Помощь студентам в учебе
Повышение качества обслуживания клиентов посредством улучшения логистических процессов (на примере Общества с Ограниченной Ответственностью «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри»)
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 6
1.1. Понятие и роль качества обслуживания 6
1.2. Принципы качества обслуживания 13
1.3. Влияние качества складских, транспортных процессов и IT-технологий
на качество обслуживания клиентов 17
2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО «КАСТАМОНУ ИНТЕГРЕЙТЕД ВУД
ИНДАСТРИ» 26
2.1. Краткая характеристика ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» 26
2.2. Анализ качества обслуживания клиентов ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» 36
2.3. Оценка качества обслуживания клиентов ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» 42
3. РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СКЛАДСКИХ, ТРАНСПОРТНЫХ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ ООО «КАСТАМОНУ ИНТЕГРЕЙТЕД ВУД ИНДАСТРИ» 46
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества логистических
процессов обслуживания клиентов ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» 46
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЯ 75
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 6
1.1. Понятие и роль качества обслуживания 6
1.2. Принципы качества обслуживания 13
1.3. Влияние качества складских, транспортных процессов и IT-технологий
на качество обслуживания клиентов 17
2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО «КАСТАМОНУ ИНТЕГРЕЙТЕД ВУД
ИНДАСТРИ» 26
2.1. Краткая характеристика ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» 26
2.2. Анализ качества обслуживания клиентов ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» 36
2.3. Оценка качества обслуживания клиентов ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» 42
3. РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СКЛАДСКИХ, ТРАНСПОРТНЫХ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ ООО «КАСТАМОНУ ИНТЕГРЕЙТЕД ВУД ИНДАСТРИ» 46
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества логистических
процессов обслуживания клиентов ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» 46
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЯ 75
Качество обслуживания клиентов является одним из самых ключевых составляющих успешности на предприятии занимающейся продажей своей продукции. Обслуживание, наряду с другими отраслями, обеспечивает базовые условия жизнедеятельности предприятия, являясь важным инструментом достижения социальных, экономических целей.
Качество продукта является одним из главных факторов, определяющих конкурентоспособность компании на рынке. Базовыми элементами продукта компании должны стать безопасность и надежность. Постоянная ориентация на своих клиентов, изучение их потребностей, вкусов и предпочтений позволят оперативно учитывать изменения их требований и желаний, формировать и предлагать продукт, учитывающий интересы различных потребительских групп.
Современное развитие торговли в России, определяется, прежде всего, совершенствованием организации логистических процессов, торгово-технологических процессов, появлением новых, эффективных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей, что неизбежно ведет к качественным изменениям в области оказания торговых услуг.
Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры потребительского рынка в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг. Тем не менее, для большинства современных предприятий, занимающихся продажей своей продукции характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартного уровня обслуживания. Проблема формирования качества услуг в системе торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе.
Продажа продукции обязательно должно базироваться на предоставлении потребителям качественных логистических услуг в процессе реализации товаров. Уровень обслуживания потребителей необходимо рассматривать как показатель, включающий многие параметры логистического сервиса, такие как срок выполнения заказа, готовность к поставкам, ассортимент, верность поставкам, точность выполнения заказа, доступность.
Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается. Именно поэтому предприятия достаточно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность предоставить в настоящее время.
Прежде всего, обеспечение высокого уровня качества торгового обслуживания покупателей является одной из действующих форм защиты предприятия в конкурентной среде на потребительском рынке. Качественное торговое обслуживание становится сегодня приоритетным направлением в торговой политике, так как оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж торгового предприятия.
Цель выпускной квалификационной работы - предложить программу совершенствования системы обслуживания клиентов на ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Задачи выпускной квалификационной работы:
• изучить теоретико-методологические подходы к проблемам качества услуг;
• исследовать внутреннюю среду организации и состояние системы обслуживания клиентов;
• разработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является компания ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Предметом исследования выступает система обслуживания клиентов в ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Теоретической и информационной базой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством, менеджмента, логистики, а также информация компании ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри»: В.Г. Федцова, Р.И. Акмаевой, Л.В. Прыкиной, Н.А. Сафронова, Л.Ю. Солодкиной, О.М. Фокиной, Л.А. Чаадаевой, А.С. Чернова, Б.И. Герасимова, Е.А. Голикова, М.П. Гордона, П.А. Дроздова, В.В. Дыбской, В.Г. Федцова, Е.А. Смирновой, С.В. Русакова, П. Самуэльсона, У. Нордхауса, Д. Катценбаха, Д. Смита и др.
Проектная значимость представляет собой внедрение мероприятий для улучшения качества обслуживания клиентов посредством улучшения логистических процессов. Данный проект предусматривает рассмотрение и формирование предложения по следующим положительным аспектам для ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри»:
1. Экономия затрат на содержания склада;
2. Повышения скорости обмена данными с клиентом;
3. Повышение продаж продукции.
Для выявления проблемных участков в системе обслуживания клиентов были использованы следующие методы: анализ претензий клиентов, анализ скорости работы логистической службы, анализ экономических показателей, анализ срока окупаемости.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Во введении сформулирована основная цель и поставлены задачи работы, доказана актуальность выбранной темы. Первая глава посвящена теоретическим основам исследуемой проблемы. Вторая глава содержит аналитический материал по исследованию проблемы на предприятии. В третьей главе представлены рекомендации по решению проблем, выявленных в ходе исследования. В заключении подведены основные итоги исследования, сделаны выводы.
Качество продукта является одним из главных факторов, определяющих конкурентоспособность компании на рынке. Базовыми элементами продукта компании должны стать безопасность и надежность. Постоянная ориентация на своих клиентов, изучение их потребностей, вкусов и предпочтений позволят оперативно учитывать изменения их требований и желаний, формировать и предлагать продукт, учитывающий интересы различных потребительских групп.
Современное развитие торговли в России, определяется, прежде всего, совершенствованием организации логистических процессов, торгово-технологических процессов, появлением новых, эффективных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей, что неизбежно ведет к качественным изменениям в области оказания торговых услуг.
Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры потребительского рынка в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг. Тем не менее, для большинства современных предприятий, занимающихся продажей своей продукции характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартного уровня обслуживания. Проблема формирования качества услуг в системе торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе.
Продажа продукции обязательно должно базироваться на предоставлении потребителям качественных логистических услуг в процессе реализации товаров. Уровень обслуживания потребителей необходимо рассматривать как показатель, включающий многие параметры логистического сервиса, такие как срок выполнения заказа, готовность к поставкам, ассортимент, верность поставкам, точность выполнения заказа, доступность.
Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается. Именно поэтому предприятия достаточно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность предоставить в настоящее время.
Прежде всего, обеспечение высокого уровня качества торгового обслуживания покупателей является одной из действующих форм защиты предприятия в конкурентной среде на потребительском рынке. Качественное торговое обслуживание становится сегодня приоритетным направлением в торговой политике, так как оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж торгового предприятия.
Цель выпускной квалификационной работы - предложить программу совершенствования системы обслуживания клиентов на ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Задачи выпускной квалификационной работы:
• изучить теоретико-методологические подходы к проблемам качества услуг;
• исследовать внутреннюю среду организации и состояние системы обслуживания клиентов;
• разработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является компания ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Предметом исследования выступает система обслуживания клиентов в ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Теоретической и информационной базой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством, менеджмента, логистики, а также информация компании ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри»: В.Г. Федцова, Р.И. Акмаевой, Л.В. Прыкиной, Н.А. Сафронова, Л.Ю. Солодкиной, О.М. Фокиной, Л.А. Чаадаевой, А.С. Чернова, Б.И. Герасимова, Е.А. Голикова, М.П. Гордона, П.А. Дроздова, В.В. Дыбской, В.Г. Федцова, Е.А. Смирновой, С.В. Русакова, П. Самуэльсона, У. Нордхауса, Д. Катценбаха, Д. Смита и др.
Проектная значимость представляет собой внедрение мероприятий для улучшения качества обслуживания клиентов посредством улучшения логистических процессов. Данный проект предусматривает рассмотрение и формирование предложения по следующим положительным аспектам для ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри»:
1. Экономия затрат на содержания склада;
2. Повышения скорости обмена данными с клиентом;
3. Повышение продаж продукции.
Для выявления проблемных участков в системе обслуживания клиентов были использованы следующие методы: анализ претензий клиентов, анализ скорости работы логистической службы, анализ экономических показателей, анализ срока окупаемости.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Во введении сформулирована основная цель и поставлены задачи работы, доказана актуальность выбранной темы. Первая глава посвящена теоретическим основам исследуемой проблемы. Вторая глава содержит аналитический материал по исследованию проблемы на предприятии. В третьей главе представлены рекомендации по решению проблем, выявленных в ходе исследования. В заключении подведены основные итоги исследования, сделаны выводы.
Подводя итоги выпускной квалификационной работы, можем сделать следующие выводы:
Вопросы обеспечения надлежащего качества продукции и услуг были актуальны во все времена, но особую значимость они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции, услуг и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством. Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
Основная отличительная особенность качества услуг заключается в их совершенной модели. В этом и заключается основная проблема. Потребители хотят иметь дело с безупречной системой обслуживания клиентов, что малейшие проступки системы отражаются на положительности отзывов о предприятии.
Во второй главе выпускной квалификационной работы проанализирован и оценен уровень качества обслуживания клиентов на ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Комплекс предлагаемых сегодня компанией «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» услуг в области обслуживания клиентов имеет следующие недостатки:
1. Высокий товарно-материальный запас.
2. Высокие затраты и накладные расходы на поддержание запаса.
3. Возможный дефицит товара.
4. Низкая скорость обмена данными с покупателями.
5. Ограниченная информация о товаре.
В главе 3 предложено внедрение запасов, управляемых поставщиком - VMI система, которая решает вышеперечисленные проблемы системы обслуживания клиентов в ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Преимуществами VMI являются:
1. Более высокий уровень сервиса для клиентов. Получение своевременной информации о продажах позволяет поставщикам реагировать на потребности клиентов более оперативно, как по объему их заказов, так и по времени выполнения этих заказов.
2. Снижение неопределенности спроса. С помощью постоянного мониторинга рынка спроса и запасов заказчика, дистрибьютор может сократить количество крупных незапланированных заказов клиентов или полностью нивелировать их.
3. Снижение требований к уровню запасов. Система планирования VMI позволяет дистрибьютору уменьшить объем запасов, поскольку он обладает точной информацией о запасах клиента (розничного торговца), поэтому ему, естественным образом, нет необходимости держать дополнительные страховые запасы.
4. Снижение расходов. Несмотря на то, что системы планирования VMI требует дополнительных затрат на запуск и осуществление всех процессов в цепи поставок - производителей, дистрибьюторов и клиентов - они позволяют снизить затраты.
5. Более сильные позиции по удержанию клиентов. Использование системы VMI подразумевает специфические инвестиции во взаимоотношения и достаточно долгий процесс отдачи на эти инвестиции, т.е. в определенном роде привязанность клиента к поставщику.
6. Снижение зависимости от прогнозов. При использовании системы планирования VMI, поставщик получает мгновенный данные о запасах клиента, поэтому ему нет необходимости делать прогнозы относительно этих параметров. План, построенный на реальной информации будет гораздо более точен и эффективен.
Примерные затраты на реализацию разработанных мероприятий в ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» составят 13,2 млн. рублей. Внедрение и реализация проекта на предприятие составит около 12 месяцев. Срок окупаемости предложенных мероприятий - 2 года.
Вопросы обеспечения надлежащего качества продукции и услуг были актуальны во все времена, но особую значимость они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции, услуг и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством. Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
Основная отличительная особенность качества услуг заключается в их совершенной модели. В этом и заключается основная проблема. Потребители хотят иметь дело с безупречной системой обслуживания клиентов, что малейшие проступки системы отражаются на положительности отзывов о предприятии.
Во второй главе выпускной квалификационной работы проанализирован и оценен уровень качества обслуживания клиентов на ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Комплекс предлагаемых сегодня компанией «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» услуг в области обслуживания клиентов имеет следующие недостатки:
1. Высокий товарно-материальный запас.
2. Высокие затраты и накладные расходы на поддержание запаса.
3. Возможный дефицит товара.
4. Низкая скорость обмена данными с покупателями.
5. Ограниченная информация о товаре.
В главе 3 предложено внедрение запасов, управляемых поставщиком - VMI система, которая решает вышеперечисленные проблемы системы обслуживания клиентов в ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри».
Преимуществами VMI являются:
1. Более высокий уровень сервиса для клиентов. Получение своевременной информации о продажах позволяет поставщикам реагировать на потребности клиентов более оперативно, как по объему их заказов, так и по времени выполнения этих заказов.
2. Снижение неопределенности спроса. С помощью постоянного мониторинга рынка спроса и запасов заказчика, дистрибьютор может сократить количество крупных незапланированных заказов клиентов или полностью нивелировать их.
3. Снижение требований к уровню запасов. Система планирования VMI позволяет дистрибьютору уменьшить объем запасов, поскольку он обладает точной информацией о запасах клиента (розничного торговца), поэтому ему, естественным образом, нет необходимости держать дополнительные страховые запасы.
4. Снижение расходов. Несмотря на то, что системы планирования VMI требует дополнительных затрат на запуск и осуществление всех процессов в цепи поставок - производителей, дистрибьюторов и клиентов - они позволяют снизить затраты.
5. Более сильные позиции по удержанию клиентов. Использование системы VMI подразумевает специфические инвестиции во взаимоотношения и достаточно долгий процесс отдачи на эти инвестиции, т.е. в определенном роде привязанность клиента к поставщику.
6. Снижение зависимости от прогнозов. При использовании системы планирования VMI, поставщик получает мгновенный данные о запасах клиента, поэтому ему нет необходимости делать прогнозы относительно этих параметров. План, построенный на реальной информации будет гораздо более точен и эффективен.
Примерные затраты на реализацию разработанных мероприятий в ООО «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри» составят 13,2 млн. рублей. Внедрение и реализация проекта на предприятие составит около 12 месяцев. Срок окупаемости предложенных мероприятий - 2 года.