ВВЕДЕНИЕ 7
1 Исследование проблемы взаимоотношений кредитной организации с
клиентами в условиях активной конкуренции 8
1.1 Современное состояние и перспективы развития рынка банковских услуг
в РФ и за рубежом 8
1.2 Исследование рынка банковских услуг в Красноярском крае и г.
Красноярске 19
1.3 Особенности и проблемы взаимоотношений субъектов сферы банковских
розничных услуг 26
2 Анализ системы взаимоотношений с клиентами ПАО «ВТБ24» 35
2.1 Анализ и оценка деятельности ПАО «ВТБ 24» 35
2.2 Оценка процесса взаимоотношений банка с клиентами в условиях
действия программы ипотечного кредитования 43
2.3 Обоснование необходимости разработки информационно-аналитического
обеспечения системы взаимоотношений банка с клиентами 53
3 Разработка информационно-аналитического обеспечения системы
взаимоотношений ПАО «ВТБ 24» с клиентами 61
3.1 Формирование структуры и модели информационно - аналитического
обеспечения системы взаимоотношений банка с клиентами 61
3.2 Выбор и обоснование технических и программных средств для информационно-аналитического обеспечения системы взаимоотношений
ПАО «ВТБ 24» с клиентами 75
3.3 Оценка эффективности внедрения разработанного информационно-аналитического обеспечения 88
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 94
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 95
В настоящее время специфика банковской деятельности состоит в том, что большую роль в процессе её осуществления играет доверие клиентов, инвесторов и банков-партнеров. В связи с этим актуальной задачей является необходимость поддержания устойчивых, доверительных взаимоотношений с клиентами банка, которые возможны при условии соблюдения правовых норм и постоянного анализа инструментов обслуживания клиентов, к которым в первую очередь относятся стандартные банковские операции. Осуществляя которые кредитная организация стремится выполнять взятые на себя в отношении клиентов обязательства.
Цель выпускной квалификационной работы: повысить качество обслуживания и увеличить удовлетворенность клиентов ВТБ 24 путем разработки информационно-аналитического обеспечения системы для взаимоотношений с клиентами.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1 Исследовать тенденции, проблемы и перспективы развития банковской сферы.
2 Исследовать особенности и проблемы взаимоотношений кредитной организации с клиентами в условиях активной конкуренции.
3 Проанализировать процесс взаимоотношений ПАО «ВТБ 24» с клиентами в условиях действия программы ипотечного кредитования.
4 Разработать информационно-аналитическое обеспечение системы взаимоотношений с клиентами ПАО «ВТБ 24».
5 Провести оценку эффективности внедрения разработанного информационно-аналитического обеспечения.
Объект исследования: публичное акционерное общество ВТБ 24.
Предмет исследования: процесс взаимоотношений банка с клиентами.
При разработке информационно-аналитического обеспечения системы взаимоотношений с клиентами для ВТБ 24 проанализированы проблемы развития банковской сферы, проблемы взаимоотношений кредитной организации с клиентами, проблемы рынка банковских услуг в Красноярском крае, а также проанализирован зарубежный опыт развития банковских услуг.
При исследовании процесса взаимоотношений ПАО ВТБ 24 с клиентами в условиях действия ипотечного кредитования произведена оценка процесса взаимоотношений субъектов. И после выделения основных проблем в кредитной организации, осуществилось обоснование необходимости разработки информационно-аналитической системы взаимоотношений с клиентами.
С помощью программ «Delphi 2010» и «Microsoft Office Access» была разработана информационно-аналитическая система взаимоотношений с клиентами для ПАО ВТБ 24. Главными составляющими этой системы являются ипотечный калькулятор и база данных.
Оценена экономическая эффективность внедрения предложенного информационно-аналитического обеспечения. По результатам которой, был сделан вывод о том, что внедрение автоматизированной информационной системы взаимоотношений с клиентами в ПАО ВТБ 24 является эффективной. Затраты на приобретение системы окупаются за счет экономии ресурсов на эксплуатационные расходы.
Разработка информационно-аналитического обеспечения системы взаимоотношений с клиентами позволит сократить время на обслуживание клиента, повысить качество обслуживания, а также сэкономить эксплуатационные расходы. Данные мероприятия будут способствовать повышению финансового потенциала деятельности ПАО «ВТБ 24», укреплению его конкурентоспособности, повышению эффективности деятельности.
