Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СИСТЕМЫ ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК OTRS

Работа №10817

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

информационные системы

Объем работы77
Год сдачи2016
Стоимость5900 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
1301
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Реферат
Определения и обозначения
Введение
1 Аналитический обзор предметной области
1.1 Объект и методы исследования
1.2 Принцип работы технической поддержки
1.3 Обзор существующих аналогов системы
1.4 Система OTRS
2 Проектирование службы поддержки пользователей на основе библиотеки ITIL
2.1 Проектирование архитектуры системы
2.2 Внедрение процесса управления инцидентами
2.3 Цель
2.4 Персонал технической поддержки
2.5 Отчеты
3 Практические результаты
3.1 Настройка приема заявки по электронной почте
3.2 Добавление групп и очередей
3.3 Добавление агентов
3.4 Настройка конфигурации системы
3.5 Добавление сервисов и услуг
3.6 Составление заявки через телефонный звонок
3.7 Составление заявки через электронную почту
3.8 Личный кабинет пользователя
3.9 Обработка заявок агентом
4 Финансовый менеджмент, ресурсоэффективность и ресурсосбережение
4.1 Оценка коммерческого потенциала, перспективности и альтернатив проведения НИ с
позиции ресурсоэффективности и ресурсосбережения
4.1.1 Анализ конкурентных технических решений
4.1.2 Технологая QuaD
4.1.3 SWOT - анализ
4.2 Определение возможных альтернатив проведения научных исследований
4.3 Планирование научно-исследовательских работ
4.3.1 Структура работ в рамках научного исследования
4.3.2 Определение трудоемкости выполнения работ
4.3.3.1 Расчет материальных затрат НТИ 47
4.3.3.2 Основная заработная плата исполнителей темы 47
4.3.3.3 Дополнительная заработная плата исполнителей темы 49
4.3.3.4 Отчисления во внебюджетные фонды 49
4.3.3.5 Накладные расходы 50
4.3.3.6 Формирование бюджета затрат научно-исследовательского проекта 51
4.4 Определение ресурсной (ресурсосберегающей), финансовой, бюджетной, социальной и экономической эффективности исследования 51
5 Социальная ответственность 54
5.1 Производственная безопасность 56
5.1.1 Отклонение показателей микроклимата 56
5.1.2 Недостаточная освещённость рабочей зоны 58
5.1.3 Повышенный уровень шума 61
5.1.4 Повышенный электромагнитных излучений 63
5.1.5 Электробезопасность 65
5.2 Экологическая безопасность 66
5.3 Безопасность в чрезвычайных ситуациях 68
5.4 Правовые и организационные вопросы обеспечения безопасности 69
5.4.1 Требования к организации и оборудованию рабочих мест 69
5.4.2 Режим труда и отдыха при работе с компьютером 72
Заключение 74
Conclusion 75
Список используемых источников 76


В последние годы современный рынок ИТ-продукции позволяет автоматизировать огромное число процессов в деятельности различных компаний. Одним из важных процессов, подлежащих автоматизации практически во всех компаниях считается увеличение уровня обслуживания клиентов. Чтобы достичь желаемого результата используются разные системы ServiceDesk, которые гарантируют возможность автоматизировать бизнес процессы, связанные с обслуживанием клиентов.
Важным фактором создания эффективной ИТ-инфраструктуры считается введение службы технической поддержки . Библиотека ITIL описывает множество принципов по организации технической поддержки [14].
Главной задачей согласно принципам ITIL, считается увеличение уровня обслуживания клиентов чтобы клиент всегда мог обратится в службу поддержки к специалистам и в наименьшее время получить готовое решение от специалиста при появлении инцидентов.
Актуальность дипломной работы заключается в том, множество организаций по разным причинам не используют накопленный опыт, написанный в библиотеке ITIL, в следствии чего проблемы, которые были решены огромное количество раз приходится решать снова. Рекомендации,описанные в библиотеки ITIL,помогут улучшить ИТ Сервис менеджмент любой организации.
Целью данной работы является автоматизация процесса по работе службы поддержки пользователей с разработкой и настройкой каталога сервисов и управлением конфигурацией в комитете информационных технологий для «Администрации Главы Республики Бурятия» с использованием системы обработки заявок пользователей OTRS.
Внедрение разработанных решений для системы технической поддержки пользователей обеспечит экономию времени агентов при работе с заявкой, позволит осуществлять контроль над исполнением работ по решениям заявки, позволит быстро и качественно обрабатывать пользовательские запросы.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!


В ходе выполнения выпускной квалификационной работы была достигнута основная цель работы - в соответствии с принципами, описанными библиотекой ITIL специализировано три линии поддержки, которые осуществляют поддержку пользователей, администрирование серверов и разработку программного обеспечения для автоматизации процесса по работе службы поддержки пользователей в комитете информационных технологий в «Администрации Главы Республики Бурятия» с использованием системы обработки заявок пользователей OTRS.На основе стандарта управления инцидентами IТIL была автоматизирована система управления технической поддержки пользователей.Все поставленные задачи были выполнены в полном объеме:
- рассмотрен бизнес - процесс уровня обслуживания клиентов технической поддержки ServiceDesc в соответствии с принципами ITIL;
- установлена и настроена система OTRS;
- функционал в OTRS реализован для работы, который осуществляет поддержку пользователей, администрирование серверов и разработку программного обеспечения;
- разработаны группы, очереди, агенты, уведомления и планировщик задач;
- разработан каталог сервисов и услуг;
Автоматизированная система технической поддержки пользователей значительно упрощает и ускоряет весь процесс управления заявкой.
В дальнейшем планируется добавить интеграцию OTRS АctiveDirectory создавать новые категории товаров и новых исполнителей из окна добавления ресурсов.



1. ГОСТ 12.2.032-78. Рабочее место при выполнении работ сидя. Общие эргономические требования.
2. СанПиН 2.2.2/2.4.1340 - 03. Санитарно-эпидемиологические
правила и нормативы. Гигиенические требования к персональным электронновычислительным машинам и организации работы.
3. СанПиН 2.2.4.548 - 96. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений.
4. СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение.
5. ГОСТ 12.1.003-83. Шум. Общие требования безопасности труда.
6. СН 2.2.4/2.1.8.562 - 96. Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории застройки.
7. Действия ЭМП на организм человека. Сборник лекций.
[Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://studopedia.net/13 166967 devstviva-emp-na-organizm-cheloveka.html. Свободный.
8. СанПиН 2.2.4.1191-03. Электромагнитные поля в производственных условиях.
9. ГОСТ Р 12.1.019-2009 ССБТ Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты.
10. «Утилизация компьютерной техники». «Промышленность России».
[Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://hromax.ru/utilizatsiya kompyuternoy tehniki.html. Свободный.
11. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ.
12. ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования.
13. ГОСТ 12.1.010-76 ССБТ. Взрывобезопасность. Общие требования.
14. Ян ван Бон. ИТ Сервис-менеджмент. Вводный курс на основе ITIL // Ян ван Бон - 2011.
15. Библиотека ITIL: Википедия [Электронный курс]. Режим доступа: https: //ru.wikipedia. org/wiki/ITIL
16. Техническая поддержка: Википедия [Электронный курс]. Режим доступа: https://m.wikipedia.org/wiki/Техническая_поддержка
17. KayakoResolve [Электронный курс]. Режим доступа: http: //www.kayako .com/
18. OsTicket [Электронный курс]. Режим доступа: http://osticket.com/
19. OTRS [Электронный курс]. Режим доступа: https://www.otrs.com/?lang=ru
20. Роб Ингланд. Введение в реальный ITSM // Роб Ингланд - 2010.


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.




©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ