📄Работа №48605
Тема: Повышение качества обслуживания клиентов посредством улучшения логистических процессов
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
менеджмент
Объем:
82 листов
Год:
2018
Просмотров:
119
4235
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
ВВЕДЕНИЕ 4
1 ПОНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА КАЧЕСТВО
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 6
1.1 Логистические процессы обслуживания клиентов 6
1.2 Понятие качества логистических процессов 13
1.3 Передовые методы повышения качества обслуживания логистических процессов ..23
2 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО ТД ДИЗЕЛЬ-ТРАНС И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ 32
2.1 Общая характеристика предприятия ООО ТД ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 32
2.2 Анализ технико-экономических показателей ООО ТД ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 36
2.3 Анализ качества обслуживания клиентской базы ООО ТД ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 45
3 РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ ВНЕДРЕНИЯ ПЕРЕДОВЫХ ЛОГИСТИЧЕСКИХ
ПРОЦЕССОВ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 54
3.1 Проект внедрения комплексных мероприятий по повышению качества
обслуживания клиентов для ООО ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 54
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ А 77
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 78
ПРИЛОЖЕНИЕ В
1 ПОНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА КАЧЕСТВО
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 6
1.1 Логистические процессы обслуживания клиентов 6
1.2 Понятие качества логистических процессов 13
1.3 Передовые методы повышения качества обслуживания логистических процессов ..23
2 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО ТД ДИЗЕЛЬ-ТРАНС И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ 32
2.1 Общая характеристика предприятия ООО ТД ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 32
2.2 Анализ технико-экономических показателей ООО ТД ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 36
2.3 Анализ качества обслуживания клиентской базы ООО ТД ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 45
3 РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ ВНЕДРЕНИЯ ПЕРЕДОВЫХ ЛОГИСТИЧЕСКИХ
ПРОЦЕССОВ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 54
3.1 Проект внедрения комплексных мероприятий по повышению качества
обслуживания клиентов для ООО ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 54
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ А 77
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 78
ПРИЛОЖЕНИЕ В
📖 Введение
На сегодняшний день перед предприятиями остро стоит вопрос формирования стратегии повышения конкурентоспособности. В условиях современной экономики участники экономических отношений сталкиваются со многими особенностями ведения бизнеса в стране. Исторические изменения, которые происходили в России в конце XX века, оказали значительное влияние на общее развитие страны и экономики в частности. Такие реформы как введение свободных цен, либерализация торговли, переход к рыночной торговле поспособствовали развитию бизнеса, появилось огромное количество частных предприятий, соответственно, предприниматели стали применять различные методы для завоевания и удержания сильных позиций на рынке.
В современных условиях на передний план выходит борьба предприятий за внимание клиентов и долгосрочное сотрудничество с ними. Если раньше привлечь внимания потенциальных покупателей можно было новым продуктом, то на настоящий момент почти безграничные повсеместные предложения товаров и услуг сделали клиентов более избирательными. Требования к качеству обслуживания значительно выросли, и современные компании вынуждены внедрять методы и технологии, которые повысили бы логистический сервис.
С каждым годом роль и значимость логистики на предприятиях растет, ее совершенствование и улучшение становится одной из важнейших целей компаний. Причиной повышенного внимания к логистике стало то, что данная практическая деятельность координирует все подразделения и структуры предприятия, создавая эффективную интегрированную систему управления материальными и информационными потоками.
Благодаря использованию логистических концепций и систем, фирмы могут сократить различные виды запасов, усовершенствовать систему снабжения и сбыта, снизить себестоимость производства, повысить качество обслуживания клиентов, полностью удовлетворив их требования.
Проводимое исследование является весьма актуальным на настоящий момент, т.к. вопрос о повышении качества обслуживания клиентов остро стоит пред многими российскими предприятиями. Разработка рекомендаций по совершенствованию данной области считается необходимой.
Объектом исследования выбрано Общество с Ограниченной Ответственностью Торговый Дом «Дизель-Транс».
Предметом исследования является финансово-хозяйственная и логистическая деятельность предприятия.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов ООО ТД «Дизель - Транс». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- Изучить теоретические основы логистического сервиса;
- Выбрать методику оценки качества обслуживания;
- Изучить финансово - экономические показатели в логистической деятельности;
- Проанализировать деятельность ООО ТД «Дизель-Транс»: общий анализ деятельности предприятия, анализ технико-экономических и финансовых показателей, анализ логистической деятельности;
- Выявить существующие недостатки и проблемы в обслуживании клиентов предприятия и предложить меры по повышению качества сервиса;
- Оценить экономическую эффективность проекта для подтверждения целесообразности внедрения.
В современных условиях на передний план выходит борьба предприятий за внимание клиентов и долгосрочное сотрудничество с ними. Если раньше привлечь внимания потенциальных покупателей можно было новым продуктом, то на настоящий момент почти безграничные повсеместные предложения товаров и услуг сделали клиентов более избирательными. Требования к качеству обслуживания значительно выросли, и современные компании вынуждены внедрять методы и технологии, которые повысили бы логистический сервис.
С каждым годом роль и значимость логистики на предприятиях растет, ее совершенствование и улучшение становится одной из важнейших целей компаний. Причиной повышенного внимания к логистике стало то, что данная практическая деятельность координирует все подразделения и структуры предприятия, создавая эффективную интегрированную систему управления материальными и информационными потоками.
Благодаря использованию логистических концепций и систем, фирмы могут сократить различные виды запасов, усовершенствовать систему снабжения и сбыта, снизить себестоимость производства, повысить качество обслуживания клиентов, полностью удовлетворив их требования.
Проводимое исследование является весьма актуальным на настоящий момент, т.к. вопрос о повышении качества обслуживания клиентов остро стоит пред многими российскими предприятиями. Разработка рекомендаций по совершенствованию данной области считается необходимой.
Объектом исследования выбрано Общество с Ограниченной Ответственностью Торговый Дом «Дизель-Транс».
Предметом исследования является финансово-хозяйственная и логистическая деятельность предприятия.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов ООО ТД «Дизель - Транс». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- Изучить теоретические основы логистического сервиса;
- Выбрать методику оценки качества обслуживания;
- Изучить финансово - экономические показатели в логистической деятельности;
- Проанализировать деятельность ООО ТД «Дизель-Транс»: общий анализ деятельности предприятия, анализ технико-экономических и финансовых показателей, анализ логистической деятельности;
- Выявить существующие недостатки и проблемы в обслуживании клиентов предприятия и предложить меры по повышению качества сервиса;
- Оценить экономическую эффективность проекта для подтверждения целесообразности внедрения.
✅ Заключение
Разработка мероприятий по совершенствованию логистических процессов, от которых зависит качество обслуживания клиентов, способствует повышению конкурентоспособности предприятия на рынке. Это в значительной степени определяется наличием высокоразвитой и эффективно функционирующей системы управления всеми процессами на предприятии, и, следовательно, передовых технологий и методов для ее осуществления. Одной из важнейших задач современной логистической деятельности является способность обеспечить своевременное и полное удовлетворение потребностей покупателей при оптимальных затратах.
В теоретической части работы были рассмотрены теоретические аспекты организации и оценки логистического сервиса предприятия, рассмотрены передовые методы повышения качества обслуживания клиентов, а так же раскрыто понятие VMI-системы, его преимущества и недостатки.
В практической части исследования были решены следующие задачи:
1) Проанализирована деятельность ООО ТД «Дизель-Транс»: произведен общий анализ деятельности предприятия, анализ технико-экономических и финансовых показателей, анализ логистической деятельности;
2) Выявлены существующие недостатки и проблемы в обслуживании клиентов предприятия и предложены меры по повышению качества сервиса.
По итогам анализа деятельности компании ООО ТД «Дизель - Транс» можно сделать вывод о неудовлетворительной работе предприятия, об этом свидетельствует отрицательная динамика как технико-экономических, так и основных финансовых показателей. Также были выявлены следующие недостатки в логистической деятельности предприятия:
1) пересортица - переизбыток конкретных видов товара, при одновременной нехватке другого вида товара в одной товарной группе.
2) несоблюдение сроков поставки, причинами которых стали неисправность в системе информирования, отсутствие необходимых к отправке товаров на складе, просчеты в планировании, человеческий фактор и т.д.;
3) негибкость предприятия, т.е. неспособность подстроиться под требования фактических или потенциальных клиентов, отсутствие возможности оказывать им дополнительные услуги;
Для решения поставленных проблем в последнем разделе был разработан проект, жизненный цикл которого составил 10 лет. Были предложены мероприятия по внедрению VMI-системы совместно с программным обеспечением Oracle E-Business Suit, общая стоимость которых составила 1370000 рублей. По итогам проекта были получены следующие показатели экономической эффективности: чистый дисконтированный доход равен 2469760 рублей, дисконтированный срок окупаемости проекта составил 1 год и 11 месяцев, внутренняя норма доходности равна 85,2 %. Согласно Данным показателям можно сделать вывод, что предлагаемый проект является успешным и рекомендуемым для внедрения на предприятие «Дизель-Транс».
В теоретической части работы были рассмотрены теоретические аспекты организации и оценки логистического сервиса предприятия, рассмотрены передовые методы повышения качества обслуживания клиентов, а так же раскрыто понятие VMI-системы, его преимущества и недостатки.
В практической части исследования были решены следующие задачи:
1) Проанализирована деятельность ООО ТД «Дизель-Транс»: произведен общий анализ деятельности предприятия, анализ технико-экономических и финансовых показателей, анализ логистической деятельности;
2) Выявлены существующие недостатки и проблемы в обслуживании клиентов предприятия и предложены меры по повышению качества сервиса.
По итогам анализа деятельности компании ООО ТД «Дизель - Транс» можно сделать вывод о неудовлетворительной работе предприятия, об этом свидетельствует отрицательная динамика как технико-экономических, так и основных финансовых показателей. Также были выявлены следующие недостатки в логистической деятельности предприятия:
1) пересортица - переизбыток конкретных видов товара, при одновременной нехватке другого вида товара в одной товарной группе.
2) несоблюдение сроков поставки, причинами которых стали неисправность в системе информирования, отсутствие необходимых к отправке товаров на складе, просчеты в планировании, человеческий фактор и т.д.;
3) негибкость предприятия, т.е. неспособность подстроиться под требования фактических или потенциальных клиентов, отсутствие возможности оказывать им дополнительные услуги;
Для решения поставленных проблем в последнем разделе был разработан проект, жизненный цикл которого составил 10 лет. Были предложены мероприятия по внедрению VMI-системы совместно с программным обеспечением Oracle E-Business Suit, общая стоимость которых составила 1370000 рублей. По итогам проекта были получены следующие показатели экономической эффективности: чистый дисконтированный доход равен 2469760 рублей, дисконтированный срок окупаемости проекта составил 1 год и 11 месяцев, внутренняя норма доходности равна 85,2 %. Согласно Данным показателям можно сделать вывод, что предлагаемый проект является успешным и рекомендуемым для внедрения на предприятие «Дизель-Транс».
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.