Введение
1. Роль информационных систем в работе с клиентами для организаций сферы
услуг 10
1.1 Основные тенденции развития российского рынка услуг 10
1.2 Анализ подходов к работе с клиентами в сфере услуг 20
1.3 Использование информационных технологий в работе с клиентами 34
2 Анализ организации работы с клиентами в ООО «Ривьера» 42
2.1 Характеристика и анализ деятельности организации 42
2.2 Оценка существующей системы работы с клиентами в ООО «Ривьера» 47
2.3 Анализ существующего информационно-программного обеспечения в
работе с клиентами организации 54
3 Совершенствование информационной системы обеспечения работы с
клиентами ООО «Ривьера» 61
3.1 Выбор и обоснование мероприятий по совершенствованию информационной системы обеспечения работы с клиентами ООО «Ривьера» . 61
3.2 Разработка и внедрение изменений в информационную систему
обеспечения работы с клиентами ООО «Ривьера» 65
3.3 Оценка эффективности совершенствования информационной системы
обеспечения работы с клиентами 82
Заключение 88
Список использованных источников 90
Приложение А 98
Актуальность темы бакалаврской работы обусловлена необходимостью развития практики исследования, разработки, внедрения и оценки эффективности мер по совершенствованию информационных систем обеспечения работы с клиентами. Хорошее информационное обеспечение является залогом успеха и конкурентоспособности фирмы, а также средством выживания в условиях жесткой конкуренции.
Быстрое и повсеместное распространение современных информационных и коммуникационных технологий вторгается в информационную сферу, затрагивая такие основополагающие для всех видов человеческой деятельности процессы, как производство, обработка и передача информации. Это ведет к коренным социальным изменениям в области экономики, политики, культуры, к изменениям в сознании людей, к возникновению нового типа общества - информационного общества. Это наступила новая эпоха, которую называют веком информации, эрой знания, информационным обществом, когда именно информация и знание становятся наиболее важными факторами успеха. Социально-политические аспекты развития информационного общества становятся все более очевидными с развитием средств вычислительной техники и связи. Происходит возрастание мобильности товаров, услуг и факторов производства. Также увеличивается мобильность таких нематериальных вещей, как мобильность информации, идей и вкусов.
В современных условиях эффективное управление представляет собой ценный ресурс организации, наряду с финансовыми, материальными, человеческими и другими ресурсами. В современных условиях нередко базой управленческих решений является неполная и несвоевременная информация. Следовательно, повышение эффективности управленческой деятельности, за счет совершенствования информационного обеспечения управления становится одним из направлений совершенствования деятельности предприятия в целом. Наиболее очевидным способом повышения эффективности протекания трудового процесса является его автоматизация.
Прежде всего, корпоративная автоматизация является не целью, а средством. Любая офисная деятельность может быть осуществлена с помощью современных текстовых и табличных процессоров и соответствующим образом обученного персонала. Поэтому разработка сложных корпоративных систем оправданна только тогда, когда приносит реальный экономический эффект, то есть решает некоторые бизнес-задачи, в том числе обеспечение работы с клиентами.
Уровень обеспечения работы с клиентами имеет большое значение для организаций любых видов деятельности, в том числе и для фитнес клуба. В фитнес клубе, как и в любой другой организации, существуют определенные бизнес-процессы, которые, для достижения большего эффекта, необходимо автоматизировать.
По мере развития спортивно-оздоровительного предприятия его сотрудникам все сложней видеть глобальную картину происходящего в клубе, вести контроль клиентов, статистику, наблюдать за современными тенденциями в отрасли, оперативно принимать решения и совершать сделки, прогнозировать спрос и планировать предложения. Автоматизация бизнес- процессов поможет справиться с этими задачами и обеспечить постоянное развитие.
Автоматизация является длительным процессом, в ходе которого постепенно охватывается все большее число бизнес-процессов компании.
Выбранная тема является наиболее актуальной на сегодняшний день, так как хорошее информационное обеспечение - это не только залог успеха и конкурентоспособности фирмы, но и порой выступает как средство выживания в условиях жесткой конкуренции.
Целью данной бакалаврской работы является совершенствование информационной системы обеспечения работы с клиентами.
Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть и оценить роль информационных систем в работе с клиентами для организаций сферы услуг;
- проанализировать подходы к работе с клиентами и использование информационных технологий в сфере услуг;
- оценить существующую систему работы с клиентами в ООО «Ривьера»;
- выполнить анализ существующего информационно-программного обеспечения в работе с клиентами организации;
- выбрать и обосновать мероприятия по совершенствованию информационной системы обеспечения работы с клиентами ООО «Ривьера»;
- разработать и внедрить изменения в информационную систему обеспечения работы с клиентами ООО «Ривьера».
Объект бакалаврской работы - ООО «Ривьера».
Предмет - процессы организации работы с клиентами в ООО «Ривьера».
Цель дипломного проекта заключалась в совершенствовании информационной системы обеспечения работы с клиентами (на примере ООО «Ривьера»).
Поставленная цель дипломного проекта была достигнута. Для достижения цели были решены следующие задачи:- проведена оценка роли информационных систем в работе с клиентами для организаций сферы услуг;
- проведен анализ подходов к работе с клиентами и использования информационных технологий в сфере услуг;
- проведена оценка существующей системы работы с клиентами в ООО «Ривьера»;
- проведен анализ существующего информационно-программного обеспечения в работе с клиентами организации.
В ходе анализа было выявлено, что для повышения эффективности работы с клиентами необходимо совершенствование существующей информационной системы. Было принято решение усовершенствовать сайт ООО «Ривьера», путем добавления в него личного кабинета.
Была проведена разработка и внедрение изменений в информационную систему обеспечения работы с клиентами и произведена оценка ее эффективности. В результате внедрения совершенствованной информационной системы стало возможным каждому клиенту следить за прогрессом своих тренировок в своем личном кабинете на сайте компании, а фитнес клубу - контролировать этот процесс, давая ценные указания. Данная разработка позволяет улучшить индивидуальный подход к каждому клиенту, что в свою очередь повышает лояльность клиента к компании, а значит помогает привлекать и удерживать клиентов. Также была произведена оценка экономической эффективности совершенствования информационной системы
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
