📄Работа №207352
Тема: Автоматизация процесса технической поддержки клиентов коммерческого банка
Характеристики работы
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
Программирование
Объем:
69 листов
Год:
2020
Просмотров:
45
4690
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 4
1. Аналитическая часть 6
1.1. Общая характеристика ПАО «Банк ДомРФ» 6
1.2. Анализ бизнес-процессов службы технической поддержки Банка 12
1.3. Постановка задач автоматизации 15
1.4. Анализ ИТ-инфраструктуры Банка 16
1.5. Вывод по аналитической части 30
2. Проектная часть 31
2.1 Информационная модель технологии службы технической поддержки
Банка 31
2.2. Обоснование выбора средства разработки 40
2.3. Моделирование в UML 45
2.4. Описание разработанного ПО 48
2.5. Вывод по проектной части 56
3. Оценка экономической эффективности проекта 57
3.1. Аннотация 57
3.2. Основные разделы бизнес-плана 58
3.3. Организация и планирование работ по теме 59
3.4. Расчет стоимости проведения работ 60
3.5. Вывод об экономической эффективности проекта 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 67
ВВЕДЕНИЕ 4
1. Аналитическая часть 6
1.1. Общая характеристика ПАО «Банк ДомРФ» 6
1.2. Анализ бизнес-процессов службы технической поддержки Банка 12
1.3. Постановка задач автоматизации 15
1.4. Анализ ИТ-инфраструктуры Банка 16
1.5. Вывод по аналитической части 30
2. Проектная часть 31
2.1 Информационная модель технологии службы технической поддержки
Банка 31
2.2. Обоснование выбора средства разработки 40
2.3. Моделирование в UML 45
2.4. Описание разработанного ПО 48
2.5. Вывод по проектной части 56
3. Оценка экономической эффективности проекта 57
3.1. Аннотация 57
3.2. Основные разделы бизнес-плана 58
3.3. Организация и планирование работ по теме 59
3.4. Расчет стоимости проведения работ 60
3.5. Вывод об экономической эффективности проекта 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 67
📖 Аннотация
В данной выпускной квалификационной работе представлена разработка и проектирование информационной системы для автоматизации деятельности службы технической поддержки клиентов коммерческого банка. Актуальность исследования обусловлена необходимостью повышения конкурентоспособности финансовых организаций через оптимизацию ключевых бизнес-процессов, где качество и скорость клиентского сервиса, обеспечиваемого техподдержкой, являются критическими факторами успеха. В результате проведенного исследования был выполнен детальный анализ существующих процессов в ПАО «Банк ДомРФ», выявлены их недостатки, осуществлено проектирование логической и физической моделей данных и разработано специализированное программное приложение на языке Delphi, направленное на автоматизацию учета и обработки клиентских заявок. Научная значимость работы заключается в адаптации методов моделирования бизнес-процессов и проектирования информационных систем к специфике банковской ИТ-инфраструктуры, а практическая — во внедрении решения, обеспечивающего снижение трудозатрат, повышение прозрачности и скорости обработки обращений, что в целом увеличивает удовлетворенность клиентов. Теоретической основой послужили работы таких авторов, как Ахметов И.В. и др. по моделированию бизнес-процессов, Бабиева Н.А. и Раскин Л.И. по проектированию информационных систем, а также Аврунев О.Е. и Стасышин В.М. по вопросам моделирования баз данных.
📖 Введение
На данный момент для управленцев становится более острым вопрос: как сделать предприятие конкурентным в условиях развивающего рынка. Что необходимо сделать, чтобы увеличить эффективность деятельности предприятия и привлекательность на фоне других предприятий. Эти вопросы становятся актуальными, особенно когда организация в качестве продукта производства использует такие вещи как программное обеспечение или программные комплексы.
В случае с организациями, которые производят подобные продукты, главным критерием успешности является количество удовлетворенных клиентов.
Также большую роль в формировании клиентской базы играет служба технической поддержки. Она является главным подразделением организации, которая контактирует непосредственно с пользователями системы и со стороны пользователей представляет собой «лицо компании». Эффективность взаимодействия со службой технической поддержки определяет степень удовлетворенности клиентов.
Актуальность работы заключается в том, что в условиях развивающегося рынка, главным критерием эффективности любого подразделения становиться автоматизация его деятельности. Автоматизация и использование информационных технологий уменьшает издержки, позволяет оптимизировать деятельность подразделения и дает возможность повысить уровень привлекательности организации.
Цель работы: разработка системы автоматизации службы технической поддержки в банка.
Объект исследования - подразделение службы технической поддержки в ПАО «БАНК ДОМРФ».
Предмет исследования - автоматизация службы технической поддержки.
Задачи исследования:
- изучить технико-экономическую характеристику ПАО «БАНК ДОМРФ»;
- изучить программное и аппаратное обеспечение за которое ответственна служба технической поддержки;
- рассмотреть бизнес-процессы организации подразделения службы технической поддержки;
- сформулировать и внедрить предложения по повышению эффективности подразделения службы технической поддержки.
Деятельность службы технической поддержки компании связана как с обеспечением функционирования ИТ- инфраструктуры компании, так и взаимодействием с клиентами в части работы в личном кабинете, а также использования платежных терминалов при проведении платежей за услуги компании.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка источников. В первой главе проведен анализ бизнес-процессов службы технической поддержки банка, определен перечень задач автоматизации, проведен анализ ИТ- инфраструктуры Банка. Во второй главе проведено построение информационной модели для задач автоматизации службы технической поддержки Банка, обоснован выбор СУБД и средства разработки. В третьей главе приведено обоснование экономической эффективности проекта.
Отдельные элементы системного подхода составляют основу методологии исследования. Применение этих элементов способствует развитию эффективной стратегии исследования выбранных для изучения объектов в их взаимосвязи.
Теоретическую базу составили работы по изучению проблем автоматизации и внедрению бизнес-процессов в коммерческие предприятия, call- центры, службы технической поддержки.
В случае с организациями, которые производят подобные продукты, главным критерием успешности является количество удовлетворенных клиентов.
Также большую роль в формировании клиентской базы играет служба технической поддержки. Она является главным подразделением организации, которая контактирует непосредственно с пользователями системы и со стороны пользователей представляет собой «лицо компании». Эффективность взаимодействия со службой технической поддержки определяет степень удовлетворенности клиентов.
Актуальность работы заключается в том, что в условиях развивающегося рынка, главным критерием эффективности любого подразделения становиться автоматизация его деятельности. Автоматизация и использование информационных технологий уменьшает издержки, позволяет оптимизировать деятельность подразделения и дает возможность повысить уровень привлекательности организации.
Цель работы: разработка системы автоматизации службы технической поддержки в банка.
Объект исследования - подразделение службы технической поддержки в ПАО «БАНК ДОМРФ».
Предмет исследования - автоматизация службы технической поддержки.
Задачи исследования:
- изучить технико-экономическую характеристику ПАО «БАНК ДОМРФ»;
- изучить программное и аппаратное обеспечение за которое ответственна служба технической поддержки;
- рассмотреть бизнес-процессы организации подразделения службы технической поддержки;
- сформулировать и внедрить предложения по повышению эффективности подразделения службы технической поддержки.
Деятельность службы технической поддержки компании связана как с обеспечением функционирования ИТ- инфраструктуры компании, так и взаимодействием с клиентами в части работы в личном кабинете, а также использования платежных терминалов при проведении платежей за услуги компании.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка источников. В первой главе проведен анализ бизнес-процессов службы технической поддержки банка, определен перечень задач автоматизации, проведен анализ ИТ- инфраструктуры Банка. Во второй главе проведено построение информационной модели для задач автоматизации службы технической поддержки Банка, обоснован выбор СУБД и средства разработки. В третьей главе приведено обоснование экономической эффективности проекта.
Отдельные элементы системного подхода составляют основу методологии исследования. Применение этих элементов способствует развитию эффективной стратегии исследования выбранных для изучения объектов в их взаимосвязи.
Теоретическую базу составили работы по изучению проблем автоматизации и внедрению бизнес-процессов в коммерческие предприятия, call- центры, службы технической поддержки.
✅ Заключение
Одной из актуальных задач в деятельности компаний различного рода деятельности является внедрение информационных систем в различные биз- нес-процессы. Высокий уровень конкуренции предполагает необходимость совершенствования обслуживания клиентов, увеличение скорости обслуживания, формирования отчетных документов, обеспечения стабильного функционирования информационной системы. Автоматизация деятельности службы технической поддержки предполагает решение задач, связанных с функционированием ИТ-инфраструктуры банка, учетом заявок, поступающих в службу технической поддержки.
Решены следующие задачи:
• Проведен анализ деятельности службы технической поддержки ПАО «Банк ДомРФ»;
• Проанализированы бизнес-процессы технологии работы службы технической поддержки, определены недостатки существующей технологии работы специалистов;
• Проведена постановка целей и задач автоматизации деятельности службы технической поддержки;
• Проведено проектирование логической и физической моделей данных;
• Разработано приложение автоматизации деятельности информационного отдела с использованием языка программирования Delphi.
Экономическая эффективность проекта обусловлена снижением трудозатрат и материальных затрат в рамках технологии работы службы технической поддержки. При этом увеличиваются материальные затраты, связанные с использованием компьютерной техники и увеличение нагрузки на принтеры.
Результатом проектирования явилась информационная система по учету выполнения заявок в службу технической поддержки, в которой реализовано ведение классификаторов, учет оперативной информации и ведение отчетности.
Решены следующие задачи:
• Проведен анализ деятельности службы технической поддержки ПАО «Банк ДомРФ»;
• Проанализированы бизнес-процессы технологии работы службы технической поддержки, определены недостатки существующей технологии работы специалистов;
• Проведена постановка целей и задач автоматизации деятельности службы технической поддержки;
• Проведено проектирование логической и физической моделей данных;
• Разработано приложение автоматизации деятельности информационного отдела с использованием языка программирования Delphi.
Экономическая эффективность проекта обусловлена снижением трудозатрат и материальных затрат в рамках технологии работы службы технической поддержки. При этом увеличиваются материальные затраты, связанные с использованием компьютерной техники и увеличение нагрузки на принтеры.
Результатом проектирования явилась информационная система по учету выполнения заявок в службу технической поддержки, в которой реализовано ведение классификаторов, учет оперативной информации и ведение отчетности.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.