ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (на примере ресторана «Сибирь»)
|
Введение з
Глава 1. Теоретические аспекты основных понятий: повышения качества обслуживания гостей 6
1.1 Понятие качество услуг в сфере общественного питания 6
1.2 Стандарты и нормативы в сфере услуг общественного питания 13
1.3 Качество услуг в ресторане 20
Глава 2 Улучшение качества предоставляемых услуг на предприятиях
общественного питания 25
2.1 Общая характеристика ресторана «Сибирь» 25
2.2 Диагностика проблем качества обслуживания гостей ресторана «Сибирь» 34
2.3 Оценка персонала в ресторане «Сибирь» как условие повышения качества
предоставления услуг гостям 39
2.4 Предложения по повышению качества предоставляемых услуг гостям
ресторана «Сибирь» 47
Заключение 54
Список использованных источников и литературы 56
Глава 1. Теоретические аспекты основных понятий: повышения качества обслуживания гостей 6
1.1 Понятие качество услуг в сфере общественного питания 6
1.2 Стандарты и нормативы в сфере услуг общественного питания 13
1.3 Качество услуг в ресторане 20
Глава 2 Улучшение качества предоставляемых услуг на предприятиях
общественного питания 25
2.1 Общая характеристика ресторана «Сибирь» 25
2.2 Диагностика проблем качества обслуживания гостей ресторана «Сибирь» 34
2.3 Оценка персонала в ресторане «Сибирь» как условие повышения качества
предоставления услуг гостям 39
2.4 Предложения по повышению качества предоставляемых услуг гостям
ресторана «Сибирь» 47
Заключение 54
Список использованных источников и литературы 56
Одним из важнейших направлений развития современной экономики является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Особенно популярным и востребованным является общественное питание, начиная от сервиса заказов доставки, мини - пекарен совмещенных с кафе, заканчивая ресторанами.
Актуальность: тема представляет теоретический и практический интерес, так как вопросы по повышению качества обслуживания населения предприятиями общественного питания недостаточно разработаны. Конкуренция на рынке общественного питания объективно обусловливает необходимость постоянного повышения качества услуг.
Современные гости ресторанов ожидают высоких стандартов предоставления услуги. Теперь все это ставит перед руководителями ресторанов новые задачи. Если до недавнего времени их основное внимание было сосредоточено на более оперативном обслуживании гостей, то теперь нужно также заострять внимание и на качестве предоставления ресторанных услуг. Одной из самых насущных потребностей является разработка новых подходов и поддержанию в конкурентоспособном состоянии ресторанной инфраструктуры.
По утверждению американского известного специалиста по управлению Р. Браймера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении вопросов и пожеланий гостя. Предприятия, которые ориентируются на гостя, добиваются конкурентных преимуществ перед другими, игнорирующими такой подход. Для ресторанных предприятий огромное значение имеет и то, как потенциальный гость, воспринимает качество обслуживания. Когда рассматривается такое понятие, как «качество услуг» в первую очередь обращается внимание на личность гостя. Каждый гость для оценки качества услуг, сравнивает их со своими ожиданиями и с тем, что ему предоставили. Качество обслуживания всегда для каждого посетителя разное, в зависимости от желаний и индивидуальных потребностей гостя.
Проблема повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания постоянно волнует и посетителей, и сотрудников, т. к. возрастает материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание посетителей получить необходимый уровень обслуживания на любом предприятии общественного питания. Население заинтересовано в том, чтобы качество обслуживания на рынке общественного питания было высоким, что предполагает для потребителя вложение материальных средств в услугу надлежащего качества, обеспечение возможности реализовать свои права. Исследование проблем и перспектив развития качества обслуживания в сфере общественного питания актуально и в плане понимания его роли в социальной и экономической жизни общества и определение основных направлений развития отрасли. Все обозначенные изменения объективно требуют повышенного внимания к улучшению системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, повышения эффективности их деятельности.
Объект исследования - качество обслуживания гостей на предприятии общественного питания.
Предмет исследования - повышение качества обслуживания гостей на предприятии общественного питания ресторана «Сибирь».
Цель - разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания гостей на предприятии общественного питания ресторана «Сибирь».
Задачи исследования:
1. определить сущность и содержание основных понятий;
2. изучить стандарты и нормативы качества обслуживания гостей в сфере общественного питания;
3. дать характеристику персонала предприятия общественного питания ресторана «Сибирь»;
4. выявить проблемы качества обслуживания предприятия общественного питания ресторана «Сибирь»;
5. разработать рекомендации по повышению качества обслуживания гостей на предприятии общественного питания ресторана «Сибирь».
Степень научной разработанности проблемы. В ходе работы проведен поиск, отбор, анализ литературы и интернет-ресурсов по данной теме. В сфере общественного питания эта проблема исследована в работах Калашниковой С.А., Радченко Л.А., Фадеевой З.О., что свидетельствует об актуальности данной проблемы. Так, до настоящего времени нет общепринятой методики количественной оценки наиболее существенных факторов, влияющих на качество услуг общественного питания.
Исследованию экономического содержания услуги, роли услуг в развитии современной экономики, влияния системы управления качеством услуг на повышение конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий сферы услуг посвящены работы таких учёных, как Г.Ассэль, Н.А.Баринов, Д.Белл, В.П.Бугаков, Х.Ворачек, К.Гренроос, А.А.Иванов, Ф.Котлер, А.Маршалл, К.Менгер, М.А.Николаева, Д.Порт, Н.В.Миронова, Е.В.Песоцкая, Б.А.Райзберг, М.В.Солодков, Т.Н.Софина, Т.Хилл и др.
Методы исследования: в настоящем исследовании применялись общенаучные методы сравнительного анализа и теоретического обобщения научной литературы и интернет-ресурсов; качественный подход (метод структурированного интервью).
Во введении обоснована актуальность темы исследования, поставлены цели и задачи, дается общая оценка состояния изученности темы, изложены теоретические и методологические основы данной работы.
Первая глава посвящена изучению теоретических основ понятия качество услуг. Кроме того, раскрываются стандарты и нормативы в области общественного питания, выполнение которых является обязательным для всех предприятий общественного питания. Рассматривается качество услуг в ресторанном бизнесе.
Во второй главе приведена характеристика деятельности предприятия общественного питания ресторан «Сибирь»: основные направления деятельности, организационная структура, проведена диагностика проблем качества обслуживания. Главное значение отведено анализу предприятия, методам оценки персонала как способу управления качеством обслуживания.
В заключении данной выпускной квалификационной работы, представлены основные результаты исследования, полученные на основе анализа итогов исследовательской работы, которые имеют практическую направленность для предприятия общественного питания ресторана «Сибирь».
Актуальность: тема представляет теоретический и практический интерес, так как вопросы по повышению качества обслуживания населения предприятиями общественного питания недостаточно разработаны. Конкуренция на рынке общественного питания объективно обусловливает необходимость постоянного повышения качества услуг.
Современные гости ресторанов ожидают высоких стандартов предоставления услуги. Теперь все это ставит перед руководителями ресторанов новые задачи. Если до недавнего времени их основное внимание было сосредоточено на более оперативном обслуживании гостей, то теперь нужно также заострять внимание и на качестве предоставления ресторанных услуг. Одной из самых насущных потребностей является разработка новых подходов и поддержанию в конкурентоспособном состоянии ресторанной инфраструктуры.
По утверждению американского известного специалиста по управлению Р. Браймера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении вопросов и пожеланий гостя. Предприятия, которые ориентируются на гостя, добиваются конкурентных преимуществ перед другими, игнорирующими такой подход. Для ресторанных предприятий огромное значение имеет и то, как потенциальный гость, воспринимает качество обслуживания. Когда рассматривается такое понятие, как «качество услуг» в первую очередь обращается внимание на личность гостя. Каждый гость для оценки качества услуг, сравнивает их со своими ожиданиями и с тем, что ему предоставили. Качество обслуживания всегда для каждого посетителя разное, в зависимости от желаний и индивидуальных потребностей гостя.
Проблема повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания постоянно волнует и посетителей, и сотрудников, т. к. возрастает материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание посетителей получить необходимый уровень обслуживания на любом предприятии общественного питания. Население заинтересовано в том, чтобы качество обслуживания на рынке общественного питания было высоким, что предполагает для потребителя вложение материальных средств в услугу надлежащего качества, обеспечение возможности реализовать свои права. Исследование проблем и перспектив развития качества обслуживания в сфере общественного питания актуально и в плане понимания его роли в социальной и экономической жизни общества и определение основных направлений развития отрасли. Все обозначенные изменения объективно требуют повышенного внимания к улучшению системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, повышения эффективности их деятельности.
Объект исследования - качество обслуживания гостей на предприятии общественного питания.
Предмет исследования - повышение качества обслуживания гостей на предприятии общественного питания ресторана «Сибирь».
Цель - разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания гостей на предприятии общественного питания ресторана «Сибирь».
Задачи исследования:
1. определить сущность и содержание основных понятий;
2. изучить стандарты и нормативы качества обслуживания гостей в сфере общественного питания;
3. дать характеристику персонала предприятия общественного питания ресторана «Сибирь»;
4. выявить проблемы качества обслуживания предприятия общественного питания ресторана «Сибирь»;
5. разработать рекомендации по повышению качества обслуживания гостей на предприятии общественного питания ресторана «Сибирь».
Степень научной разработанности проблемы. В ходе работы проведен поиск, отбор, анализ литературы и интернет-ресурсов по данной теме. В сфере общественного питания эта проблема исследована в работах Калашниковой С.А., Радченко Л.А., Фадеевой З.О., что свидетельствует об актуальности данной проблемы. Так, до настоящего времени нет общепринятой методики количественной оценки наиболее существенных факторов, влияющих на качество услуг общественного питания.
Исследованию экономического содержания услуги, роли услуг в развитии современной экономики, влияния системы управления качеством услуг на повышение конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий сферы услуг посвящены работы таких учёных, как Г.Ассэль, Н.А.Баринов, Д.Белл, В.П.Бугаков, Х.Ворачек, К.Гренроос, А.А.Иванов, Ф.Котлер, А.Маршалл, К.Менгер, М.А.Николаева, Д.Порт, Н.В.Миронова, Е.В.Песоцкая, Б.А.Райзберг, М.В.Солодков, Т.Н.Софина, Т.Хилл и др.
Методы исследования: в настоящем исследовании применялись общенаучные методы сравнительного анализа и теоретического обобщения научной литературы и интернет-ресурсов; качественный подход (метод структурированного интервью).
Во введении обоснована актуальность темы исследования, поставлены цели и задачи, дается общая оценка состояния изученности темы, изложены теоретические и методологические основы данной работы.
Первая глава посвящена изучению теоретических основ понятия качество услуг. Кроме того, раскрываются стандарты и нормативы в области общественного питания, выполнение которых является обязательным для всех предприятий общественного питания. Рассматривается качество услуг в ресторанном бизнесе.
Во второй главе приведена характеристика деятельности предприятия общественного питания ресторан «Сибирь»: основные направления деятельности, организационная структура, проведена диагностика проблем качества обслуживания. Главное значение отведено анализу предприятия, методам оценки персонала как способу управления качеством обслуживания.
В заключении данной выпускной квалификационной работы, представлены основные результаты исследования, полученные на основе анализа итогов исследовательской работы, которые имеют практическую направленность для предприятия общественного питания ресторана «Сибирь».
Значительное влияние на качество предоставления услуг общественного питания оказывает материальная среда, поэтому проблема качества предоставления услуг было и остается актуальной сферой. Оно является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность деятельности предприятия.
Представленный аналитический материал по повышению качеством обслуживания в сфере питания, позволяет сделать вывод, что в данной работе одним из ключевых моментов в сфере услуг общественного питания является непосредственный контакт персонала с потребителем.
Определено, что одним из ключевых моментов в сфере услуг общ питания является непосредственный контакт персонала с потребителем, который поддается четкому управленческому контролю, учитывая их достоинства и недостатки.
На основании выявленных факторов, влияющие на качества услуги потребителем, определена возможность разработки алгоритма гибких требований к персоналу (памятки).
Предложены варианты off и online обучения для повышения их профессионального мастерства официантов, менеджеров и барменов ресторана.
На сегодняшний день, с учетом эпидситуации, необходимо усилить санитарноэпид контроль на предприятии с привлечением клининговой компании «Primex».
Разработана система нематериального и материального стимулирования для сотрудников в виде дополнительных дней, премий и т.д
Эти моменты поддаются управленческому контролю и на основе соответствующего анализа можно определить профиль требований к персоналу, работающему с гостями, разработать модель качества услуг, предоставляемых предприятием, определить факторы влияния на потребителя.
На основе анализа опроса посетителей формируется информация о фактическом качестве услуги, а полученные результаты анализируются управленческими звеньями и составляется план мероприятий по повышению уровня качества обслуживания гостей.
В дипломной работе было рассмотрено, что такое качество обслуживания. Ресторан «Сибирь» согласно международным стандартам, применяет для работы различные памятки, работает в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании» и обеспечивает безопасность потребителей и выполняет экологические требования по безопасности окружающей среды.
Кроме того, был проведен анализ кадрового потенциала, который показывает достаточно хорошие показатели образовательного уровня персонала; в производстве задействовано больше женщин, чем мужчин; а по возрастным показателям коллектив ресторана «Сибирь» преимущественно состоит из молодых людей.
В ходе исследования предприятия общественного питания ресторан «Сибирь» было определено, что такие заведения во многом оцениваются качеством продуктов и самих блюд, уровнем цен, скоростью обслуживания и общей атмосферой в помещении. Именно от качества услуг и обслуживания зависит посещаемость, количество постоянных гостей и, в конечном итоге, общий имидж и объем продаж предприятия.
Ресторан «Сибирь» внедряет для работы памятки для обслуживающего персонала по требованиям международных стандартов, работает в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании» и обеспечивает безопасность потребителей и экологические требования по безопасности окружающей среды.
Рост профессионализма работников влечет за собой рост производительности труда работников и, как следствие, эффективное использование рабочего времени. Повышение профессионализма персонала также способствует росту производительности труда.
Изучив материально-технические характеристики ресторана «Сибирь»: штатное расписание, анализ кадрового потенциала, должностные обязанности сотрудников, делаем вывод, что предприятие имеет все необходимые ресурсы для качественного оказания услуг в сфере общественного питания.
Учитывая тот факт, что качество в настоящее время считается наиболее важным фактором, ведущим к успеху и росту предприятия, предлагаемые меры будут способствовать достижению дальнейших положительных результатов в деятельности ресторана «Сибирь».
Таким образом, данное предприятие имеет все необходимые ресурсы для качественного предоставления услуг в сфере общественного питания.
Представленный аналитический материал по повышению качеством обслуживания в сфере питания, позволяет сделать вывод, что в данной работе одним из ключевых моментов в сфере услуг общественного питания является непосредственный контакт персонала с потребителем.
Определено, что одним из ключевых моментов в сфере услуг общ питания является непосредственный контакт персонала с потребителем, который поддается четкому управленческому контролю, учитывая их достоинства и недостатки.
На основании выявленных факторов, влияющие на качества услуги потребителем, определена возможность разработки алгоритма гибких требований к персоналу (памятки).
Предложены варианты off и online обучения для повышения их профессионального мастерства официантов, менеджеров и барменов ресторана.
На сегодняшний день, с учетом эпидситуации, необходимо усилить санитарноэпид контроль на предприятии с привлечением клининговой компании «Primex».
Разработана система нематериального и материального стимулирования для сотрудников в виде дополнительных дней, премий и т.д
Эти моменты поддаются управленческому контролю и на основе соответствующего анализа можно определить профиль требований к персоналу, работающему с гостями, разработать модель качества услуг, предоставляемых предприятием, определить факторы влияния на потребителя.
На основе анализа опроса посетителей формируется информация о фактическом качестве услуги, а полученные результаты анализируются управленческими звеньями и составляется план мероприятий по повышению уровня качества обслуживания гостей.
В дипломной работе было рассмотрено, что такое качество обслуживания. Ресторан «Сибирь» согласно международным стандартам, применяет для работы различные памятки, работает в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании» и обеспечивает безопасность потребителей и выполняет экологические требования по безопасности окружающей среды.
Кроме того, был проведен анализ кадрового потенциала, который показывает достаточно хорошие показатели образовательного уровня персонала; в производстве задействовано больше женщин, чем мужчин; а по возрастным показателям коллектив ресторана «Сибирь» преимущественно состоит из молодых людей.
В ходе исследования предприятия общественного питания ресторан «Сибирь» было определено, что такие заведения во многом оцениваются качеством продуктов и самих блюд, уровнем цен, скоростью обслуживания и общей атмосферой в помещении. Именно от качества услуг и обслуживания зависит посещаемость, количество постоянных гостей и, в конечном итоге, общий имидж и объем продаж предприятия.
Ресторан «Сибирь» внедряет для работы памятки для обслуживающего персонала по требованиям международных стандартов, работает в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании» и обеспечивает безопасность потребителей и экологические требования по безопасности окружающей среды.
Рост профессионализма работников влечет за собой рост производительности труда работников и, как следствие, эффективное использование рабочего времени. Повышение профессионализма персонала также способствует росту производительности труда.
Изучив материально-технические характеристики ресторана «Сибирь»: штатное расписание, анализ кадрового потенциала, должностные обязанности сотрудников, делаем вывод, что предприятие имеет все необходимые ресурсы для качественного оказания услуг в сфере общественного питания.
Учитывая тот факт, что качество в настоящее время считается наиболее важным фактором, ведущим к успеху и росту предприятия, предлагаемые меры будут способствовать достижению дальнейших положительных результатов в деятельности ресторана «Сибирь».
Таким образом, данное предприятие имеет все необходимые ресурсы для качественного предоставления услуг в сфере общественного питания.