Тема: Совершенствование системы работы с клиентом в ООО «Автоальянс»

Высокая конкуренция на современном рынке требует от компаний все больше усилий, направленных не только на поиск новых, но и на удержание су­ществующих клиентов. Проблема эффективного управления взаимодействием с клиентами является очень важной, а ее решение - жизненно необходимым для многих отечественных компаний. Налаживание взаимоотношений с покупателями позволит предприятиям снизить расходы на их привлечение и удержание, более рационально распределить между ними маркетинговый бюджет, укрепляя тем са­мым свои позиции на рынке и увеличивая в долгосрочной перспективе прибыль.
Одной из наиболее важных задач для компаний является создание подхода к эффективному управлению клиентской базой. Единого подхода к управлению взаимоотношений с потребителем не выработан. Данный вопрос рассматривался в работах П. Молино, Э. Пейна, М. Роджерс и Д. Пепперса.
Для улучшения устойчивой конкурентной позиции требуется более глубо­кое понимание ориентации на клиента, наиболее востребованными становятся практические механизмы повышения клиентоориентированности. В связи с этим тема ориентации на клиента представляется актуальной как в плоскости теорети­ческих исследований, так и в области решения прикладных задач.
При этом наиболее актуальным становится не только определение того, что должно подразумеваться под "клиентоориентированностью" и как следует изме­рять такие показатели. Целью выпускной квалификационной работы является предложение конкретных мер по совершенствованию системы работы с клиента­ми, что и приведет к достижению целей коммерческой организации.
На примере рассматриваемой организации - ООО «Автоальянс» - будет ис­следовано влияние взаимоотношений с клиентом на формирование стратегии компании.
Теоретические и практические аспекты клиентоориентированной стратегий компании исследуются критически, так как ставится под сомнение, является ли клиентоориентированность абсолютным благом для компании и должна ли она ограничиваться каким-либо образом.
Отдельно следует сказать о методах исследования поведения клиента - по­требителя услуг. Здесь преобладает, прежде всего, метод наблюдения, который состоит в отслеживании поведения потребителей в различных ситуациях.
Рассматривается связь между управленческими бизнес-процессами и клиен- тоориентированностью организации.
Исследуется система отношений между руководством, персоналом, клиен­том и конкурентами. Каков порядок донесения идей и мнения от одной стороны до другой, каковы направления связей между объектами и что нужно сделать, чтобы преодолеть замкнутый круг. Как правило, руководство в одностороннем порядке руководит персоналом. Сотрудники, практически в принудительном по­рядке представляют клиенту возможность ограниченного выбора, что вызывает отторжение у последнего и вынуждает потребителя обратиться к конкуренту. В рамках рыночной конкуренции чужой успех приводит, как правило, к собствен­ному провалу, что вынуждает руководство нашей компании пойти по второму кругу с измененной установкой.
Цель выпускной квалификационной работы - исследование проблем управ­ления бизнес-процессами в рамках клиентоориентированной модели.
Исходя из поставленной цели, определим основные задачи: -какие изменения организационной структуры следует произвести, -как преодолеть недостатки протекающих бизнес-процессов.
-исследование теоретических подходов к определению понятия клиентоориенти- рованности,
-исследование бизнес-процессов клиентоориентированной организации и меры по совершенствованию бизнес-процессов.
Объект исследования - ООО «Автоальянс».
Предмет исследования - совершенствование системы работы с клиентом в ООО «Автоальянс».
...
Купить

В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конку­рентной позиции, все больше отходят от ориентации на текущие показатели про­даж и стремятся развивать долгосрочные взаимодействия с ключевыми участни­ками рынка и прежде всего клиентами. Тесное взаимодействие с клиентом требу­ет согласования целей, планов и бизнес-процессов партнеров, а также предпола­гает установление и поддержание устойчивых связей, как на организационном уровне, так и на уровне личных контактов. К созданию устойчивых конкурентных позиций компания приходит через построение системы партнёрских отношений, позволяющих сделать процесс создания и распределения ценности более эффек­тивным.
Глобализация экономического пространства делает еще более актуальными вопросы поиска источников конкурентных преимуществ, которые были бы устойчивы и трудновоспроизводимы. Ориентация на клиента и построение систе­мы партнерских взаимоотношений представляется одной из наиболее перспек­тивных областей исследования и управления. Одной из наиболее сложных про­блем является встраивание в действующую систему взаимоотношений потенци­ального потребителя.
Исследованная в работе связь между клиентоориентированным подходом в управлении и успешным развитием организации в целом окончательно обоснова­ла зависимость между лояльностью клиентов и конкурентоспособностью органи­зации.
Для оценки лояльности клиентов были проанализированы и выявлены ос­новные показатели клиентоориентированной организации. Чтобы оставаться на плаву, компании необходимо постоянно отслеживать влияющие факторы и удер­живать их на должном уровне. Такой подход поможет предупредить проблемы, связанные с процессами управления. Задачей современной компании является со­трудничество с клиентов на основе общих ценностей и принципа взаимоуваже­ния.
В настоящей выпускной квалификационной работе были подробно изучены и рассмотрены понятия и формы клиентоориентированности, характеристика и критерии успеха данной модели, как с точки зрения теории, так и применительно к организации прохождения практики. В качестве места прохождения практики была выбрана организация общественного питания ООО «Автоальянс». В данной работе подробно изучены основные виды деятельности, организационная струк­тура, конкуренты и ключевые процессы организации. На основании теоретиче­ской части работы проведен анализ конкурентной среды и выявлены слабые сто­роны процессов управления. Использование предоставленных в работе решений может существенно повысить качество обслуживания и лояльность потребителей в целом.
Предоставленные методы решения вопроса клиентоориентированности управленческих процессов не носят исчерпывающий характер, так как организа­ция существует в среде постоянных изменений. Факторы, влияющие на стабиль­ность положения организации на рынке, тоже находятся в видоизменяющемся со­стоянии, поэтому главной задачей директора является правильная оценка и сопо­ставление возможностей организации. Грамотная управленческая политика долж­на смело нивелировать негативные последствия, позволяя раскрыться положи­тельным сторонам отклонений.
Адаптация разработанных технологий к конкретно исследуемой компании позволяет решить давно уже существующие и обострившиеся из-за повышения оборота проблемы процессов управления, а так же создать значительный запас гибкости для дальнейшего развития организации.
Укрепление данных методов в системе управления организацией в целом обещает быть еще более перспективным шагом, позволяющим создать устойчиво развивающееся, конкурентоспособное предприятие.
Купить