📄Работа №210526
Тема: Повышение эффективности деятельности предприятия ИП Коваль В.В. путём внедрения CRM - системы
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
экономика
Объем:
71 листов
Год:
2020
Просмотров:
21
4375
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
ВВЕДЕНИЕ 7
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ
ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА
1.1 Понятие CRM-системы, ее функции и роль в повышении эффективности деятельности организации 9
1.2 Понятие, факторы и показатели эффективности бизнеса 12
1.3 Оценка эффективности внедрения CRM-системы 16
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИП КОВАЛЬ В.В
2.1 Анализ российского и зарубежного опыта применения CRM-
систем 21
2.2 Описание информационной системы, используемой в
ИП Коваль В.В 36
2.3 Описание деятельности предприятия и анализ финансовой
устойчивости ИП Коваль В.В 39
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-СИСТЕМЫ В
ОРГАНИЗАЦИЮ
3.1 Предпроектное обследование 52
3.2 Проектирование CRM-системы 56
3.3 Реализация и оценка стоимости проекта 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 67
ПРИЛОЖЕНИЯ 75
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Основные элементы, входящие в CRM-системы 75
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Акт выполненных работ 76
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Акт выполненных работ 77
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ
ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА
1.1 Понятие CRM-системы, ее функции и роль в повышении эффективности деятельности организации 9
1.2 Понятие, факторы и показатели эффективности бизнеса 12
1.3 Оценка эффективности внедрения CRM-системы 16
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИП КОВАЛЬ В.В
2.1 Анализ российского и зарубежного опыта применения CRM-
систем 21
2.2 Описание информационной системы, используемой в
ИП Коваль В.В 36
2.3 Описание деятельности предприятия и анализ финансовой
устойчивости ИП Коваль В.В 39
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-СИСТЕМЫ В
ОРГАНИЗАЦИЮ
3.1 Предпроектное обследование 52
3.2 Проектирование CRM-системы 56
3.3 Реализация и оценка стоимости проекта 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 67
ПРИЛОЖЕНИЯ 75
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Основные элементы, входящие в CRM-системы 75
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Акт выполненных работ 76
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Акт выполненных работ 77
📖 Введение
Актуальность темы. Многие компании давно уже внедряют автоматизацию различных процессов, что помогает повысить эффективность производства, сократив большинство рутинных операций. Это позволяет сэкономить время на таких операциях, тем самым увеличивает производительность труда и соответственно прибыль компаний. В данной работе производится внедрение автоматической системы управления на предприятии с целью повышения эффективности работы.
Целью CRM-системы является повышение эффективности бизнеса, т.е. возможность успешной работы в условиях, которые всегда меняются. Это неизбежно предполагает изменения в CRM [2].
По вышеуказанным причинам, самое главное, удовлетворить потребности клиента и обеспечить, чтобы они поделились положительными отзывами о компании, продукте или услуге с как можно большим количеством потенциальных и реальных покупателей.
Информационные технологии (ИТ), наряду с передовыми технологиями производства материалов, могут значительно повысить производительность и качество продукции, в то же время значительно сократить сроки производства новых продуктов, отвечающих потребностям и ожиданиям потребителей.
Идея интегрированной информационной среды (ИИС) и информационной интеграции стадий жизненного цикла (ЖЦ) стала основной в подходе, который назывался CALS (Continuous Acquisition and Life cycle Support - непрерывная информационная поддержка поставок и жизненного цикла).
Цель работы - изучить основные принципы применения CRM-систем и разработать проект внедрения CRM-системы.
Объект исследования - ИП Коваль В.В.
Предмет исследования - CRM-системы.
В соответствии с поставленной целью исследования были решены следующие
задачи:
- рассмотрены теоретические основы использования CRM-систем;
- проанализирована деятельность ИП Коваль В.В.;
- разработан проект внедрения CRM-системы в ИП Коваль В.В.
Структура выпускной квалификационной работы включает: три главы, введение, заключение, список использованных источников, приложения.
Информационная база для ВКР: работы и научные труды отечественных и зарубежных авторов, таких как С. Дмитриев, Р.К. Ускенбаева, Д.А. Булегенов, Р. Кинзябулатов, А. С. Широкова, А. В. Маслова, В. А. Лещев, Т.Н. Николаевская, А.О. Вылегжанина, А.Г. Дарган, В. Кадников, Е.М. Морозов, А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева, А.В. Гетманова, А. Кудинов, С.П. Юрченко И.А. Макарчук, исследования об эффективности внедрения информационно¬аналитических систем, данные об исследуемом предприятии, бухгалтерская отчетность предприятия.
Методы исследования: интервью, анализ статистики, изучение научной литературы, статей, сравнительный анализ, расчеты на основе имеющихся показателей, составление графиков.
Целью CRM-системы является повышение эффективности бизнеса, т.е. возможность успешной работы в условиях, которые всегда меняются. Это неизбежно предполагает изменения в CRM [2].
По вышеуказанным причинам, самое главное, удовлетворить потребности клиента и обеспечить, чтобы они поделились положительными отзывами о компании, продукте или услуге с как можно большим количеством потенциальных и реальных покупателей.
Информационные технологии (ИТ), наряду с передовыми технологиями производства материалов, могут значительно повысить производительность и качество продукции, в то же время значительно сократить сроки производства новых продуктов, отвечающих потребностям и ожиданиям потребителей.
Идея интегрированной информационной среды (ИИС) и информационной интеграции стадий жизненного цикла (ЖЦ) стала основной в подходе, который назывался CALS (Continuous Acquisition and Life cycle Support - непрерывная информационная поддержка поставок и жизненного цикла).
Цель работы - изучить основные принципы применения CRM-систем и разработать проект внедрения CRM-системы.
Объект исследования - ИП Коваль В.В.
Предмет исследования - CRM-системы.
В соответствии с поставленной целью исследования были решены следующие
задачи:
- рассмотрены теоретические основы использования CRM-систем;
- проанализирована деятельность ИП Коваль В.В.;
- разработан проект внедрения CRM-системы в ИП Коваль В.В.
Структура выпускной квалификационной работы включает: три главы, введение, заключение, список использованных источников, приложения.
Информационная база для ВКР: работы и научные труды отечественных и зарубежных авторов, таких как С. Дмитриев, Р.К. Ускенбаева, Д.А. Булегенов, Р. Кинзябулатов, А. С. Широкова, А. В. Маслова, В. А. Лещев, Т.Н. Николаевская, А.О. Вылегжанина, А.Г. Дарган, В. Кадников, Е.М. Морозов, А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева, А.В. Гетманова, А. Кудинов, С.П. Юрченко И.А. Макарчук, исследования об эффективности внедрения информационно¬аналитических систем, данные об исследуемом предприятии, бухгалтерская отчетность предприятия.
Методы исследования: интервью, анализ статистики, изучение научной литературы, статей, сравнительный анализ, расчеты на основе имеющихся показателей, составление графиков.
✅ Заключение
Системы CRM - это развивающееся и давно принятое на зарубежном рынке направление маркетинга, позволяющее максимально сфокусироваться на пожеланиях клиента и удовлетворить их наиболее полно и оперативно, а также определить проблемы, недочеты в работе предприятия, их причины и вовремя их устранить, не позволив неудовлетворенным клиентам перейти к конкурентам.
Основные проблемы, которые решает внедрение CRM-системы:
- Отдельная клиентская база. Вся информация (о клиентах, поставщиках и т.д.) находится в разных источниках и, возможно, в разных лицах. Эта информация является довольно проблематичным и нет никакого способа для анализа данных. Только сотрудник, сотрудничавший с клиентом или поставщиком, имеет доступ к этой информации и знает, где она хранится, поэтому, когда он будет уволен, вся информация о его деятельности может исчезнуть;
- История общения с клиентом либо не реализована, либо не включена. Некоторые из договоренностей могут быть забыты и не реализованы, включая негативную обратную связь с клиентами;
- При взаимодействии между подразделениями некоторая информация может быть потеряна, что может привести к некоторым шагам в бизнес-процессе. Бизнес-процессы не всегда работают, и невозможно отследить их прогресс;
- Компания должна прогнозировать продажи и продолжать управлять этим бизнес-процессом;
- Апелляция любого пользователя может быть утеряна или не связана с ней, и они не могут получать отчет о жалобах на менеджеров на любой период;
- Любые знания, полученные во время работы сотрудником, известны только ему, и новички получают знания от более опытных, что занимает много времени и приводит к издержкам. Ответы на стандартные вопросы
клиентов зачастую занимают большое количество времени у сотрудников;
- Большое количество ручных транзакций, таких как отчетность, заключение контрактов, требует много времени для менеджера, чтобы тратить новых клиентов на поиск. Кроме того, менеджеру требуется больше времени для контроля за действиями сотрудников. И больше сотрудников, больше времени и усилий, потраченных на это.
Клиентами ИП Коваль В.В являются предприятия различных сфер деятельности: агентства недвижимости, строительные компании, рекламные агентства, грузоперевозчики, магазины бытовой техники, строительные магазины, автосервисы, фармацевтические компании многие другие. Среди них: ООО Радар адвертайзинг столица, ООО Строительная компания НИКС, ООО «Йеллоустоун девелопмент», ООО УК «Кислород», ООО СК Легион, ООО ИНСПЕРИО ПЛЮС • ООО МУЗБЭГ (djbag.ru), ООО МФК ЕХЕ, ООО «ОмегаСталь», ООО «ЧЗТО», ООО СЗ «Эталон», ООО «Гостиничное хозяйство» (отель Малахит), ООО Абсолют инвест, ООО СЗ «Горстрой», ООО СЗ «Эталон» и другие предприятия.
В целом компания растет и развивается в хорошем темпе и не испытывает финансовых трудностей. Внедрение CRM поможет лишь сократить время обработки заказов, тем самым увеличивая количество выполняемых заказов. Это позволит компании в дальнейшем нанять больше сотрудников и выполнять заказы самостоятельно, привлекая меньше сторонних лиц. На основании данных, полученных от ИП Коваль В.В., количество реализованных проектов за год составляет 13 штук. После внедрения количество проектов составит 16,6 штук. В 2019 году выручка организации составила 8 285 тыс/руб. После внедрения CRM-системы выручка составит 10 579,3 тыс/руб. Следовательно по прогнозам прибыль должна увеличиться минимум на 20%. Проект считается эффективным.
Основные проблемы, которые решает внедрение CRM-системы:
- Отдельная клиентская база. Вся информация (о клиентах, поставщиках и т.д.) находится в разных источниках и, возможно, в разных лицах. Эта информация является довольно проблематичным и нет никакого способа для анализа данных. Только сотрудник, сотрудничавший с клиентом или поставщиком, имеет доступ к этой информации и знает, где она хранится, поэтому, когда он будет уволен, вся информация о его деятельности может исчезнуть;
- История общения с клиентом либо не реализована, либо не включена. Некоторые из договоренностей могут быть забыты и не реализованы, включая негативную обратную связь с клиентами;
- При взаимодействии между подразделениями некоторая информация может быть потеряна, что может привести к некоторым шагам в бизнес-процессе. Бизнес-процессы не всегда работают, и невозможно отследить их прогресс;
- Компания должна прогнозировать продажи и продолжать управлять этим бизнес-процессом;
- Апелляция любого пользователя может быть утеряна или не связана с ней, и они не могут получать отчет о жалобах на менеджеров на любой период;
- Любые знания, полученные во время работы сотрудником, известны только ему, и новички получают знания от более опытных, что занимает много времени и приводит к издержкам. Ответы на стандартные вопросы
клиентов зачастую занимают большое количество времени у сотрудников;
- Большое количество ручных транзакций, таких как отчетность, заключение контрактов, требует много времени для менеджера, чтобы тратить новых клиентов на поиск. Кроме того, менеджеру требуется больше времени для контроля за действиями сотрудников. И больше сотрудников, больше времени и усилий, потраченных на это.
Клиентами ИП Коваль В.В являются предприятия различных сфер деятельности: агентства недвижимости, строительные компании, рекламные агентства, грузоперевозчики, магазины бытовой техники, строительные магазины, автосервисы, фармацевтические компании многие другие. Среди них: ООО Радар адвертайзинг столица, ООО Строительная компания НИКС, ООО «Йеллоустоун девелопмент», ООО УК «Кислород», ООО СК Легион, ООО ИНСПЕРИО ПЛЮС • ООО МУЗБЭГ (djbag.ru), ООО МФК ЕХЕ, ООО «ОмегаСталь», ООО «ЧЗТО», ООО СЗ «Эталон», ООО «Гостиничное хозяйство» (отель Малахит), ООО Абсолют инвест, ООО СЗ «Горстрой», ООО СЗ «Эталон» и другие предприятия.
В целом компания растет и развивается в хорошем темпе и не испытывает финансовых трудностей. Внедрение CRM поможет лишь сократить время обработки заказов, тем самым увеличивая количество выполняемых заказов. Это позволит компании в дальнейшем нанять больше сотрудников и выполнять заказы самостоятельно, привлекая меньше сторонних лиц. На основании данных, полученных от ИП Коваль В.В., количество реализованных проектов за год составляет 13 штук. После внедрения количество проектов составит 16,6 штук. В 2019 году выручка организации составила 8 285 тыс/руб. После внедрения CRM-системы выручка составит 10 579,3 тыс/руб. Следовательно по прогнозам прибыль должна увеличиться минимум на 20%. Проект считается эффективным.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.