Помощь студентам в учебе
Совершенствование системы работы с клиентом в ООО «Автоальянс»
|
Реферат
ВВЕДЕНИЕ 8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫ С
КЛИЕНТОМ 11
1.1 Подходы к понятию клиентоориентированности, понятие и формы проявления 11
1.2 Анализ клиентоориентированной модели 18
1.3 Контроль как составляющая процесса управления качеством 23
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «АВТОАЛЬЯНС» И ОТРАСЛЕВЫЕ ОСОБЕННО
СТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ 27
2.1 Общие сведения об организации: историческая справка, цели и виды деятельности 27
2.2 Организационно-правовой статус ООО «Автоальянс» 32
2.3 Характеристика структуры ООО «Автоальянс» 38
2.4 Отраслевые особенности функционирования 44
2.5 SWOT - анализ 52
3 АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ООО «АВТОАЛЬЯНС» 56
3.1 Основные показатели деятельности ООО «Автоальянс» 56
3.2 Анализ финансового состояния ООО «Автоальянс» 59
3.2.1 Анализ финансового состояния предприятия 59
3.2.2 Анализ состава и структуры баланса 62
3.2.3 Анализ финансовой устойчивости предприятия 90
3.2.4 Анализ ликвидности и платежеспособности предприятия 99
3.2.5 Оценка деловой активности предприятия 107
3.2.5 Оценка финансовых результатов предприятия 114
4 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ В ООО «АВ
ТОАЛЬЯНС» 120
4.1 Общая характеристика инвестиционного проекта 120
4.2 Коммерческая эффективность проекта 123
4.3 Коммерческая эффективность 126
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 131
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 133
ВВЕДЕНИЕ 8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫ С
КЛИЕНТОМ 11
1.1 Подходы к понятию клиентоориентированности, понятие и формы проявления 11
1.2 Анализ клиентоориентированной модели 18
1.3 Контроль как составляющая процесса управления качеством 23
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «АВТОАЛЬЯНС» И ОТРАСЛЕВЫЕ ОСОБЕННО
СТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ 27
2.1 Общие сведения об организации: историческая справка, цели и виды деятельности 27
2.2 Организационно-правовой статус ООО «Автоальянс» 32
2.3 Характеристика структуры ООО «Автоальянс» 38
2.4 Отраслевые особенности функционирования 44
2.5 SWOT - анализ 52
3 АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ООО «АВТОАЛЬЯНС» 56
3.1 Основные показатели деятельности ООО «Автоальянс» 56
3.2 Анализ финансового состояния ООО «Автоальянс» 59
3.2.1 Анализ финансового состояния предприятия 59
3.2.2 Анализ состава и структуры баланса 62
3.2.3 Анализ финансовой устойчивости предприятия 90
3.2.4 Анализ ликвидности и платежеспособности предприятия 99
3.2.5 Оценка деловой активности предприятия 107
3.2.5 Оценка финансовых результатов предприятия 114
4 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ В ООО «АВ
ТОАЛЬЯНС» 120
4.1 Общая характеристика инвестиционного проекта 120
4.2 Коммерческая эффективность проекта 123
4.3 Коммерческая эффективность 126
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 131
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 133
Высокая конкуренция на современном рынке требует от компаний все больше усилий, направленных не только на поиск новых, но и на удержание существующих клиентов. Проблема эффективного управления взаимодействием с клиентами является очень важной, а ее решение - жизненно необходимым для многих отечественных компаний. Налаживание взаимоотношений с покупателями позволит предприятиям снизить расходы на их привлечение и удержание, более рационально распределить между ними маркетинговый бюджет, укрепляя тем самым свои позиции на рынке и увеличивая в долгосрочной перспективе прибыль.
Одной из наиболее важных задач для компаний является создание подхода к эффективному управлению клиентской базой. Единого подхода к управлению взаимоотношений с потребителем не выработан. Данный вопрос рассматривался в работах П. Молино, Э. Пейна, М. Роджерс и Д. Пепперса.
Для улучшения устойчивой конкурентной позиции требуется более глубокое понимание ориентации на клиента, наиболее востребованными становятся практические механизмы повышения клиентоориентированности. В связи с этим тема ориентации на клиента представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения прикладных задач.
При этом наиболее актуальным становится не только определение того, что должно подразумеваться под "клиентоориентированностью" и как следует измерять такие показатели. Целью выпускной квалификационной работы является предложение конкретных мер по совершенствованию системы работы с клиентами, что и приведет к достижению целей коммерческой организации.
На примере рассматриваемой организации - ООО «Автоальянс» - будет исследовано влияние взаимоотношений с клиентом на формирование стратегии компании.
Теоретические и практические аспекты клиентоориентированной стратегий компании исследуются критически, так как ставится под сомнение, является ли клиентоориентированность абсолютным благом для компании и должна ли она ограничиваться каким-либо образом.
Отдельно следует сказать о методах исследования поведения клиента - потребителя услуг. Здесь преобладает, прежде всего, метод наблюдения, который состоит в отслеживании поведения потребителей в различных ситуациях.
Рассматривается связь между управленческими бизнес-процессами и клиен- тоориентированностью организации.
Исследуется система отношений между руководством, персоналом, клиентом и конкурентами. Каков порядок донесения идей и мнения от одной стороны до другой, каковы направления связей между объектами и что нужно сделать, чтобы преодолеть замкнутый круг. Как правило, руководство в одностороннем порядке руководит персоналом. Сотрудники, практически в принудительном порядке представляют клиенту возможность ограниченного выбора, что вызывает отторжение у последнего и вынуждает потребителя обратиться к конкуренту. В рамках рыночной конкуренции чужой успех приводит, как правило, к собственному провалу, что вынуждает руководство нашей компании пойти по второму кругу с измененной установкой.
Цель выпускной квалификационной работы - исследование проблем управления бизнес-процессами в рамках клиентоориентированной модели.
Исходя из поставленной цели, определим основные задачи: -какие изменения организационной структуры следует произвести, -как преодолеть недостатки протекающих бизнес-процессов.
-исследование теоретических подходов к определению понятия клиентоориенти- рованности,
-исследование бизнес-процессов клиентоориентированной организации и меры по совершенствованию бизнес-процессов.
Объект исследования - ООО «Автоальянс».
Предмет исследования - совершенствование системы работы с клиентом в ООО «Автоальянс».
...
Одной из наиболее важных задач для компаний является создание подхода к эффективному управлению клиентской базой. Единого подхода к управлению взаимоотношений с потребителем не выработан. Данный вопрос рассматривался в работах П. Молино, Э. Пейна, М. Роджерс и Д. Пепперса.
Для улучшения устойчивой конкурентной позиции требуется более глубокое понимание ориентации на клиента, наиболее востребованными становятся практические механизмы повышения клиентоориентированности. В связи с этим тема ориентации на клиента представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения прикладных задач.
При этом наиболее актуальным становится не только определение того, что должно подразумеваться под "клиентоориентированностью" и как следует измерять такие показатели. Целью выпускной квалификационной работы является предложение конкретных мер по совершенствованию системы работы с клиентами, что и приведет к достижению целей коммерческой организации.
На примере рассматриваемой организации - ООО «Автоальянс» - будет исследовано влияние взаимоотношений с клиентом на формирование стратегии компании.
Теоретические и практические аспекты клиентоориентированной стратегий компании исследуются критически, так как ставится под сомнение, является ли клиентоориентированность абсолютным благом для компании и должна ли она ограничиваться каким-либо образом.
Отдельно следует сказать о методах исследования поведения клиента - потребителя услуг. Здесь преобладает, прежде всего, метод наблюдения, который состоит в отслеживании поведения потребителей в различных ситуациях.
Рассматривается связь между управленческими бизнес-процессами и клиен- тоориентированностью организации.
Исследуется система отношений между руководством, персоналом, клиентом и конкурентами. Каков порядок донесения идей и мнения от одной стороны до другой, каковы направления связей между объектами и что нужно сделать, чтобы преодолеть замкнутый круг. Как правило, руководство в одностороннем порядке руководит персоналом. Сотрудники, практически в принудительном порядке представляют клиенту возможность ограниченного выбора, что вызывает отторжение у последнего и вынуждает потребителя обратиться к конкуренту. В рамках рыночной конкуренции чужой успех приводит, как правило, к собственному провалу, что вынуждает руководство нашей компании пойти по второму кругу с измененной установкой.
Цель выпускной квалификационной работы - исследование проблем управления бизнес-процессами в рамках клиентоориентированной модели.
Исходя из поставленной цели, определим основные задачи: -какие изменения организационной структуры следует произвести, -как преодолеть недостатки протекающих бизнес-процессов.
-исследование теоретических подходов к определению понятия клиентоориенти- рованности,
-исследование бизнес-процессов клиентоориентированной организации и меры по совершенствованию бизнес-процессов.
Объект исследования - ООО «Автоальянс».
Предмет исследования - совершенствование системы работы с клиентом в ООО «Автоальянс».
...
В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конкурентной позиции, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и стремятся развивать долгосрочные взаимодействия с ключевыми участниками рынка и прежде всего клиентами. Тесное взаимодействие с клиентом требует согласования целей, планов и бизнес-процессов партнеров, а также предполагает установление и поддержание устойчивых связей, как на организационном уровне, так и на уровне личных контактов. К созданию устойчивых конкурентных позиций компания приходит через построение системы партнёрских отношений, позволяющих сделать процесс создания и распределения ценности более эффективным.
Глобализация экономического пространства делает еще более актуальными вопросы поиска источников конкурентных преимуществ, которые были бы устойчивы и трудновоспроизводимы. Ориентация на клиента и построение системы партнерских взаимоотношений представляется одной из наиболее перспективных областей исследования и управления. Одной из наиболее сложных проблем является встраивание в действующую систему взаимоотношений потенциального потребителя.
Исследованная в работе связь между клиентоориентированным подходом в управлении и успешным развитием организации в целом окончательно обосновала зависимость между лояльностью клиентов и конкурентоспособностью организации.
Для оценки лояльности клиентов были проанализированы и выявлены основные показатели клиентоориентированной организации. Чтобы оставаться на плаву, компании необходимо постоянно отслеживать влияющие факторы и удерживать их на должном уровне. Такой подход поможет предупредить проблемы, связанные с процессами управления. Задачей современной компании является сотрудничество с клиентов на основе общих ценностей и принципа взаимоуважения.
В настоящей выпускной квалификационной работе были подробно изучены и рассмотрены понятия и формы клиентоориентированности, характеристика и критерии успеха данной модели, как с точки зрения теории, так и применительно к организации прохождения практики. В качестве места прохождения практики была выбрана организация общественного питания ООО «Автоальянс». В данной работе подробно изучены основные виды деятельности, организационная структура, конкуренты и ключевые процессы организации. На основании теоретической части работы проведен анализ конкурентной среды и выявлены слабые стороны процессов управления. Использование предоставленных в работе решений может существенно повысить качество обслуживания и лояльность потребителей в целом.
Предоставленные методы решения вопроса клиентоориентированности управленческих процессов не носят исчерпывающий характер, так как организация существует в среде постоянных изменений. Факторы, влияющие на стабильность положения организации на рынке, тоже находятся в видоизменяющемся состоянии, поэтому главной задачей директора является правильная оценка и сопоставление возможностей организации. Грамотная управленческая политика должна смело нивелировать негативные последствия, позволяя раскрыться положительным сторонам отклонений.
Адаптация разработанных технологий к конкретно исследуемой компании позволяет решить давно уже существующие и обострившиеся из-за повышения оборота проблемы процессов управления, а так же создать значительный запас гибкости для дальнейшего развития организации.
Укрепление данных методов в системе управления организацией в целом обещает быть еще более перспективным шагом, позволяющим создать устойчиво развивающееся, конкурентоспособное предприятие.
Глобализация экономического пространства делает еще более актуальными вопросы поиска источников конкурентных преимуществ, которые были бы устойчивы и трудновоспроизводимы. Ориентация на клиента и построение системы партнерских взаимоотношений представляется одной из наиболее перспективных областей исследования и управления. Одной из наиболее сложных проблем является встраивание в действующую систему взаимоотношений потенциального потребителя.
Исследованная в работе связь между клиентоориентированным подходом в управлении и успешным развитием организации в целом окончательно обосновала зависимость между лояльностью клиентов и конкурентоспособностью организации.
Для оценки лояльности клиентов были проанализированы и выявлены основные показатели клиентоориентированной организации. Чтобы оставаться на плаву, компании необходимо постоянно отслеживать влияющие факторы и удерживать их на должном уровне. Такой подход поможет предупредить проблемы, связанные с процессами управления. Задачей современной компании является сотрудничество с клиентов на основе общих ценностей и принципа взаимоуважения.
В настоящей выпускной квалификационной работе были подробно изучены и рассмотрены понятия и формы клиентоориентированности, характеристика и критерии успеха данной модели, как с точки зрения теории, так и применительно к организации прохождения практики. В качестве места прохождения практики была выбрана организация общественного питания ООО «Автоальянс». В данной работе подробно изучены основные виды деятельности, организационная структура, конкуренты и ключевые процессы организации. На основании теоретической части работы проведен анализ конкурентной среды и выявлены слабые стороны процессов управления. Использование предоставленных в работе решений может существенно повысить качество обслуживания и лояльность потребителей в целом.
Предоставленные методы решения вопроса клиентоориентированности управленческих процессов не носят исчерпывающий характер, так как организация существует в среде постоянных изменений. Факторы, влияющие на стабильность положения организации на рынке, тоже находятся в видоизменяющемся состоянии, поэтому главной задачей директора является правильная оценка и сопоставление возможностей организации. Грамотная управленческая политика должна смело нивелировать негативные последствия, позволяя раскрыться положительным сторонам отклонений.
Адаптация разработанных технологий к конкретно исследуемой компании позволяет решить давно уже существующие и обострившиеся из-за повышения оборота проблемы процессов управления, а так же создать значительный запас гибкости для дальнейшего развития организации.
Укрепление данных методов в системе управления организацией в целом обещает быть еще более перспективным шагом, позволяющим создать устойчиво развивающееся, конкурентоспособное предприятие.
