Ведение 3
1. Теоретические основы организации реализации товаров и
обслуживания покупателей на розничном торговом предприятии 5
1.1. Процесс обслуживания покупателей: теоретический аспект 5
1.2. Элементы формирования обслуживания покупателей 11
1.3. Методические подходы к оценке эффективности продаж и
обслуживания 29
2. Современное состояние торговли в магазине «Магнит» 40
2.1. Организационно-экономическая характеристика розничной торговли
в магазине «Магнит» 40
2.2. Состояние ассортимента продовольственных товаров в магазине
«Магнит» 54
3. Направление совершенствования продаж и эффективного
обслуживания в магазине «Магнит» 66
3.1. Факторы повышения эффективности торговой работы в магазине
«Магнит» 66
3.2. Варианты оптимизации размещения товаров и товарного
ассортимента в магазине «Магнит» 71
3.3. Мотивация сотрудников и качество обслуживания в магазине
«Магнит» 89
Заключение 97
Список литературы 99
Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. К сожалению, практически нет работ, исследующих современные проблемы развития и управления предприятий торговли с позиции обеспечения устойчивого функционирования потребительского рынка.
Актуальность исследования заключается в том, что на сегодняшний день в научной литературе не предоставлены глубокие исследования качества торгового обслуживания на российском рынке, а также нет разработанных программ управления качеством для такой деятельности, как искусство продаж и обслуживания для торгового предприятия масс- маркета.
Следовательно, для повышения эффективности работы торговых организаций нам необходимо постоянно повышать качество торгового обслуживания, что отражено в данной дипломной работе.
Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена значимостью категории качество обслуживания.
Цель данной работы - раскрыть сущность категории качество обслуживания покупателей в магазине и предложить пути его совершенствования на примере магазина «Магнит».
Исходя из цели исследования поставлены следующие задачи:
-изучить процесс обслуживания покупателей: теоретический аспект;
-рассмотреть элементы формирования обслуживания покупателей;
-изучить методические подходы к оценке эффективности продаж и обслуживания;
-привести организационно-экономическую характеристику розничной торговли в магазине «магнит»;
-провести анализ состояния ассортимента продовольственных товаров в магазине «Магнит»;
-выявить факторы повышения эффективности торговой работы в магазине «Магнит»;
-найти варианты оптимизации размещения товаров и товарного ассортимента в магазине «Магнит»;
-предложить мотивацию сотрудников и качество обслуживания в магазине «Магнит».
Объект исследования - ПАО «Магнит».
Предмет исследования - совершенствование системы качества торгового обслуживания. В ходе исследования использовались следующие методы:
- комплексного анализа;
- экономико-статистического;
- сравнения и других.
Степень разработанности темы исследования обусловлена представлена в разных аспектах. Отдельные аспекты проблемы функционирования, организации и управления в сфере торговли рассматриваются в трудах Кравченко В.Н., Лысенко А.Ю., Котовой Н.Н., Баженова Ю.К., Ф. Котлера, Бревнова А.А., Р. Мачадо, М. Портера. Вопросам конкурентоспособности, внедрения новых торговых технологий и методов продаж посвящен ряд работ, среди которых можно отметить Круг Э.А. и Панова М.М.
Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы: магазин магазинов «Магнит» - торговая сеть преимуществом которой является шаговая доступность и низкие цены.
Успешные работа магазина, предполагает глубокий анализ его коммерческой деятельности в зависимости от постоянно меняющейся рыночной среды. Это позволит сделать предприятие устойчиво прибыльным и конкурентоспособным, обеспечить его развитие, предвидеть будущее.
Проводя систематический и глубокий анализ коммерческой деятельности, можно:
- быстро, качественно и профессионально оценивать результативность коммерческой работы;
- точно и своевременно находить и учитывать факторы, влияющие на получаемую прибыль по конкретным видам реализуемых товаров и предоставляемых услуг;
- определять расходы на торговую деятельность (издержки обращения) и тенденции их изменения, что необходимо для определения продажной цены и расчета рентабельности;
- находить оптимальные пути решения коммерческих проблем торгового предприятия и получения достаточной прибыли в ближайшей и отдаленной перспективе;
- анализировать степень удовлетворенности потребителей
Очевидно, что любая коммерческая организация, независимо от ее размеров, сферы деятельности, прибыльности или убыточности, - сложная система, которая взаимодействует с рыночной средой. Поэтому вряд ли найдется единственный показатель, который мог бы исчерпывающе отразить все стороны коммерческой деятельности предприятия. Таковым не может быть даже прибыль, хотя этот показатель является наиболее точно
определяющим эффективность функционирования организации (предприятия). Для всесторонней оценки эффективности деятельности предприятия необходима система показателей.
Проведенный во второй главе анализ показателей эффективности дает возможность полно и широко оценить эффективность коммерческой деятельности торговой организации по важнейшим направлениям. Действительно, предприятие работает в нужном направлении, избранная им ниша рынка соответствует запросам покупателей. Но следует отметить, что возросли затраты на производство товара соответственно увеличилась себестоимость товара и товарная наценка. Это связанно с повышением цен на сырье. Несмотря на то, что компания работает на протяжении нескольких лет с одними и теми же фирмами, они повышают цены на товар. Поэтому руководству следует заняться поиском поставщиков, которые будут предоставлять хорошую скидку постоянным покупателям.
Кроме того, проведенный опрос показал важность маркетинговых исследований предпочтений потребителей. Это в свою очередь позволяет повысить эффективность обслуживания, тем самым увеличить продажи.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
