Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


Разработка информационно-аналитического обеспечения системы взаимоотношений с клиентами (на примере ПАО «ВТБ 24»)

Работа №23622
Тип работыБакалаврская работа
Предметинформатика
Объем работы99
Год сдачи2016
Стоимость4900 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено 325
Не подходит работа?

Узнай цену на написание

ВВЕДЕНИЕ 7
1 Исследование проблемы взаимоотношений кредитной организации с
клиентами в условиях активной конкуренции 8
1.1 Современное состояние и перспективы развития рынка банковских услуг
в РФ и за рубежом 8
1.2 Исследование рынка банковских услуг в Красноярском крае и г.
Красноярске 19
1.3 Особенности и проблемы взаимоотношений субъектов сферы банковских
розничных услуг 26
2 Анализ системы взаимоотношений с клиентами ПАО «ВТБ24» 35
2.1 Анализ и оценка деятельности ПАО «ВТБ 24» 35
2.2 Оценка процесса взаимоотношений банка с клиентами в условиях
действия программы ипотечного кредитования 43
2.3 Обоснование необходимости разработки информационно-аналитического
обеспечения системы взаимоотношений банка с клиентами 53
3 Разработка информационно-аналитического обеспечения системы
взаимоотношений ПАО «ВТБ 24» с клиентами 61
3.1 Формирование структуры и модели информационно - аналитического
обеспечения системы взаимоотношений банка с клиентами 61
3.2 Выбор и обоснование технических и программных средств для информационно-аналитического обеспечения системы взаимоотношений
ПАО «ВТБ 24» с клиентами 75
3.3 Оценка эффективности внедрения разработанного информационно-аналитического обеспечения 88
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 94
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 95


В настоящее время специфика банковской деятельности состоит в том, что большую роль в процессе её осуществления играет доверие клиентов, инвесторов и банков-партнеров. В связи с этим актуальной задачей является необходимость поддержания устойчивых, доверительных взаимоотношений с клиентами банка, которые возможны при условии соблюдения правовых норм и постоянного анализа инструментов обслуживания клиентов, к которым в первую очередь относятся стандартные банковские операции. Осуществляя которые кредитная организация стремится выполнять взятые на себя в отношении клиентов обязательства.
Цель выпускной квалификационной работы: повысить качество обслуживания и увеличить удовлетворенность клиентов ВТБ 24 путем разработки информационно-аналитического обеспечения системы для взаимоотношений с клиентами.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1 Исследовать тенденции, проблемы и перспективы развития банковской сферы.
2 Исследовать особенности и проблемы взаимоотношений кредитной организации с клиентами в условиях активной конкуренции.
3 Проанализировать процесс взаимоотношений ПАО «ВТБ 24» с клиентами в условиях действия программы ипотечного кредитования.
4 Разработать информационно-аналитическое обеспечение системы взаимоотношений с клиентами ПАО «ВТБ 24».
5 Провести оценку эффективности внедрения разработанного информационно-аналитического обеспечения.
Объект исследования: публичное акционерное общество ВТБ 24.
Предмет исследования: процесс взаимоотношений банка с клиентами.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании студенческих
и аспирантских работ!


При разработке информационно-аналитического обеспечения системы взаимоотношений с клиентами для ВТБ 24 проанализированы проблемы развития банковской сферы, проблемы взаимоотношений кредитной организации с клиентами, проблемы рынка банковских услуг в Красноярском крае, а также проанализирован зарубежный опыт развития банковских услуг.
При исследовании процесса взаимоотношений ПАО ВТБ 24 с клиентами в условиях действия ипотечного кредитования произведена оценка процесса взаимоотношений субъектов. И после выделения основных проблем в кредитной организации, осуществилось обоснование необходимости разработки информационно-аналитической системы взаимоотношений с клиентами.
С помощью программ «Delphi 2010» и «Microsoft Office Access» была разработана информационно-аналитическая система взаимоотношений с клиентами для ПАО ВТБ 24. Главными составляющими этой системы являются ипотечный калькулятор и база данных.
Оценена экономическая эффективность внедрения предложенного информационно-аналитического обеспечения. По результатам которой, был сделан вывод о том, что внедрение автоматизированной информационной системы взаимоотношений с клиентами в ПАО ВТБ 24 является эффективной. Затраты на приобретение системы окупаются за счет экономии ресурсов на эксплуатационные расходы.
Разработка информационно-аналитического обеспечения системы взаимоотношений с клиентами позволит сократить время на обслуживание клиента, повысить качество обслуживания, а также сэкономить эксплуатационные расходы. Данные мероприятия будут способствовать повышению финансового потенциала деятельности ПАО «ВТБ 24», укреплению его конкурентоспособности, повышению эффективности деятельности.



1. Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" от 29.06.2012 № 97- ФЗ
2. Андреев М.В. Типология систем оценки кредитоспособности заемщика// Финансовый рынок и кредитно-банковская система России. - СПб.: Издательство «Инфо-да»,2014. - 130-136 с.
3. Астапов К.Л. Ипотечное кредитование в России и за рубежом (законодательство и практика) // Деньги и кредит. - 2014. - № 4. - 42-48 с.
4. Ахмедов Р.Н. Современные проблемы развития банковской системы России // Микроэкономика. - 2013. - № 1. - 135-139 с.
5. Баканов М.И. и проф. Шеремет А.Д. Экономический
анализ./Учебник. - М, "Финансы и статистика", 2014. - 456 с.
6. Бабичева Ю.А., Мостовая Е.В. Российские банки: проблемы роста и регулирование. - М.: «Экономика»,2014. - 278 с.
7. Белов В.В. Программирование в Delphi. Процедурное, объектно-ориентированное, визуальное. - М.: Горячая Линия - Телеком, 2009. - 240 с.
8. Белоглазова Г.Н. Деньги, кредит, банки. - М.: Юрайт-Издат, 2012. - 459с.
9. Бобылева М.П. На пути к информационному менеджменту// Делопроизводство 2003. -10-12 с.
10. Буевич С.Ю., Королев О.Г. Анализ финансовых результатов банковской деятельности: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2014. - 160 с.
11. Викторова Е.Д. Перспективы развития ипотечного кредитования // Деньги и кредит. - 2009. - 27-30 с.
12. Голенищев Э.П. Информационное обеспечение систем управления. М.: Феникс, 2003. - 352с.
13. Головачев Е.О. Инновации в коммерческом банке. //Банковские услуги. - 2009. - 26 с.
14. Голубев Н.К. Текущее состояние и основные тенденции в развитии отечественной банковской системы // Финансы и кредит, 2011. - 34 с.
15. Гомонко Э.А. Управление затратами на предприятии. - Москва: КноРус, 2009. - 320 с.
16. Джонсон, М., Херман, А. - Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия// Проблемы теории и практики управления, №2, 2009. - 23 с.
17. Дробозина Л.А. Финансы. Денежное обращение. Кредит: учеб. для студентов вузов. - М.: Финансы, ЮНИТИ, 2010. - 578 с.
18. Дубинчин А.М. Некоторые аспекты правового регулирования заемно-кредитных отношений в современных условиях. - М.: Хозяйство и право, 2008. - 83 с.
19. Жарковская Е.П. Банковское дело: Учебник. /Е.П. Жарковская. - М. : Омега-Л, 2003. - 440 с.
20. Жуков Е.Ф. Общая теория денег и кредита. - М.: Банки и биржи, 2005. - 824 с.
21. Забродина, И. А. Риски клиентов при ипотечном жилищном кредитовании: вчера, сегодня, завтра / И. А. Забродина //Имущественные отношения в Российской Федерации. - 2008. - 7 с.
22. Зверев А.В. Проблемы развития российской банковской системы и меры по их преодолению// Деньги и кредит, 2008. - 27 с.
23. Зражевский, В.В. Индивидуальное банковское обслуживание — Private Banking //Деньги и Кредит, №11, 2010. - 18 с.
24. Иванкина Е. Проблемы ипотеки в России // Общество и экономика. - 2008. - 99 с.
25. Ивашкова, Н. И. От программ лояльности потребителей к программам взаимодействия с контактными аудиториями / Н. И. Ивашкова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2007. - 234 с.
26. Камаев В.Д. Экономическая теория. - М.: Гуманит. изд. центр Владос, 2010. - 218 с.
27. Королев М.И. Информационные системы в банковском деле: Учебное пособие / М.И. Королев, Д.М. Королев. - Белгород: БелГУ, 2004. - 534 с.
28. Коротков П.А. О некоторых проблемах управления кредитованием банка в современных условиях. // Деньги и кредит. - 2009. - 121 с.
29. Косарева Н. Развитие системы долгосрочного ипотечного кредитовния населения в России // Вопр. экономики. - 2001. - 263 с.
30. Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки: Учебник для вузов. / О.И.Лаврушин. - М.: КноРус, 2005. - 506 с.
31. Логинов, М. П. Особенности современного финансирования системы ипотечного жилищного кредитования в России / М. П. Логинов //Финансовый менеджмент. - 2009. - 276 с.
32. Лунтовский Г.И. Банковский сектор России: совершенствование условий банковской деятельности. - М.: Деньги и кредит, 2009. - 453 с.
33. Малкина М.Ю., Иванова А.Ю. Анализ особенностей развития банковской системы России в современной институциональной среде // Финансы и кредит, 2010. - 271 с.
34. Меньов А.В. Теоретические основы автоматизированного управления: Учеб. пособие. - М.: МГУП, 2002. - 176 с.
35. Мескон М. Х., Альберт М., Федоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1998. - 702 с.
36. Молчанов А.В. Коммерческий банк в современной России: теория и практика. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 187 с.
37. Ожиганов Э.Н. Политика инновационного развития. Глобальная конкуренция и стратегическая перспектива России. - М.: Либроком, 2012. - 176 с.
38. Остапкович Г. Деловая активность в банковской системе: состояние и перспективы // Банковское дело. № 8. 2003. - 367 с.
39. Петров А.Е. Банки и финансы: информационно-аналитический бюллетень // ИА Мобиле, 2011. - 328 с.
40. Рожков В.Н. Управление качеством: Учебник.- М.: ФОРУМ, 2012. -336 с.
41. Роуз П. С. Банковский менеджмент. Предоставление финансовых услуг. - М.: Дело, 2005. - 134 с.
42. Рудикова Л.В. Базы данных. Разработка приложений. - СПб.: БХВ- Петербург, 2006. - 496 с.
43. Савинова, В. А. Региональные аспекты ипотечного кредитования: теория и практика / В. А. Савинова //Финансы и кредит, 2008. - 734 с.
44. Салли Шерман, Джозеф Сперри, Сэмюэль Риз. Семь ключевых принципов управления стратегическими клиентами. - М.: Гребенников, 2005. - 192 с.
45. Саркисянц А.Г. Банковская система России и направления ее реформирования // Финансы, 2010. - 22 с.
46. Суворов, А.В. Клиент для банка или бланк для клиента?//Финансы и кредит. №6, 2008. - 302 с.
47. Терновская Е. Ипотека: проблемы, перспективы // Хозяйство и право. 1997. - 37 с.
48. Тимофеева З. А. К вопросу о модернизации российской банковской системы / З. А. Тимофеева // Деньги и кредит, 2012. - 45 с.
49. Тютюнник А.В. Информационные технологии в банке / А.В. Тютюнник, А.С. Шевелев. - М.: ИГ «БДЦ-пресс», 2003. - 236 с.
50. Феофанов В.Ю. Подготовка к автоматизации: человеческий фактор//Справочник по управлению персоналом. №5, 2005. - 327 с.
51. Филимонов Р.И. Технология управления взаимоотношениями с клиентами в сфере розничных банковских услуг//Банковские услуги.2009. - 125 с.
52. Финлей Стивен. Управление потребительским кредитованием. Как банкам привлечь клиентов и при этом не потерять на плохих кредитах. - М.: Гревцов Букс, 2010. - 328 с.
53. Фридеманн В.Нердингер. Ориентация на клиента. - М.:
Гуманитарный центр, 2004. - 180 с.
54. Хохлов В.М. О путях развития банковской системы России. / Хохлов В.М. // Вестник Ассоциации российских банков, 2007. - 187 с.
55. Чамокова Ф. А. Региональный банковский сектор: риски, проблемы, перспективы развития / Ф. А. Чамокова // Деньги и кредит, 2012. - 837 с.
56. Чижов, H.A. Персонал банка: технология управления. — М.: Центрком.2009. - 430 с.
57. Российская электронная библиотека.[ Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.erudition.ru
58. Центральный Банк России.[Электронный ресурс].- Режим доступа: http: //www.cbr.ru
59. Сайт ВТБ 24.[Электронный ресурс].- Режим доступа: http: //www.vtb24 .ru
60. Территориальный орган Федеральной службы статистики по
Красноярскому краю. [Электронный ресурс].- Режим
доступа: http: //www.krasstat.gks.ru
61. Новости Красноярска, Красноярского края, России и мира. [Электронный ресурс].- Режим доступа:http://www.tvk6.ru
62. Национальное агентство финансовых исследований. [Электронный ресурс].- Режим доступа±А:р:// www.nacfin.ru


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


© 2008-2022 Cервис помощи студентам в выполнении работ