Предмет

МАРКЕТИНГОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В СФЕРЕ УСЛУГ

Работа №	198201
Тип работы	Дипломные работы, ВКР
Предмет	маркетинг
Объем работы	97
Год сдачи	2016
Стоимость	4800 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	12

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 4
1 ПРОЦЕСС ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ КАК ОСНОВА
СОВРЕМЕННОЙ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 6
1.1 Сравнение отечественных и передовых зарубежных технологий
управления взаимодействием с клиентами 6
1.2 Клиентоориентированный подход в организации маркетинговой
деятельности 23
1.3 Управление процессом взаимодействия с клиентами 32
Выводы по разделу один 37
2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
КЛИЕНТАМИ РЕСТОРАНА «КУРАЖ» ИП ВИДГОФ 40
2.1 Анализ сферы ресторанного бизнеса города Челябинска 40
2.2 Характеристика ресторана «Кураж» ИП Видгоф 46
2.3 Анализ конкурентоспособности ресторана «Кураж» ИП Видгоф... 60
2.4 Организация процесса взаимодействия с клиентами ресторана
«Кураж» ИП Видгоф 66
2.5 Мероприятия по совершенствованию управления процессом
взаимодействия с клиентами ресторана «Кураж» ИП Видгоф 68
Выводы по разделу два 84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 90
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А Интерьер ресторана «Кураж» 95
Приложение Б Меню ресторана «Кураж» 96
Приложение В Анкета 100
Приложение Г Характеристика социальных сетей 101

Введение

Для успешного ведения бизнеса современной компании необходимо умение сокращать или хотя бы надежно контролировать затраты, одновременно увеличивая доходы. Основой этого умения должна стать попытка понять клиентов и обеспечить им максимальные возможности с помощью средств управления отношениями с клиентами (customer relationship management, CRM). Однако, как оказалось, одних средств CRM не достаточно - чтобы достигнуть поставленных целей, компаниям требуется ряд дополнительных бизнес-стратегий и процессов.
Отношения с клиентами - это жизненно важный для бизнеса ресурс, однако большинство компаний не осознают, как много следует вложить в него, чтобы добиться успеха. В рамках одной компании нередко можно встретить несколько противоречащих друг другу подходов к CRM.
Покупатели могут оказывать влияние на конкурентоспособность товара и услуг компании на рынке, так как по факту являются потребителями готового товара и обеспечивают за счет удовлетворения своих потребностей существование рынка. Компания при разработке стратегии должна выбирать тех покупателей, которые являются наименее влиятельными на рынке.
Потребители могут ужесточать конкуренцию за счет предъявления более высоких требований к качеству товара и услуг, к уровню сервиса, оказывать давление на уровень цен. Более высокие требования, предъявляемые к товару или услуге, заставляют производителей отрасли повышать качество производимого продукта или услуги за счет увеличения издержек (более качественное сырье, дополнительные условия обслуживания и т.д.), а, следовательно, сокращать свой уровень прибыли.
В актуальных экономических условиях наиболее важным является эффективность взаимодействия с потребителем и управление взаимоотношением с ним.
Целью выпускной квалификационной работы является исследование маркетингового управления процессом взаимодействия с клиентами предприятия в сфере услуг.
Задачи работы:
- изучить теоретические основы взаимодействия с клиентами как основы современной маркетинговой деятельности;
- изучить сферу ресторанного бизнеса города Челябинска;
- дать характеристику ресторана «Кураж» ИП Видгоф;
- проанализировать процесс управления взаимоотношениями с
клиентами на примере ресторана «Кураж» ИП Видгоф;
- разработать мероприятия по совершенствованию управления взаимоотношениями с клиентами для ресторана «Кураж» ИП Видгоф.
Объектом исследования является ресторан «Кураж» (ИП Видгоф Михаил Борисович).
Предметом исследования выступает система управления взаимоотношениями с клиентами ресторана.
Методической базой исследования стали горизонтальный, вертикальный (структурный), трендовый анализ, анализ относительных показателей (коэффициентов), сравнительный анализ, SWOT-анализ, качественный и количественный конкурентный анализ, метод анкетирования.
Практическая значимость исследования заключается в возможности внедрения разработанных мероприятий управления взаимоотношениями с клиентами в практическую деятельности исследуемого предприятия для улучшения его финансовой и рыночной устойчивости в актуальных экономических условиях.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

Заключение

Управление взаимодействием с клиентами является одной из ключевых функций маркетинга на любом предприятии.
Ориентируясь на удовлетворение требований клиентов, и не только уже сложившихся, но и перспективных, - от требований к сервису до необходимости в дополнительных смежных услугах и товарах, современные российские компании стремятся развивать в своей деятельности идею клиентоориентированности. Это касается товарной стратегии и управления персоналом, а также маркетинга в целом.
В рамках теоретического раздела были рассмотрены факторы, обуславливающие необходимость установления стратегических
взаимоотношений:
- возможность увеличения предлагаемой потребительской ценности посредством совмещения ключевых компетенций;
- неопределенность и изменчивость внешнего окружения;
- глобализация рынков;
- возрастающая сложность технологий;
- возросшие потребности в ресурсах.
Маркетинг отношений базируется на таких постулатах, как:
- представление о рынке как о системе отношений, объединяющих марку и потребителя на всех уровнях каналов распределения, включая конечных пользователей;
- в основе маркетинга лежит не конкуренция, а взаимовыгодный обмен и сотрудничество сторон;
- конкуренция позволяет потребителю сделать выбор, стимулирует производителей к экономии и нововведениям, играет важную, но второстепенную роль;
- долгосрочные отношения уменьшают риск при совершении сделок и таким образом становятся выгодными для обеих сторон;
- установление прочных связей зависит не столько от суммы расходуемых при этом денег, сколько от проявленного сторонами внимания и заботы.
Ученый формулирует концепцию маркетинга взаимоотношений в виде четырех главных аспектов:
философский аспект - стратегическая ориентация на покупателей;
аспект сегментирования - избирательное обслуживание покупательской базы;
информационный аспект - инновационный менеджмент;
аспект действия - комплексное управление каналами сбыта.
Развивая и конкретизируя основные положения маркетинга взаимодействия, можно сформулировать следующие его принципы:
- ориентация не на получение максимальной выгоды от клиента, а на решение его проблем с гарантией получения определенного результата (продажа результата);
- индивидуализация обслуживания бизнес-партнера и потребителя;
- активность обратной связи начиная от потребителя в целях изучения таких показателей, как удовлетворенность, лояльность (приверженность), отношение, уровень доверия, аквизиторский потенциал;
- установление доверительных отношений с бизнес-партнерами и потребителями;
- постоянное участие в решении проблем бизнес-партнера, включая инвестирование в мероприятия, повышающие ценность взаимодействия.
Маркетинг взаимодействия c клиентами, с одной стороны, определяет философию ведения бизнеса владельца сбытового канала и коммуникативные стратегии взаимодействия, а с другой стороны, является инструментарием принятия стратегических решений в сбыте и логистике, направленных на использование ресурсов и ключевых компетенций для наращивания потребительских ценностей
Маркетинг-менеджмент — искусство и наука выбора целевых рынков, сохранения и привлечения новых потребителей посредством создания, поставки и осуществления коммуникаций по поводу значимых для них ценностей. Исходя из концепции маркетинг-менеджмента и одной из основных ее результирующих - системы CRM, можно говорить о становлении клиентоориентированного подхода к деятельности предприятия, в частности, к формированию маркетинг-микса....

Литература

1 Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия [Текст]; пер. с англ./И. Ансофф. - СПб.; Питер, 2011. 519 с.
2 Ансофф, И. Стратегическое управление [Текст] /И. Ансофф. - М.: Экономика, 2011. - 407 с.
3 Багиев, Г. Л. Маркетинг[Текст]: Учебник для ВУЗов [Текст] / Г. Л. Багиев, В.М. Тарасевич., Х. Анн. - М.: Экономика, 2011. - 409 с.
4 Березин, И.С. Маркетинг и исследования рынков [Текст] / И.С. Березин. - М.: Русская Деловая Литература, 2012. - 416с.
5 Бояршинов, A.A. Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов [Электронный ресурс]: библиотека избран, статей по менеджменту и маркетингу/ Энциклопедия маркетинга. - Электрон, журн. - М.: 2016 Режим доступа: http// www.marketing.spb.ru
6 Вествуд, Дж. Маркетинговый план [Текст] / Дж. Вествуд. - СПб.: Питер, 2011. - 301с.
7 Голубков, Е.Н. Маркетинговые коммуникации [Текст] /Е.Н. Голубков. - М.: Финпресс, 2010. - 475 с.
8 Голубков, Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры [Текст] /Е.П. Голубков. - М.: Дашков и К, 2011. - 587 с.
9 Голубков, Е.П. Основы маркетинга [Текст]: учебное пособие /Е.П. Голубков. - М.: ДиС, 2010. - 390 с.
10 Голубкова, Е.Н. Управление удержанием потребителей [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 1. - С. 25-27.
11 Гринберг, П. CRM со скоростью света [Текст] / П. Гринберг. - СПб.: Символ Плюс, 2012. - 528 с.
12 Диксон, П.Р. Управление маркетингом [Текст] / П.Р. Диксон. - М.: Бином, 2011. - 450 с.
13 Дойль, П. Маркетинговое управление и стратегии [Текст] / П. Дойль. - СПб. ; Питер, 2014. - 672 с.
14 Друкер, П. Бизнес и инновации [Текст] / П. Друкер. - М.: Бизнес,
2010. - 419 с.
15 Иган, Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений [Текст]/Д. Иган. - М. ; Юнити, 2011. - 528 с....41