятиях гостеприимства удовлетворенности как внешних, так и внутренних клиентов. В связи с этим предложена модель клиентоориентированности сотрудников, способствующая реализации интересов всех участников бизнес-отношений. Особенностью предлагаемой модели является системный подход к сбалансированному удовлетворению потребностей потребителей, предприятия и персонала через взаимоувязанную систему стимулирования. Разработанная модель способствует более эффективному использованию имеющихся в гостинице ресурсов и формирует потребности и отношения между ее участниками на более высоком уровне.
В диссертационной работе определены условия функционирования предложенной модели маркетинга на предприятии, этапы его внедрения, разработаны критерии оценки эффективности его использования. Применение внутреннего маркетинга будет способствовать росту уровня обслуживания, через повышение качества услуги и производительности труда работников. Использование модели маркетинга персонала в сфере гостеприимства повысит конкурентоспособность этих компаний, будет способствовать их поступательному росту и увеличению прибыли.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.