Тип работы:
 Предмет:
 Язык работы:


Повышение качества обслуживания клиентов посредством улучшения логистических процессов

Работа №48605

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

менеджмент

Объем работы82
Год сдачи2018
Стоимость4235 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
80
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


ВВЕДЕНИЕ 4
1 ПОНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА КАЧЕСТВО
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 6
1.1 Логистические процессы обслуживания клиентов 6
1.2 Понятие качества логистических процессов 13
1.3 Передовые методы повышения качества обслуживания логистических процессов ..23
2 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО ТД ДИЗЕЛЬ-ТРАНС И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ 32
2.1 Общая характеристика предприятия ООО ТД ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 32
2.2 Анализ технико-экономических показателей ООО ТД ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 36
2.3 Анализ качества обслуживания клиентской базы ООО ТД ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 45
3 РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ ВНЕДРЕНИЯ ПЕРЕДОВЫХ ЛОГИСТИЧЕСКИХ
ПРОЦЕССОВ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 54
3.1 Проект внедрения комплексных мероприятий по повышению качества
обслуживания клиентов для ООО ДИЗЕЛЬ-ТРАНС 54
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ А 77
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 78
ПРИЛОЖЕНИЕ В


На сегодняшний день перед предприятиями остро стоит вопрос формирования стратегии повышения конкурентоспособности. В условиях современной экономики участники экономических отношений сталкиваются со многими особенностями ведения бизнеса в стране. Исторические изменения, которые происходили в России в конце XX века, оказали значительное влияние на общее развитие страны и экономики в частности. Такие реформы как введение свободных цен, либерализация торговли, переход к рыночной торговле поспособствовали развитию бизнеса, появилось огромное количество частных предприятий, соответственно, предприниматели стали применять различные методы для завоевания и удержания сильных позиций на рынке.
В современных условиях на передний план выходит борьба предприятий за внимание клиентов и долгосрочное сотрудничество с ними. Если раньше привлечь внимания потенциальных покупателей можно было новым продуктом, то на настоящий момент почти безграничные повсеместные предложения товаров и услуг сделали клиентов более избирательными. Требования к качеству обслуживания значительно выросли, и современные компании вынуждены внедрять методы и технологии, которые повысили бы логистический сервис.
С каждым годом роль и значимость логистики на предприятиях растет, ее совершенствование и улучшение становится одной из важнейших целей компаний. Причиной повышенного внимания к логистике стало то, что данная практическая деятельность координирует все подразделения и структуры предприятия, создавая эффективную интегрированную систему управления материальными и информационными потоками.
Благодаря использованию логистических концепций и систем, фирмы могут сократить различные виды запасов, усовершенствовать систему снабжения и сбыта, снизить себестоимость производства, повысить качество обслуживания клиентов, полностью удовлетворив их требования.
Проводимое исследование является весьма актуальным на настоящий момент, т.к. вопрос о повышении качества обслуживания клиентов остро стоит пред многими российскими предприятиями. Разработка рекомендаций по совершенствованию данной области считается необходимой.
Объектом исследования выбрано Общество с Ограниченной Ответственностью Торговый Дом «Дизель-Транс».
Предметом исследования является финансово-хозяйственная и логистическая деятельность предприятия.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов ООО ТД «Дизель - Транс». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- Изучить теоретические основы логистического сервиса;
- Выбрать методику оценки качества обслуживания;
- Изучить финансово - экономические показатели в логистической деятельности;
- Проанализировать деятельность ООО ТД «Дизель-Транс»: общий анализ деятельности предприятия, анализ технико-экономических и финансовых показателей, анализ логистической деятельности;
- Выявить существующие недостатки и проблемы в обслуживании клиентов предприятия и предложить меры по повышению качества сервиса;
- Оценить экономическую эффективность проекта для подтверждения целесообразности внедрения.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

Разработка мероприятий по совершенствованию логистических процессов, от которых зависит качество обслуживания клиентов, способствует повышению конкурентоспособности предприятия на рынке. Это в значительной степени определяется наличием высокоразвитой и эффективно функционирующей системы управления всеми процессами на предприятии, и, следовательно, передовых технологий и методов для ее осуществления. Одной из важнейших задач современной логистической деятельности является способность обеспечить своевременное и полное удовлетворение потребностей покупателей при оптимальных затратах.
В теоретической части работы были рассмотрены теоретические аспекты организации и оценки логистического сервиса предприятия, рассмотрены передовые методы повышения качества обслуживания клиентов, а так же раскрыто понятие VMI-системы, его преимущества и недостатки.
В практической части исследования были решены следующие задачи:
1) Проанализирована деятельность ООО ТД «Дизель-Транс»: произведен общий анализ деятельности предприятия, анализ технико-экономических и финансовых показателей, анализ логистической деятельности;
2) Выявлены существующие недостатки и проблемы в обслуживании клиентов предприятия и предложены меры по повышению качества сервиса.
По итогам анализа деятельности компании ООО ТД «Дизель - Транс» можно сделать вывод о неудовлетворительной работе предприятия, об этом свидетельствует отрицательная динамика как технико-экономических, так и основных финансовых показателей. Также были выявлены следующие недостатки в логистической деятельности предприятия:
1) пересортица - переизбыток конкретных видов товара, при одновременной нехватке другого вида товара в одной товарной группе.
2) несоблюдение сроков поставки, причинами которых стали неисправность в системе информирования, отсутствие необходимых к отправке товаров на складе, просчеты в планировании, человеческий фактор и т.д.;
3) негибкость предприятия, т.е. неспособность подстроиться под требования фактических или потенциальных клиентов, отсутствие возможности оказывать им дополнительные услуги;
Для решения поставленных проблем в последнем разделе был разработан проект, жизненный цикл которого составил 10 лет. Были предложены мероприятия по внедрению VMI-системы совместно с программным обеспечением Oracle E-Business Suit, общая стоимость которых составила 1370000 рублей. По итогам проекта были получены следующие показатели экономической эффективности: чистый дисконтированный доход равен 2469760 рублей, дисконтированный срок окупаемости проекта составил 1 год и 11 месяцев, внутренняя норма доходности равна 85,2 %. Согласно Данным показателям можно сделать вывод, что предлагаемый проект является успешным и рекомендуемым для внедрения на предприятие «Дизель-Транс».



1. Межевов А.Д., Серова С.Ю. Экономические основы логистики и управления цепями поставок (теория и практика). - Учебное пособие по дисциплине «Экономические основы логистики и управления цепями поставок» для студентов специальности «Логистика и управление цепями поставок»- 080506 / Государственный университет управления. Институт управления на транспорте и логистики ГУУ. Кафедра логистики. - М.: ГУУ, 2010. - 90 с.
2. . Щербанин Ю.А. Основы логистики: учебное пособие. - М.: Юнити-Дана, 2012. - 185с.
3. «Логистика. Терминологический словарь»; Родников, А.Н.; Изд-во: М.: Экономика, редакция от 2005 г, с. 201.
4. Логистика. Интеграция и оптимизация логистических бизнес-процессов в цепях поставок/Учебник под научной ред. проф. В.И. Сергеева. - М.: ЭКСМО, 2009. - 79-81с. (полный курс МВА).
5. Алесинская Т.В. Основы логистики. Общие вопросы логистического управления. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2012. - с. 216-217.
6. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория анализа хозяйственной деятельности. М.: Финансы и статистика, 2009. - 303 с.
7. Козловский В.А., Козловская В.А., Савруков Н.Т. Логистический
менеджмент: Учебное пособие.2-ое изд., доп. Издательство "Лань", 2012. -
78 с.
8. Модели и методы теории логистики: Учебное пособие. 2-е изд./Под ред. В.С. Лукинского. - СПб.: Питер, 2009.- 189-191 .с
9. Бродецкий Г.Л., Гусев Д.А., Елин Е.А. Управление рисками в логистике: учеб. пособие для студ. учреждений высш. проф. образования. - М.:
Издательский центр «Академия», 2010. профессиональное образование: Логистика)
10. Сергеев В.И. Логистика снабжения: учебник / В.И. Сергеев, И.П. Эльяшевич; под общей ред. д-ра экон. наук В.И. Сергеева. - М.: Рид Групп,
2011. - 64-65 с.
11. Котлер, Филип. К73 Основы маркетинга Краткий курс Пер с англ — М Издательский дом "Вильяме", 2009, с. 276.
12. Кузьбожев, Э. Н. Экономическая география и регионалистика : учебник для СПО / Э. Н. Кузьбожев, И. А. Козьева, М. Г. Клевцова. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 183-184 с
13. Миротин Л.Б. Введение в коммерческую логистику. - М.: Альфа-Пресс, 2010 - 231 с.
14. Selecting and implementing VMI systems for Public Health Sypply Chains: A Guide for Public Sector Managers / SeleImplVMI. — Arlington: USAID, 2012.
15. СтокДж.Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой. - М.: Инфра-М, 2005. - 757 с
16. Проценко О.Д. Принципы управлении цепями поставок // Прикладная логистика. 2011. №7.
17. Ершов Т.Н.. Перевозки и складирование товаров в цепях поставок: монография. - Санкт-Петербург: УМЦ ЖДТ, 2014г. - 274-276 с.
18. Selecting and implementing systems for Public Health Sypply Chains: A Guide for Public Sector Managers / SeleImp. — Arlington: USAID, 2012
19. Уваров С. «Проблемы управления цепями поставок» - М. : Юнити-Дана //. 2012, с. 236.
20. Щербанин Ю.А. Основы логистики: учебное пособие. - М.: Юнити-Дана, 2012. - 69с
21. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник/ А.М. Гаджинский - 18-е изд., Перераб. и доп.-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2010 - 265 с.
22. Негомедзянов Г.Ю. Система оптимального управления материальными и информационными потоками в производстве, ориентированном на реализацию концепции логистики/ Негомедзянов Г.Ю.// Логистика и управление цепями поставок. 2010-№5-с.43.
23. Негомедзянов Г.Ю. Гарантийные запасы в производственных микрологистических системах/ Негомедзянов Г.Ю.// Логистика сегодня,- 2011-№4-с.138.
24. Негомедзянов Ю.А., Негомедзянов Г.Ю Система организации учета движения материалов в производстве, ориентированном на реализацию концепции логистики// Вестник ТвГУ. Серия: Экономика и управление.2011- вып 9. с. 212.
25. Смехов А.А., Гордеев С.С., Коваль О.С., Предпринимательство и устойчивость крупных организаций в условиях экономических циклов: монография - Красноярск, 2009. - 217 с.
26. Бажин И.И. Логистика. Продвинутый курс. В 2 ч. Часть 2 : учебник для бакалавриата и магистратуры / М. Н. Григорьев, А. П. Долгов, С. А. Уваров.
— 4-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2016.
27. Стерликова В.Е. Инвестиции: теория и практика : учебник для бакалавров / Т. В. Теплова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2014.
28. Суконкина Е. «Современные концепции и технологии в логистике и управлении цепями поставок Управление запасами»// Вестник ТвГу. Серия: Экономика и управление. 2011- вып 9.
29. Elvander, M., Sarpola, S., Mattson, S.-A. (2007) Framework for characterizing the design of VMI systems. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol.37 No.10, pp. 782-798.
30. Harrison, A., van Hoek, R. (2005). Logistics Management and Strategy, 2nd Edition, Prentice Hall
31. Hines, P., Lamming, R., Cousins, P., Rich, N. (2000) Value Stream Management: Strategy and Excellence in the Supply Chain. Financial Times, Prentice HallKuk, G. (2004) Effectiveness of vendor-managed inventory in the electronic industry: Determinants and outcomes. Information and Management, 41, pp. 645 - 654.
32. Кале, В. Внедрение Oracle: Руководство для менеджеров и инженеров / В. Кале // razlib.ru— библиотека [Электронный ресурс]. — 2013. — Режим доступа: http: //www.razlib .ru/kompyutery _ i _internet/vnedrenie_oracle_rukovodst vo dlja menedzherov(дата обращения 20.05.2018).
33. Развитие логистики и управление цепями поставок: вызовы и ответы. ООО Издательство «Деловой мир». 2016. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http: //www/delmir.ru/about/production system/materials/?sphrase id=975691(дата обращения 22.05.2018).
34. Официальный сайт Oracle: [Электронный ресурс].- Режим доступа: https://www.oracle.com/ru/index.html(дата обращения 24.05.2018).
35. Официальный сайт ООО ТД «Дизель-Еранс»: [Электронный ресурс].- Режим доступа:http: //www. dizel -trance.ru/about/(дата обращения 22.05.2018).


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.