Введение 4
1 Рынок информационных услуг и особенности деятельности
IT-компании 10
1.1 Особенности современного рынка информационных технологий 10
1.2 Современное состояние рынка информационных технологий в России и в
Кемеровской области 13
1.3 Особенности деятельности IT-компании 17
2 Маркетинговые технологии в сфере управления лояльностью покупателей
IT-компании 24
2.1 Методы управления потребительским поведением 24
2.2 Понятие и факторы лояльности потребителей 31
2.3 Формирование программы управления лояльностью клиентов
ООО «Е-лайт-телеком» 37
Заключение 56
Список использованных источников 58
Приложение А 64

Купить

Актуальность темы исследования определяется высокой значимостью маркетинговой деятельности любой современной компании, действующей в конкурентной среде. Для каждой организации, работающей на рынке, маркетинг является обязательным и необходимым элементом системы управления. Именно маркетинг позволяет обеспечить согласование интересов потребителей и продавцов товаров и услуг. Для этого используются различные маркетинговые технологии: выявление и оценка параметров потребительского спроса, сегментирование рынка и определение целевого рынка, формирование уникальных торговых предложений и конкурентных преимуществ компании.
Современный мир характеризуется высоким уровнем развития и использования продуктов и технологий информационной деятельности. В социально-экономической сфере жизнедеятельности человека все большее значение имеет применение информационно-коммуникационных технологий. Особенностью современного уровня развития общественных и экономических отношений является их ориентация на массовый глобальный характер взаимодействия, а также тенденции к распределению созданных продуктов и услуг среди потребителей в глобальном масштабе.
К окончанию первого десятилетия XXI века информационные технологии широко проникли в производство. Для современного этапа характерно массовое внедрение и широкое использование информационных технологий и преобладание стандартизированных систем управления различными процессами. В перспективе ожидается, что будет происходить более высокий уровень производительности в сфере информационных технологий и производства информации, чем в других отраслях. Все это свидетельствует о больших перспективах развития компаний в сфере информационных технологий и деятельности, связанной с производством информации и с обслуживанием различных сторон информационно-коммуникационной деятельности.
В условиях, характеризующихся высокой степенью насыщенности современного рынка информационных технологий (IT) и сложной экономической ситуацией, IT-компаниям необходимо предпринимать меры для повышения спроса на предлагаемые ими услуги. Управление лояльностью клиентов является эффективным инструментом повышения спроса.
Лояльность определяется позитивным отношением клиентов к деятельности и продукту компании и к другим факторам, связанным с ее деятельностью. Как правило, лояльность клиентов выражается в том, что определенный человек не только достаточно долгое время приобретает и пользуется продуктами данной компании, но и рекомендует ее своим друзьям, близким, знакомым. Очевидно, что значительное число лояльных клиентов компании определяет ее долговременную рыночную успешность. Поэтому вопросам формирования устойчивой потребительской лояльности являются важными для любой организации.
В настоящее время организации проводят все более сложную политику, находят оригинальные сочетания различных методов и механизмов управления, чтобы создавать условия для развития, выдвижения новых идей, способных дать толчок своему развитию на новом уровне. Для обеспечения реализации такой политики, система управления должна включать эффективные механизмы управления потребительским поведением. Чтобы успешно действовать в условиях нестабильной рыночной среды, компания должна не только организовать производственную деятельность, но в первую очередь уметь воздействовать на процессы потребительского поведения, которые выражаются в потребительской лояльности.
Степень изученности
Возникнув в начале XX века, маркетинг, развиваясь как наука и сфера деятельности, в настоящее время превратился в важнейший элемент системы управления любой организации. Базу современных исследований
маркетинговых технологий заложили труды зарубежных ученых Б. Бермана, Р. Брауна, Е. Дихтля, П. Друкера, Ф. Котл ера, Д. Кревенса, Ж.-Ж. Ламбена, С. Маджаро, У. Хэнсона, Д. Эванса и других.
В то время как в США и развитых странах Западной Европы развитие теории маркетинга происходило постепенно, по мере накопления опыта и развития практической деятельности в течение XX века, в России основные исследования маркетинга начались с приходом рыночных преобразований в 90 - е годы прошлого века. Специфика российской маркетинговой науки заключается в том, что исследователи получили западные теоретические наработки и практический опыт, уже в достаточной мере накопленный к этому времени.
Одним из первых зарубежных авторов, широко издаваемых в России по проблемам маркетинга, является Филипп Котлер. Являясь одним из основоположников теории маркетинга, Ф. Котлер создал серию трудов по различным аспектам маркетинговой деятельности. «Основы маркетинга», «Маркетинг менеджмент» являются базовыми работами для исследования взаимодействия потребителей и продавцов, управления маркетингом, формирования и развития современных маркетинговых технологий, адекватных среде функционирования организации.
Освоение маркетинга российскими исследователями происходило не эволюционно, а революционно. Большой вклад в разработку аспектов маркетинга и его адаптации к российским условиям внесли И. Л. Акулич, Е. Л. Багиев, Е. В. Демченко, Е. П. Еолубков, А. Н. Романов, Р. А. Фатхутдинов и другие.
Исследованы различные аспекты маркетинга как в теоретическом плане, так и с практической точки зрения.
К настоящему моменту в современной литературе представлено достаточно много работ, касающихся потребительского поведения на рынке материальных товаров в сегменте B2C (потребительский рынок). Это работы таких ученых как Новаторов Э. В., Федько В. П. и другие. Развитие теории и практики изучения поведения потребителей опирается в первую очередь на изучение процессов товарного обращения. Методики исследования поведения потребителей и принятия управленческих решений на основе полученных результатов зачастую неэффективны для современных компаний,предлагающих информационные технологии. Лояльность потребителей является одним из наиболее сложных аспектов маркетинга. Изучение лояльности потребителей обусловлено рядом факторов, прямо или опосредованно влияющих на их действия.
Существуют работы, посвященные изучению лояльности потребителей на рынке услуг, с учетом специфики услуг как товара. Так, в работе Скляр Е. Н. «Оценка потребительской лояльности на рынке услуг телекоммуникационной связи» предпринята попытка исследовать специфику лояльности потребителей в одной из узких сфер деятельности на коммуникационном рынке. Существуют и другие работы в данной сфере. Однако можно отметить, что специфика информационных услуг в контексте сферы услуг, особенности формирования лояльности потребителей на рынке именно современных информационных услуг исследованы недостаточно.
Таким образом, сложилось противоречие между необходимостью формирования и повышения лояльности потребителей на рынке информационных услуг и недостаточным уровнем теоретического и методического обоснования такой работы.
Объектом исследования являются предприятия, действующие в сфере информационных технологий.
Предмет исследования - маркетинговые технологии, способствующие формированию и поддержанию лояльности клиентов IT-компании.
Цель - обосновать использование маркетинговых технологий для управления лояльностью клиентов IT-компании.
Для реализации поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- Определить место маркетинговых технологий в системе управления лояльностью клиентов.
- Исследовать маркетинговые технологии изучения потребительского поведения на информационном рынке.
- Изучить методы управления потребительским поведением.
- Изучить понятие и факторы лояльности потребителей.
- Выявить специфику управления лояльностью покупателей IT- компании на базе современных маркетинговых технологий.
- На основании проведенного анализа выработать практические рекомендации по совершенствованию управления лояльностью потребителей IT-компании.
Методологические основы исследования
Теоретическую и методологическую базу исследования составили основные концептуальные положения и закономерности, содержащиеся в трудах отечественных и зарубежных специалистов по проблемам маркетинговых технологий и управления лояльностью клиентов.
В дипломной работе использованы общенаучные методы исследования: анализ, синтез, дедукция, индукция, аналогия, моделирование, обобщение, интерпретация.
В исследовании применяются теории частных наук:
- теория потребительского поведения как фундаментальное основание для изучения базовых понятий лояльности потребителей;
- теория маркетинга как основание для изучения маркетинговых технологий;
- теория управления лояльностью потребителей.
Гипотеза исследования
Программа управления лояльностью клиентов, сформированная на основе маркетинговых технологий, должна обеспечивать повышение продаж основных и дополнительных услуг в IT-компании, тем самым способствовать увеличению прибыли.
Новизна исследования
В рамках настоящего дипломного исследования определены особенности маркетинговых технологий в качестве основы формирования и осуществления программы управления лояльностью потребителей на специфическом отраслевом рынке информационных технологий и продуктов.
Выявлены характерные особенности, отличающие маркетинговые технологии в сфере управлении лояльностью на информационном рынке от маркетинговых технологий, используемых на других рынках. На основе проведенного исследования разработаны предложения по формированию программы лояльности реальной компании, действующей на рынке информационных технологий.
Теоретическая и практическая значимость исследования
Теоретическая значимость работы определяется её включенностью в круг исследований по изучению маркетинговых технологий как основного элемента формирования лояльности потребителей и специфики применения маркетинговых технологий на узкоспециализированном рынке информационных технологий.
Практическая значимость исследования заключается в том, что полученные результаты могут найти применение в практической деятельности по повышению лояльности клиентов в IT-компании. Они позволят осуществить комплексную разработку эффективной программы лояльности, что в свою очередь позволит повысить рыночную результативность деятельности этой компании, Результаты дипломного исследования также могут быть использованы компаниями аналогичного профиля.
Содержание работы
Содержание дипломной работы соответствует цели и поставленным задачам и включает: введение, две главы, содержащих по три параграфа, заключение, библиографический список, приложения.

Купить