
Тип работы:	Предмет:	Язык работы:

Разработка системы управления дебиторской задолженностью предприятия (на примере АО «ЭР - Телеком»)

Работа №	54681
Тип работы	Дипломные работы, ВКР
Предмет	экономика
Объем работы	102
Год сдачи	2016
Стоимость	4380 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	280

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

Введение
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИИ 8
1.1. Назначение, цели и задачи управления дебиторской задолженностью
организации 8
1.2. Подходы и методы управления дебиторской задолженностью организации 16
1.3. Основные принципы организации работы с клиентами 25
2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ НА ПРИМЕРЕ АО «ЭР - ТЕЛЕКОМ» 29
2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности организации 29
2.2. Анализ политики управления дебиторской задолженностью АО «ЭР-Телеком» 41
2.3. Оценка системы работы с клиентами АО «ЭР-Телеком 56
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ 66
3.1. Основные рекомендации по системе работы с клиентами АО «ЭР-Телеком» 66
3.2. Рекомендации по повышению эффективности управления дебиторской
задолженностью АО «ЭР-Телеком» 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 93
Приложение 98

Введение

Руководителям предприятий регулярно приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением - как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять клиента и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество. Всем этим вопросам необходимо уделять очень большое внимание.
Усиление конкуренции на рынке, в том числе между различными государственными и коммерческими компаниями, за привлечение клиентов требует от всех уровней управленческого звена особого внимания к проблеме организации взаимоотношений с клиентами, расширения круга оказываемых услуг, повышения их качества, установления партнерских отношений между фирмой и ее контрагентами.
Основная задача при работе с клиентами заключается в том, чтобы найти, проанализировать и построить долгосрочные отношения с клиентами, взаимоотношения с которыми важны для дальнейшего будущего любой компании. Работа с клиентами - это не столько продажи, сколько создание общей стратегической и тактической выгоды для всех вовлеченных в процесс взаимодействия сторон [5, С. 22].
Качественно организованная система работы с клиентами является залогом процветания компании и одним из её основных преимуществ в конкурентной борьбе, наряду с такими факторами как цена и качество. Правильно выстроенная система работы с клиентами в первую очередь должна стремиться к получению лояльного клиента. Система работы с клиентами включает в себя несколько этапов: привлечение клиента;
развитие отношений с клиентом; удержание клиента.
Дебиторская задолженность является неизбежным следствием существующей в настоящее время системы денежных расчетов между организациями, при которой всегда имеется разрыв времени платежа с моментом перехода права собственности на товар, между предъявлением платежных документов к оплате и временем их фактической оплаты.
Наличие постоянной дебиторской задолженности стало атрибутом хозяйственных отношений в условиях рынка, и в этом нет ничего негативного, при условии, если соблюдена мера, если взаимные долги оправданы и сбалансированы, если ими разумно управляют.
Дебиторская задолженность является неотъемлемым элементом сбытовой деятельности любого предприятия. Довольно большая ее часть в общей структуре активов снижает ликвидность и финансовую устойчивость предприятия и повышает риск финансовых потерь компании. Таким образом, с одной стороны грамотная работа с дебиторской задолженностью способствует повышению прибыльности и рентабельности бизнеса, а с другой стороны - это залог экономической безопасности предприятия.
Размер, контроль и состояние дебиторской задолженности сегодня для многих компаний - самая актуальная и острая проблема. Нехватка доступных заемных средств вынуждает компании нарушать сроки оплаты своим поставщикам, задерживать уплату налогов, привлекать дополнительные кредиты на пополнение оборотных средств под высокие проценты банка.
Важной задачей финансового менеджмента является эффективное управление дебиторской задолженностью, направленное на оптимизацию общего ее размера и обеспечение своевременного сбора денежных средств (инкассации долга). Вместе с тем, необходимо иметь в виду, что дебиторская задолженность, как реальный актив, играет достаточно важную роль в сфере предпринимательской деятельности.
В связи с этим большое значение приобретает анализ и управление дебиторской задолженностью. Для организации важно не допустить необоснованного увеличения дебиторов и суммы их долгов, избегать дебиторской задолженности с высокой степенью риска, вовремя выставлять платежные счета, следить за сроками их оплаты и своевременно принимать меры по истребованию просроченной задолженности.
Актуальность темы исследования выпускной квалификационной работы обусловлена необходимостью:
- обобщения методов управления дебиторской задолженностью организации;
- анализа существующих методов управления дебиторской задолженностью и их эффективности;
- применения методов оптимизации системы управления дебиторской задолженностью в организации;
- в анализе и оценке управления дебиторской задолженностью в АО «ЭР-Телеком» с целью совершенствования данного процесса.
Объект выпускной квалификационной работы - АО «ЭР-Телеком». Компания осуществляет предоставление услуги телефонии и коммутируемого доступа в интернет на основе существующей городской инфраструктуры.
Предмет выпускной квалификационной работы - сложившаяся в организации система управления дебиторской задолженностью.
Целью написания настоящей выпускной квалификационной работы является исследование методов и систем управления дебиторской задолженностью АО «ЭР-Телеком».
Для достижения поставленной цели исследования необходимо решить следующие задачи:
- исследование понятия «управление дебиторской задолженностью», и его классификация;
- изучение процесса управления дебиторской задолженностью и выявление методов и инструментов, способствующих более эффективной его организации;
- изучение организационно-экономических показателей деятельности АО «ЭР-Телеком», анализ системы управления дебиторской задолженностью;
- проведение анализа управления дебиторской задолженностью АО «ЭР-Телеком» по экономическим элементам;
При обработке теоретической базы работы и источников статистических сведений были использованы методы системного анализа и синтеза, сравнительно-сопоставительный метод, обобщение. Кроме того, при подготовке материалов работы использовался метод анкетирования.
В качестве источников статистической информации при написании выпускной квалификационной работы использовались следующие документы: консолидированный финансовый отчет о деятельности АО «ЭР-Телеком» за период 2011-2015 гг.; бухгалтерский отчет и отчет о финансовых результатах компании за 2013-2015 гг.; отчеты о деятельности отдела по работе с дебиторской задолженностью за 2013-2015 гг.; планы по сбору дебиторской задолженности для сотрудников группы по взысканию.
На основании закона «О защите коммерческой тайны» РФ, в рамках приложения к выпускной квалификационной работе, данные официальных источников консолидированной отчётности не могут быть представлены автором в полном виде.
Методы исследования - контент-анализ документов, статистический анализ, опрос, наблюдение.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы. В первой главе работы рассмотрены теоретические основы управления дебиторской задолженностью организации, изучено понятие, назначение, цели и задачи управления дебиторской задолженности организации, выявлены основные методы управления задолженностью в условиях рыночной экономики.
Во второй главе работы рассмотрены организационно-экономические характеристики деятельности АО «ЭР-Телеком», проведен анализ управления дебиторской задолженностью компании, дана оценка положительных аспектов осуществления деятельности по управлению дебиторской задолженности организации, выявлены факторы, затрудняющие управление дебиторской задолженностью организации в системе организации работы с клиентами.
В третьей главе работы автор разработал рекомендации по совершенствованию управления дебиторской задолженностью АО «ЭР- Телеком» и расчёт эффективности повышения управления дебиторской задолженности организации.
Теоретическую базу исследования составили труды таких авторов как М.Н. Наумов, Ф. Котлер, А. Зинкевич, М.С. Клепик, М. Бердышев. С. Бердышев в своём практическом пособии «Технологии работы с клиентами разной трудности» на многочисленных примерах из области торговли и сервиса рассматривает отличительные психологические и потребительские особенности различных групп проблемных клиентов, а также факторы, которые влияют на потребительский выбор. Коллективный труд «Работа с клиентами: Интернет и Call-центры. Карманный справочник» представляет особый практический интерес при подготовке выпускной квалификационной работы, поскольку специфика деятельности АО «ЭР- Телеком» во многом связана именно с обработкой звонков клиентов. М.С. Клепиком в практическом пособии «Увеличение продаж без особых материальных затрат: клиентинг без бюджета», основанном на опыте работы автора в рядовых российских компаниях на должностях менеджера по маркетингу, продажам, рекламе, раскрыты реальные действия по работе с клиентом - работе вместе с клиентом, описываются незатратные маркетинговые схемы и мероприятия, обеспечивающие устойчивость спроса на товары и услуги компании

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Курсовые Статьи Диплом Рязань

Заключение

Базой теоретического анализа стали труды известных теоретиков и практиков в сфере управления дебиторской задолженностью и работы с клиентами. Основой проведения практического исследования выступили внутренние документы компании и данные проведённых автором опросов.
В первом разделе работы рассмотрены теоретические и практические аспекты системы работы с клиентами. В первую очередь автор раскрывает само понятие работы с клиентами, характеризует функции и методы осуществления этой работы. Помимо этого, в разделе работы показана важность человеческого фактора в осуществлении работы с клиентами и проанализированы должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.
Выяснено то, что качественная система работы с клиентами является важнейшим фактором успешности компании. Последовательная и методичная работа по выстраиванию этой системы на сегодняшний день неотъемлемое условие успешности предприятия. В условиях рыночной экономики, когда количество конкурентов увеличивается едва ли не ежедневно, производители осознают, что основным конкурентным преимуществом становится не столько уникальность производимого продукта, сколько глубокое понимание клиента и предъявляемых им требований к приобретаемому товару или услуге. Это понимание позволяет предложить ему необходимые продукты и выстроить долгосрочные отношения, основанные на взаимном доверии, уважении и совместной выгоде.
Способность конвертировать такой актив, как дебиторская задолженность, в денежные средства - является одним из важнейших показателей эффективности работы финансового менеджмента и в целом всего руководства любой организации, поскольку она требует квалифицированного управления. Опыт многих предприятий показывает, что усилия по возврату дебиторской задолженности по своей проблематике уверенно занимает высокие позиции в работе компании и являются одним из наиболее действенных мер оптимизации расходов предприятия, повышения эффективности сбыта. Возврат задолженности в запланированные учетной политикой сроки - реальная возможность восполнения необходимых оборотных средств.
Управление дебиторской задолженностью требует от финансового управляющего действий по четырём основным направлениям: учет дебиторской задолженности на каждую отчетную дату, диагностический анализ состояния и причин, в силу которых у фирмы сложилось негативное положение с ликвидностью дебиторской задолженности, разработка адекватной политики и внедрение в практику фирмы современных методов управления дебиторской задолженностью, контроль за текущим состоянием дебиторской задолженности.
Для ускорения оборачиваемости дебиторской задолженности специалисты компании применяют не только «поощрительные» меры, такие как кредитование и скидки, но и используют меры санкционного воздействия, такие как начисление процентов по просроченным платежам, удержание товара, приостановление оказания услуг.
Для снижения уровня сомнительной или безнадежной задолженности задействуются инструменты страхования кредитов, обращение в судебные органы или продажа долгов специализированным структурам.
Обобщая данные по АО «ЭР-Телеком», следует отметить, что с момента создания она проявила себя как динамичная, целеустремленная компания. Чёткая организационная структура, детальная регламентация деятельности и принципы работы, закреплённые в основных документах холдинга, позволяют унифицировать работу всех структурных
Основные производственные и экономические показатели компании «ЭР Телеком», представленный на рынке интернет-услуг и кабельного телевидения брендом «Дом.ру», свидетельствуют о том, что холдинг является полностью конкурентоспособным на рынке предоставляемых услуг и стал значимой единицей среди компаний-конкурентов.
Удачные маркетинговые схемы, ценовая политика и гибкая тарифная сетка так же являются прочным подспорьем для развития бизнеса.
Анализ системы работы с клиентами был построен на изучении данных и движении клиентской базы, о числе пришедших и ушедших потребителей. Также был поведён опрос сотрудников компании и покидающих её клиентов.
Исследование показало, что основная масса уходящих клиентов недовольна тем, что компания, получив клиента, перестала им интересоваться. Это выражалось в том, что по итогам окончания рекламной акции (во время которых и приходит большинство клиентов), росла цена предоставляемых услуг, а компания не стремилась предложить каких-то новых условий. Подобное отношение со стороны продавца услуг, не может восприниматься клиентами положительно.
Большинство потребителей остались довольны качеством предоставляемых услуг и высказали намерение вновь стать клиентами компании, если будут устранены указанные ими недостатки.
В связи с этим, автор пришёл к выводу, что основная проблема компании в работе с клиентами - это отсутствие этапа развития отношений с клиентами, который фактически пропускается. Компания переходит от привлечения клиента к его удержанию, что срабатывает далеко не во всех случаях и часто несёт снижение прибыли. Также анализ показал, что персонал АО «ЭР-Телеком» считает необходимым вести работу по развитию отношений с клиентами, мотивация к осуществлению этой деятельности у него отсутствуют.
Автор работы предложил создать в рамках Объединённого контакт центра Группу клиентского сервиса, к прямым обязанностям которой будет относиться поддержание и развитие отношений с клиентами. Создание Группы решит одновременно обе указанных проблемы - в компании появится промежуточный этап работы с клиентами и исчезнет проблема отсутствия мотивации сотрудников к осуществлению этой деятельности, так как ни на кого не будут возложены дополнительные обязанности.
Данное нововведение в конечном итоге поможет сформировать компании новый тип клиентов - лояльных, которые будут верны компании и намного меньше подвержены воздействиям рекламных компаний конкурентов.
Проанализировав сложившуюся политику управления дебиторской задолженностью организации автор сделал вывод о том, что в целом компания АО «ЭР-Телеком» выбрала правильные и эффективные механизмы сбора задолженности, выстроена четкая структура ответственных за эту деятельность подразделений, возглавляемая отделом по работе с дебиторской задолженностью.
В то же время в практике работы отдельных подразделений, таких как группа по взысканию дебиторской задолженности объединенного контакт- центра г. Набережные Челны было отмечено несколько проблем:
- недостаточность методов, форм взаимодействия с клиентами, их стимулирования к погашению задолженности;
- ограниченность методов классификации и группировки клиентов- должников для выделения наиболее перспективных групп и ускорения оборачиваемости дебиторской задолженности;
- низкий уровень взаимодействия структурных подразделений в составе отдела по работе с дебиторской задолженностью.
Для решения выявленных проблем автором были предложены следующие рекомендации:
1. Внедрение в работу группы по взысканию дебиторской
2. Разработка классификации клиентов АО «ЭР-Телеком» с учетом их кредитной истории за период обслуживания в компании.
3. Реализация на основе разработанной классификации мер по стимулированию клиентов к своевременной оплате за полученные услуги в виде акций и специальных предложений для добросовестных контрагентов, а также штрафных мер по ограничению доступа к услугам компании для недобросовестных клиентов.
4. Разработка проекта дополнений к регламенту по взаимодействии между группой по взысканию дебиторской задолженности, группой поквартирного обхода и группой кризисного управления задолженностью.
Разработанные мероприятия по совершенствованию управления дебиторской задолженностью АО «ЭР-Телеком» позволят улучшить эффективность системы сбора дебиторской задолженности, уменьшить сроки ее оборачиваемости, частично предотвратить возникновение новых долгов у всех категорий клиентов.
Внедрение в практику управления дебиторской задолженностью компании предложенных мероприятий в целом позволит улучшить финансовую стабильность АО «ЭР-Телеком» и расширить возможности инвестирования полученных средств в развитие компании.
Таким образом, по мнению автора, результаты проекта помогут компании усовершенствовать систему работы по управлению дебиторской задолженностью клиентов и, тем самым, повысить продуктивность и производительность труда. В связи с этим можно сказать, что поставленные в работе задачи выполнены, цель исследования достигнута.

Литература

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч.1: федеральный закон РФ от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ в ред. ФЗ РФ от 30.12.2008 № 315-ФЗ // СЗ РФ. -1994. - № 32. - Ст. 3301; СЗ РФ. - 2009. - № 1. - Ст.19.
2. Налоговый кодекс Российской Федерации. Ч.1: федеральный закон РФ от 31.07.1998 г. № 146-ФЗ в ред. ФЗ РФ от 26.11.2008 г. № 224-ФЗ // СЗ РФ. -1998. - № 31. - Ст. 3824; СЗ РФ. - 2008. - № 48. - Ст. 5500.
3. О бухгалтерском учете: федеральный закон РФ от 06.12.2011 № 402- ФЗ // СЗ РФ. - 2011. - №50. - Ст. 7344.
I. Специальная литература:
4. Абрамова, Н.В. Как взыскать дебиторскую задолженность? / Н.В. Абрамова // Главбух. - 2015. - №4. - С. 22-29.
5. Абрамова, Н.В. Прекращение обязательств зачетом взаимных требований / Н.В. Абрамова // Главбух. - 2015. - №5. - С. 22-26.
6. Александер, Д. Международные стандарты финансовой отчетности: от теории к практике / Д. Александер, А. Бриттон. - М: Вершина, 2013. - 886 с.
7. Баканов, М.И., Шеремет, А.Д. Теория экономического анализа / под ред. М.И. Баканова. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 215 с.
8. Баркан, Д.И. Управление продажами: учебник / Д.И. Баркан. - СПб.: Высшая школа менеджмента, 2013. - 908 с.
9. Безруких, П.С. Бухгалтерский учет / П.С. Безруких. - М: Финансы и статистика, 2013. - 504 с.
10. Бердышев, С.Н. Технологии работы с клиентами разной трудности: практическое пособие / С.Н. Бердышев. - М.: Дашков и К, 2013. - 202 с.
11. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. - М.: Дашков и К°, 2013. - 448 с.
12. Гаврилова, А.Н., Попов, А.А, Финансы организаций /
А.Н. Гаврилова, А.А. Попов. - М.: Кнорус, 2013. - 576 с.
13. Гаррисон, Р., Норин, Э. Управление финансами / Р. Гаррисон, Э. Норин. - М.: Инфра-М, 2013. - 456 с.
14. Григорьева, Е.М. Финансы корпораций: учебное пособие / Е.М. Григорьева, Е.Г. Перепечкина. - М: Финансы и статистика, 2013. - 285 с.
15. Голова, А.Г. Управление продажами: учебник / А.Г. Голова. - М.: Дашков и К°, 2013. - 280 с.
16. Донцова, Л.В., Никифорова, Н.А. Анализ финансовой отчетности: учебник. - 4 изд., перераб. и доп. / Л.В. Донцова, Н.А. Никифорова. - М.: Дело и Сервис, 2014. - 368 с.
17. Джоббер, Д. Продажи и управление продажами: учебное пособие для вузов / Д. Джоббер, Дж. Ланкастер. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 622 с.
18. Зинкевич, А. 7 ключей к массовому привлечению клиентов / А. Зинкевич. - М.: Московская финансово-промышленная академия, 2014. - 84 с.
19. Ермасова, Н.Б. Финансовый менеджмент: конспект лекций / Н.Б. Ермасова. - М.: Юрайт, 2014. - 166 с.
20. Ефимова, О.В. Прогнозирование дебиторской и кредиторской задолженности / О.В. Ефимова // Бухгалтерский учет. - 2016. - №1. - С. 32¬36.
21. Ивашкевич, В.Б., Семенова, И.М. Учет и анализ дебиторской и
кредиторской задолженности / В.Б. Ивашкевич, Н.М. Семенова. - М.:
Бухгалтерский учет, 2014. - 192 с.
22. Карасева, И.М. Дебиторская задолженность: от теории к практике / И.М. Карасева, М.А. Ревякина. - М.: Омега-Л, 2014. - 335 с.
23. Карл, С. Клиенты на всю жизнь / С. Карл. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. - 240 с.
24. Карпов, П. Как восстановить платежеспособность российских предприятий / П. Карпов // Российский экономический журнал. - 2015. - №4.
- С. 15-25.
25. Касьянова, Г.Ю. Реализация продукции с учетом налога с продаж / Г.Ю. Касьянова // Налоговый вестник. - 2015. - №9. - С. 18-25.
26. Кермит, Л., Миллер, П. Принципы расчетов / Л. Кермит, П.Миллер. - М.: Юнити, 2014. - 457 с.
27. Ковалев, В.В. Финансовый анализ / В.В. Ковалев. - М.: Экономика, 2013. - 526 с.
28. Клепик, М.С. Увеличение продаж без особых материальных затрат: клиентинг без бюджета / М.С. Клепик. - М.: Дашков и К°, 2014. - 88 с.
29. Кондрашов, В.М. Управление продажами: учебное пособие для студентов вузов / В.М. Кондрашов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 319 с.
30. Котлер, Ф. Маркетинг 3.0. От продуктов к потребителям и далее - к человеческой душе / Ф. Котлер. - М.: Эксмо, 2015. - 325 с.
31. Майк Эпплгарт. Работа с клиентами: Интернет и Call-центры. Карманный справочник / М. Эпплгарт. - М.: Гиппо, 2014. - 108 с.
32. Методы стимулирования продаж в торговле: учебник / С.Б. Алексина, Г.Г. Иванов, В.К. Крышталев, Т.В. Панкина. - М.: ИД ФОРУМ, 2013. - 304 с.
33. Наумов В.Н. Модели поведения потребителей: учебное пособие / В.Н. Наумов. - М.: Инфра-М, 2014. - 240 с.
34. Радмило, М. Управление продажами / М. Родмило. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 256 с.
35. Романовский, М.В. Управление задолженностью предприятий / под ред. О.В. Врублевской, М.В. Романовский. - М.: Юрайт, 2014. - 462 с.
36. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности. Учебник / Г.В. Савицкая. - Минск: Новое знание, 2015. - 688 с.
37. Соломинцев, М.В. Высокие технологии работы с клиентами / М.В. Соломинцев. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 256 с.
38. Стимулирование продаж: принципы, методы, оценка: учебное пособие / О.А. Шальнова. - М. : НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 107 с.
39. Управление продажами: учебно-практическое пособие /
И.Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2013. - 492 с.
40. Хромов, М.Ю. Дебиторка. Возврат, управление, факторинг / М.Ю. Хромов. - СПб.: Питер, 2014. - 205 с.
II. Текущий архив:
41. Устав АО «ЭР-Телеком».
42. Кодекс корпоративного поведения АО «ЭР-Телеком».
43. Положение об объединённом контакт-центре АО «ЭР-Телеком» в г. Набережные Челны.
44. Консолидированные финансовые отчеты о деятельности АО «ЭР- Телеком» за периоды 2011-2015 гг.
45. Бухгалтерские отчеты о деятельности АО «ЭР-Телеком» за периоды 2013-2015 гг.
46. Отчеты о деятельности объединённого контакт-центра АО «ЭР- Телеком» за периоды 2013-2015 гг.
III. Электронные источники удалённого доступа:
47. Административно-управленческий проект [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.aup.ru., свободный - Дата обращения 17.03.2016.
48. Деловой мир [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://delovoymir.biz/ru/ articles/view/?did=10749., свободный - Дата обращения 15.03.2016.
49. Интернет-ресурс «5 сфер» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://5sfer.com/12988-razvivaem otnosheniya-s-klientami.html., свободный - Дата обращения 15.03.2016.
50. Корпоративный менеджмент [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.cfin.ru., свободный - Дата обращения 21.03.2016.
51. Кадровый менеджмент [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.hrm.ru., свободный - Дата обращения 17.03.2016.
52. Официальный сайт АО «ЭР-Телеком Холдинг» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.domru.ru., свободный - Дата обращения 21.02.2016.
53. Образовательный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа:
http://www.alleng.ru/edu/manag1.htm., свободный - Дата обращения
12.03.2016.
54. Рафел, М. Как завоевать клиента [Электронный ресурс] - Режим
доступа: http://fanread.ru/book/ 3159984/?page=1, свободный - Дата
обращения 03.03.2016.
55. Питерс, Т. Преврати себя в бренд! [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.f-kotler. narod.ru/download/tomas.pdf, свободный - Дата обращения 27.02.2016.
56. Федеральный образовательный портал «Экономика, социология, менеджмент» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://ecsocman.hse.ru., свободный - Дата обращения 14.03.2016.